عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان و کارکنان بانک کارآفرین با بهره گرفتن از مدل بهبود یافته کانو. دانشجو: فرشته توکلی. استاد راهنما: دکتر محمد حقیقی. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی است. امروزه بانکداری مؤظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریانف البته از زاویه و نگاه جدیدی نگریسته شود. و در این رابطه از مدل کانو که توسط دکتر نوریاکی کانو استاد دانشگاه دیکا در ژاپن مطرح گردیده، استفاده شده است.
بررسی تأثیر پیوندهای رابطهمند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت شهر تهران. توسط: منیرهالسادات غفوری، استاد راهنما: دکتر فریبا لطیفی. در این مطالعه بر ارزشهای در شدهی مشتریان؛ واسطههایی میان پیوندهای رابطهمند و وفاداری مشتری است.
بررسی عوامل اصلی ایجاد و افزایش اعتماد در بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی. توسط: فریبا روابند، استاد راهنما: دکتر میراحمد امیرشاهی از دانشگاه الزهرا. در این تحقیق به شناسایی اولویت عوامل در ایجاد وافزایش اعتماد مشتریان سیستم بانکی پرداخته شده است. ضمناً برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریانف انعطافپذیری در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایات مؤثر میباشد.
عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپردهگذاری مشتریان در شعب بانک تجارت رفسنجان. توسط: حسن مغویینژاد، استاد راهنما: دکتر مهدی ابراهیمنژاد. در این تحقیق مهمترین عوامل مؤثر بر افزایش در میزان سپردهگذاری مشتریان عبارتند از: بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان- ویژگیهای فردی خوب و مناسب کارکنان و آگاهی اجتماعی کارکنان دستهبندی کرده است.
بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک. استاد راهنما: دکتر جمشید امانی، توسط: فاطمه داوودیان. در این پایان نامه هدف تأثیرگذاری بر برداشت از کیفیت خدمات و در گام دوم بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت خدمات و رضایت مشتری میباشد. محقق از مدلی بر اساس مقاله های موکش کومار و تحقیقات ایشان در مالزی بر عوامل و ابعاد مدل سروکوال بهره جست.
۲-۶-۴-۲) پایاننامههای بهکار برده شده در این پژوهش در زمینهی هوش اجتماعی (داخلی)
ارائه راهکارهایی برای ارتقاء هوش فرهنگی مدیران دولتی دستاندرکار در امور بینالملل. توسط: میترا منآلآقا. استاد راهنما: محمد سعید تسلیمی. در تحیقی حاضر از ترکیب روش های تحقیق کیفی و کمی بهره گرفته شده است. برای پاسخ به سؤال اصلی تحقیق که ارائه راهکارهایی برای ارتقای هوش فرهنگی میباشد. ۲۰ مدیر دستاندرکار در امور بین المللی به روش گلوله برفی انتخاب شده است. ابزار اصلی گردآوری اطلاعات، مصاحبه بوده و برای تحلیل داده های حاصل از مصاحبه از روش تحلیل محتوایی و تکنیک آنتروپی شانن استفاده شده است. همچنین به وسیله پرسشنامهای چهارعاملی هوش فرهنگی، روابط ابعاد هوش فرهنگی، وضعیت نسبی این ابعاد و رتبهبندی آنها در میان ۱۴۰ نفر از کارکنان وزارت امور خارجه به عنوان مهمترین سازمان دولتی کشورمان در تعاملات میان فرهنگی، مورد بررسی قرار گرفته است

۲-۶-۵) پایاننامههای بهکار برده شده در این پژوهش (خارجی):
۲-۶-۵-۱) پایاننامههای بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری (خارجی):
پایان نامه با عنوان “بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری” این پژوهش در سال ۲۰۰۸ توسط مسلما مین و زیدی عیسی در مالزی صورت گرفته است. این مطالعه میکوشد تا ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری را با بهره گرفتن از رویکرد SEM در بانکداری اسلامی مالزی بررسی کند. این مدل با مقیاس سروکوال شامل پنج بعد: ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمیان، همئلی و به علاوهی بعد از انطباق برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بانکداری اسلامی شروع میشود. پاسخدهندگان مشتریانی (مسلمان و غیرمسلمان) هستند که تحویلدار را میبینند. آنها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملاً اسلامی یا دوسیستمی داشته باشند. نتایج نشان میدهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیرمسلمانان بالا بود. اکثر مشتریان بانکداری اسلامی رویهمرفته از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانکهایشان راضی بودند. یافتهها نشان میدهد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی باید شامل شش بعد باشند و عوامل مؤثر بر رضایت خوب اجرا شوند. ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان قابل توجه بود.
۲-۶-۶) بررسی کتابهای بهکار برده شده در این پژوهش:
۲-۶-۶-۱) بررسی کتابهای بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری:
اندازه گیری رضایت مشتری- پدیدآورنده: نایجل هیل. مترجم؛ محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، ناشر رسا.
روش های اندازه گیری رضایت مشتری- پدیدآورنده: سیدمحمدرضا کاووسی و عباس سقایی، ناشر آمد.
رضایت مشتری – وفاداری مشتری . پدیدآورنده: علیرضا شعبانی راوری، ناشر: هدف صالحین.
رضایت مشتری یعنی چه: با بیان دیدگاه ۱۲۵ مدیر و کارشناس و صاحبنظر عرضه صنعت کشور در خصوص بحث مشتری-مداری، پدیدآورنده فربهآبادی، ناشر رسا.
۲-۶-۶-۲) بررسی کتابهای بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه هوش اجتماعی:
تقویت مهارتهای اجتماعی: پدیدآورنده: نسرین باباپور، زهرا اسماعیلیان و فاطمه حدیدی
قدرت هوش اجتماعی؛ ده راه برای رسیدن به نبوغ اجتماعی. پدیدآورنده: تونزان ترجه مهدی مددی، ناشر خانه فرهنگ.
آزمونهای هوش مقیاس رشد اجتماعی وایلند. ترسیم انسان گودیناف. مترجم غلامرضا پاشا و بهنام مکوندی، ناشر جندی شاپور.
هوش اجتماعی، پدیدآورنده: دانیل گلمن مترجم هوشیار رزم آ. ناشر سپنج.
قابلیت‌های هوش اجتماعی: پدیدآورنده: تونی بازان مترجم بهناز کمالی. ناشر کمالی.
مدیریت ارتباطات میان فردی: هوش اجتماعی- هوش عاطفی پدیدآورنده: هاشم دهقان و سید مرتضی کیش بافان. ناشر رخنه در اسرار.
کتاب روش تحقیق با رویکردی بر پایاننویسی. دکتر غلامرضا خاکی.
۲-۷) بخش چهارم؛ مدل مفهومی پژوهش:
مدل مفهومی پژوهش یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عوامل که در مورد مسأله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شدهاند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهی در قلمرو مسأله به گونهای منطقی جران پیدا میکند(خانعلیزاده و همکاران،۱۳۸۹). با توحه به تعاریف ارائه شده، در این پژوهش با توجه به عنوان پژوهش و مبنای نظری ارائه شده، با بررسی ادبیات پژوهش هوش اجتماعی به اهمیت و ابعاد آن که عبارت است از پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارتهای اجتماعی، آگاهی اجتماعی و سپس به اهمیت ابعاد رضایت مشتری که عبارت است از: متغیر ظاهر، قابلیت اطمینان، پاسخگو بودن، خاطرجمع بودن، همدلی، راحتی و رضایت نهایی پرداخته شده است. مدل مفهومی پژوهش حاضر مبین رابطه هوش اجتماعی و رضایت مشتری از طریق مؤلفه های این دو متغیر و بر گرفته از مدل یادگیری دانیل گلمن و رضایت مشتری برگرفته از مدل سروکوال از مقاله موکش کومار میباشد. بنابراین ساختار کلی پژوهش مطابق با شکل (۲-۷) حدود روابط زیر را مورد سنجش و بررسی قرار داده است.
پردازش اطلاعات اجتماعی
رضایت مشتری
مهارتهای اجتماعی
آگاهی اجتماعی
شکل(۲-۵): برگرفته از مدل دانیل گلمن۲۰۰۷
۲-۸) خلاصه فصل دوم
در فصل دوم پژوهش حاضر به پیشینه و مبنای نظری پژوهش پرداخته شد. در این فصل تعاریف، ابعاد، نظریهها و مدلهای مرتبط با هوش اجتماعی و رضایت مشتری در دو بخش توضیح داده شد. سعی بر آن شد تا با بررسی پژوهشهای انجام شده در ارتباط با هریک از متغیرهای پژوهش به اهمیتی که هریک از این متغیرها در سازمانهای امروزه دارند پرداخته شود. با بررسیهای متعدد انجام شده مشخص شد که به ارتباط بین این دو متغیر با هم پرداخته نشده است. لذا با توجه به خلاء احساس شده سعی بر آن شد تا به بررسی ارتباط بین این دو متغیر بپردازیم. در این فصل با توجه به مطالعه پژوهشهای گذشته مدل و چارچوب مفهومی ترسیم شد.
فصل سوم
روش پژوهش
۳-۱) مقدمه:
پژوهش فرآیندی است که از طریق آن میتوان درباره «ناشناختهها» به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافتهها، میتوان تحت عنوان روششناسی یاد کرد(دلاور،۱۳۷۴).
در هر پژوهش با توجه به هدفی که از آن داریم، پژوهش باید بهدنبال اطلاعات واقعی باشد، پژوهشگر در ابتدا باید به تعیین و تنظیم موضوع پژوهش پرداخته و بعد بهدنبال روش پژوهش باشد.
منظور از انتخاب روش پژوهش، آن است که مشخص نماییم چه نوع روش پژوهشی برای بررسی موضوع مورد نظر، مناسب است. انتخاب روش پژوهش تا حدود زیادی بستگی به اهداف و ماهیت موضوع مورد بررسی و امکانات اجرایی آن دارد. به بیان دیگر، که چه شیوه و روشی را اتخاذ نماید تا او را هرچه سریعتر، آسانتر و کمهزینهتر در دستیابی به اطلاعات صحیح کمک کند.
در این فصل در مورد روش پژوهش، روش گردآوری داده ها، جامعه آماری، ابزار جمعآوری اطلاعات، اعتبار و روایی، روش تجزیهوتحلیل اطلاعات و … بحث شده است.
۳-۲) روش پژوهش:
پژوهش حاضر با توجه به آنکه با هدف توسعه دانش برای بکارگیری در یک فرضیه خاص را دارد، جزء تحقیقات کاربردی محسوب میشود. این پژوهش از نظر گردآوری داده ها به صورت توصیفی انجام شده است. تحقیق توصیفی شامل: جمعآوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مطالعه است. در طبقهبندی نوع پژوهش بر اساس روش، پژوهش حاضر از نوع همبستگی میباشد. تحقیقات توصیفی خود به چند دسته تقسیم میشوند، که این پژوهش از نوع پیمایشی است.
۳-۳) معرفی جامعه و نمونه آماری:
۳-۳-۱) جامعه آماری:
جامعه آماری از تعدادی عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند. صفت مشخصه، صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایزکننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد(آذر و همکاران،۱۳۸۴).
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مؤدیان مالیاتی در سطح شهر کرمانشاه در سال ۱۳۹۳ تا اواخر تیرماه میباشد که با توجه به اطلاعات موجود؛ این افراد مشتمل بر ۱۰۲۵۶۶ میباشند.
همانطوری که میدانیم جامعه مجموعهای از افراد است که دارای یک یا چند ویژگی مشترکاند که در اینجا جامعه آماری شامل: مشاغل با ۵۰۳۲۷ مؤدی، مستغلات با ۲۵۰۱۱ مؤدی، شرکتها با ۱۲۱۰۳ مؤدی و ارزش افزوده با ۱۵۱۲۵ مؤدی؛ میباشند.