۲۹

حفظ و مراقبت از مشتری۱

۲۶۰

۱٫۳۶

۰۹/۰

۵۹

مشتری گرایی ۸

۲۶۰

۱٫۴۶

۱۱/۰

۳۰

حفظ و مراقبت از مشتری۲

۲۶۰

۱٫۳۹

۰۸/۰

۶۰

مشتری گرایی ۹

۲۶۰

۰٫۸۸

۴۰/۰

۴-۴- مدلسازی معادلات ساختاری

در این بخش با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری، روابط بین متغیرهای تحقیق در مدل مفهومی آزمون می شود و با بهره گرفتن از ضرایب بدست آمده، سئوالهای تحقیق پاسخ داده می شود.

۴-۴-۱- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل

مدلسازی معادله ساختاری را می توان بعنوان روشی کمی تلقی کرد که به محقق یاری می رساند تا پژوهش خود را از مطالعات نظری و تدوین آنها گرفته تا تحلیل داده های تجربی ، در قالبی چند متغیره سامان بخشد. این روش محقق را به پیچیدگی های زندگی اجتماعی ( تاثیر گذاری مجموعه ای از متغیرها بر یکدیگر به طور یک سویه و دو سویه ، مستقیم و غیر مستقیم) و همچنین پیچیدگیهای موجود در اندازه گیری سازه های پنهان فرهنگی و اجتماعی نزدیک کرده و بنابراین تحلیل کمی از پدیده های کیفی را به لحاظ روش شناختی ، دقیق تر و به لحاظ کاربردی واقع بینانه تر سازد(قاسمی ،۴، ۱۳۸۹).

مدلسازی به پژوهشگر یاری می رساند تا الگویی نظری را که از اجزای مختلف و متنوعی تشکیل یافته ، هم بطور کلی و هم به گونه ای جزیی مورد آزمون و وارسی قرار دهد. اینکه آیا داده های گردآوری شده از یک نمونه ، کلیت الگوی نظری تدوین شده را مورد حمایت قرار می دهد یا نه و در هر صورت کدام یک از اجزای الگوی نظری مدون با توجه به داده های گرد آوری شده مورد تایید قرار می گیرند و کدام یک نیاز به تغییر و اصلاح و یا حذف دارند. به عبارت دیگر مدلسازی نه تنها در آزمون فرضیه های تک متغیره و دو متغیره محقق را یاری می رساند بلکه به طور همزمان با بهره گیری از مدلسازی می توان به آزمون فرضیه های چند متغیره ای دست زد که علاوه بر لحاظ شدن اثر متغیرها بر یکدیگر دقت اندازه گیری متغیرهای پنهان^[۵۹] نیز مورد ملاحظه قرار می گیرد(همان،۴).
در مدل ساختاری بدنبال آنیم که مشخص کنیم روابط موجود بین صفت های مکنون که بر اساس نظریه استخراج شده اند با توجه به داده های گردآوری شده از نمونه مورد تائید قرار می گیرد یا خیر؟ روابط بین متغیر ها در مدل معادلات ساختاری به دو حوزه کلی تقسیم می شود: ۱) روابط بین متغیر های پنهان با متغیرهای آشکار و ۲) روابط بین متغیر های پنهان با متغیر های پنهان. دسته اول تحت عنوان مدل اندازه گیری و دسته دوم تحت عنوان مدل ساختاری نامیده می شوند. شکل کلی مدل معادلات ساختاری به صورت زیر است که در آن:
شکل۴-۱ شکل کلی مدل معادلات ساختاری
در این مدل ۱y تا ۴y و ۱x تا ۷x متغیرهای مشاهده شده هستند و Ksi1 تا Ksi3 و Eta1 تا Eta2 متغیرهای مکنون هستند. Ksi1 تا Ksi3 متغیرهای برون‌زاو Eta1 تا Eta2 متغیرهای درون‌زا هستند.دیاگرام مسیر ارائه شده در lisrel را می توان با نماد سازی نیز نشان داد که به شکل زیر می باشد:
شکل۴-۲ نماد سازی
جدول۴-۳ تعریف نمادهای مدل

Г (گاما)

نشان‌دهنده تأثیر مستقیم متغیرهای  بر متغیرهای  ،

β (بتا)

نشان‌دهنده تأثیر متغیرهای  بر سایر متغیرهای  ،

(زتا)

بردار ۱× m برای خطاهای معادلات در رابطه ساختاری بین  و  است.