مدیریت دانش فرایند خلق، ذخیره، سازماندهی، و بکارگیری دانش، با هدف استفاده از خاصیت اهرمی خردجمعی جهت افزایش و بهبود پاسخگویی و نوآوری می باشد (وظیفه دوست و همکاران،۱۳۹۳: ۱۶۴).
برایان برگرن^[۲۳]، مدیریت دانش را از چشم انداز تجاری و کاربردی، این چنین تعریف می کند: «مدیریت دانش راهبرد بهینه سازی نظام مند و حساب شده تجاری است که به انتخاب، تلخیص، ذخیره سازی، سازماندهی، دسته بندی و انتقال اطلاعات ضروری برای کسب و کار شرکت می پردازد، به گونه ای که عملکرد کارکنان و مزیت رقابتی شرکت را بهبود ببخشد» (بامداد جهانیار صوفی و طاهری،۱۳۹۰: ۴۲).

نوناکا و تاکه اوچی^[۲۴] با هدف یکپارچه کردن دو بعد فنی و اجتماعی مدیریت دانش، نظریه دانش آفرینی خود را که ناظر بر فرایند تعامل و تبادل بین دو نوع دانش ضمنی و صریح است، مطرح کردند. آنان دانش آفرینی را به مثابه، « قابلیت یک سازمان برای خلق دانش، نشر آن در سراسر سازمان و گنجاندن آن در قالب کالا، خدمات و سیستم ها » معرفی می کنند (حسینقلی زاده،۱۳۸۷: ۱۵).

۲-۳-۱٫ مفهوم مدیریت دانش

مالهوترا ^[۲۵]بیان می دارد که مدیریت دانش، فرآیندی است که به واسطه آن سازمان ها در زمینه یادگیری )درونی کردن دانش (، کدگذاری دانش )بیرونی کردن دانش(، توزیع و انتقال دانش، مهارت هایی را کسب می کنند (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵: ۳۴).
مدیریت دانش فرآیندی است که مبتنی بر چهار رکن زیر است:
الف محتوا: که به نوع دانش (آشکار یا نهفته بودن) مربوط می شود.
ب مهارت: دستیابی به مهارت هایی جهت استخراج دانش.
ج فرهنگ: فرهنگ سازمان ها باید مشوق توزیع دانش و اطلاعات باشد.
د سازماندهی: سازماندهی دانش های موجود.
مدیریت دانش معروفیت خود را از طریق به کارگیری دانش و اطلاعات به منظور ایجاد هماهنگی و تغییرات پویا در سازمان و رشد و توسعه نظام هایی جهت تسریع انطباق پذیری سیستم با تغییرات محیط پیرامون کسب نموده است. امروزه همه سازمان ها در محیط های تازه ای فعالیت می نمایند، بنابراین باید قادر به خلق و به کارگیری دانش جدید و بازآفرینی دانش پیشین به منظور دستیابی به اهداف خویش باشند (بامداد جهانیار صوفی و طاهری،۱۳۹۰: ۶۸).
دانش و قابلیت های سازمانی اشکالی از دارایی های استراتژیک هستند که اهداف بلند مدت سازمان را از حیث رقابتی و اقتضائات محیط ارتقاء داده و در محیط های پویا کاربرد استراتژیک دارند. تبدیل دانش ذهنی(ضمنی) به دانش ثبت شده رسمی (صریح)، یکی از اهداف کلیدی مدیریت دانش است که باعث کاهش ریسک از دست رفتن دانش با ارزش سازمان به واسطه افت کارکنان و کاهش خطر از دست دادن حافظه سازمان به هنگام تعدیل نیروی انسانی می­ شود. مدیریت دانش به تلاش هایی اشاره دارد که به طور سیستماتیک برای یافتن، ساماندهی، قابل دسترس نمودن سرمایه های نامشهود سازمان، تقویت فرهنگ یادگیری مستمر و تسهیم دانش در سازمان صورت می گیرد. بسیاری از سازمان­ها با تمرکز بر مدیریت دانش و سرمایه گذاری گسترده در زمینه فن آوری اطلاعات به دنبال دسترسی به مزایای حاصل از مدیریت دانش هستند ( رهنورد و محمدی،۱۳۸۸: ۳۸).
توصیف مدیریت دانش فرایند تشویق مردم در به اشتراک گذاشتن اطلاعات، دانش و ایده ها، با هدف نهایی ایجاد محصولات با ارزش افزوده و خدمات می باشد. لی و یانگ توضیح دادند که مدیریت دانش یک مجموعه ی در حال ظهور طراحی سازمانی و اصول عملیاتی، فرآیندها، ساختار سازمانی، برنامه های کاربردی و فن آوری است که به طور چشمگیری به نیروی خلاقیت و توانایی و به ایجادکنندگان دانش برای ارائه ارزش در کسب و کار کمک می کند ( اولوسولا و همکاران، ۲۰۱۳: ۱۳۰ ). مدیریت دانش برنامه ریزی شده، رویکرد ساخت یافته برای مدیریت ایجاد، اشتراک گذاری، بدست آوردن و اعمال نفوذ دانش به عنوان یک دارایی سازمانی، به منظور ارتقاء توانایی، سرعت شرکت و اثربخشی در ارائه محصولات و یا خدمات به نفع مشتریان می باشد. مدیریت دانش پرورش فرهنگ نوآوری و خلاقیت می باشد که نقش موثری در ایجاد یک فرهنگ نوآوری از طریق در دسترسی به دانش دارد که می تواند به یک عنوان ورودی در فرایند نوآوری از طریق پاداش دادن، و به رسمیت شناختن ایده های جدید در سازمان باشد. مدیریت دانش می تواند با ایجاد محیط یادگیری به گسترش مهارت های کارکنان، از طریق ارائه دانش درسطح خاصی از تخصص استراتژیک به کسب و کار کمک کند.
مدیریت دانش ابزار، فرآیندها و سیستم عامل را برای کارکنان جهت به اشتراک گذاشتن دانش در مشتریان فراهم می کند و آنها را قادر به پی بردن ارزش ادغام دانش مشتری می سازد که از طریق آن مشتریان می­توانند خدمات برتر دریافت کنند (دی پلاسیا و بون،۲۰۰۴: ۸۰-۷۵).
مدیریت دانش برای بدست آوردن موثر، به اشتراک گذاری و انتشاردانش مشتری در سازمان تاکید دارد. دانش یک دارایی و عنصر مهم برای شرکت در ایجاد ارزش است و آن شامل مشتری برای محصولات، بازار و تأمین کننده است. شرکت می تواند به صورت پایدار از طریق تعامل با مشتریان و با جمع آوری دانش، رشد کند (الدن وای و همکاران، ۲۰۱۳: ۲). مدیریت دانش می تواند توانایی سازمان­ها و شرکت­ها را در انجام چهار مفهوم فوق بهبود بخشد، به عبارتی می­توان گفت مدیریت دانش رویکرد سیستماتیک خلق، دریافت سازماندهی، دستیابی و استفاده از دانش و آموخته ها در سازمان ها و شرکت ها است و از فواید آن می توان به بهبود تصمیم گیری، انعطاف پذیری بیشتر و بهبود انگیزه کارکنان اشاره کرد (جعفری و همکاران،۱۳۸۸: ۱۵).
مدیریت دانش وسیله ای برای هدف می باشد نه خود هدف. پس راه های ابتکاری مدیریت دانش باید با استراتژی ها مرتبط باشند. استراتژی بر تولید و مصرف دانش به وسیله ی فراهم آوردن زمینه ای برای برداشت و تغییر محیط برای تصمیم گیری تاثیر می گذارد همچنین سازمان­ها به کانون یک استراتژی مدیریت دانش کاملا مشخص برای تعیین اولویت­های مناسب نیاز دارند، پس موسسات اقتصادی باید استراتژی­ های مدیریت دانش فعالانه را بسازند، پیاده کنند و بهبود بخشند (باسی، ۱۹۹۸: ۳۱).

۲-۳-۲٫ نظریه ها در مورد مدیریت دانش

برخی از محققان نظیر استاربوک^[۲۶]( ۱۹۸۳ )، نلسون و ویتنر^[۲۷]( ۱۹۸۲)، بر این عقیده اند که سازمان ها از طریق قابلیت های یادگیری خود تکامل می یابند. سازمان­ها یاد می گیرند و دانش را از طریق مستندات و برنامه های روزمره خود کسب می­ کنند که در سوابق سازمانی خاصی قراردارند. روشی که از طریق آن دانش مستندات و برنامه های روزمره مختلف با هم منسجم و هماهنگ و دانش جدید خلق می شود به وسیله سوابق و فرهنگ سازمانی شکل می گیرد (صلواتی و همکاران،۱۳۹۰: ۱۷).
نوناکا^[۲۸](۱۹۹۱) دانش را تنها مزیت رقابتی پایدار برای یک سازمان می­داند به تعبیر او در شرایطی که بازار ها مرتبا تحول می­یابند، فناوری های قدیمی منسوخ می شوند، رقبا متنوع و چند برابر می­گردند، و محصولات و خدمات دچار تحولات بنیادین می شوند، سازمان­های موفق آن هایی هستند که مرتباً به تولید دانش جدید پرداخته، آن را در سطح سازمان گسترانده، بالاخره با سرعت زیاد از آن در فناوری ها و محصولات جدید استفاده می کنند. بر همین اساس بود که نخستین گام ها برای ایجاد ساز وکارهای تحصیل، ذخیره سازی و استفاده از دانش در سازمان­ها در اوایل دهه ۹۰ میلادی شکل گرفت، مجموعه فعالیت هایی که سپس تحت عنوان مدیریت دانش شناخته شد. مدیریت دانش به عنوان یک استراتژی کاری و شغلی بطور همزمان بر روی مرزهای چند گانه سازمان عمل کرده و نیز ابزاری جهت پیشرفت کلی برنامه یک سازمان محسوب می گردد. مدیریت دانش با ایجاد قدرت داخلی در سازمان های کشور، سعی در برطرف نمودن چالش های خارجی دارد و این امر با بهره برداری از منابع دانش موجود در کارکنان، منابع اطلاع رسانی، تکنولوژی اطلاعاتی و کاربردهای آن و همچنین ارتباط آن ها با مشتریان و تأمین کنندگان انجام خواهد شد. مفهوم مدیریت دانش تعیین کننده ابزاری برای انجام و پیشرفت های کاری است که می تواند شامل اجزای مختلف کار، توزیع و توسعه محصولات و خدمات باشد و توانایی اجرای فعالانه برای توسعه و بهبود مستمر را نیز در برداشته باشد (اخوان و حیدری،۱۳۸۶: ۲۶). رولی ^[۲۹]در سال ۲۰۰۲ مدیریت دانش را به صورت زیر تعریف نمود ( مدیریت دانش در رابطه با بهره برداری و توسعه دارایی های دانش یک سازمان با توجه به پیشبرد اهداف سازمان است. دانشی که مدیریت می شود شامل: دانش صریح (مستند شده) و دانش نهان (ذهنی) است ( عاشوری و همکاران،۱۳۹۳: ۶۴).
همچنین سانگ^[۳۰] معتقد است مدیریت دانش فرآیندی است که سازمان­ها از آن طریق اطلاعات جمع آوری شده خود را بکار می­گیرند (صلواتی و همکاران، ۱۳۹۰: ۶۲). ماهیت دانش و میزان عینی بودن یا ذهنی بودن نقش مهمی در تعیین راهبرد مناسب دارد. دانش عینی به دانشی اطلاق می شود که ملموس باشد، این دانش مستند شده یا امکان مستند سازی آن به آسانی وجود دارد دانش ذهنی در ذهن افراد قابل انتقال است. این دانش شکلی ناملموس دارد. بیان و مستند سازی این دانش گاهی آسان است (گزنی، ۱۳۸۶: ۱۰۴).
دانش آفرینی منبع کلیدی نوآوری در هر سازمان تلقی شده و فرایند توسعه محصول جدید در درون فرایند دانش آفرینی سازمانی محقق می­ شود. دانش آفرینی سازمانی به منزله بسط خطوط تولید فعلی سازمان و توسعه محصول جدید است. مدیریت دانش با فراهم ساختن مکانیزم های هماهنگی برای تبدیل منابع به توانمندی ها و در نهایت ایجاد نوآوری در سازمان (تولید، محصول، رویه ها، فرآیندها وغیره) نقش مهمی در این مورد ایفا می کند (محمدی فاتح و همکاران،۱۳۹۰: ۱۱۴و ۱۱۳). مدیریت دانش شرکت را قادر به سازماندهی، جستجو، استفاده صریح از پیکره دانش در پاسخ به نیازهای در حال تغییر مشتریان در شرایط و فن آوری جدید می کند (ون زیل،۲۰۰۳: ۸ و۷). مدیریت دانش یک نقش تعیین کننده در پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عامل تغییر در چشم انداز سازمانی، یادگیری و نوآوری در سازمان دارد ) ایورا گاردیو و همکاران، ۲۰۱۰ :۸۱). مدیریت دانش، تمرکز بر گرفتن دانش کارکنان در مورد مشتریان، رقبا، محصولات و خدمات تولید شده در سازمان است، که این دیدگاه مدیریت دانش، در داخل سازمان می باشد (رولینز و هالینن،۲۰۰۵: ۴).

۲-۳-۳٫ اهداف مدیریت دانش

۱- تدوین راهبردهای مشخص برای تحقق مبادلات آنی دانش ، مبادله دانش می تواند از طریق مشارکت در دانش، تدوین و برقراری روابط استاد ـ شاگردی صورت بگیرد.
۲- تسریع انتقال دانش
۳- تبدیل مدیریت دانش به جزئی از وظایف کارکنان از طریق انجام وظیفه تمام وقت تعدادی از کارکنان ستادی دانشور که می تواند به پدیده فراگیر تبدیل شود.
۴- ایجاد نوعی فرهنگ سازمانی فوق العاده تا دانش، آزادانه و راحت بر سازمان مسلط شود.
۵- مدیریت دانش در پی انجام کارهای جالب و جدید است.
۶- مدیریت دانش شکل خاصی از دانش را سازمان داده و فعالیت­های خاص مربوط به دانش را بهبود می بخشد.
۷- مدیران دانش موجب تسلط بر مدیریت پروژه، مدیریت تغییر و فن آوری می شوند (ایمانی،۱۳۹۱: ۱۳۰).
مدیریت دانش، مشتریان و جامعه را نیز منتفع می کند. استفاده از راهبرد تدوین دانش در سازمان ها انجام بهتر رسالت سازمانی را به همراه خواهد داشت و در سایه استفاده مجدد از دانش و تجربیات سازمانی، آنچه به مشتریان سازمان ارائه می شود قابل اعتمادتر، باکیفیت تر، ارزان تر و سریع تر خواهد بود (گزنی،۱۳۸۶: ۱۰۰).

۲-۳-۴٫ انواع مدل های استراتژی مدیریت دانش

بلود گود (۲۰۰۱) سه استراتژی عمومی برای مدیریت دانش را چنین معرفی می کند:
۱- استراتژی ایجاد دانش
۲- استراتژی انتقال دانش
۳- استراتژی محافظت از دانش
استراتژی اول بر ایجاد دانش جدیدی متمرکز است که می تواند جهت توسعه محصولات و خدمات جدید بکار رود. استراتژی دوم بر انتشار سریع دانش در سازمان به منظور بهره برداری کامل از آن متمرکز است. استراتژی سوم بر کد گذاری دانش به نحوی متمرکز است که از تکثیر و استفاده شدن آن توسط رقبا محافظت نماید.

(اخوان و باقری، ۱۳۸۹ : ۱۷۳ و ۱۷۲). استراتژی­ های مدیریت دانش.شکل شماره ۲-۳

استراتژی یکپارچه مدیریت دانش مشتری و مدیریت دانش فرصت ایجاد یک پیوند پایدار بین شرکت و مشتری در بازارهای در حال تغییر سریع اقتصاد را فراهم می کند ( وان زیل،۲۰۰۳: ۳ ). استراتژی مدیریت دانش به فرآیندها و زیرساخت­های سازمانی که در کسب، خلق و تسهیل دانش به کارگرفته می­ شود، اطلاق می­گردد ( زاک، ۲۰۰۲: ۱۳۱).

۲-۳-۵٫ کاربردی های مدیریت دانش

چهار کاربرد کلیدی مدیریت دانش مبتنی بر مدلی است که اولین نقش مدیریت دانش را به عنوان اشتراک دانش در تمامی سازمان در نظر می گیرد به نحوی که هر فرد و یا گروهی دانش را با عمق کافی درک کند. این چهار کاربرد مدیریت دانش عبارتند از:
۱- واسطه گری ـ پیوند صاحب دانش به جوینده دانش؛
۲- بیرونی ساختن ـ کسب و مقوله بندی کردن دانش؛
۳- درونی ساختن ـ بازیابی در یک حالت شخصی؛
۴- شناخت ـ بکار بردن دانش در فرایند کسب و کار.
این کاربردها در میان همه اقسام دانش از عیان تا نهان تحت تأثیر قرار می­گیرند.
مدیریت دانش در ارتباط با محرک پیش بینی نشده و واکنش های طراحی شده خلاق است ( فراپائولو، ۱۳۸۸: ۴۰-۳۶). مدیریت دانش، داده های مشتری را قادر می­سازد تا به طور موثر به دانش مشتری با ارزش تبدیل شود که می ­تواند به صورت مناسب ذخیره و به اشتراک گذاشته شود.
توانایی زیر ساخت های مدیریت دانش کارآمد: ۱- بدست آوردن دانش بسیار از مکان­های مختلف۲- حفظ و انتشار دانش۳- ارائه قابلیت های گروه افزار مانند: یاداشت های لوتوس برای به اشتراک گذاری، توزیع و ارائه دانش در صفحات خانگی و سایت های مختلف، اینترانت مختلف در داخل بخش های مختلف۴- سازماندهی آن به منابع و یا منبع متمرکز به همراه ساختار خوب، طبقه بندی برای جستجو و بازیابی کارآمد (ون زیل،۲۰۰۳: ۵).

۲-۳-۶٫ عوامل کلیدی مدیریت دانش

عوامل کلیدی مدیریت دانش عبارتند از:
۱- سازمانی مبتنی بر دانش
۲- فرهنگ
۳- استراتژی
۴- سیستم و زیر ساخت تکنولوژی اطلاعات