عامل اول: بازخور
کارکنان نه تنها لازم است بدانند که چه باید بکنند بلکه همچنین به طور مستمر باید بدانند که کارها را چقدر خوب انجام بدهند. بازخور شامل سرپرستی روزانه و ارزیابی رسمی بهره وری فرد میشود.
عامل دوم: اعتبار
مدیران در محیط امروزی نیاز دارند برای تصمیمهای خود پشتوانه قانونی بیابند و تمامی آنها را مستعد کنند.مدیران در تحلیل بهره وری نیاز دارند پیوسته قانونی بودن اقدامات پرسنلی خود را مانند تجزیه و تحلیل شغل، استخدام، ارزیابی کارآموزی، ارتقا و اخراج را مورد بازنگری قرار دهند.

بنابراین متغیرهای موثر بر بهره وری عبارتاند از:
توان
ساخت شغل
حمایت سازمانی
انگیزش یا تمایل
بازخورد عملکرد
اعتبار
سازگاری محیطی
مهارتهای مدیر
به طور کلی برای انجام فرایند مدیریت سه زمینه مهارت را ضروری دانستهاند:
مهارتهای فنی، انسانی، نظری
مهارت فنی: توانایی حاصل از تجربیات، آموزش و کارآموزی در به کارگیری دانش، روشها، فنون و تجهیزات لازم برای انجام کارهای خاص را مهارت فنی گویند.
مهارت انسانی: توانایی و اعتقاد به کار به همراه مردم و به وسیله آن که شامل شناخت انگیزش و کاربرد رهبری موثر در رابطه با آنان میباشد راه مهارت انسانی مینامند.
مهارت نظری: قدرت درک پیچیدگیهای سازمان، و جایگاه عملیات خود فرد در سازمان مهارت نظری نامیده میشود. این دانش به فرد اجازه میدهد که به جای اینکه تنها براساس اهداف و نیازهای گروه تحت امر خود، وارد عمل شود مطابق با اهداف کل سیستم عمل میکند.
ترکیب مناسب این مهارتها با پیشرفت فرد در مدیریت از پست سرپرستی به مدیریت عالی تغییر میکند.
این مطلب در شکل (۳ – ۲) نشان داده شده است.
شکل ۲-۳: مهارتهای مورد نیاز مدیریت در سطوح مختلف سازمانی شکل۲-۴: سطوح مدیریت
هنگامی که فردی از سطوح عملیاتی به سطوح بالاتر سازمانی ترفیع مییابد، برای موثر بودن به مهارت فنی کمی دارد. ولی برای این منظور مهارت نظری بیشتری مورد نیاز است. سرپرستان سطوح عملیاتی نیاز قابل توجهی به مهارت فنی دارند، زیرا اغلب از آنان خواسته میشود تکنسینها و سایر کارمندان را در بخشهای خود آموزش دهند تا رشد کنند و از سوی دیگر مدیرعامل در یل سازمان نیازی به دانستن چگونگی انجام کارها در سطح عملیاتی ندارند. به هر حال، او باید بتواند چگونگی ارتباط وضایف را در کسب اهداف کلی سازمان تشخیص دهند.
در حالی که میزان مهارتهای فنی و نظری مورد نیاز در سطوح مختلف مدیریت تفاوت دارد، وجه اشتراکی که در تمام سطوح قطعی مینماید مهارت انسانی است.
۲-۱۰ مهارت های انسانی
گذشتگان نیز بر مهارتهای انسانی تاکید ورزیده و آن را مهم به شمار میآورند ولی امروز این مهارت از اهمیت خاصی برخوردار شده است. برای مثال: یکی از سوداگران بزرگ چنین میگوید:
«من بابت کسانی که توانایی کار با مردم را ندارند بیشتر از هر توانایی دیگری در زیر آسمان نیلگون اهمیت قائلم.» بنابر گزارشهای انجمن مدیریت آمریکا اکثریت مطلق ۲۰۰ نفری مدیری که در یک نشست پژوهشی پیمایشی شرکت داشتند متفقالقول بودند که مهمترین مهارت یک مدیر اجرایی توانایی وی در کار با مردم است. در این پیمایش، مدیران این توانایی را حیاتی تر از ذکاوت، قاطعیت، دانش یا مهارتهای شغلی ارزیابی کردهاند.
۲-۱۰-۱ اجزاء مهارتهای انسانی موثر
اگر کسی حقیقت اهمیت بهبود مهارت انسانی را بپزیرد این سوال برای او پیش میآید که مدیران و هبران به چه نوع مهارتهایی برای موثر بودن در اثر گذاری بر رفتار دیگر افراد نیاز دارند؟ به نظر برخی از صاحبنظران، مدیران به سه سطح مهارت نظری زیر نیازمنداند:
الف – درک رفتار گذشته : آنچه که در آغاز دانستن آن برای مدیران ضروری مینماید «چرایی رفتار» دیگران است. اگر بخواهید کارها از طریق افراد دیگر انجام گیرد باید بدانید که چرا آنان دست به رفتاری میزنند که اختصاص به خودشان دارد. درک رفتار گذشته زمینه دست یابی به چرایی رفتار آنان است که مطالعه همه جانبه آن نیز برای شناخت انگیزه رفتار ضروری است.
چه چیزی در افراد ایجاد انگیزه میکند؟ چه چیزی الگوی رفتاری ویژه افراد یا گروه ها را ایجاد میکند؟ بیشتر آنچه که در علوم رفتاری نوشته شده، بر چرایی بروز رفتار افراد تمرکز یافته است در متون علمی مشهور و نشریات دورهای بدون اغراق صدها طبقهبندی مختلف وجود دارد که در انتقال الگوهای رفتاری که تعامل افراد و گروه ها را با دیگر افراد تشریح میکنند میتواند مفید باشند. به کمک این الگوهاست که میتوانیم بگوییم کسی گرفتار «اسکیزوفرنی» است یاخیر یا مدیری وظیفه گرا یا رابطه گراست و غیره.
ب- پیشبینی رفتار آینده: گرچه درک رفتار گذشته برای رشد مهارتهای انسانی موثر میباشد، ولی به تنهایی کافی نیست. اگر عدهای را سرپرستی میکنید، درک چرایی رفتار دیروز آنان و همچنین توانایی پیشبینی چگونگی بروز رفتارشان در امروز، فردا، هفته بعد، ماه و سال و سالهای آتیه که تحت شرایط مشابه و شرایط محیطی متغیر میباشد نیز ضروری است. بنابراین دومین مهارتی که مدیران لازم دارند پیشبینی رفتار آینده است.
ج – هدایت، تغییر و کنترل رفتار: اگر بخواهید در نقش مدیر رهبری موثر باشید به کاری بیش از درک و پیشبینی نیاز دارید که آن نیز مستلزم رشد مهارتهایی در هدایت، تغییر و کنترل رفتار افراد میباشد. امروز وقتی از صحبت کنترل رفتار به میان میآید بسیاری از افراد چنین میپندارند که ما باید رفتار دیگران را تحت نفوذ خود در آوریم؟ امروزه کنترل و زیر نفوذ درآوردن، تداعی منفی پیدا کرده است. پاسخ این است که اگر در خانه به فرزندانتان، (انواع ارزشهایی که پیدا میکنند و اینکه چه چیزهایی را انجام دهند و چه چیزهایی انجام ندهند)، توجه و علاقه داشته باشید این محبت درونی شما را به کنترل رفتار آنان نیز علاقهمند می سازد. در نقش مدیر هم اگر نسبت به افرادی که مسئولیت آنان به عهده شماست یگانگی آنان، تعهد و نوع رابطهای که با شما دارند و همچنین نسبت به انجام یا ترک فعالیتهای خاصی که باید توسط آنان صورت گیرد علاقه نشان دهید این علاقه شما را به کنترل رفتار آنان علاقهمند میکند و مهم نیست آن را چه بنامید ولی به خاطر داشته باشید، اگر نقش مدیر یا رهبر را پذیرفتید، همراه آن مسئولیت تاثیر داشتن بر رفتار سایر افراد را نیز پذیرفتهاید.
۲-۱۱ برنا مهریزی و توسعه منابع انسانی
رشد انسان در روند برخورد فعال و موفقیتآمیزبا محیط پدید میآید. فرد با قرار گرفتن در یک موقعیت جدید ناچار است برای پیدا نمودن پاسخهای جدید به آن شرایط تلاش نماید چنانچه این واکنش در مقابله با وضعیت جدیدموفق باشد فرد برخوردهای خود را با محیط گسترش خواهد داد و در صورتی که عکسالعملها موفقیتآمیز نباشد شخص باید در برخورد خود با محیط تجدید نظر کند برای اینکه سازمان بتواند از رشد برخوردار شود باید در طول دوره زمانی مشخص قادر به ایفای نقش موثر باشد باید بتواند در زمینه های مختلف همچون استخدام، مدیریت و توسعه، ارزیابی کار، برکناری و جایگزینی نیروی انسانی را برنامه ریزی نماید به طوری که انجام وظایف سازمان را تضمین نماید.
عمل برنامه ریزی نیروی انسانی در واقع پراهمیتترین بخش در مدیریت منابع در سازمانهاست. زیرا نیازهای سازمان به مشاغل گوناگون با افزایش پیچیدگی و دگرگونی شرایط محیطی پیوسته در معرض تغییر و دگرگونی قرار گیرد. به بیان دیگر، فرض، اساسی در مورد رشد سازمانها یادگیری سازمانها در طول زمان است. به همین جهت ماهیت مشاغل مورد نیاز شرکت تغییر مییابد به این معنی که این قبیل تغییرات باید به طور مستمر موردارزیابی قرار گیرد تا انواع مناسبی از منابع نیروی انسانی مورد نیاز برای انجام کارهای مختلف سازمان استخدام و یا تربیت شود. اعتقاد بر این است که در مورد بسیاری از فعالیتها، نظیر استخدام، انتخاب ارزیابی عملکرد و غیره، برنامه ریزی هایی معین وجود دارند که امکان می دهد موفقیت یا عدم موفقیت اقدامات ذکر شده برای تامین نیازهای سازمانی، بدون در نظرگیری چگونگی تاثیر آنها در ایجاد زمینه های رشد فردی کارکنان، ارزیابی شود(طاهری،۱۳۸۷:۲۳۷-۲۴۲).
کارایی^[۵۴]، به اجرای درست کارها در سازمان مربوط میشود. یعنی تصمیماتی که با هدف کاهش هزینه ها، افزایش مقدار تولید و بهبود کیفیت محصول اتخاذ میشوند. کارایی نسبت به بازدهی استاندارد است.
نوعآوری^[۵۵]، به میزان تطابق محصولات تولیدی و فرآیندهای تولیدی یک سازمان در قبال تغییرات تقاضا و نیازهای جدید مشتریان، تغییرات تکنولوژی و ساخت محصولات جدید گفته میشود. نوع آوری به منظور برآورد نیازهای جدید مشتریان یا ایجاد تقاضای جدیدو کسب سهم بیشتر در بازار در مقایسه با رقبا انجام میپذیرد.
قابلیت انعطاف^[۵۶]، به میزان توان سیستم تولیدی هر سازمان در عکسالعمل و تطابق با تغییرات مورد لزوم در نوع، ترکیب و مقدار محصول گفته میشود.
کیفیت زندگی کاری^[۵۷]، به این موضوع مربوط میشود که سازمان تا چه میزان به برقراری ایمنی در محیط کار، امنیت شغلی در سازمان، پرورش استعداد کارکنان خود و بالا بردن مهارتهای آنان از طرق گوناگون و به عبارتی دیگر ایجاد رضایت شغلی آنان از محیط قادر میباشد.
شاخص دیگری که برای سنجش عملکرد سازمانهای انتفعی مورد استفاده قرار میگیرد، میزان سودآوری در قبال سرمایه و فروش میباشد. در حالی که عملکرد مدیران سازمانهای غیرانتفاعی براساس مقدار و ارزش تولیداتشان در مقابل هزینه های تولیدشان سنجیده میشود.
سودآوری، تابعی از درآمدها و هزینه ها میباشد. درآمدها به روش قیمت قروش و مقدار فروش محصول بستگی دارد. در حالی که هزینه ها تابعی از ارزش نهادهها و منابع به کار روفته در تولید محصول میباشند. دو شاخص مهم و اساسی که مدیران برای اتخاذ تصمیمات درست به آنها توجه میکنند عبارتاند از:بهره وری و کیفیت. بهره وری^[۵۸] یعنی این که سازمان در قبال مقدار معینی از محصول به چه نسبتی از منابع تولیدی استفاده میکند.کیفیت^[۵۹] به درجه تطابق محصول تولید شده با نیازهای مشتریان و طرح طرح محصول گفته میشود. تصمیماتی که مدیران در استفاده از نهادهها و در ارتباط با فرایند تولید میگیرند بر میزان بهره وری، درجه کیفیت و در نهایت مقدار سود سازمان تاثیر میگذارد.
محصول
عملیات
نهاده ها
درآمدها بهره وری وکیفیت هزینه ها
سودآوری=هزینه ها-درآمدها
شکل ۲-۵ مدیریت عملیات سودآوری
برای اینکه ارتباط میان نهادهها، فرایند تولید محصول، بهره وری و کیفیت و سود را بهتر متوجه شویم، تعریف اساسی از سود را در نظر بگیریدکه عبارت است از:
هزینه کل – درآمد کل = سود
اگر درآمد کل بیش از هزینه کل باشد، مقدار سود مثبت خواهد بود. برخی از عواملی که میتوانند مقدار سود را تغییر دهند عبارتاند از:
تغییر در قیمت فروش و حجم فروش.
تغییر در قیمت نهادهها و هزینه هر واحد از منابع مصرفی.
تغییر در مقدار منابع مصرفی به ازاء تولید هر واحد محصول.