۳

لیسانس

۱۳۴

۳۵%

۴

فوق لیسانس و بالاتر

۸۸

۲۳%

جمع کل

۳۸۴

۱۰۰%

با توجه به جدول و نمودار ۴-۴- مدرک تحصیلی ۱۸ درصد افراد پاسخگو، دیپلم بوده، ۲۴ درصد آنها دارای مدرک فوق دیپلم، ۳۵ درصد دارای مدرک لیسانس و ۲۳ درصد نیز دارای مردک فوق لیسانس و بالاتر بوده اند.
نمودار ۴- ۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت
۴-۳- یافته‌های استنباطی
در این قسمت با اسفاده از تکنیک معادلات ساختاریافته و از روش لیزرل به تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته می‌شود. روش لیزرل شامل دو مرحله می‌باشد که در مرحله اول با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تأییدی به دنبال تأیید متغیرهای مدل هستیم که متغیر‌های تحقیق طی تحلیل عاملی تأیید یا رد می‌شوند و در مرحله دوم با بهره گرفتن از مدل ساختاری به دنبال اثبات فرضیات تحقیق هستیم. در این پژوهش برای آزمودن فرضیه­ اصلی یک مدل و برای فرضیه ­های فرعی از ۲ مدل متفاوت استفاده شده است.

۴-۳-۱- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل
ابتدا تحلیل عاملی تأییدی متغیر مستقل که در این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد را انجام می‌دهیم سپس تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای وابسته که در این تحقیق متغیرکیفیت رابطه و ارزش چرخه عمر مشتری می‌باشند انجام می‌گیرد.
۴-۳-۲- تحلیل عاملی تأییدی متغیر مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری)
چون در این تحقیق متغیرمدیریت ارتباط با مشتری دارای بعد نمی‌باشد و مستقیماً با پرسش سنجیده شده است پس جزء متغیرهای یک مرحله ای هستند و یک تحلیل عاملی دارد. تحلیل عاملی مرتبه اول که رابطه بین متغیرهای مشاهده شده (پرسش‌ها) وخود متغیر اصلی را بررسی می‌کند.
۴-۳-۳- نتیجه تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری
مدل در حالت تخمین استاندارد
نمودار ۴-۵- تحلیل عاملی تأییدی متغیرمستقل در حالت تخمین استاندارد
در تحلیل عاملی مرتبه اول رابطه بین متغیر و پرسش‌ها را بار عاملی می‌گویند. باید همه بارهای عاملی هر متغیر همگی بزرگتر از ۰٫ ۵ باشند تا پذیرفته شوند. در شکل بالا همه بارهای عاملی بزرگتر از ۰٫ ۵ هستند پس می‌توان گفت که این متغیر به خوبی توسط پرسش‌هایش سنجیده شده است. همان طور که در شکل ۴-۵ نیز مشخص است تمام عامل‌ها دارای بارارهای عاملی معنادار و نسبتا بالایی هستند. نتایج به دست آمده از شکل فوق نشانگر تأیید تحلیل عاملی تأییدی و مدل مفهومی تحقیق می باشند. در شکل ۴-۵ مستطیل‌ها نقش متغیر مشاهده گر و بیضی‌ها نقش متغیر مکنون را دارند.
مدل در حالت ضرایب معناداری
نمودار ۴-۶- تحلیل عاملی تأییدی متغر مستقل در حالت ضرایب معناداری
منظور از معنادار بودن یک ضریب، این است که عدد معنادار بودن آن باید بزرگتر از ۹۶/۱ یا کوچکتر از ۹۶/۱- باشد. در شکل شماره ۴-۶ تمام ضرایب معناداری بزرگتر از ۱٫ ۹۶ می باشند که نشانگر تأیید تحلیل عاملی تأییدی در این مرحله می‌باشد.
۴-۳-۴- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مستقل
در این تحقیق متغیرکیفیت رابطه نقش متغیر وابسته میانجی را دارد و متغیر ارزش چرخه عمر مشتری نیز نقش متغیر وابسته نهایی می‌باشد. چون متغیر کیفیت ارتباط مستقیم با پرسش سنجیده شده است جزء متغیر‌های یک مرحله ای است و تنها یک تحلیل عاملی دارد ولی متغیر ارزش چرخه عمر مشتری چون دارای بعد می‌باشد دو تحلیل عاملی دارد. تحلیل عاملی مرتبه اول که از پرسش‌ها به ابعاد می‌رسیم و تحلیل عاملی مرتبه دوم که از ابعاد به متغیر اصلی می‌رسیم.
۴-۳-۵- بررسی تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه
مدل در حالت تخمین استاندارد
شکل ۴-۷- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه در حالت تخمین استاندارد
مدل در حالت ضرایب معناداری
شکل ۴-۸- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه در حالت ضرایب معناداری
نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت ارتباط نشان می دهد که کلیه بارهای عاملی بزرگتر از ۰٫ ۵ هستند و همه اعداد معناداری نیز بزرگتر از ۱٫ ۹۶ می باشند که نشان دهنده تأیید پرسش‌های متغیر کیفیت ارتباط است.
۴-۳-۶- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری
مدل در حالت تخمین استاندارد
شکل ۴-۹- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری در حالت تخمین استاندارد