تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات

.۸۹۸

همانطور که مندرجات جدول نشان می دهد کل پرسشنامه و ابعاد آن از پایایی قابل قبولی برخوردارند.
برای کل پرسشنامه نیز پایایی ۹۷۱/۰ بدست آمد که نشان از پایایی بالای پرسشنامه تحقیق دارد.

۳-۴- قلمرو تحقیق
۳-۴-۱- قلمرو مکانی
این پژوهش در شهر تهران انجام می شود و مشتریان شعب سرپرستی مرکز بانک ملی در این شهرمورد مطالعه قرار می گیرند.
۳-۴-۲- قلمرو زمانی
این پژوهش در فاصله زمانی اسفندماه ۱۳۹۲ تا شهریورماه ۱۳۹۳ انجام می شود.
۳-۵-جامعه آماری پژوهش
جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب سرپرستی بانک ملی در شهر تهران در سال ۱۳۹۳ هستند.
۳-۶-حجم نمونه
از آنجا که بهترین برآورد ما از ارزش یک جمعیت از نمونه بدست می‌آید و از سوی دیگر، ما فقط یک نمونه داریم، لذا نتایج تحقیق ممکن است دارای درصدی خطا باشد. فاصله اطمینان اطلاعاتی پیرامون مقدار خطای احتمالی، در اختیار می‌گذارد که آنرا “خطای نمونه‌گیری” می‌نامند( کوزبی^[۲۱۴] ، ۲۰۰۳: ۱۰۶). بنابراین، مهمترین عامل تعیین کننده حجم نمونه، فاصله اطمینان مورد نیاز برای یافته‌هاست که معرف دقت برآورد پارامترهای جامعه کل از طریق آماره‌های نمونه است. بنابراین هر چقدر نمونه بزرگتر باشد، نتایج برآورد بهتری از جمعیت مورد نظرند و فاصله اطمینان کوچکتر خواهد شد عنصر مهم دیگر در انتخاب حجم نمونه تعداد خرده گروه‌های مورد نیاز برای تحلیل است. هر چند تعداد این خرده گروه‌ها بیشتر باشد، نمونه کل مورد نیاز نیز بزرگتر است( کوزبی^[۲۱۵] ، ۲۰۰۳: ۱۰۷ و گورارد^[۲۱۶]، ۲۰۰۴: ۶۲-۶۴).
با توجه به نکات ذکر شده در بالا، به منظور تعیین حجم نمونه مقتضی برای تحقیق با توجه به جمعیت جامعه آماری، حجم نمونه در سطح معناداری ۹۵ درصد و خطای نمونه‌گیری ۰۵۵/۰% از فرمول کوکران استفاده شد (رفیع پور،۱۳۷۴: ۳۸۳).
=۱.۹۶*۱.۹۶*۰.۵*۰.۵/۰.۵ ۵*۰.۵۵=۳۱۸
t=1/96
p=0/50
q=0/50
N=نامعلوم
d= 0.055
P مقدار احتمال داشتن و q مقدار احتمال نداشتن است در این تحقیق P یعنی داشتن مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مطلوب و q نداشتن مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مطلوب ، از این رو ۳۱۸ نفر از مشتریان شعب سرپرستی بانک ملی مورد مطالعه قرار می گیرند. d خطای نسبی است با توجه به اینکه می توان آن را۱۰ تا ۲۵ درصد از p  در نظر گرفت(رفیعی و همکاران ، ۱۳۸۷) ما آن را بصورت ۱۱ درصد از p یعنی ۰۵۵/۰ در نظر گرفتیم. از این رو بنا بر فرمول فوق حجم نمونه ۳۱۸ نفر محاسبه شد. ما با احتساب ریزش ۳۷۰ نفر توزیع کردیم که ۳۴۳ نفر به طور صحیح پرسشنامه را تکمیل کردند در نتیجه همه ۳۴۳ پرسشنامه صحیح را مورد محاسبات آماری قرار گرفت .
۳-۷- روش نمونه گیری
هنگامیکه بررسی کل مجموعه امکان پذیر نباشد، نمونه کوچکتری که نماینده گروه بزرگتر باشد انتخاب می گردد(رینولدس^[۲۱۷]، ۱۹۷۷: ۱۵۶). نمونه، رشته‌ منتخبی از عناصر یا واحدهاست که از کل همه‌ عناصر جامعه‌ آماری برگرفته شده است و دلیل عمده انجام نمونه‌گیری، صرفه جویی در زمان و هزینه برای محقق است. همچنین نمونه گیری میان بری مفید است که به نتایجی منجر می‌شود که صحت آنها به همان اندازه‌ای است که در صورت مطالعه کل جامعه آماری بدست می‌آمد (بیکر،۱۳۷۷: ۱۷۱؛ گورارد^[۲۱۸] ، ۲۰۰۴: ۵۷). تئوری آماری به ما اجازه می‌دهد که بر اساس داده‌های بدست آمده از نمونه، ویژگیها و پارامترهای جمعیت کل را استنباط کنیم (کوزبی^[۲۱۹]، ۲۰۰۳: ۱۰۶).
از آنجا که در این تحقیق چارچوب نمونه‌ جامعه‌ آماری در دست است، بنابراین نمونه‌گیری ما از نوع تصادفی است که امکان انتخاب یک نمونه‌ دقیق‌تر و معرف‌تر را می‌دهد. در نمونه‌گیری تصادفی، هر یک از واحدهای تشکیل دهنده جمعیت برای وارد شدن در نمونه از یک احتمال معین، برابر یا نابرابر، ولی نامساوی با صفر برخوردار است (سرایی،۱۳۷۳: ۱۰). روش نمونه گیری در این پژوهش از نوع تصادفی ساده است. نمونه‌گیری تصادفی دارای دو مزیت است: ۱) از خطای سیستماتیک که ممکن است از انتخاب نمونه توسط خود محقق ناشی شود مصون است؛ ۲) استفاده از خطای نمونه‌گیری برای برآورد فاصله اطمینان تنها در نمونه‌های تصادفی ممکن است (دواس، ۱۳۸۳ : ۶۸).
۳-۸-روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
تحلیل داده ‌ها شرط لازم برای نتیجه گیری و ارائه یافته‌های تحقیق است. در پیمایش داده‌ها را دوباره تنظیم می کنند تا داده‌های مشابه در یک دسته قرار گیرند و متغیرهای هر پاسخگو را یکجا جمع کنند. به عبارت دیگر، هدف از تحلیل داده‌ها تبدیل توده بی‌شکل شواهد به یافته‌های قطعی و خالص است و محقق در این مرحله به دنبال تأیید فرضیه‌ها، دقیقترین الگو در میان متغیرها و محکمترین رابطه میان متغیرهای خاص است (بیکر،۱۳۷۷).
نحوه تحلیل داده‌ها بستگی به این دارد که در پی شناخت چه چیزی هستیم. در مجموع، سه عامل مؤثر بر نحوه تحلیل داده‌ها داریم: ۱) تعداد متغیرهای تحقیق؛ ۲) سطح سنجش متغیرها؛ ۳) استفاده از داده‌های برای مقاصد توصیفی یا استنباطی (دواس،۱۳۸۳).
تحلیل آماری در دو سطح انجام می‌گیرد:
۱) سطح توصیف که در آن داده‌های بدست آمده در مورد هر کدام از متغیرها بصورت جداول توزیع فراوانی تنظیم شده و از طریق آمار‌های توصیفی، توصیف می‌شود؛
۲) سطح تبیین که در آن تغییرات یا واریانس متغیر وابسته از طریق تغییرات متغیر یا متغیرهای مستقل توضیح داده می‌شود (ساعی،۱۳۸۱).
تجزیه و تحلیل داده‌ها در این پژوهش با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS و در دو سطح توصیفی و استنباطی صورت گرفت. توصیف داده‌ها با بهره گرفتن از آماره‌های توصیفی (جداول فراوانی و درصد) انجام شد سپس بعد از بررسی نرمال بودن یا نرمال نبودن متغیرها از طریق آزمون کولموگروف اسمیرنوف چون توزیع متغیرها نرمال بود از آزمون های پارامتری T تک متغیره ، همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره برای تحلیل داده ها استفاده شد.
۴-۱-مقدمه
هدف اصلی هر تحقیق پاسخ به سؤالها و فرضیههایی است که محقق برای شناسایی واقعیتهای بیرونی طراحی کرده است. امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متکی بر اطلاعات جمع آوری شده از موضوع مورد تحقیق می باشد؛ تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی ترین و مهمترین بخشهای تحقیق محسوب می شود. داده های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفادهکنندگان قرار می گیرند. در این تحقیق نیز برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با بهره گرفتن از شاخص های آماری به توصیف و تلخیص ویژگیهای جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل جنس ، سن ، وضعیت تأهل ، سطح تحصیلات و وضعیت اشتغال پرداخته می شود. در ادامه به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه ها و روابط بین متغیر های تحقیق از آزمون های T تک متغیره ، همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون چند متغیره و برای بررسی نرمال بودن توزیع داده ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نسخه ۱۹ استفاده شد.
۴-۲- آمار توصیفی

توزیع پاسخگویان بر حسب جنس

فراوانی

درصد

درصد معتبر

درصد تجمعی

مرد