سینوس ماگزیلاری : حفره ای هرمی شکل است که کف آن به سمت دیواره طرفی بینی و نوک آن به سمت زائده کونه ای می باشد.مدخل این حفره در قسمت داخلی آن یا به عبارتی دیکر در سمت دیواره حفره بینی است و به آن انتروم گفته می شود. در قسمت تحتانی مجاور ریشه دندان های فک بالا می باشد. همچنین از قسمت خلفی آن عروق و اعصاب آلوئولار فوقانی عبور می نمایند (تصویر ۲) (۴).
زائده گونه ای : این زائده از استخوان ماگزیلا به استخوان گونه جوش می خورد و در تشکیل قوس گونه شرکت می نماید(۴).
زائده پیشانی : این زائده به سمت بالا حرکت نموده و در تشکیل دیواره داخلی حفره کاسه چشمی شرکت می نماید(۴).
زائده آلوئولار : این زائده اسفنجی ترین و ضخیکم ترین این اسخوان است. این زوائد دارای هشت حفره در هر سمت می باشند که پذیرای ریشه دندان ها ی فک بالا می باشند. این زوائد برای دندان نیش عمیقترین می باشند و برای آسیای بزرگ عریضترین. عضله بوکسیناتور به قسمت خارجی این زائده متصل می شود(۴).

زائده کامی : یک زائده ضخیم که به صورت افقی قرار گرفته و سقف حفره دهان و کف حفره بینی را شکل می دهد. در قسمت قدام به یک استخوان مثلثی تحت عنوان پیش ماگزیلا متصل می شود و در خلف به کام نرم می چسبد. دارای دو سوراخ است : سوراخ ثنایایی در قدام و دو سوراخ در خلف که یکی سوراخ کامی بزرگ و دیگری سوراخ کامی کوچک می باشد (تصویر ۳) (۴).

تصویر ۳: نمای کامی ماگزیلا

۱-۲-۲ ترومای ناحیه فک و صورت
ترومای ناحیه صورت موجب صدمه به بافت نرم، دندان، اجزای استخوانی عمده صورت از جمله ماندیبل، ماگزیلا، زایگوما، کمپلکس نازواوربیتال اتموئید و ساختمان های سوپرااوربیتال می گردد. به علاوه اغلب این صدمات همراه با صدمات سایر نواحی بدن هستند. در این موارد قبل از کامل نمودند شرح حال و معاینه کامل فیزیکی، بایستی ابتدا صدماتی که نیازمند اقدامات فوری هستند کشف گردند (۵).
۱-۲-۳ علل شکستگی های صورت
عمده ترین علت شکستگی های صورت در کشور های در حال توسعه تصادفات و سوانح وسایل نقلیه موتوری می باشد. این در حالی است که در کشور های توسعه یافته، نزاع ها و خشونت در رتبه نخست علل شکستگی های دهان و فک و صورت هستند. سایر علل موجود در شکستگی ها عبارت است از: سقوط، حوادث ورزشی و حوادث شغلی (۶-۸).
۱-۲-۴ طبقه بندی شکستگی های صورت
در طبقه بندی شکستگی ها به بررسی ماندیبل و ناحیه میانی صورت به صورت جداگانه می پردازیم:
شکستگی های ماندیبل
این شکستگی ها را می توان بر اساس محل آناتومیک شکستگی به انواع شکستگی کوندیل، کرونوئید، راموس، زاویه فک، تنه، سمفیز، پارا سمفیز و دنتوآلوئولار تقسیم نمود. از طرفی می توانیم شکستگی های ماندیبل را به شکستگی های چوب ترکه ای، ساده، خرد شده و مرکب تقسیم نمود (۹).
وضعیت شکستگی ماندیبل نیز به دو نوع مطلوب و غیر مطلوب قابل تقسیم است. در نوع مطلوب خط شکستگی و کشش عضلانی جلو جابجایی قطعات شکسته را می گیرند. در حالی که در نوع نامطلوب کشش عضلانی موجب جابجایی قطعات شکسته می شود (۹).
شکستگی های قسمت میانی صورت
شکستگی های قسمت میانی صورت عبارت اند از شکستگی هایی که بر ماگزیلا، زایگوما و کمپلکس نازواوربیتال اتموئید تاثیر می گذارند. بر این اساس این شکستگی ها را به انواع لفورت I،II،III، شکستگی های زایگوماتیکوماگزیلار، شکستگی های قوس زایگوما، یا شکستگی های نازواوربیتال اتموئید می توان تقکیک نمود (۹).
شکستگی لفورت I زمانی رخ می دهد که قشار افقی به ماگزیلا وارد شده و ماگزیلا را از میان سینوس و در طول کف بینی بشکند. در صورتی که نیرو در جهت فوقانی تر به ماگزیلا وارد شود موجب می شود که ماگزیلا و کمپلکس بینی از ساختمان های اوربیت و زایگوما جدا شده و شکستگی لفورت II رخ دهد. اگر نیرو به قدری بالا وارد شود که کمپلکس نازواوربیتال اتموئید، زایگوما و ماگزیلا را از قاعده جمجمه جدا سازد، شکستگی لفورت III رخ می دهد (تصویر ۴) (۹).
شایعترین نوع شکستگی در این ناحیه شکستگی کمپلکس زایگوما می باشد می باشد که در حالتی رخ می دهد که نیرو به سطح طرفی گونه برخورد نماید (۹).

تصویر ۴: انواع شکستگی های لفورت ( Le Fort)
۱-۲-۵ درمان شکستگی های ناحیه میانی صورت
در مان شکستگی های ناحیه میانی صورت را می توان براساس در گیری یا عدم درگیری اکلوژن تقسیم نمود (۹).
در شکستگی های منفرد قوس زایگوما، زایگوما و نازواوربیتال اتموئید هدف درمان عمدتا بازیابی عملکرد طبیعی چشم، بینی و عضلات جونده به همراه زیبایی صورت می باشد (۹).

• فعالیت های آموزشی و پژوهشی ( منابع حاصل از مشارکت بنگاه ها ، سازمان ها، افراد و خانواده ها به صورت پرداخت هزینه دوره، شهریه و بهای سایر خدمات موسسات آموزشی )؛

• دارایی و ثروت ( درآمد حاصل از دارایی ها و سرمایه های واحدهای آموزشی )؛

• کمک های مردمی ( به صورت موقوفات، هدایا و بخشش ها )؛

• وام و استقراض؛

• منابع بین المللی ( کمک ها یا وام های موسسات بین المللی ).

در یک تقسیم بندی کلی تر، منابع تامین مزبور را می توان به دو دسته، یعنی منابع دولتی ( اعم از دولت مرکزی و دولت های منطقه ای- محلی ) و دیگری،منابع غیردولتی تقسیم کرد. سهم و مشارکت هر یک از این گروه ها از جامعه ای به جامعه دیگر متفاوت است و در طول زمان نیز دچار تغییر و تحول شده است. با این حال، طی چند دهه گذشته، منابع دولتی همواره نقش اصلی را در تامین منابع مالی داشته است. (همان منبع )
برای یافتن راه های تامین منابع مالی هزینه های رو به رشد آموزش و پرورش ( یعنی امکان ها )، به طور کلی دو رویکرد عملی یعنی ایجاد منابع مالی جدید و صرفه جویی در مصرف منابع موجود، پیش روی تصمیم گیران قرار دارد.

به طور کلی، نیازهای مالی ناشی از تقاضای روزافزون آموزش و پرورش، مستلزم منابع مالی جدید است. در این رابطه، در درجه اول باید به منابع فعلی ( موجود ) توجه کرد از این منظر که هر یک از منابع مزبور تا چه میزان قابل افزایش است و تا چه حد می توانند در تامین هزینه های آتی نقش داشته باشند. منابع فعلی شامل منابع دولتی و منبیع غیردولتی هستند. منابع دولتی متشکل از بودجه اختصاص یافته به واحدهای آموزشی دولتی، کمک های مالی دولت به دانش آموزان ( به صورت وام، بورس تحصیلی و … ) و کمک های مالی دولت به واحدهای آموزشی غیردولتی می باشد؛ در همه کشورها، منابع مالی دولتی بیشترین سهم را در تامین هزینه های آموزش و پرورش داشته است. (همان منبع )
منابع مالی غیردولتی شامل مشارکت دانش آموزان و خانواده ها ( شهریه پرداختی برای بازیافت تمام یا بخشی از هزینه ها توسط متقاضیان )، منابع پرداختی توسط موسسات برای دوره های آموزشی خاص، سایر درآمدهای واحدهای آموزشی از ناحیه خدمات غیرآموزشی ( مانند بوفه، چاپ و تکثیر )، کمک های بلاعوض و هدایا، وام و کمک موسسات بین المللی، و درآمد حاصل از دارایی ها و موقوفات واحدهای آموزشی هستند. ( همان منبع )
در گذشته، شهریه و مشارکت برخوردار شوندگان آموزش در تامین هزینه ها نقش و جایگاه برجسته ای در بسیاری از نظام های آموزش و پرورش نداشته، اما امروزه این مشارکت ها به یک پدیده متعارف و بلکه رو به رشد تبدیل شده است. از همین رو، انتظار می رود منابع مالی از ناحیه مشارکت ها سهم بیشتری در تامین مخارج آموزشی داشته باشد.
علاوه بر افراد، موسسات ( بنگاه ها، سازمان ها و وزارتخانه ها ) نیز می توانند در تامین مالی هزینه ها مشارکت داشته باشند؛ کم و کیف این نوع مشارکت به ارتباط بین موسسات و نظام آموزشی مربوط می شود. هر چقدر ارتباط بین موسسات و نظام آموزشی قوی تر باشد، نقش نظام آموزشی در تامین نیازهای آموزشی واقعی آن جامه نیز بیشتر خواهد بود. البته باید دقت شود که موسسات با توجه به نوع نیازمندی های آن ها، متقاضی هر نوع خدمات آموزشی نخواهند بود، بلکه خدماتی که متناسب با نیازهای واقعی آن ها باشد برایشان اولویت و ارجحیت دارد؛ چنین خدماتی، به طور معمول از درجه تخصصی به نسبت بالایی برخوردارند یا بسیار “ویژه” هستند، به این معنا که فقط برای تامین نیازهای یک یا چند موسسه خاص مناسب هستند. (همان منبع )
واحدهای آموزشی در مواردی فعالیت هایی غیر از ارائه خدمات آموزشی ( مانند اجاره بخشی از فضای فرهنگی- آموزشی، عرضه خدمات غذا و نوشیدنی، تکثیر و نوشت افزار، منابع درسی، چاپ و نشر، حق مالکیت معنوی و خدمات مشاوره ای ) نیز انجام می دهند. بدون شک، این قبیل خدمات درآمدزا هستند. بنابراین، درآمدها از ناحیه ارائه چنین خدماتی که فقط به عملکرد جاری غیرآموزشی واحدها مربوط است نیز می تواند در تامین مخارج آموزشی کمک کند. هر چند که سهم این قبیل منابع غالب و قابل توجه نبوده اما با تنوع بخشی خدمات غیرآموزشی، می توان سهم آن را در تامین مخارج فعالیت های اصلی یعنی آموزش، بهبود بخشید.
در گذشته، واحدهای آموزشی دارایی هایی متنوع و موقوفات گسترده ای را در تملک داشتند که با درآمدهای حاصل از آن، بخش اصلی مخارج فعالیت های خود را تامین مالی می کردند. میزان این قبیل درآمدها طی دهه های اخیر به شدت کاهش یافته و در آینده نیز، بعید است که به وضعیت پر رونق سابق برگردد. بنابراین منابع مالی از ناحیه درآمدهای حاصل از دارایی ها و موقوفات متعارف نمی تواند در آینده چندان قابل اتکا باشد. اما اگر واحدهای آموزشی به سمت ایجاد دارایی های جدید گرایش پیدا کنند ( مانند حق مالکیت معنوی مربوط به اختراعات، اکتشافات و فناوری های نوین)، درآمدهای حاصل از چنین دارایی هایی می تواند قابل اتکا و بلکه بسیار تعیین کننده باشد.
کمک های بین المللی ( به صورت بلاعوض یا وام )، یکی دیگر از منابع تامین است که موجبات رشد و توسعه آموزش را در برخی از کشورها فراهم کرده است. البته، این امکان برای همه کشورها وجود نداشته و تنها معدودی از کشورهای در حال توسعه از آن سود جسته اند. از آن جا که اعطای چنین کمک هایی اهداف خاصی را تعقیب می کند ( مانند توانمند سازی کشورها برای حضور موثرتر در جامعه جهانی، و کمک به رشد و توسعه محلی، منطقه ای و ملی )، اعطای آن ها مشروط است و همچنین شرایط برای برخورداری از این قبیل کمک ها همیشه و برای همه کشورها فراهم نیست؛ از همین رو، نمی تواند به عنوان یک منبع با ثبات و مطمئن در نظر گرفته شود.
سهم منابع دولتی و غیردولتی در تامین هزینه های آموزش
در یک نظام آموزشی، منابع مالی مورد نیاز باید توسط تمام عناصر جامعه ( اعم از دولت و غیردولت ) تامین شود؛ منابع دولتی و غیردولتی در واقع مکمل یکدیگرند. با توجه به محدودیت منابع دولتی و تنوع موجود در وظایف و مسئولیت های دولت، دولت ها تلاش می کنند که حداکثر مشارکت بخش غیردولتی را داشته باشند و این مسئله در راستای امور آموزشی نیز صادق است.
با عنایت به این که منابع تخصیص یافته به آموزش، از دو منشا اصلی یعنی دولت و غیردولت تامین می شود، بررسی میزان و سهم هر یک در کل منابع اختصاص یافته به آموزش و پرورش، می تواند جایگاه و اهمیت نسبی آن ها را مشخص کند. در این ارتباط دو نکته کلیدی یعنی میزان سرمایه گذاری و سهم هر گروه قابل بحث و تحلیل هستند. باید اذعان کرد که در طول زمان “میزان” سرمایه گذاری آموزشی دولتی و غیردولتی افزایش یافته اما طی نیم قرن گذشته، از سهم غالب دولت کاسته شده و تنها سهم بخش خصوصی در تامین هزینه های آموزشی ( به ویژه آموزش عالی ) افزایش پیدا کرده است.
بر مبنای شواهد آماری چند دهه گذشته مربوط به طیف گسترده ای از کشورها، دولت ها بخش اعظم مخارج آموزشی را تامین مالی کرده اند. همانگونه که داده های جدول ۲۰-۴و نمودار۲-۴ نشان می دهند، این سهم بیش از چهار- پنجم مخارج آموزشی بوده است. نکته اساسی در رابطه با این سهم بالا، معطوف به ضرورت تامین نیازهای آموزشی در هر جامعه ای است؛ به این معنا که در هر حال، این نیازها باید تامین شوند. در موارد و مناطقی که شرایط نسبی برای فعالیت بخش غیردولتی فراهم است، این بخش نیز به ارائه خدمات آموزشی می پردازد. اما، بخش باقیمانده نیازهای آموزشی ( که میزان آن قابل توجه است )، به طور مستقیم یا غیر مستقیم توسط دولت تامین می شود.
در ارتباط با تغییر نقش دولت، این نکته کلی را می توان مطرح کرد که طی دو سه دهه اخیر، نقش غالب دولت هم در کشورهای پیشرفته ( مانند کشورهای عضو سازمان همکاری های اقتصادی و توسعه ) و هم در کشورهای در حال توسعه ( مانند کشورهای تحت بررسی در شاخص های جهانی آموزش )، قدری کاهش و در مقابل، سهم و نقش بخش غیردولتی، افزایش یافته است( رجوع کنید به: جدول ۲۰-۴، ۴و نمودار ( )۱-۴ ) علت اصلی این مسئله را باید در تغییر شرایط یا ویژگی های حاکم بر کارکرد بازار برای آموزش جستجو کرد. یکی از مهمترین این تغییرات، آگاهی افراد نسبت به منافع و هزینه های آموزش است؛ به ویژه اینکه بازده آموزش و در نتیجه، تقاضا برای آموزش ( به ویژه در زمینه آموزش های فنی و دانشگاهی؛ ناشی از دانایی محوری انجام فعالیت ها ) متحول شده و افراد علاقه و توانمندی لازم برای پرداخت بخشی از هزینه های آموزشی را یافته اند. از همین رو، زمینه های مساعدتری برای مشارکت افراد و خانواده ها در تامین بخشی از هزینه های آموزشی فراهم شده است. در این میان، تغییر سهم و نسبت مشارکت ها در آموزش عالی ( بر اساس آنچه که انتظار می رود ) ملموس تر خواهد بود.
جدول (۴-۲۰ ): سهم منابع خصوصی و منابع عمومی در تامین مالی مخارج آموزشی جدول

کشورها
ابتدایی، متوسطه و
فوق متوسطه غیردانشگاهی^۱
دانشگاهی
تمام سطوح آموزشی

سال
منابع عمومی
منابع خصوصی^۲
منابع عمومی
منابع خصوصی^۲
منابع عمومی
منابع خصوصی^۲

متوسط کشورهای مشمول
WEI³
۱۹۹۵
۸۵
۱۵
۷۹
۲۱
۹/۸۳
۱/۱۶

۱۹۹۹

پس از انقلاب مشروطیت در حالی که ﺁمادگی مادی و ذهنی برای پذیرش نهادی جدید در افکار عمومی پدید ﺁمده بود ولی مخالفت های شدیدی با وضع قوانین عرفی به عمل می ﺁمد. قانون اساسی مورخ ۱۴ ذی قعده ۱۳۲۴ و متمم ﺁن در ۲۹ شعبان ۱۳۲۵ به موقع اجرا گذارده شد. اصل هفتاد و یک مقرر می داشت٬دیوان عدالت عظمی و محاکم عدلیه مرجع رسمی تظلمات عمومی هستند و قضاوت در امور مشروعیه با عدول مجتهدین جامع الشرایط است.^[۳۴]

بدلیل اختلافات عمده ای که در تصویب قوانین جزایی وجود داشت با تدبیر مرحوم حسن پیر نیا(مشیرالدوله) امر تصویب این مورد به عهده کمیسیون عدلیه نهاده شد که اولین قانونی که از تصویب این کمیسیون گذشت قانون تشکیلات عدلیه بود وقتی که قانون اصول محاکمات جزایی ﺁماده شد ﺁن را هم به عنوان قانون موقتی به جریان انداختند این کوشش موجب شد که قانون ﺁزمایشی در ۱۳۰۴ شمسی تصویب شد.^[۳۵]
قانون فوق الذکر در هفتم خرداد۱۳۵۳ به طور کلی در بسیاری از موارداصلاح شده و ماده نخست ﺁن به طور کلی ماده اول قانون مجازات عمومی ۱۳۰۴ را که تعقیب و کشف جرم های موافق موازین اسلامی را مشمول حدودو تعزیرات اسلامی می دانست نسخ کرده است. این قانون با بهره گیری از سیستم دفاعی اجتماعی جدید تغییرات بنیادی در برخی زمینه ها ایجاد کرد. در قوانین پس از انقلاب نیز در عین استقرار قوانین مذهبی که به اعتقاد روحانیت منسوخ بود از قوانین عرفی نیز استفاده گردید و لذا بسیاری از قوانین قدیم به علت عدم مغایرت با موازین شرع دست نخورده باقی ماند و قابلیت اجرای ﺁنها مورد تایید قرار گرفت٬ در عین حال قوانین جدید منطبق با موازین شرعی نیز تصویب شدند.از مهمترین قوانینی که عینا مسائل شرعی را بیان می کند می توان به قوانین زیر اشاره کرد:
الف-قانون حدود و قصاص.
ب-قانون مربوط به دیات
ج-قانون مربوط به مجازات اسلامی و قانون مجازات اسلامی(تعزیرات) مصوب ۱۳۷۵ است.^[۳۶]
در قوانین پس از انقلاب قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۵ حاوی ۲۳۱ ماده و قانونی جرم انگار است که دامنه جرایم را به شدت توسعه داده است ولی از جهت ﺁنکه حبس را جانشین کیفر شلاق نموده است به نظر مناسب تر می رسد.^[۳۷]
مبحث دوم: پیشینه تاریخی جرم انگاری در سایر مکاتب
از آنجا که مکاتب حقوق کیفری ،هر یک به نوبه خود به لحاظ تفاوت در مبانی و آموزه ها ،اثرات متفاوتی را به جای گذاشته اند، از این رو بررسی نظرات این مکاتب در خصوص جرم انگاری ضروری است.
گفتار اول: مکتب اصالت سودمندی
با ظهور مکتب اصالت سودمندی ،مفهوم کیفر در نهضت قانون گذاری قرن نوزدهم تعبیر نوی یافت.پیش از آن لزوم اجرای مجازات از جرمی که ارتکاب یافته بود نتیجه می شد.به عبارت دیگر هدف مجازات به گذشته معطوف بود ونه به آینده.با انتشار آرای فیلسوفانی همچون بنتام وبکاریا و ژان ژاک روسو این اندیشه رفته رفته قوت گرفت که اجرای مجازات برای جرمی که واقع شده است نیست ،بلکه هدف این است که از این پس جرم دیگری ارتکاب نیابد.بنابراین منظور نهایی مجازات پیش از آنکه تامین ملاحظات اخلاقی باشد حمایت از منافع اجتماعی است^[۳۸]. یکی از اصولی که بکاریا بر آن تاکید می کرد این بود که جرایم باید از نظر تعداد کم باشند ،این دومین اصل ،مانند اصل اول (اصل قانونمندی جرایم و مجازات ها)،از قرارداد اجتماعی ناشی می شود.به نظر او، تنها رفتاری از نظر جزایی قابل تنبیه است که هم به منافع جامعه صدمه بزند و هم به قاعده اخلاقی به توهین وارد کند.عدالت کیفری باید، فقط به جرایمی که مغایر با قانون طبیعی و قانون اجتماعی است بپردازد^[۳۹].این مکتب در خصوص جرم زدایی پیشنهاد میکند که خودکشی،اعمال جادوگرانه، ربا و زنا دیگر بزه تلقی نشود وبه عبارت دیگر از آنها جرم زدایی شود.چرا که جرم به کل جامعه باید آسیب بزند نه فرد.از این رو میتوان گفت که مبنای جرم انگاری در این مکتب ،منفعت جامعه واخلاق است.^[۴۰] «بکاریا در سیاههای از جرایم تهیه و آنها را در سه دسته به این شرح طبقه بندی کرد: ۱. جرایمی که برای جامعه بسیار خطرناکند. ۲. جرایم علیه اشخاص. ۳. جرایم علیه آسایش همگانی. بکاریا بعضی از بزهها را که دارای ویژگی سود مندی واخلاقی نبوده، از سیاهه جرایم حذف کرد. این جرایم نخست شامل جنایات علیه حاکمیت الهی است، سپس این بزهها شامل زنا وطفل کشی وخود کشی میشود.»^[۴۱]
گفتاردوم: مکتب عدالت مطلق
پیروان مکتب عدالت مطلق بحث تئوری اخلاق را مطرح نموده اند. این به عنوان یک مکتب مذهبی-اخلاقی در تاریخ حقوق کیفری معروف می باشد و عدالت و اخلاق از مهمترین مبانی این مکتب به شمار می رود.جرم از نظر این مکتب ،وابستگی شدید به مفاهیمی چون نظم عمومی و اخلاق دارد ،از این رو این مکتب مایل به جرم انگاری در این زمینههاست و به لحاظ همین تاکید و وابستگی اغلب گناه مترادف با جرم است. کانت یکی از بنیان گذاران این مکتب با مطرح کردن بحث جزیرهی متروکه ،ومنافع دیگران و اجتماع با ارتکاب جرم امتیازی را به ناحق تحصیل نموده ،از این رو مستحق آن می باشد که مجازات بر وی تحمیل گردد ،هر چند از اجرای مجازات چیزی عاید اجتماع نگردد واین مقتضای عدالت است. بزه از نظر او پدیدهای است زیان بخش و بزهکار کسی است که دستورهای اخلاقی را زیر پا گذاشته است ودر نتیجه نظم اخلاقی جامعه را دچار آشفتگی و نابسامانی کرده است^[۴۲].بنابراین مجازات کردن حق حاکم است ،او تجاوز از قانون عمومی ،که اگر کسی مرتکب آن شود ،از حق شهروندی محروم می شود ،را به دو قسم تخلف مدنی و تخلف عمومی تقسیم نموده ولی گوید که در نوع اخیر جامعه متضرر است ،مرتکب جرم را بر پایه اصل اخلاقی و تعریفی که از عدالت، فقط برای اجرای عدالت و اینکه با مجازات مجرم نظم اخلاقی بر هم خورده اجتماعی بر می گردد. جرم از نظر کانت تنها ایراد ضرر مستقیم به اشخاص یا خود فرد نیست بلکه ضرر به بشریت را هم در بر می گیرد^[۴۳] با این وجود « آراء و عقاید پیروان مکتب عدالت مطلق تاثیری در نظام قانون گذاری زمان خود نداشت و دیر نپائید که به فراموشی سپرده شد.»^[۴۴]
گفتار سوم : مکتب نئوکلاسیک

(ناصرخسرو، ۳۹۴:۱۳۷۶)
۴-۱-۱۰-علاقه تضاد
واژه را از روی طنز در معنای ضدّ آن به کار می برند:
ناصحم گفت که جز غم چه هنر دارد عشق گفتم ای خواجه ی عاقل، هنری بهتر از این؟
(حافظ، ۳۱۸:۱۳۸۹)
خواجه عاقلّ یعنی «خواجهی نادان»
۴-۲-مجاز و کنایه
در دایره عشق هر آن کس که نهد پای از شوق خطت ،نقطه ز پرگار نداند
(خواجو:۱۸۵)
دایره عشق :عشق را به حوزه و دایره ای مانند کرده است
نقطه از پرگار نداند :(مکنیٌ به و لازم) کنایه است از کمال حیرت و سرگُسستگی (کنایه فعلی ) ضمنا خواجو در آوردن دایره ی عشق و نقطه و پرگار تعّهد داشته است
سند پا:(پای نهادن) ترکیب مجازی است و کنایه از وارد شدن است در این کنایه” پای” مجاز است به “علاقه” در دایره عشق جز به کل از وجود
از مه رخان چه داری ،چشم وفا و یاری؟ در دست زند جوانان ،فرقان چا کار دارد؟
(همان:۱۴۵)
چشم: مجاز است از توقع
زَند : ترجمه اوستاست (پازند تفسیر اوستا) زند خوانان مجاز است از مُغان زردشتی
مه رخان(زیبا رویان بی وفا) کجا،وفا کجا؟مثل مغان کجا،قرآن کجا ! (مُغان را چه کار به قرآن )
ضمناً محبوب در بیت با تشبیه و کنایه ،تحقیر و تنبیه شده است و نکته قابل دقت این است که “مه رخان” را با زند خوانان آورده (مشبه و مشبهٌ به) و وفاداری را با فرقان (مشبه ومشبهٌ به ) تشبیه ملفوف مشوش (مثل لف و نشر مشوش) “دست” در مصراع دوم مجاز است.
در چنین وقت که دیوان همه دیوان دارند کی دهد مُلک جهت دست اگر خاتم نیست
(همان:۱۱۶)
“دیوان” نخست به معنای دیوان استیفا و نامه نگاری است . دیوان دوم:استعاره مصرحه است از “مردمان دیو صفت".
مُلک جَم:جَم (جمشید) مُلک جمشید به روایت اساطیر و نیز شاهنامه ،عظیم و با قدرت بوده است” جم با سلیمان “در اساطیر و سپس در کتب تاریخ نگاشته شده در قرون آغازین اسلام خَلط شده است ویژگی های مشابهی برای آنها ارائه شده است.

دست دادن :مجازاً و کنایتاً:رخ دادن به وقوع پیوستن
“سلیمان نبی” به جهت غفلت ،هنگامی که به تطهیر رفته بود چون برنگین انگشتری اش اسم اعظم بود برای” حرمت” نگین آن را از انگشت بیرون آورد و در جایی گذاشت."دیوی “انگشتری را ربود و هیأت سلیمانی به خود گرفت و به جای او بر تخت نشست سپس سلیمان نبی خاتم (انگشتری ) را از دیو باز ستاد :معنای مصراع دوم اگر خاتم نباشد کی می توانی حکومت کنی اما حافظ عکس این قضیه را ارائه داده است.
گر انگشت سلیمانی نباشد چه خاصیت دهد نقش نگینی
(حافظ:۴۳۲:۱۳۷۹)
خواجو می گوید :دیوان به دست دیوان افتاده ،کنایه از سلطنت و قدرت و حکومت است براساس این باور می گوید : حال که قدرت به دست دیوان افتاده ،بدون خاتم سلیمانی ،قدرت الهی یا مطلق قدرت ،نمی توان همچون سلیمان حکومت کرد.خواجو بیشتر به آوردن دو واژه” دیوان “و جم و خاتم که در سیر اساطیری و تاریخی خود، یکدیگر را تداعی کرده و باز میخوانند توجه داشته است.
در چنین وقت که دیوان همه دیوان دارند کی دهد مُلک جَمَت دست اگر خاتم نیست
(همان:۱۱۶)
“دیوانِ” نخست به معنای ” دیوان استیفا و نامه نگاری” است. دیوان دوّم: استعارهی مصرّحه است از “مردمان دیو صفت".
ملک جَم : “جَم” (جمشید). مُلک جمشید به روایت اساطیر و نیز شاهنامه، عظیم و باقدر بوده است. “جَم” با “سلیمان” در اساطیر و سپس در کتب تاریخ نگاشته شده در قرون آغازین اسلام، خَلط شده است و ویژگی های مشابهی برای آن ها ارائه شده است.
دست دادن : مجازاً و کنایتاً : رخ دادن، به وقوع پیوستن.
“سلیمان نبی” به جهت غفلت، هنگامی که به تطهیر رفته بود، چون بر نگین انگشتری اش اسم اعظم بود، برای حرمت نگین آن را از انگشت بیرون آورد و در جایی گذاشت. “دیو"ی انگشتری را ربود، هیأت سلیمانی به خود گرفت وبه جای او بر تخت نشست. سپس سلیمان نبی خاتم (انگشتری) را از دیو باز ستاد: معنای مصراع دوّم : اگر خاتم نباشد، کی می توانی حکومت کنی.امّا حافظ عکس این قضیّه را ارائه داده است :
گر انگشت سلیمانی نباشد چه خاصیت دهد نقش نگینی؟
(حافظ، ۱۳۸۹ : ۴۳۲)
خواجو می گوید : دیوان به دست دیوان افتاده : کنایه از سلطنت و قدرت و حکومت است. بر اساس این باور می گوید: حال که قدرت به دست دیوان افتاده، بدون خاتم سلیمانی، قدرت الهی یا مطلق قدرت، نمی توان همچون سلیمان حکومت کرد. خواجو بیشتر به آوردن دو واژه ی “دیوان” و جم و خاتم که در سیر اساطیری و تاریخی خود، یکدیگر را تداعی کرده و باز میخوانند ، توجه داشته است.
۴-۳-مجاز و تشبیه مقید
هرکس که گرفتار نگردد به کمندی در قید غمت، حال گرفتار نداند
(خواجو:۱۸۶)
قید غمت: تشبیه مقید به مفرد است .منظور از “غم"” عشق” است :غم عشق آمد و غم های دگر پاک برد
(دهخدا،۱۷۶۵:۱۳۷۴)
گرفتار : استعاره تبعیه (مستعار و مستعار منه) از عاشق (مستارله)
“کمند” لازمه گرفتاری ست. زلف نیز مانند کمند است عاشق به زلف چون کمند ،عشق میورزد نتیجه آنکه عاشق (هرکس)
کمند (کمند زلف) می شودچنانکه می بینیم هم “گرفتار “و هم “کمند” در معنای مجازی به کار رفته اند “کمند” مجاز است به علاقه ی عدم تکرار از “کمند زلف".
۴-۴-مجاز به علاقه ی آلیه و استعاره ی تبعّیه وصفی
گفتمش کار من از دست تو در پا افتاد گفت این سرسبک امروز ز دستی دگر است
(خواجو:۸۲)
در پای افتادن : کنایه از نوع” تلویح” است به جهت تعدد واسطه و دشواری نسبی. معنای حقیقی آن :"پا “مجاز است از پایین ،خاکی ،حقیر ،چه پا ،پایین تن است و با خاک متصّل است ضمناً به” پشت پا” و به پا افتادن نیز تداعی دارد. در پاافتادن با دو سه واسطه به معنای ،خوار و سبک شود.
از دست تو : مجاز است از “کار و رفتار تو” به علاقه ی آلیّه چه دست ابزار کار و رفتار رابس
کارمن:ترکیب مجازی است به معنای” روزگار و حال و وضع من ."کار و امر” واژه های عامی هستند که کاربرد معنایی بسیار دارند و دایره کاربردآنان گسترده است.
سبک:استعاره تبعّیه وصفی است از شیدا و عاشق و سرمست وقار از دست داده (سبکی و سبک عقلی لازمه ی شیدایی است)
سر: مجاز است به علاقه ی حال و محل از اندیشه و یا به علاقه ی جز و کل از” وجود عاشق”
زدستی دگر:ترکیب مجازی است و” دست” در معنای مجازی (علاقه ی جز و کل) به معنای شخص دگر که همان معشوق باشد ضمناً در جمله ی اخیر ایهام وجود دارد چه معنای از “نوعی دیگر” نیز می دهد.
۴-۵- مجاز به علاقهی آلیّه و استعارهی تبعیّه فعلی

۱-۱۰)تعریف واژگان کلیدی

نقطه قوت: نقطه قوت یک سازمان یک کاربرد موفق از یک شایستگی یا بهره برداری از یک عامل کلیدی در جهت توسعه رقابت پذیری شرکت می باشد
نقطه ضعف: نقطه ضعف یک سازمان یک کاربرد ناموفق از یک شایستگی یا عدم بهره برداری از یک عامل کلیدی که رقابت پذیری شرکت را کاهش می دهد.
فرصت: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت مثبت بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را بهبود دهد.
تهدید: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت منفی بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را کاهش دهد.
عوامل داخلی:
عوامل داخلی عواملی هستند که مربوط به درون شرکت هستند و برخلاف عوامل خارجی تا حدود زیادی در کنترل مدیریت سازمان هستند.
عوامل خارجی:
عوامل خارجی تشکیل شده اند از رقبا، واسطه های مالی، نهادهای دولتی، اتحادیه های کارگری ‌، سهامداران، تامین کنندگان ‌، مشتریان، اتحادیه های تجاری و غیره.
مدیریت ارتباط با مشتری:فرایندی است مستمرو مشتمل برایجادوبکارگیری دانش وهوشمندی بازارجهت ایجادوحفظ سبدی ازروابط مشتریان که بیشترین بازده راداشته باشند.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱)مقدمه

دراین فصل ابتدا تاثیرفناوری اطلاعات بر ابعادفعالیت های بازاریابی ونیز حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده ودیدگاههای نظری مرتبط با موضوع تحقیق با بهره گرفتن از منابع کتابخانه جمع اوری گردید.درقسمتی دیگراز این فصل تاریخچه موضوع مدیریت ارتباط با مشتری اجزا مزایا واهداف ان بیان تعاریف میشود.سپس خلاصه ای از سایر تحقیقات موضوع راجب موضوع جمع اوری وارایه گردیده است .

۲-۲)تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد فعالیت های بازاریابی

اینترنت محیط متفاوتی را برای بازاریابی ایجاد کرده است و به دیدگاه های جدیدی نیاز دارد. برای تبیین بازاریابی در سبز فایل به دیدگاه ها و پارادایم جدیدی در این حوزه باید روی آورد. طبق نظر «نواک» و «هافمن» مدل ارتباط یک به چند نفر به مدل ارتباطات چند نفر به چند نفر^[۲]تغییر یافته است. در مدل یک به چند نفر^[۳] سازمان می کوشید که توجه تعداد زیادی از مشتریان را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون و روزنامه جلب کند. در مدل چند نفر به چند نفر اطلاعات به سادگی از سوی فرستنده به گیرنده ارسال نمی شودو از افراد در ایجاد اطلاعت مشارکت دارند و بعد آن را تجربه می کنند. به عبارت دیگر، با رابطه تعاملی که مشتریان با سازمان برقرار می کنندخود در تعیین محتوای تبلیغات شرکت دارند. « اسویکولا » (SVIOKLA) و « ریپوت » (RAYPORT) معتقدند که امروزه هر شرکتی در دو دنیا رقابت می کند: دنیای فیزیکی منابع (محیط بازار) و دنیای مجازی اطلاعات (فضای بازار). در فضای بازار یا زنجیره ارزش مجازی اطلاعات، منبعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان است (۱)این دو محقق ابراز می کنند که امروزه باید تمرکز بر تقاضا باشد نه بر عرضه و باید استراتژی ها بر مبنای تقاضا شود. «اوربان» (Urban) معتقد است که اینترنت قدرت بیشتری را به مشتریان داده است که این شرایط جدید به شکل گیری پارادایم بازاریابی از سوی مشتری به شرکت های تجاری منجر شده است. در بازاریابی مصرف کننده به کسب و کار (C2B) مشتریان بهترین کالا ها را با کمترین قیمت تقاضا می کنند  (۲).پورتر (Porter) می گوید که اینترنت نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون ساخته است. بی شک سوددهی در صنایع مختلف با ظهور اینترنت کاهش یافته است. لذا مزیت رقابتی پایدار برای شرکت ها حائز اهمیت است.مزیت رقابتی پایدار از دو طریق قابل دستیابی است: یکی از آن ها اثر بخشی عملیاتی است. به این معنا که همان کاری که رقبا انجام می دهند،  ما نیز انجام می دهیم. اثر بخشی عملیاتی از طریق فناوری بهتر، داده ها برت، کارکنان بهتر آموزش یافته یا ساختار مدیریت موثر تر حاصل می شود. روش دیگر برای کسب مزیت رقابتی پایدار موضع یابی استراتژیک است. به این معنا که خدمات منحصر به فردی به مشتریان ارائه و کاملاً متفاوت از رقبا رفتار شود. اینترنت موجب می شود حفظ مزیت رقابتی پایدار مشکل تر شود اما فرصت های جدیدی را برای قدرت بخشیدن به موضع یابی استراتژیک متفاوت از رقبا ایجاد می کند  (۳).  بیرینگلفسون (Bryngolfsson) و اسمیت (Smith) بیان می کنند که اینترنت یک بازار کامل ایجاد کرده است. چون اطلاعات به طور جامع در دسترس است و خریداران می توانند خدمات فروشندگان و قسمت های آنان را با هم مقایسه کنند. اینترنت بازاریابی رابطه مند را می طلبد و خدمات و ارتباط بلند مدت با مشتریان فراهم می سازد. در حقیقت بازاریابی، فرایند تعاملی است که در یک فضای اجتماعی روابط برقرار می کند  (۴)تمام این تاثیـراتی که فنـاوری اطلاعـات بر محیـط بازاریابی گذاشته است در محیط فراتر از مرزهای ملی و بازاریابی بین المللی نیز صادق است. با این تفاوت که در بازارهای بین المللی اهمیت تغییر روابط عمومی بازار یعنی فرهنگ ها، قوانین و مقررات، مالکیت معنوی، زبان های خارجی و بیشتر است. جدول شماره یک خلاصه ای از مطالب پیش گفته را ارائه می دهد (۵)
جدول ۱- اثرات فناوری اطلاعات بر بازاریابیed.etal.2002

۲-۳ . سیر تکاملی CRM

روندتکاملی نگرش سیستماتیک به مدیریت روابط بامشتریان را میتوان درسه دوره زمانی بررسی نمود(۶)

۲-۳-۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

دهه ۱۹۸۰ بازاریابی براساس بانک اطلاعات مشتریان ۴ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره میباشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
هدف ازاین سیستم،نگهداری اطلاعات وحسابهای مشتریان بوده است. ایرادهای عمده این سیستم،هزینه زیاد،مشکل بودن تکمیل داده هاوکم بازده بودن سیستم ازلحاظ اقتصادی بودهاست . اطلاعات ذخیره شده دراین سیستم عبارت بودنداز:
- اقلام خریداری شده توسط مشتریان(نوع خرید)
- میزان خریدمشتریان(قیمت خرید)

۲-۳-۲) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):

این دوره هم زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رغابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهای پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس میشد.
دهه ۱۹۹۰ بازاریابی براساس ارتباطات ۵تمرکز این سیستم بر برنامه های وفاداری مشتری بوده وهدف ازآن،وفادارنمودن مشتریان به سازمان وتضمین خریدمجددآنان ازبنگاه اقتصادی بودهاست . نتایج برجای مانده ازاین نگرش،آندسته ازشرکتهاوخطوط هواپیمایی هستندکه درحال حاضردچارهزینه های زیادبوده وتوجیه اقتصادی برای آن ندارند.

۲-۳-۳)دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):

در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.