• • 1)منابع انسانی : میزان و کیفیت منابع انسانی تعیین کننده های اصلی خلق و انتشار دانش جدید در کل اقتصاد به شمار می آیند .

• • 2)خلق دانش جدید : شاخص های مرتبط با خلق دانش ، ظرفیت و وضعیت اختراعی کشورها را اندازه گیری می کنند.

• • • 3)انتقال و کاربرد دانش جدید : این حوزه فعالیت های نوآورانه غیر رسمی از قبیل اقتباس تجهیزات جدید برای سیستم های خدماتی و تولیدی شرکت ، اقتباس نوآوری هایی که به وسیله سایر شرکت ها یا سازمان ها توسعه یافته اند و اقتباس دانش جدید برای نیازهای خاص شرکت را پوشش می دهد.

  

• • 4)امور مالی و ستاده های نوآوری : این طبقه شاخص های زیر را در برمی گیرد : عرضه سرمایه خطرپذیر تکنولوژی پیشرفته ، فروش های نوآوری و…

2-4-10) بازاریابی نوآورانه
ترکیب دو مفهوم نوآوری و بازاریابی با یکدیگر در حوزه نوآوری نمی گنجد و مانند نقطه کوری برای بسیاری از پژوهش گران بوده است. با این وجود نخستین کسی که به ترکیب این دو مفهوم با یکدیگر پرداخت ، دراکر بود. دراکر در کتاب ” تمرین مدیریت ^[178]” خود چنین بیان می کند که مهم ترین هدف هر کسب و کار ، ساختن مشتری است و برای رسیدن به این مقصود سازمان دو وظیفه مهم برعهده دارد : بازاریابی و نوآوری. و آن ها را وظایف کارآفرینانه می نامد. ارتباط میان بازاریابی و نوآوری را می توان یک تعامل و اثر گذاری دو طرفه نامید و با ایجاد ارتباط میان نوآوری و بازاریابی می توان به یک مزیت رقابتی رسید. همچنین به ارائه چهارچوب برای درک نوآوری در فرآیندها و اندازه گیری فعالیت های مربوط به نوآوری در صنایع پرداخته است که یک منبع مشهور بین المللی محسوب می گردد. در ویرایش سوم آن انواع نوآوری در چهار دسته تقسیم بندی شده است : نوآوری در محصول ، فرایند ، بازاریابی و سازمان. طبق تعاریف موجود در آن ، ویژگی نوآوری در بازاریابی در کل فرآیندهای نوآوری درسازمان و کارایی نهایی کسب و کار تاثیرگذار است و با دیدگاهی به سمت مشتری و بازار ، هدف خود را افزایش فروش و سهم بازار می داند. که همین ویژگی در نظر داشتن اهداف اقتصادی آن را از انواع دیگر نوآوری مانند نوآوری در فرآیندها ، که هدف آن در بهره وری و کیفیت پرحاصل می باشد ، متمایز ساخته است.در این کتاب راهنمای نوآوری در بازاریابی را پیاده سازی یک روش جدید بازاریابی که شامل تغییرات اساسی در طراحی محصول یا بسته بندی آن ، جایگاه محصول ، انگیزش^[179] یا قیمت گذاری آن می داند که در راستای بهتر رسیدن به نیازهای مشتری گشودن درهای بازارهای جدید و به دست آوردن جایگاه جدید برای محصولات شرکت با هدف افزایش فروش صورت می گیرد. در مقاله نیز دو اصل برای یک کسب و کار موفق برشمرده شده است که همان دو پارامتر پیتر دراکر هستند ، یعنی بازاریابی و نوآوری. به طوریکه فعالیت های بازاریابی را بر بستری از خلاقیت موفق دانسته و استفاده از نوآوری را برای سازمان ، تنها راه به دست آوردن مزیت رقابتی می داند. در این مقاله رمز رسیدن به موفقیت ماندگار را برای بازارهای جهانی ، استفاده از بازاریابی نوآورانه قلمداد کرده و بازاریابی نوآورانه را شامل گستره ای از طرز فکر ، محصولات و خدمات خلاق یا حتی قیمت گذاری، ترقی و لجستیک توام با نوآوری می داند. برخی از محققین مفهوم نوآوری در بازاریابی را متمرکز بر نوآوری در محصول و نوآوری در کانال های توزیع و زنجیره تامین می دانند. از این دیدگاه ، دانش جمع آوری شده توسط گروه های گوناگون ، ما را به تولید اطلاعات و صنایع مرتبط با کسب وکار ، می توان به بهبود فعالیت های بازاریابی سازمان و در نهایت بهره وری بالاتر دست یافت. شرکت های تویوتا^[180] ، دل^[181] و وال مارت^[182] از جمله شرکت هایی هستند که از استراتژی به کارگیری نوآوری در مدیریت زنجیره تامین استفاده کرده و منتفع گشته اند. بازاریابی نوآورانه تنها به ایجاد محصول جدید نمی اندیشد بلکه شامل تمامی فرآیندهای بازاریابی می باشد وهدف آن ها رسیدن به سود بالا است.دارای حالتی انفعالی^[183] نسبت به تقاضای بازار بوده و طی یک روند پیوسته ، مدیر را به سمت بهره برداری از فرصت های جدید پیش آمده سوق می دهد .در ابتدای امر باید به شناخت کاملی از سازمان خود رسیده و بر ماموریت بازاریابی آن اشراف داشته باشیم.تجربیات گذشته و نتایج آن ها را مطالعه کرده و منابع در دسترس و منابعی را که می توان با برون سپاری به آن ها دسترسی داشت به خوبی بشناسیم.سپس می بایست طی فرایند دقیقی به خوبی ذی نفعان و نیازها ، عقاید و رفتارشان را شناسایی کرده و زمان لازم را صرف شناخت بازار و آنالیز آن نمود. و درکنار آن برای رسیدن به موفقیت ، به بررسی رقبا و شرایط محیط خارجی هم چون عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی ، تکنولوژی و غیره بپردازیم . پس نقطه شروع کار ، دریافت نیازمندی های بازار و تقاضای مشتری به عنوان راهنمای کار است. سپس با به کارگیری یک مفهوم جدید در بازاریابی ، سازمان را در زمینه های خلق ایده و اجرای استراتژی خلاق و نوآور می سازد و در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتری و جامعه می گردد. در بعضی نقالات نیز به بررسی عوامل موثر بر موفقیت بازاریابی نوآورانه پرداخته اند. عامل فرهنگ یکی از این پارامترها است.مشتریان محتلف فرهنگ های متفاوتی را دارا هستند که در رفتار آن ها در فرایند خرید بسیار تاثیرگذار است. نقش متغیر فرهنگ در بازارهای جهانی پررنگ تر هم به نظر می رسد ، به طوریکه به این متغیر به چشم یک تابلو نگریسته شده است : تابلوی فرهنگ. افزایش گرایش سازمان ها به جهانی شدن، علت محکمی را برای درک رفتار مشتریان تحت تاثیر فرهنگ های گوناگون به وجود آورده است ( آقایی و همکاران ، ص 6-4 ).
2-4-11) قابلیت ­های بازاریابی
تا اواسط دهه 1950 میلادی دیدگاه سنتی بازریابی این بود که کلید سودآوری ، حجم فوش بیشتر است. بنابراین مسئولیت بازاریابی ، فروش هرجه بیشتر محصولات تولیدی شرکت بود .روش های بازاریابی به طور عمده به افق زمانی کوتاه مدت ، فرآیندهای تاکتیکی ، فروش شخصی ، تبلیغات و پیشبرد فروش گرایش داشت. در اواسط دهه 1950 م. شدت رقابت بر سر فروش محصولات و حمایت فزاینده از مصرف انبوه ، منجر به شکل گیری مفهوم بازاریابی^[184] شد. در این مفهوم ، افق زمانی کوتاه مدت به افق زمانی بلند مدت ، رویکردهای بازاریابی تاکتیکی فروش به رویکردهای بازاریابی استراتژیک فروش تبدیل شد. تمایل موسسات کسب و کار نیز به بررسی دقیق نیازهای مصرف کننده و مشتری تمرکز شد.مفهوم بازاریابی ، فلسفه حاکم بر بنگاه های کسب و کار گردید و از اصطلاح بازارگرایی^[185] برای اجرای مفهوم بازاریابی استفاده شد ( دولت آبادی ، 1384 ، صص132-131 ). در زمان کنونی همه شرکت های موفق ، یک وجه مشترک دارند ، یعنی همگی به مشتری توجه زیاد نشان می دهند و تمام سعی خود را معطوف بازاریابی می کنند. در واقع هیچ سازمانی ، کوچک یا بزرگ ، انتفاعی یا غیر انتفاعی ، داخلی یا جهانی بدون داشتن یک سیستم بازاریابی صحیح به موفقیت نخواهند رسید. سازمان های بزرگ انتفاعی ، مانند سونی^[186] ، مک دونالد^[187] و نیز سازمان های غیر انتفاعی نظیر ، دانشگاه ها ، بیمارستان ها ، موزه ها ، نمایشگاه ها و حتی مکان های مذهبی هم بازاریابی می کنند. همچنین رهبران سازمان ها و نهاد های دولتی ( در بیشتر کشورها ) علاقه شدیدی نسبت به آموزش شیوه های عملی بازاریابی نوین نشان می دهند. رشد مداوم بازاریابی بخش دولتی و سازمان های غیر انتفاعی نمایانگر چالشی تازه و هیجان انگیز برای مدیران بازاریابی است. کاتلر و آرمسترانگ^[188] در کتاب اصول بازاریابی ، بازاریابی را نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی می دانند که بدان وسیله ، افراد و گروه ها می توانند از طریق تولید ، ایجاد و مبادله محصولات و ارزش ها با دیگران ، نیازها و خواسته های خود را برآورده سازند. کیگان^[189] ، استاد بازاریابی دانشگاه پیس^[190] آمریکا ، بازاریابی را چنین تعریف کرده است : ” بازاریابی عبارتست از فرایند تمرکز منابع و اهداف سازمان بر روی فرصت ها و نیازهای محیطی ” ( ابراهیمی ، 1380 ، ص 21 ). بنابراین بازاریابی هم یک مفهوم ( شیوه مشتری مداری) و هم یک فرایند ( یک سری تصمیمات استراتژیک در چگونگی جلب رضایت مشتری ) است (عاملی،1381، ص 60 ).
2ـ 4-12) مدیریت بازاریابی
انجمن بازاریابی آمریکا^[191] مدیریت بازاریابی را به این شرح تعریف نموده است : ” بازاریابی ( مدیریت بازاریابی ) عبارتست از : فرایند برنامه ریزی و اجرای مفاهیم و تحقق یک انگاره ( ایده ) ، قیمت گذاری ، فعالیت های تشویقی و ترغیبی و توزیع کالا ، خدمات ، انگاره و اندیشه ها برای ایجاد تبادل با بازارهای هدف جهت نیل به اهداف فردی و سازمانی ” . تاکید مدیریت بازاریابی ، بیشتر بر تعیین محصولات و یا خدمات سازمان بر مبنای نیازها و خواسته های مشتریان مورد نظر و نیز استفاده از قیمت گذاری ، ارتباطات و توزیع موثر جهت آگاهی دادن ، ایجاد تحرک و انگیزه و ارائه خدمت به مشتریان است. مراد از محصولات در بازاریابی ، محصولات فیزیکی^[192] و نیز خدمات و انگاره ها است. با توجه به تاکید این پایان نامه بر بازاریابی خدمات ، ویژگی های خاص بازاریابی خدمات مورد مطالعه قرار خواهد گرفت ( عاملی ،1381 ، ص 61 ).
2ـ 4-13) بازاریابی خدمات ^[193]
بازاریابی دارای دامنه بسیار گسترده ای است ، زیرا طبق تعریف ، محصول که عبارت است از : هر چیزی که به نحوی نیاز یا خواسته ای را برآورده سازد و بتواند به شخص ، سازمان ، انگاره ، مکان ، خدمت و هر نوع فعالیتی که به نوعی این نیاز یا خواسته ها را برآورده سازد ، اطلاق گردد .. در نتیجه هر کدام از آن ها، نیاز به بازاریابی با مفهوم کامل و ابعاد گسترده آن دارد. سازمان های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و طرح ها و برنامه های خود را بر پایه عناصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند ، به نتایج مثبتی رسیده اند. با توجه به اینکه میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است ، هرچه فعالیت های تجاری و اجتماعی پیچیده تر ، تخصصی تر و رقابتی تر باشد ، بخش خدمات رشد بیشتری می یابد و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان های خود در دنیای فعال و پر ررقابت ، امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی درارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند. یکی از مشخصه های مهم سال های اخیر در ایالات متحده آمریکا ، رشد شدید بخش خدمات بوده است. رشد خدمات در اقتصاد جهانی از این هم سریعتر بوده و معدل 25 درصد ارزش کل تجارت بین المللی می باشد.در اروپا نیز بخش قابل توجهی از اقتصاد را خدمات تشکیل می دهد. اهمیت بخش خدمات به کشورهای به کشورهای بسیار پیشرفته محدود نمی شود. به عنوان مثال ، آمارهای ارائه شده توسط بانک جهانی حاکی از آن است که بالغ بر50 درصد تولید ناخالص ملی (GDP) و نیز نیمی از نیروی کار شاغل در بسیاری از کشورهای آمریکای لاتین به بخش خدمات مربوط می گردد ( عبدالوند ، 1381 ،ص22-21 ) .
2ـ 4-14) طبیعت و ویژگی های خدمات
خدمت عبارت است از ، هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوما نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته یا نداشته باشد. ( فروزنده ، 1382 ، ص506 ).بعضی از خدمات ، مستلزم حضور مشتری است. خدمات از نظر این که برطرف کننده نیاز شخصی یا غیر شخصی باشند ، با یکدیگر تفاوت دارند. همچنین اهداف ارائه کننده خدمات می توانند انتفاعي يا غير انتفاعي باشد و مالكيت آن خصوصي يا عمومي باشد. عمده ترين وي‍‍ژگي هاي خدمات اعم از عمومي يا خصوصي ، انتفاعي يا غير انتفاعي كه بر برنامه هاي بازاريابي خدمات ، تاثير زيادي مي گذارد ، عبارتند از ( عاملي ، 1381 ، ص 63-68 ):

• • نامحسوس بودن : خدمات نامحسوس هستند و خدمات برخلاف كالاهاي فيزيكي ، قابل رويت نيستند ، بنابراين قبل از اينكه خريداري شوند قابل مزه كردن ،‌احساس شدن ، شنيدن يا بوييدن نمي باشند. استفاده كنندگان از خدمات براي تعديل و كاهش ترديد خود در پي شواهد و مداركي هستند كه از كيفيت خدمات اطمينان حاصل كنند. آن ها با كسب اطلاع از محل ، مردم ، تجهيزات ، مطبوعات ، علامات و نمادها و قيمت فروش استنباط هاي لازم را درباره كيفيت خدمات به عمل مي آورند. بنابراين وظيفه انجام دهندگان خدمات آن است كه اين شواهد و مستندات را هرچه غني تر سازند و موارد نامحسوس را محسوس نمايند.

• • تفكيك ناپذيري : به طور معمول خدمات هم زمان با توليد به مصرف مي رسد. اگر خدمات توسط كسي انجام شود ، انجام دهنده هم بخشي از خدمت خواهد بود. از آنجا كه مشتري نيز هم زمان با توليد خدمت حضور دارد ، تاثير متقابل فرد يا موسسه ارائه كننده خدمت حالت خاصي از بازاريابي خدمات به شمار مي رود ، و هر دو عامل يعني ارائه كننده خدمات و مشتري بر پيامد تاثير مي گذارند.

• • تغيير پذيري : كيفيت خدمات به دليل وابستگي به شخص ارائه كننده و محلي كه خدمت در آنجا ارائه مي شود ، بسيار متفاوت است. موسسات خدماتي براي اعمال كنترل كيفي مي توانند سه اقدام انجام دهند. اول انتخاب ، آموزش و استفاده از نيروي انساني شايسته و ورزيده است. شركت هاي هواپيمايي ، بيمه و بانك ها براي ارائه خدمات مناسب و كيفي ، منابع زيادي را صرف آموزش كاركنان خود مي كنند. دومين قدم ، استاندارد كردن فرآيند انجام خدمت در سراسر سازمان است. اين امر را مي توان با تهيه نقشه و دستورالعمل فرآيند خدمات مورد نظر در يك نمودار جريان كار با هدف شناسايي و تعيين نقاط ضعف در ارائه خدمت ترسيم نمود. گام سوم ، نظارت دقيق بر چگونگي رضامندي مشتريان با بهره گرفتن از سيستم هاي بررسي انتقادات و پيشنهادات ، مطالعه مشتريان و نحوه مراجعه و انجام تكاليف قانوني توسط آنان است. از اين طريق خدمت رساني ضعيف شناسايي شده و كوشش مي شود تا نقاط ضعف آن برطرف شود.

• • غير قابل ذخيره بودن : خدمات را نمي شود انبار كرد. وقتي تقاضا يكنواخت است ، غيرقابل ذخيره بودن مشكل عمده اي محسوب نمي شود ، اما زماني كه با نوسان مواجهيم ، موسسات خدماي با مشكلاتي روبرو مي شوند

2ـ 4-15) آميزه بازاريابي خدمات
آميزه بازاريابي خدمات شامل تمامي متغيرهايي است كه سازمان مي تواند در ارتباط با بازار هدف و نيز براي ارضاي تقاضاي بازار ، آن را كنترل كند. زماني كه گروه خاص مشتريان ( بازار ) مشخص شده و مورد تحليل و بررسي قرار گرفته باشند ، سازمان مي تواند به طور مستقيم فعاليت هاي خود را در جهت برطرف كردن نيازهاي بازار به شكلي سودمند آغاز كند. بازارياب ها هنگام بحث درباره استرات‍‍ژي هايي كه براي بازاريابي كالاهاي ساخته شده به كار مي رود ، معمولا به چهار عنصر استراتژيك ، يعني محصول ، قيمت ، مكان ( توزيع ) و ارتقا ( ارتباطات ) اشاره مي كنند. اما طبيعت خدمات به واسطه دخيل بودن خود مشتري در توليد آن و نيز اهميت عامل زماني ، ايجاب مي كند كه عناصر استراتژيك ديگري را هم در زمينه خدمات مورد توجه قرار دهيم. لاولاك و رايت^[194] معتقدند ، كه علاوه بر 4p عناصر استراتژيك ديگري در زمينه خدمات مي تواند مورد توجه قرار گيرد ، و براي رسيدن به اين منظور الگوي مديريت جامع خدمات^[195] ( آميزه 8p ) را مطرح كرده است. اين الگو هشت متغير تصميم گيري را براي مديران سازمان هاي خدماتي عنوان مي كند : محصول^[196] ، مكان و زمان^[197] ، فرآيند^[198] ، بهره وري و كيفيت^[199] ، افراد^[200] ، ارتقا ، تشويق و آموزش^[201]، عوامل فيزيكي^[202] ، قيمت و ديگر هزينه هاي خدمات^[203]. صاحب نظران ديگري به نام ” باتن و مك مانوس ^[204]” 7p را در كتاب ” استراتژي هاي رقابتي براي سازمان هاي خدماتي ” را مطرح نموده اند. با وجود اينكه بازاريابي خدمات شامل متغيرهاي بسياري است ، اما تحقيقات اين صاحب نظران نشان مي دهد كه اين متغيرها را مي توان به 7 عامل راهبردي به اين شرح طبقه بندي كرد : توليد محصول يا كالا ( مربوط به خدمات ) ، قيمت ، مكان ( موقعيت به همراه توزيع ) ، ارتقا و تشويق ، عوامل فيزيكي ( نشانه ها مانند ساختمان ، يونيفرم و… ) ، مشاركت ( كارمندان و مشتريان ) ، فرآيند ( روال كار و … )Boten et al . 1999.p47-49).
محصول يا كالا ( مربوط به خدمات ) : لاولاك و رايت معتقدند كه مديران بايد با توجه به منافع مورد انتظار مشتريان و نيز عملكرد كالاهاي رقبا ، ويژگي هاي محصول اصلي ( اعم از كالا و يا خدمات ) و نيز آن را مجموعه عناصر اضافي خدماتي انتخاب خود را به انجام رسانند. بنابراين تمام اجزاي عملكرد يك خدمت كه براي مشتريان ارزش ايجاد مي كند ، عنصر كالا ناميده مي شود. ” باتن و مك مانوس ” نيز معتقدند كه عامل محصول از آميزه بازاريابي در خدمات به نوع و ميزان خدماتي اشاره مي كند كه در محدوده خاصي از فعاليت خدماتي عرضه مي شود. اين عامل به هماهنگي خدمات با بازار هدف توجه دارد و تقاضاي بازار و موقعيت رقابتي كيفيت خدمات عرضه شده را تعيين مي كند.

• • قيمت - قيمت ، عبارتست از : هزينه هاي مختلفي كه مشتريان براي استفاده از منافع يك محصول ( خدمت) متحمل مي شوند ، و عبارتند از : قيمت و ساير هزينه هاي غير مادي نظير زمان ، تلاش فكري و فيزيكي و نيز تجارب احساسي منفي.

• • مكان ( موقعيت و توزيع ) - از نظر لاو لايك و رايت فاكتور مكان و زمان نيز مطرح شده است كه براي ارائه عنصر محصول به مشتريان ، بايد در مورد مكان و زمان ارائه آن تصميم گيري شود ، و اين كار ممكن است با توجه به نوع خدمت اراده شده ، به كانلا هاي توزيع فيزيكي يا الكترونيكي ( و يا هر دو ) نياز داشته باشد. موسسات ممكن است خدمات خود را مستقيما و يا از طريق سازمان هاي واسطه ارائه نمايند.

• • ارتقا و تشويق -در مقابل عنصر ارتقا و تشويق ، لاو لاك و رايت ارتقا و آموزش را مطرح كرده اند و توضيح مي دهند كه هيچ برنامه بازاريابي بدون يك برنامه ارتباطي موثر كه ارتقا و آموزش را فراهم كند ، نمي تواند موفقيتي به دست آورد. عنصر ارتقا و آموزش ، سه نقش اساسي را ايفا مي كند : اطلاعات و دستورالعمل هاي مورد نياز را فراهم مي نمايد مصرف كنندگان مورد هدف را متقاعد مي كند كه محصول مورد نظر از ويژگي هاي مطلوبي برخوردار است و مشتريان را تشويق مي نمايد در زمان هاي خاص اقداماتي را كه مد نظر آن هاست ، انجام دهند. در طبيعت بازاريابي خدمات ، بخش عمده اي از ارتباطات ، خصوصا ارتباطات با مشتريان جديد ، طبيعت آموختني دارد. ممكن است ضرورت داشته باشد شركت به آن ها آموزش دهد كه خدمات چه منافعي براي آن ها به همراه دارد ، كجا و چه زماني مي توان آن ها را به دست آورد و چگونه در فرآيندهاي خدمات شركت نمود. ارتباطات را مي توان از طريق افرادي چون عامليت فروش و مربيان و يا از طريق رسان هايي چون تلويزيون ، راديو ، روزنامه ها ، مجلات ، تابلوهاي تبليغاتي ، بروشورها و شبكه اينترنت ارائه نمود.

• • عوامل فيزيكي - به نظرلاو لاك و رايت ، نماي ساختمان ها ، چشم اندازها ، اتوموبيل ها ، مبلمان داخلي ، تجهيزات ، كاركنان سازمان ، علائم ، مطالب نوشته شده و ديگر نشانه هاي قابل رويت ، همگي شواهد محسوسي هستند كه كيفيت خدمات يك سازمان را نشان مي دهند.

• • افراد - لاو لايك و رايت اين مضمون را با نام ديگري مطرح كرده اند. آنان به جاي واژه مشاركت ، واژه افراد را انتخاب كرده و معتقدند بسياري از خدمات به تعامل شخصي مستقيم بين مشتريان و كاركنان موسسه بستگي دارد . قضاوتي كه مشتريان در مورد كيفيت خدمات ارائه شده انجام مي دهند ، اغلب اوقات به تشخيص آن ها در مورد فرد ارائه كننده خدمت مربوط مي شود. موسسات خدماتي موفق ، تلاش هاي قابل توجهي را جهت استخدام ، آموزش و انگيزش كل كاركنان خود به كار مي گيرند و نه صرفا كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند. روي سخن باتن و مك مانوس با افرادي است كه در ارائه خدمات نقشي را ايفا مي كنند. اين افراد شامل كاركنان و ساير مشتريان مي شوند. نگرش و طرز برخورد كاركنان بدون ترديد مي تواند در توفيق ارائه خدمات موثر باشد. رفتار كاركنان با مشتريان در امور خدمات بايد به شكلي جدي با مشتريان منطبق شود و در برخوردها ، آنان مورد توجه قرار گيرند.

• • فرآيند - به نظر لاو لاك و رايت فرآيند نقش مهمي در بازاريابي خدمات دارد به نظر آنان ايجاد و ارائه عناصر كالا به مشتريان ، مستلزم طراحي و اجراي فرآيند مناسب مي باشد. فرآيند ، نمايانگر روش و شكلي است كه سيستم هاي ارائه كننده خدمات كار خود را برمبناي آن انجام مي دهند. فرآيندهايي كه بد طراحي شده است ، احتمالا در اثر كند بودن ، بوروكراسي و ناكارايي ارائه خدمات سبب مي گردد تا كاركناني كه در ارتباط مستقيم با مردم هستند ، نتوانند وظيفه خود را به خوبي انجام دهند و كارايي ضعيفي داشته باشند و در نتيجه ارائه خدمات آنان با موفقيت همراه نباشد. به نظر ” باتن و مك مانوس ” هدف عمده بازاريابي مشخص كردن نيازها و كمبودهاي مربوط به بازار است ، به گونه اي كه ممكن است خدمات براي برطرف كردن نيازها طراحي شوند. اين هدف به ترتيب شامل طراحي فرآيند خدمات و چگونگي عرضه آن است. در نهايت ، اين مسئله نشان مي دهد كه چگونه براي فراهم كردن خدماتي منسجم و با كيفيت براي مشتري ، همه عوامل آميزه بازاريابي هماهنگ و منظم شده است. بي توجهي به فرآيند خدمات به از بين رفتن كيفيت خدمات منجر مي شود. از كارمندان بخش فروش كه بايستي بيشتر كار كنند ( كارهايي نظير نظارت بر موجودي ، كار دفتري ، نگهداري از قسمت فروش و بسياري وظايف عملياتي ديگر ) ، نمي توان توقع عكس العملي دوستانه و غيرمنفعل نسبت به مشتريان داشت. البته سيستم كاري نه تنها پاداشي در مقابل چنين كاري نمي دهد ، بلكه اصولا اجازه انجام چنين كاري را نيز به كارمندان نخواهد كرد. سرعت عمل ، بدون اخلال در كيفيت ، معيار اصلي در موفقيت است.

بهره وري و كيفيت : علاوه بر عناصر هفتگانه قبلي ،‌ ” لاولاك و رايت ” عنصر ديگري به نام بهره وري و كيفيت را مطرح كرده اند. به نظر آنان بهره وري و كيفيت دو روي يك سكه است ، هيچ موسسه خدماتي نمي تواند اين دو عنصر را جدا از يكديگر در نظر بگيرد . براي بهره وري بهتر بايد هزينه ها تحت كنترل باشد و مديريت با هوشياري عمل نمايد و بي جهت اقدام به كاهش هزينه هايي كه موجب ناراحتي و عدم رضايت مشتريان و يا كاركنان مي شود ، نكند. كيفيت خدمات ، چنانكه مشتريان آن را تعريف مي كنند ، براي تنوع بخشي در كالا و ايجاد وفاداري در مشتري بسيار حائز اهميت است. بايد توجه كه سرمايه گذاري جهت بهبود كيفيت ، بدون درك مناسبي از تناسب بين افزايش درآمدها و هزينه ها ، ممكن است سودآوري يك موسسه را به خطر اندازد( عاملی،1381،صص74-70).
2ـ 4-16) خط مشي هاي بازاريابي براي موسسات خدماتي
عرضه خدمات بيش از آنچه كه بر عرضه كالاهاي قابل لمس^[205] تاثير گذارد ، خود تحت تاثير عواملي مي گيرند ، بدين جهت رويكردهاي بازاريابي متفاوتي را نيز مي طلبد. در كسب و كار مربوط به كالا ، مي توان كالاها را به صورت استاندارد درآورد و آن ها را در قفسه هاي فروشگاه قرار داد ، تا مشتريان براي خريد آن ها مراجعه كنند. اما در امور خدماتي ، وضع به گونه اي ديگر است. سازمان هاي خدماتي موفق ، نه تنها به مشتريان ، بلكه به كاركنان خود نيز توجه دارند. آن ها زنجيره خدمت – سود^[206] را درك مي كنند. اين زنجيره، منافع موسسه خدماتي را با رضامندي كاركنان و مشتريان خود پيوند مي زند و از پنج حلقه تشكيل شده است ( عاملي ،1381 ، صص77-74) :

• • كيفيت خدماتي داخلي - انتخاب و آموزش كاركنان برتر ، محيطي كه همه به كيفيت توجه دارند و پشتيباني قوي از كساني كه در ارتباط با مشتريان هستند.

• • كاركنان خدماتي رضايتمند و كارآمد- كاركناني با رضايتمندي ، وفاداري و سخت كوشي بيشتر.

• • ارزش خدماتي بيشتر- ايجاد ارزش و ارائه خدمات به مشتري به گونه اي كارآمدتر و اثربخش تر.

• • مشتريان رضامند و وفادار - مشتريان راضي كه همچنان وفادار باقي مي مانند ، مجددا اقدام به خريد نموده و مشتريان ديگر را نيز دعوت به خريد از شركت مي كنند.

• • منافع و رشد خدمات سالم - خدمات برتر توسط سازمان خدماتي.

بنابراين ، دستيابي به منافع خدماتي بيشتر و رشد اهداف ، با اهميت دادن به كساني كه قرار است به مشتريان اهميت دهند ، آغاز مي شود. گرانراس^[207]به واسطه همين پيچيدگي ها ، استدلال نموده است كه بازاريابي خدمات نه فقط مستلزم بازاريابي بيروني مي باشد ، بلكه به بازاريابي داخلي و بازاريابي متقابل ( تعاملي ) نيز نيازمند است. منظور از “ بازاريابي داخلي ” آن است كه موسسات خدماتي بايد به صورت كارآمد ، كاركناني كه در تماس با مشتريان هستند را آموزش دهند تا انگيزه لازم براي اين كاركنان و ديگر كاركناني كه جهت پشتيباني و حمايت از ارائه خدمات به مشتري تلاش مي كنند ، ايجاد شود و بدين ترتيب در قالب يك گروه ، با يكديگر همكاري كنند و رضايت مشتري را جلب سازند. براي اينكه موسسه اي به طور ثابت بتواند كيفيت بالاي خدمات خود را حفظ كند ، بازارياب ها بايد تمام افراد موجود در سازمان را ترغيب كنند ، تا ” مشتري مداري ” را مد نظر قرار دهند. در حقيقت ” بازاريابي دروني ” بايد قبل از ” بازاريابي بيروني ” مورد توجه قرار گيرد. ” بازاريابي متقابل يا تعاملي ” بدين معني است كه ” كيفيت خدمت ” تا حدود زيادي به كيفيت روابط تعاملي خريدار – فروشنده ( ارائه كننده و دريافت كننده ) در حين انجام خدمت بستگي دارد. در بازاريابي كالاها ، كيفيت كالا به ندرت به چگونگي به دست آمدن كالا بستگي دارد. اما در بازاريابي خدمات ، كيفيت خدمات ، هم به ” ارائه خدمت ” و هم به ” نحوه ارائه آن ” بستگي دارد. بدين ترتيب ، در بازاريابي خدمات نمي توان فرض را بر اين اصل قرار داد كه مي توان صرفا با ارائه خدمات فني مطلوب ، رضايت مشتري را جلب نمود. شركت هاي خدماتي به سه وظيفه عمده بازاريابي مواجهه هستند ، آن ها مي خواهند ” امتياز رقابتي ” ، ” كيفيت خدمات ” و ” بهره وري ” خود را افزايش دهند.
2ـ 4-17) قابلیت های بازاریابی^[208] و عملکرد
در مطالعات اخیر قابلیت های بازاریابی به عنوان فرایند به کارگیری دانش ، مهارت و منابع سازمان جهت ایجاد ارزش افزوده برای کالاها و خدمات ، برآوردن تقاضاهای رقابتی و پاسخگویی به نیازهای مرتبط با بازار ، تعریف شده است. اهمیت فرآیندهای یادگیری در توسعه قابلیت های بازاریابی مورد تاکید قرار گرفته است.به خصوص زمانی که کارکنان بتوانند به طور سریع با بهره گرفتن از دانش و مهارت خود ، مسائل بازاریابی شرکت را حل کنند. به منظور تشریح قابلیت های بازاریابی شرکت ، به تشریح فرآیندهای بازاریابی خاصی پرداخته می شود که بتواند سازگار با استراتژی رقابتی شرکت باشد. گیما^[209] جهت عملیاتی سازی قابلیت های بازاریابی ، فرآیندهای متعددی را تعریف کردند که هر کدام می تواند به وسیله شرکت ، جهت رسیدن به مشتریان هدف و ایجاد ارزش افزوده برای کالاها و خدمات به کار گرفته شود. اولین فرایند ، خدمت دهی به مشتریان است به گونه ای که بتواند نیازهای خردار و مصرف کننده را برآورده کند. بسیاری از پژوهشگران بازاریابی معتقدند که خدمت دهی به مشتریان به گونه ای شاخص می تواند منجر به مزیت رقابتی شود. دومین فرایند ، اثربخشی فعالیت های پیشبرد در رسیدن به رشد سهم بازار و فروش است. از این فعالیت ها برای برقراری ارتباط با بازارهای هدف استفاده می شود. سومین فرایند ، داشتن شبکه توزیع قوی است به گونه ای که بتواند با توزیع کنندگان ارتباطی کارا و موثر برقرار کند. چهارمین فرایند ، برقراری ارتباط با مشتری است. از این فرایند برای شناخت نظرات مشتری و مشارکت با او استفاده می شود. پنجمین فرایند ، استفاده از تحقیقات بازاریابی برای شناختن نیازهای آشکار و پنهان مشتریان و بررسی کالاها و خدمات ارائه شده به وسیله رقباست. آخرین فرایند ، توانایی شرکت در ایجاد محصولی متمایز از نظر کیفیت ، قیمت ، وجهه ، خدمات و… است. هریک از این متغیرها ارتباط مثبتی با عملکرد شرکت به خصوص در زمینه نوآوری ، کارآفرینی ، ایجاد مزیت رقابتی و افزایش فروش و سهم بازار دارد ( دولت آبادی ، 1385صص143-142 ).
بخش پنجم
پیشینه ­تحقیق
2-5-1) مقدمه
تحقیقات مختلف داخلی و خارجی در خصوص تبیین مزیت رقابتی انجام شده است که برخی از آن ها عبارتند از:

• بازتاب خارجی

گروه مدیریت، باید در حین اجرا، عملکرد نیروهای اجرایی و بازتاب آن را مد نظر قرار دهد.

• الگوهای کاری

• محدودیت های کاری و محیطی

۲-۳- ۲- ابزار و تکنیک های لازم برای کار گروهی

• کارگروهی

یکی از راه های افزایش و ارتقاء عملکرد گروه اجرائی، فعالیت گروهی مدیر و اعضای گروه در قالب یک تیم است. برخی اوقات، رفع بسیاری از تعارضات و یا حتی انجام کارهای کارشناسی، از طریق کار گروهی انجام می پذیرد. این کار افزایش عملکرد گروه را به دنبال دارد.

• فرم های کنترلی

ابزاری است برای وارسی مجموعه عناصر مشخص شده در برنامه گذار پروژه که می تواند هم به صورت مختصر و هم به صورت تفصیلی و پیچیده تهیه شوند. فرم های مزبور را می توان به دو صورت تستی (بلی – خیر) و یا تشریحی تهیه کرد.

• مهارت های عمومی مدیریت

این مهارت ها در بخش ۵ تشریح گردید.

• آموزش

مجموعه ای از فعالیت ها برای افزایش مهارتها، دانش و قابلیت‌های کار گروهی پروژه می باشد که بطور کلی به دو صورت آموزش رسمی (از طریق برگزاری کلاس های آموزشی، سمعی و بصیری) و یا از طریق غیر رسمی ( از طریق ممارست و همکاری نزدیک گروه های کاری) صورت می پذیرد.

• نظارت

با بهره گیری از کارشناسان خبره و متبخر و همچنین تهیه و استفاده از رویه ها و دستورالعمل های مدون،‌ هدایت و نظارت فنی پروژه از طریق اجرای امور زیر به انجام میرسد :

• پشتیبانی و تدوین مشخصه های فیزیکی و فنی هر یک از فعالیت های اصلی و عمده پروژه

• کنترل دقیق تغییرات هر یک از مشخصه های اصلی

• ثبت و تهیه گزارش تغییرات و وضعیت اجرای هر یک از فعالیت های عمده

• نظارت بر انجام هر یک از فعالیت های اصلی و سعی در انطباق آنها با نیازها

• ارزیابی عملکرد

در طول اجرای پروژه معمولاً بین پیشرفت کار واقعی و برنامه پیش بینی شده، فاصله ای به وجود می آید. تکنیک های ارزیابی عملکرد به تشخیص و ارزیابی فاصله و نیز به اقدامات اصلاحی می پردازند. این تکنیک ها شامل موارد ذیل است.

• تجزیه و تحلیل فاصله

• تجزیه و تحلیل روند

• تجزیه و تحلیل ارزش افزوده

۲-۳- ۳- نتایچ کار گروهی

• نتایج کار

اطلاعات وضعیت و میزان پیشرفت کار و اخذ نتایج از پیش تعیین شده در برنامه گذار پروژه، هزینه های تحقق یافته و سایر خروجی های اجرای برنامه گذار پروژه،‌از ورودی های مهم در فرایند، کار گروهی است. توجه به صحت و دقت اطلاعات و همچنین یکنواختی در فرمت ارائه اطلاعات مشابه و بازتاب نتایج را مفید تر می نماید.

• برنامه گذار بهنگام شده

۱-۱۰- جامعه تحقیق

از آنجا که چابکی بحثی نوظهور در صنعت ایران می باشد و هنوز افراد زیادی وجود ندارند که اطلاعات کافی در این زمینه داشته باشند، لذا ضروری است از نظر خبرگانی استفاده گردد که با این بحث آشنایی داشته و اطلاعات کافی در این زمینه داشته باشند.بنابراین تنها مطلعین این زمینه که به عنوان خبرگان از نظر آن ها استفاده گردید در میان مدیران ارشد شرکت صنعتی بهشهر قرار داشتند..بنابراین جامعه آماری که مورد بررسی قرار گرفته است به صورت محدود بوده و شامل افرادی است که به نوعی با مسئله چابکی آشنایی داشته و یا با آن درگیر بوده اند.تعداد آن ها ۸ نفر بوده است و شامل مدیر دپارتمان نوآوری، مدیر لجستیک و انبارها، مدیر برنامه ریزی تولید و مواد، مدیر تولید، مدیر فنی، مدیر تصفیه، مدیر آزمایشگاه و R&D و مدیریت کیفیت بوده است.

۱-۱۱- قلمرو تحقیق

الف:قلمرو مکانی: شرکت صنعتی بهشهر
ب: قلمرو زمانی: تابستان و پاییز ۹۳
ج: قلمرو موضوعی: ارزیابی و الویت بندی استراتژی های پیاده سازی زنجیره تامین چابک

۱-۱۲- روش نمونه گیری و حجم نمونه

از بین هشت نفر از میان مدیران ارشد زنجیره تامین در شرکت صنعتی بهشهر تعداد پنج نفر به طور تصادفی انتخاب گردیدند. بنابراین روش نمونه گیری استفاده شده، نمونه گیری احتمالی از نوع تصادفی ساده است.

۱-۱۳- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز در این تحقیق از منابع زیر استفاده می شود:
روش میدانی
مصاحبه و پرسش
پرسش نامه
روش اسنادی
مطالعه و اطلاعات کتابخانه ای
سایت های اطلاعاتی شبکه جهانی اینترنت
مقالات فارسی
مقالات لاتین

۱-۱۴- روش تجزیه وتحلیل

در این تحقیق در مرحله اثبات فرضیه ها از آزمون تی استیودنت و جهت ارزیابی و اولویت بندی استراتژی های زنجیره تامین چابک از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی^[۱۲] ((FAHP استفاده می شود.
لازم به ذکر است که به وسیله نرم افزارهای Excel وSPSS به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شده است.

۱-۱۵- محدودیتها و مشکلات تحقیق

عدم دسترسی مراجع کافی، کم بودن اطلاعات، مدارک و منابع مورد نیاز و هم چنین مورد کاوی های عملی انجام شده در رابطه با ارزیابی زنجیره تامین چابک
عدم وجود تجربیات مشابه در سازمانها در ایران به جز چند مورد مطالعه بسیار محدود
گستردگی موضوع تحقیق، مدیریت زنجیره تامین طیف وسیعی از تصمیمات مدیریت عملیات را در برمی گیرد.
عدم وجود بانک اطلاعاتی جامع در مورد زنجیره تامین در سازمان جهت دستیابی به اطلاعات عددی مورد نیاز تحقیق
فصل دوم : مطالعات نظری

۲-۱- مقدمه

سازمانهای امروز با مسائلی چون تغییرات سریع و غیرقابل پیش بینی، سفارشات خاص و سلیقه ای مشتریان، کیفیت کامل، انتظار دریافت سطح خیلی بالایی از خدمت و … روبرو هستند.از اینرو سازمانها برای بقا و حفظ موقعیت خود، شکلهای متفاوتی به خود می گیرند.( سعیدی کیا و همکاران، ۱۳۸۰)
در بسیاری از بازارهای بی ثبات امروزی حفظ بقا و کسب موفقیت مستلزم داشتن ویژگیهای خاصی می باشد.امروز دیگر رساندن محصول مناسب، با قیمت مناسب و در زمان مناسب به بازار شرط لازم وکافی برای پیروزی در میدان رقابت نیست بلکه این فقط شرط بقا در محیط های رقابتی است.فاکتور اساسی در بسیاری از بازارهای امروزی در دسترس بودن و سطح سرویس است که سبب ظهور الگوهای جدیدی چون چابکی یا پاسخگویی سریع شده است.امروزه سازمان موفق سازمانی است که دارای مزیت های رقابتی در محیط های جدید باشد و به سرعت بتواند خود را با نیازهای مشتری و تغییرات بازار منطبق کند.( چرمچی،۱۳۷۹)
ساختارهای جدید سازمانی موجب شده است که فاکتورهای بیشتری در مبحث چابکی اهمیت پیدا کنند و به همین جهت، تصمیم گیری و انتخاب و اولویت بندی شاخص های موثر بر چابکی پیچیده تر گردد.
در این فصل به تعاریف، تاریخچه و اصول مهم و موثر بر چابکی و زنجیره تامین چابک می پردازیم و در نهایت به روش ها و مدل های زنجیره تامین چابک در ادبیات موضوع می پردازیم.

۲-۲- تاریخچه الگوی چابک

تاریخچه چابکی به دوره رکود صنایع ایالات متحده برمی گردد.باتوجه به رکود صنایع تولیدی ایالات متحده و از دست دادن رقابت پذیری در دهه ۱۹۸۰ که به خوبی مستند شده بود، در سال ۱۹۹۰ کنگره آمریکا تصمیم گرفت تا اقداماتی ضروری در این مورد انجام دهد.در نتیجه کنگره به وزارت دفاع دستور داد تا آژانسی را ایجاد کند تا صنعت ایالات متحده آمریکا را با هدف رقابتی تر کردن آنها، مورد بررسی قرار دهد.در واقع با مشاهده اینکه نرخ تغییر در محیط کسب و کار بیشتر از نرخ سازگاری با محیط است، گروهی از متخصصان و دانشگاهیان در دانشگاه لی های در ایالت پنسیلوانیا، از طرف وزارت دفاع گرد هم آمده و مطالعاتی را بر روی سیزده سازمان تولیدکننده بزرگ مانند جنرال موتورز، جنرال الکتریک و آی بی ام انجام دادند که هدف آن پاسخ به این سوال بود که سازمان های موفق در سال ۲۰۰۶ دارای چه ویژگیهایی خواهند بود.پس از آن بیش از صد سازمان دیگر نیز مورد مطالعه قرار گرفتند و حاصل تحقیقات فوق در کتابی در سال ۱۹۹۵ منتشر شد.نتایج این تحقیقات شامل نکاتی به شرح زیر بود:
محیط های رقابتی جدید تحولات بسیاری را در سیستمهای تولیدی و سازمانها به وجود آورده اند.
سازمانهایی که در این محیط های جدید دارای مزیتهای رقابتی باشند و به سرعت بتوانند محصولات منطبق با نیازهای مشتریان را تولید کنند چابک هستند.
لازمه چابکی و سریع بودن، داشتن ویژگیهای زیر است:
سیستم تولید انعطاف پذیر
نیروی کار دانش پذیر
ساختار مدیریتی که مشوق نوآوری های تیمی چه در داخل و چه در خارج سازمان باشد.
اگر سازمانهای آمریکایی نتوانند به سمت چابک شدن حرکت کنند، استانداردهای زندگی در این کشور با خطر روبرو خواهد شد.
در مجموع تحولاتی که موجب پیدایش ایده چابکی گردید در جدول ۲-۱ بیان گردیده است:
جدول ۲-۱ عوامل به وجود آورنده ایده چابکی

چکیده انگلیسی ۸۸
فصل یکم
مقدمه
۱-۱- مقدمه
اعتیاد بیماری مزمن و پیشرونده ایست که با ویژگی هایی هم چون رفتارهای اجبارگونه، وسوسه‏های غیرقابل کنترل، رفتارهای جستجوگرانه مواد و مصرف مداوم آن با وجود پیامدهای زیانبار اجتماعی، روانی، جسمی، خانوادگی و اقتصادی که به همراه دارد، مشخص می شود. امروزه موضوع سوء مصرف مواد و اعتیاد از نگرانی های جدی جوامع مختلف به ویژه کشورهای در حال توسعه است که در آن ها اقدامات چندانی در این خصوص صورت نگرفته است. تمامی صاحب نظران و متخصصان اعتیاد در این نکته اتفاق نظر دارند که سوء مصرف مواد را نمی توان تنها یک مشکل فردی، جسمانی یا اجتماعی صرف دانست بلکه آن را بایستی یکی از بارزترین مشکلات زیستی-روانی –اجتماعی دانست که می تواند به راحتی بنیان زندگی فردی، خانوادگی، اجتماعی و فرهنگی یک فرد و جامعه را سست نموده و در معرض فروپاشی قرار دهد (رابینسون^[۱] و بریج^[۲]،۲۰۰۳). با توجه به رشد روز افزون اعتیاد در کشورهای مختلف، لزوم درمان مناسب تر این بیماری بیشتر احساس میشود. بزرگسالانی که مواد مصرف می کنند اکثراً توانایی تفکر، حافظه و توجه شان ضعیف است. در نتیجه سوء مصرف مواد رفتارهای اجتماعی نامناسبی دارند و کارایی شغلی و ارتباطات فردی شان ضعیف است (ممتازی، جعفری، خسروی ونیک فرجام، ۱۳۹۱ ). درمان اعتیاد از جمله حوزه هایی است که از دیرباز مورد توجه پژوهشگران و بالینگران قرار گرفته است و از آن جائی که این اختلال پیوند مهمی با بسیاری از اختلال های متفاوت روان پزشکی و روان شناسی دارد، ارائه درمان های اختصاصی علاوه بر کمک به کاهش میزان ابتلاء و تداوم این اختلال می توانند به درمان سایر اختلال ها نیز کمک کنند. در همین مورد، مرور پژوهش های انجام شده، نشان می دهند که مداخلات به کار برده شده در درمان اعتیاد نه تنها بر درمان این بیماری بلکه در مورد سایر اختلال های مزمن شبیه به اعتیاد هم مؤثر بوده است مثل بیماری های قلبی – عروقی و دیابت به ویژه آن که این درمان ها به صورت موردی، مورد استفاده قرار گرفته اند به این ترتیب که بر روی علایم بیمارگونی که بیمار در جریان مصاحبه اولیه مطرح می کند، تمرکز می کنند (لشنر، ۱۹۹۹؛ نقل ازحدادی، رستمی، رحیمی نژاد و اکبری،۱۳۹۰ ). لذا درسال های اخیر روش درمان دارویی مانند درمان جایگزینی متادون^[۳]و بوپرنورفین^[۴]در سطح کشور و به طور مدون در حال اجرا می باشد. درمان جایگزینی مواد مخدر برای افراد وابسته به مواد مخدر باعث حفظ بیماران در درمان و کاهش سوء مصرف مواد غیر قانونی و جرم و جنایت می شود. در نتیجه سازمان بهداشت جهانی ذکر کرده است که این درمان باید در سراسر جهان در دسترس بیماران سوء مصرف کننده مواد مخدر قرار گیرد (رپیلی، فابریتوس، کالسکا و الهو، ۲۰۰۹).

۲-۱- بیان مسأله
در بسیاری از کشورها در روش های درمان و ساختار مراقبت از معتادان به مواد مخدر در طول دهه گذشته تغییرات قابل توجهی رخ داده است. بعلاوه در برنامه های گذشته برای قطع مواد مخدر در معتادان تأکید بر روی بستری شدن بیماران وجود داشت. ولی درحال حاضر تأکید بر روی درمان جایگزینی و به صورت سرپایی است (مک للان، آرندت ومتزگر،۱۹۹۳؛ ولمر وکوروت،۲۰۰۱؛ ویچن، سابین، اپلت، بکموند، گولز و همکاران، ۲۰۰۵). در درمان جایگزینی هدف قطع مواد مخدر در درجه اول نیست بلکه کاهش خطرات و آسیب هایی است که در ارتباط با وابستگی به مواد مخدر وجود دارد. هم چنین قطع چرخه ی معیوب مصرف مواد و اعمال مجرمانه مربوط به مواد مخدر است. که شامل درمان پزشکی مداوم است و پزشکان هم فرصت های بهتری برای درمان بیماری های روانی و جسمانی مانند هپاتیت و ایدز و غیره خواهند داشت. هدف دراز مدت ترک استفاده از مواد مخدر در بیماران به طور کامل است (ویچن و همکاران ، ۲۰۰۵). در حال حاضر دو نوع اصلی از داروهای در دسترس در درمان جایگزینی وجود دارد. درمان با متادون^[۵] و بوپرنورفین^[۶] از روش های درمان دارویی می باشد که به افراد معتاد در کنترل وابستگی شان به مواد مخدر کمک مین ماید (لینگ، چاروسترا، کیم و کلت،۱۹۷۶؛ لیسون- ولف،گودی و اسمال، ۲۰۰۲؛ ماتیک، برین، کیمبر وداویولی، ۲۰۰۴؛ پوسر، پوسر ومیدیکامنت، ۱۹۹۶؛ سان،کیمی، پری، ماتا و پرتا،۱۹۹۰؛ سویکا، بنزر، بوچبرگر، ولکی و نابار، ۱۹۹۷؛ وال و هاگا، ۲۰۰۳). متادون ماده ی افیونی مصنوعی و آگونیست گیرنده ی مو (µ) است با طول عمر طولانی تر از دیگر افیون ها (مانند هرویین) که یک دوز دهانی آن روزانه از شروع نشانه های ترک مواد افیونی به مدت ۲۴ ساعت یا بیشترجلوگیری می کند. در آزمایشگاه تولید شده و به عنوان نوعی درمان برای وابستگی به مواد افیونی تجویز می شود. متادون اثرات وجدآور دیگر افیون ها را، بی آنکه لزوماً باعث سرخوشی، تسکین یا فقدان حس درد شود، کاهش می دهد (کان ناک، جوارز-گارسیا، جویت، فریو، لیو و همکاران،۲۰۰۷؛ پتیچن، استوهلر، دگلون، لیوتی، والدوگرو همکاران، ۲۰۰۱).
به عبارت دیگر، با مصرف متادون، احساس وجد و سرخوشی نخواهد شد و احتمال استفاده از افیون های غیرمجاز یا افزایش دوز مصرفی توسط مراجعان کاهش می یابد. درمطالعات متعدد اثر بخشی این درمان با درجات مختلف در ارتباط با حمایت روانی و درمان روانی بیماران وابسته به مواد مخدرنشان داده شده است (لینگ و همکاران،۱۹۷۶؛ سان و همکاران،۱۹۹۰؛ پوسر و همکاران، ۱۹۹۶؛ سویکا و همکاران، ۱۹۹۷؛ لیسون- ولف و همکاران،۲۰۰۲؛ وال و هاگا، ۲۰۰۳؛ ماتیک و همکاران، ۲۰۰۴؛ ویچن و همکاران، ۲۰۰۵). درمان نگهدارنده با متادون^[۷] در بهبود سلامت روانی و جسمانی، عملکرد اجتماعی، ارتقاء کیفیت زندگی مؤثر است (مستشاری، ۱۳۸۰؛روحانی، سالاریه، عابدی و خیرخواه، ۱۳۹۱؛ دیمایر، وندرپلاپجن لامرتین، ون نیوهیوزن، سابی و همکاران، ۲۰۱۱). افراد وابسته به مواد افیونی، از طریق درمان نگهدارنده با متادون به جایگزینی ثابت از یک ماده مجاز، دسترسی پیدا می کنند. در نتیجه افرادی که تحت درمان هستند، به طور موقتی، از استرس دائمی مصرف مواد افیونی غیر مجازکه اغلب با فعالیت های مجرمانه و فعالیت های جنسی و تزریقی خطرناک همراه است رها می شوند. با بهره گرفتن از این نوع درمان، فرد به جای تجربه چرخه دائمی نوسانات خلقی، به حالات خلقی نسبتاً، ثابتی دست می یابد (کان ناک و همکاران، ۲۰۰۷).
به طورکلی، پژوهش ها حاکی از آن است که افراد تحت درمان نگهدارنده با متادون روزانه زمان کمتری را صرف استعمال مواد مخدرمی کنند. استعمال مواد افیونی غیر مجاز کاهش می یابد. این الگو تا زمانی که افراد تحت درمان هستند ادامه دارد. استعمال سایر مواد هم چون کوکائین، ماری جوانا و الکل کاهش می یابد. زمان کمتری را صرف فعالیت های مجرمانه می کنند. زمان کم تری را صرف معامله مواد می کنند. زمان کم تری را در حبس سپری می کنند. میزان مرگ و میر نسبت به افرادی که تحت درمان نیستند کمتر است. میزان مرگ و میر برای افرادی که تحت درمان نیستند ٣ بار بیشتر از کسانی است که تحت درمان قرار گرفته اند. تزریق و داشتن رفتارهای خطرناک مرتبط با آن کاهش می یابد. کاهش ابتلا به HIVدر آنها بیشتر است. بهبود عملکرد اجتماعی و افزایش احتمال داشتن شغل تمام وقت در آنها بیشتر است (وارد، ماتیک وهال، ۱۹۹۲؛ نوویک، جوزف وکروکسون،۱۹۹۰؛ بال و رس،۱۹۹۱).
بوپرنورفین هم مانند متادون یک درمان اثربخش و مؤثر نشان داده شده است. بوپرنورفین آگونیست نسبی گیرنده مو ^[۸]و آنتاگونیست قوی گیرنده کاپا ^[۹]می باشد. آگونیست های نسبی گیرنده مو، به گیرنده مو متصل شده و آن را فعال می کنند، اما این فعال کردن کمتر از آگونیست های کامل صورت می پذیرد. به این معنا که با وجود اپیوئید بودن و داشتن عوارض خاص اپیوئیدها هم چون سرخوشی و تضعیف سیستم تنفسی، حداکثر اثر آن کمتر از آگونیستهای کامل اپیوئید مانند هروئین و متادون است (ویچن و همکاران، ۲۰۰۵؛کاکو و همکاران ، ۲۰۰۳؛ گیرا و همکاران، ۲۰۰۴، کان ناک و همکاران، ۲۰۰۷). به دلیل میل ترکیبی زیاد به گیرنده مو، با اپیوئیدهای دیگر رقابت می کند و اثرات آن ها را بلاک می کند، و موجب جدا شدن مورفین، متادون، و اپیوئیدهای دیگر از گیرنده می‏گردد. به همین دلیل در بیماری که در بدنش مورفین وجود دارد، ایجاد علائم ترک می کند. دیگر آگونیست های گیرنده مو نمی توانند بوپرنورفین را از گیرنده جداکنند، و بنابراین نمی توانند اثر آگونیستی اپیوئید روی گیرنده ای داشته باشند که قبلاً توسط بوپرنورفین اشغال شده است. این مسئله در مورد آنتاگونیست های گیرنده مو نیز صادق است، یعنی نالوکسان و دیگر آنتاگونیست های گیرنده مو نمی توانند بوپرنورفین را از گیرنده جدا کرده و ایجاد علائم ترک کنند. سرعت آهستۀ جدا شدن بوپرنورفین از گیرنده مو مسئول مدت اثر طولانی آن، ایمن بودن در مصرف مقادیر زیاد و وابستگی فیزیکی کم است. به همین جهت می توان آن را یک بار در روز، یک روز در میان یا با فاصله ای طولانی تر تجویز نمود. بوپرنورفین دردوزهای پایین به اندازه کافی اثرات آگونیستی اپیوئید دارد و بنابراین موجب از بین رفتن علائم ترک می گردد .با افزایش دوز دارو، اثرات آگونیستی آن به صورت خطی افزایش می یابد تا جایی که به سطح ثابت ^[۱۰]می رسد و پس از آن افزایش دوز دارو با افزایش اثرات آن همراه نیست. این پدیده را ” اثر سقف^[۱۱] “می نامند. به همین دلیل درمقایسه با آگونیست‏های کامل اپیوئید خطر کم تری از نظر سوء مصرف، وابستگی و عوارض جانبی دارد (کومر، والکر وکالینر، ۲۰۰۵؛ والش، گیلسون، جسینکی، استیلتون و فیلیپس و همکاران، ۱۹۹۴). بوپرنورفین در دوزهای بالاتر، مانند یک آنتاگونیست عمل می کند، یعنی گیرنده ها را اشغال می کند، ولی آن ها را فعال نمی کند، و همزمان آگونیست های کامل را از گیرنده های خود جدا می کند یا آنها را بلاک می کند. بیشترین تأثیر درمانی بوپرنورفین در محدوده ۱۶ تا ۳۲ میلی گرم می باشد و به صورت قرص های زیرزبانی ۲ و ۸ میلی گرم مصرف می شوند. طبق مطالعات بوپرنورفین با دوزهای متوسط متادون برابری می‎کند (فورد، مورتون، لینتزریس، باری وگرادا، ۲۰۰۴). تجویز بوپرنورفین صرف‎نظر از دوز آن میزان ولع برای مصرف مواد مخدر را در عرض ۴ هفته کاهش می‎دهد. تجویز مکرر بوپرنورفین، در فرد ایجاد وابستگی می­ کند، اما به دلیل نسبی بودن خاصیت آگونیستی، میزان این وابستگی بسیار کمتر ازآگونیست­های کامل اپیوئیدها است. هم چنین سندرم ترک بوپرنورفین، نسبت به آگونیست­های کامل، شدت کمتر و شروع کندتری دارد. گیرا و همکارانش(۲۰۰۴ ) ادعا کردندکه مزایای بوپرنورفین بیشتر از متادون است.
در سال های اخیر روش درمان دارویی مانند درمان جایگزینی متادون و بوپرنورفین در سطح کشور و به طور مدون در حال اجرا می باشد. درمان نگهدارنده با متادون و بوپرنورفین یکی از اقدامات پر اهمیت و کلیدی است که در راستای اهداف کاهش آسیب انجام می شود و امکان استفاده از مواد تزریقی و غیر قانونی را به شدت کاهش می دهد. هم چنین، مصرف منظم و دراز مدت آن ها از عود مجدد و مصرف مواد پیشگیری می کند. به دنبال درمان دارویی معمولاً وضعیت روانی و جسمانی و هم­چنین عملکرد اجتماعی بیمار بهبود می­یابد (اسپکا^[۱۲]، فینکبرین، لودیمن، لیفرت،کلویگ و همکاران، ۲۰۰۰؛ به نقل از عبیدی زادگان، مرادی، فرنام،۱۳۸۷). خطر اختلال عصب روان شناختی در سوء مصرف کنندگان مواد مخدر بسیار است (دیویس، لیدیارد و مک میلان، ۲۰۰۲). مطالعات موجود به طور عمده متمرکز بر مقایسه درمان نگهدارنده بوپرنورفین در مقابل درمان نگهدارنده متادون در افراد وابسته به مواد مخدر است. یافته های این مطالعات در بعضی موارد ضد و نقیض است. مطالعات متعدد نشان داده اند که عملکردهای شناختی یعنی زمان واکنش ساده^[۱۳] در بیماران تحت درمان با متادون در مقایسه با گروه بوپرنورفین کندتر است و در آزمون توجه (برو / نرو) گروه تحت درمان با متادون در مقایسه با گروه کنترل کندتر بودند هر دو گروه تحت درمان با متادون و بوپرنورفین در حافظه کاری و یادگیری فهرست کلامی^[۱۴] در مقایسه با گروه کنترل ضعیف تر بودند (رپیلی، فابریتوس، الهو، سالاسپرو، واهلبک و همکاران، ۲۰۰۷؛ سویکا، ۲۰۰۱). هم چنین بهبود در توانایی تصمیم گیری در افراد تحت درمان با بوپرنورفین بهتر است (پیراستو،۲۰۰۶). این در حالی است که سویکا و همکاران (۲۰۰۵) تفاوت معنی داری را در عملکردهای شناختی ادراک دیداری ^[۱۵]، توجه انتخابی^[۱۶]، هوشیاری^[۱۷]، واکنش پذیری^[۱۸] و تحمل به تنش^[۱۹] در بیماران وابسته به مواد مخدر که به صورت تصادفی در دو گروه متادون و بوپرنورفین اختصاص داده شده بودند پیدا نکردند جز تفاوت در خرده آزمون عملکردروانی حرکتی^[۲۰] که در گروه تحت درمان با بوپرنورفین نسبت به گروه تحت درمان با متادون بهتر بود.
مرور مطالعات انجام شده حاکی ازتوجه پژوهشگران به بررسی آسیب های ناشی از مصرف موادی مانند حشیش، کوکایین، متامفتامین ها و هرویین است. اما در مورد آسیب های عصب روان شناختی احتمالی ناشی از مصرف متادون و بوپرنورفین پژوهش ها اندک بوده است. دارک^[۲۱]، سیمز^[۲۲]، مکدونالد^[۲۳]، ویچز^[۲۴] (۲۰۰۰) در پژوهشی به بررسی آسیب های شناختی بیماران مصرف کننده متادون پرداختند. در این پژوهش ۳۰ بیمار مصرف کننده متادون با ۳۰ آزمودنی عادی مقایسه شدند. نتایج نشان داد که بیماران نگهدارنده با متادون نسبت به گروه کنترل در مقیاس های عصب روان شناختی عملکرد ضعیف تری داشتند. دوز مصرفی دارو نیز به عنوان یک متغیر تعدیل کننده عمل می‏کند. شواهد نشان می دهد که وقتی بیماران تحت درمان با متادون با توجه به متوسط دوز مصرفی به دو گروه تقسیم شدند گروه بیماران با دوز کم (۸ = n و متوسط دارو ۴۰ میلی گرم) در زمان واکنش ساده به طور معناداری بهتر از گروه بیماران با دوز بالا (۸ = n و متوسط دارو ۶۷ میلی گرم) بودند. نقصان^[۲۵] در توجه فقط ممکن است در بیماران تحت درمان با متادون در مرحله اولیه درمان دیده شود که ممکن است اختلال آن ها وابسته به دوز باشد (رپیلی و همکاران، ۲۰۰۷). از آنجا که متادون و بوپرنورفین داروهای جایگزین مواد افیونی خصوصاً هرویین محسوب می شوند و در اکثر مراکز درمانی ترک اعتیاد کشور، از آن ها به عنوان داروی سم زدایی و درمان استفاده می شود، انجام پژوهش هایی که ابعاد مختلف تأثیرات متادون و بوپرنورفین را بر آسیب های عصب روان شناختی مشخص کند ضروری است.
با توجه به پژوهش های پیشین، فرض می شود عملکردهای شناختی یعنی توجه، حافظه کاری، حافظه دیداری و حافظه کلامی افرادی که تحت درمان متادون قرارگرفته اند با گروهی که تحت درمان بوپرنورفین قرار گرفته اند، احتمالاً متفاوت خواهد بود. با توجه به آن که دوز دارو یک متغیر تعدیل کننده است احتمالاً میزان دوز با نوع درمان کنش متقابل خواهد داشت. این مطالعه در صدد است عملکردهای شناختی (توجه، حافظه کاری، حافظه دیداری و حافظه کلامی) را در دو گروه تحت درمان های نگهدارنده متادون و بوپرنورفین با نقش تعدیل کنندگی دوز مصرف مقایسه نماید.
۳-۱- ضرورت پژوهش
رویکردی که در چند سال اخیر در مورد مسأله اعتیاد در جهان گسترش یافته است و یکی از موفق ترین رویکردهای نظری در این زمینه می باشد، رویکرد اعتیاد به عنوان یک بیماری مغزی است. اعتیاد به طور فزاینده ای به عنوان یک اختلال مغزی مزمن و عود کننده مورد توجه قرار گرفته است. مصرف مواد می تواند باعث آسیب های نوروسایکولوژی از جمله آسیب به عملکردهای شناختی شود (ورجو، تریبیو، اُروزوکو، پوینتی و پرزگارسیا، ۲۰۰۵؛ رپیلی،کیویساری، اوتی،کاهکانن و پویسکاری، ۲۰۰۶). مجموعه­ ای از توانایی ها مانند بازداری، خودگردانی، تصمیم گیری، حافظه کاری، حافظه کلامی، توجه، حل مسأله، حافظه دیداری را می توان از جمله مهم ترین عملکردهای نوروسایکولوژی دانست که در زندگی، انجام تکالیف یادگیری و کنش های هوشی به انسان کمک می کنند (اشمیت و وودریچ، ۲۰۰۴). در یک دهه اخیر، استفاده از دیدگاه های شناختی و نوروسایکولوژی در ارزیابی و توانبخشی سوء مصرف کنندگان مواد رو به گسترش است (پایولوس، هوزاک، زایوشچر، فرانک، براون و همکاران، ۲۰۰۲؛ رپیلی و همکاران، ۲۰۰۶). دلایل این امر، را می توان به شیوع گسترده اختلالات شناختی در این افراد دانست که در مطالعات تا ۶۰ درصد نیز گزارش گردیده است (لیورس و یاکیموف، ۲۰۰۳). پنهان ماندن این اختلالات بر خلاف اختلالات روانی و جسمانی تأثیرات قابل توجه بر زندگی روزمره از جمله فراموشی های گسترده، مشکلات تمرکز، مشکلات در تصمیم گیری، افزایش تکانشگری و مانند آن و کاهش سرعت بازگشت به دوره قبل از اعتیاد پس از ترک، دارد (سیزوچری و دنسیرو، ۲۰۰۳؛ بچرا، دولان، دنبورگ، هیندز، اندرسون و همکاران، ۲۰۰۱؛ پایوس و همکاران، ۲۰۰۲؛ بچرا و مارتین، ۲۰۰۴). درمان های نگهدارنده با متادون و بوپرنورفین هرچند خود نوعی اعتیاد جسمانی به این داروها ارزیابی می شود اما مساوی اعتیاد تلقی نمی شود. زیرا فرد به سبب مصرف منظم این دارو از دور تسلسل یکنواخت « مصرف – نشئگی - خماری – جستجوی نوبت بعدی مواد – مصرف» رها می شود. مصرف وسواس گونه مواد که در کنار آن به ندرت جایی برای پرداختن به کارهای دیگر باقی می ماند به واقع اساس رفتار اعتیادی است. این رهایی برگشت مجدد فرد به جامعه و معطوف ساختن نیروی زندگی به سایر زمینه ها را امکان پذیر می کند (مستشاری،۱۳۸۰).
با توجه به مطالب بالا، تلاش بر آن است که با دسترسی به اطلاعات بیشتر، زوایای جدیدی از تأثیرات مواد یاد شده بر عملکردهای شناختی مصرف کنندگان این مواد مشخص شود و با الهام از این یافته ها بتوان برنامه های توانبخشی تخصصی برای آماده سازی این افراد جهت ورود دوباره به زندگی فردی، شغلی و اجتماعی طراحی نمود. در واقع نقص در این عملکردها باعث می شود تا فرد در زندگی روزمره با مشکلاتی در حوزه های کنترل هیجانات، تصمیم گیری، رانندگی، روابط و مانند آن روبه رو باشد که به طور واضح بهره وری شخص را کاهش می دهد و درمان های فعلی نیز تنها در بحث سم زدایی و ترک مواد بیشتر استفاده می شود و کمتر به بحث توانبخشی شناختی این افراد پرداخته می شود. از طرف دیگر با گسترش روزافزون مواد افیونی در میان جوامع و نیز موضوع پیشگیری و درمان، پژوهش در زمینه داروهای نگهدارنده و سم زدایی ضروری به نظر می رسد. از آنجا که متادون و بوپرنورفین داروهای جایگزین مواد افیونی خصوصاً هرویین محسوب می شود و در اکثر مراکز درمانی ترک اعتیاد، از آن ها به عنوان داروهای سم زدایی و نگهدارنده استفاده می شود، انجام پژوهش هایی که ابعاد مختلف تأثیرات این داروها را مشخص کند، ضروری است. زیرا شواهد ضد و نقیضی در خصوص آسیب های متادون و بوپرنورفین نیز مطرح می باشد. بنابراین هدف از پژوهش حاضر مقایسه درمان های نگهدارنده متادون و بوپرنورفین بر عملکردهای شناختی: نقش تعدیل کنندگی دوز مصرفی است.
۴-۱- هدف های پژوهش
۱- مقایسه حافظه کاری افراد تحت درمان نگهدارنده متادون و بوپرنورفین
۲- مقایسه حافظه کلامی افراد تحت درمان نگهدارنده متادون و بوپرنورفین
۳- مقایسه حافظه دیداری افراد تحت درمان نگهدارنده متادون و بوپرنورفین
۴- مقایسه زمان پاسخ های صحیح افراد تحت درمان نگهدارنده متادون و بوپرنورفین
۵- مقایسه دوز دارو ( بالا-پایین) بر حافظه کاری
۶- مقایسه دوز دارو ( بالا-پایین) بر حافظه کلامی
۷- مقایسه دوز دارو ( بالا-پایین) بر حافظه دیداری
۸- مقایسه دوز دارو ( بالا-پایین) بر زمان پاسخ های صحیح
۹- بررسی کنش متقابل نوع روش درمان نگهدارنده و دوز مصرفی بر حافظه کاری
۱۰- بررسی کنش متقابل نوع روش درمان نگهدارنده و دوز مصرفی بر حافظه کلامی
۱۱- بررسی کنش متقابل نوع روش درمان نگهدارنده و دوز مصرفی بر حافظه دیداری
۱۲- بررسی کنش متقابل نوع روش درمان نگهدارنده و دوز مصرفی بر زمان پاسخ های صحیح
۵-۱- سؤال های پژوهش
۱- آیا حافظه کاری افراد تحت درمان نگهدارنده متادون و بوپرنورفین تفاوت معناداری دارد؟
۲- آیا حافظه کلامی افراد تحت درمان نگهدارنده متادون و بوپرنورفین تفاوت معناداری دارد؟
۳- آیا حافظه دیداری افراد تحت درمان نگهدارنده متادون و بوپرنورفین تفاوت معناداری دارد؟
۴- آیا زمان پاسخ های صحیح افراد تحت درمان نگهدارنده متادون و بوپرنورفین تفاوت معناداری دارد؟
۵- آیا حافظه کاری افراد با مصرف دوز دارو بالا و پایین متفاوت است؟
۶- آیا حافظه کلامی افراد با مصرف دوز دارو بالا و پایین متفاوت است؟
۷- آیا حافظه دیداری افراد با مصرف دوز دارو بالا و پایین متفاوت است؟
۸- آیا زمان پاسخ های صحیح افراد با مصرف دوز دارو بالا و پایین متفاوت است؟
۹- آیا نوع روش درمان نگهدارنده و دوز مصرفی بر حافظه کاری کنش متقابل دارند؟
۱۰- آیا نوع روش درمان نگهدارنده و دوز مصرفی بر حافظه کلامی کنش متقابل دارند؟
۱۱- آیا نوع روش درمان نگهدارنده و دوز مصرفی بر حافظه دیداری کنش متقابل دارند؟
۱۲- آیا نوع روش درمان نگهدارنده و دوز مصرفی بر زمان پاسخ های صحیح، کنش متقابل دارند؟
۶-۱- متغیرهای پژوهش
الف) متغیرهای مستقل: روش های درمان (داروی متادون و بوپرنورفین)
ب) متغیرهای وابسته: حافظه کاری، حافظه کلامی، حافظه دیداری، توجه (زمان پاسخ های صحیح)
ج) متغیر تعدیل کننده: دوز مصرف
د) متغیرهای کنترل: سابقه اعتیاد، نوع ماده مخدر مصرفی (تریاک و شیره)، میزان مصرف ماده مخدر (گرم)، جنس (مرد)، سوء مصرف الکل حاد، اختلالات روان پزشکی محور Ι (مانند افسردگی عمده، افکار خودکشی، هیپو مانی، مانی یا روان پریشی)، بهره هوشی کمتر از ۸۵ در خرده آزمون‏های کلامی وکسلر بزرگسالان ( WAIS-R)، سن (۵۰-۱۸) سال، تحصیلات حداقل ابتدایی.

شاعران می‌توانند بسیاری از معارف دینی را در قالب دعا برای کودکان مطرح کنند زیرا احساسات معنوی کودکان را برمی‌انگیزد و در صورت جذاب بودن در ذهن کودک جای می‌گیرد.

۳-۲-۱-۱-بررسی نماز و دعا در اشعار
با جستجو در شعرهای بررسی‌شده در دهه هشتاد در شورای کتاب کودک در شعر ۱۳ شاعر مضمون نماز و دعا یافت شد که در پیوست شماره‌ی « ۴ » آورده شده‌اند.
اکنون با توجه به نظر روان شناسان(پیاژه و گلدمن) درباره مراحل رشد تفکر مذهبی و ذهنی کودکان به بررسی چند شعر درباره نماز و دعا از ۴ شاعر منتخب می‌پردازیم.
فریدون اروجلو
از این شاعر دو کتاب شعر در دهه هشتاد بانام « باغی از گل » و «اینجا مهد کودکه» در سال ۸۲ و ۸۴ بررسی‌شده است که مضمون « باغی از گل » درباره‌ی نماز و دعا است که در این مجال به بررسی این کتاب می‌پردازیم.
چادرنماز
روز جشن تولد من بود/ آخرین روز ماه فروردین
خانه را به شکل زیبایی/ پدرم بسته بود آذین
دوستان و همکلاسی‌ها/ دیدنم آمده بودند
هرکدام هدیه‌ای در دست/ با سلام و با گل و لبخند
مادرم بانگاه پرمهرش/ هدیه‌ای را به دستم داد
بوسه بر صورتم نشاند و گفت/ دخترم تولدت مبارک باد
صورت چون گلش بوسیدم/ بسته‌های هدیه را نمودم باز
هدیه قشنگ مادر من/ چادری بود برای نماز
سحر
سحر خوب و باصفاست/ بهترین وقت دعاست
وقت راز و نیاز/ فرشته‌هاباخداست
سحر یعنی گل و نور/ سپیده و شوق و شور
سحر یعنی صدای/ اذان شنیدن از دور
سحر یعنی دست‌باز/ لحظه خوب پرواز
سحر یعنی رسیده/ موقع خوب نماز
شوق نماز
صبح زود است و با پدرم/ مثل هرروز نماز می‌خواند
رو به‌سوی خالق یکتا/ نام آن بی‌نیازمی‌خواند
با صدای نماز او من هم/ می‌شوم ز خواب خوش بیدار
زیر لب با خوداین‌چنین گویم/ باخدا گشته وعده دیدار
جانمازی آن‌طرف پیش پدر/پهن گشته کنار سجاده
به گمانم فرشته‌ای آن را/ از برایم نموده آماده
می‌گذارم نماز همراه پدر/ سوی حق پرکشد جانم
شور و شوق است سراپایم / شادم از اینکه من مسلمانم (اروجلو ، ۱۳۸۲ : ۸-۱ )
مجموعه‌ی « باغی از گل » شامل ۴ قطعه شعر در قالب چهار پاره با عنوان‌های« چادرنماز، سحر، جشن، عبادت و شوق نماز » است که مضمون آن‌ها درباره نماز و دعاست.
در تمام شعرها مضمونی مذهبی بابیانیبزرگ سالانه سروده شده است. زبان شعر مستقیم و غیر شاعرانه است و تخیل و عاطفه شاعرانه در آن‌ها بکار نرفته است. وزن اشعار با اشکال روبروست و روان و ریتمیک نیست و کودک را در وقت خواندن با مشکل مواجه می‌کند در کل ،اشعار از حد گروه سنی «الف و ب » فراتر است و برای این گروه‌های سنی کسالت‌آور هستند.
به نظر می‌رسد شاعر با مراحل رشد ذهنی و مذهبی کودکان این گروه‌های سنی آشنایی ندارد و بدون هیچ اطلاعی در این مورد و حتی آشنایی با ساختار شعر به سرودن شعر برای کودکان این گروه‌های سنی پرداخته است.
مصطفی رحمان دوست
۲۴ کتاب شعر از این شاعر در دهه هشتاد در شورای کتاب کودک بررسی‌شده است ، که از بین این کتاب‌ها در ۲ کتاب از ایشان مضمون نماز و دعا وجود داشت، یکی کتاب « بازی با انگشت‌ها » که یکی از شعرهای آن دارای این مضمون بود و یکی کتاب « ترانه‌هاینوازش » که در ۲ قسمت از شعرها مضمون دعا وجود داشت ، که به بررسی این اشعار می‌پردازیم.
بازی با انگشت‌ها
پنج نفر توی یک‌خانه زندگی می‌کردند، یک روز:
اولی گفت: وقت نمازه بچه‌ها، وقت دعا
دومی گفت: برای چی؟ چرا نمار؟ دعا چرا؟
سومی گفت: برای تشکر از خدا
چهارمی گفت: خدای مهربانی که دست و دهان و چشم و پا داده به ما
انگشت شست خم شد و سجده کرد و گفت:
خدایا دوستت داریم/ تو خیلی مهربانی
ما بچه‌ها مثل گلیم/ تو مثل باغبانی
(رحمان دوست ، ۱۳۸۳ :۶ )
ترانه‌های نوازش
السون و ولسون/ خدا باباشو برسون
بابا که بیاد می خنده/ سرده درو می بنده