منابع پایان نامه با موضوع بکارگیری مدلE-S-QUAL وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر ... |
-۰٫۰۰۴۴
۱۰
اطلاع رسانی در صورت ایجاد تغییراتی در سیستم، یا خدمات.
۰٫۰۰۸
۸۴/.-
-۰٫۰۰۶۷
۶
تشریح کارکردها و مزایای دستگاهای خودپرداز توسط کارکنان.
۰٫۰۰۶
۸۸/.-
-۰٫۰۰۵۲
۸
پاسخگویی
برخورد مناسب کارکنان بانک در برخورد مناسب کارکنان بانک در رفع مشکلات تراکنش
۰٫۰۳۵
۴۳/.-
-۰٫۰۱۵۰
۳
پا سخ گویی مطلوب کارکنان در حل مشکل نبودن پول در دستگاه.
۰٫۰۱۲
۶۶/.-
-۰٫۰۰۷۹
۴
وجودگزینههای مناسب برای درخوست ها درخودپرداز(مثل درخواست لغو، بازگشت).
۰٫۰۲۱
۰۶/.+
۰٫۰۰۱۲۶
۱۵
با این روش از بیستودو مؤلفه شکل دهنده کیفیت خدمت، تعداد چهارده مؤلفه وضعیت ادراک شده و مورد انتظارشان دارای شکاف منفی هستند. بر اساس نمره کیفیت خدمات به ترتیب اولویت بندی شده و اقدامات متناظر با آنها نیز با همان اولویتها در برنامه قرار میگیرند.
به این ترتیب مؤلفه مورد پرسش در سؤال شماره هشت که همان” گستردگی مناسب جغرافیایی دستگاه و دسترسی راحت به دستگاهای خودپرداز ” است با نمره کیفیت خدمت ۰٫۰۵۰۸)-) و به همین ترتیب سؤال شماره ده یعنی قابلیت انجام امور مالی، در هر دستگاه خودپرداز(خودپردازهای سایر بانکها) با (۰٫۰۳۲۱-) امتیاز کیفیت خدمت، مؤلفه ای است که پس از مؤلفه ای که ذکر آن پیشتر بیان شد نیاز به بهبود و توسعه جدی دارد.
در ادامه این فهرست میتوان به ترتیب به این موارد اشاره نمود؛
برخورد مناسب کارکنان بانک در برخورد مناسب کارکنان بانک در رفع مشکلات تراکنش با نمره کیفیت خدمت معادل(-۰٫۰۱۵۰)، پاسخ گویی مطلوب کارکنان در حل مشکل نبودن پول در دستگاه با اندازه (-۰٫۰۰۷۹)، وجود تسهیلات وکمک درهنگام بروز مشکلات(مثلا،وقتی که عملیات تکمیل نشده) با (-۰٫۰۰۷۱)، اطلاع رسانی در صورت ایجاد تغییراتی در سیستم، یا خدمات با (-۰٫۰۰۶۷)، وجود روش های ساده برای جایگزینی سریع کارت های مفقودی با (۰٫۰۰۶۵-) ، تشریح کارکردها و مزایای دستگاهای خودپرداز توسط کارکنان با نمره کیفیت خدمتی معادل -۰٫۰۰۵۲))، ارائه خدمات جانبی برای دارندگان کارتهای خودپرداز(مانند تخفیفات خرید و…) با (-۰٫۰۰۴۵)، امکان ارتباط با نمایندگان بانک و وجود کمک های کافی و در دسترس با مراجعه یا تلفن با ((-۰٫۰۰۴۴، نصب دستگاه خودپرداز در درون شعبه (علاوه بر بیرون شعبه)جهت رفاه مشتریان با -۰٫۰۰۳۷))، وجود همیشگی پول در دستگاه با (-۰٫۰۰۱۳۶)، سهولت استفاده از دستگاه خودپرداز با (-۰٫۰۰۱۴۶)،. ناچیزبودن مشکلات مربوط به خودپردازها (مانند؛گیر کردن کارت) با ((-۰٫۰۰۰۷۵، وجودگزینههای مناسب برای درخوستهادرخودپرداز(مثلدرخواست لغو، بازگشت) با((۰٫۰۰۱۲۶ ، امنیت فیزیکی کافی و مناسب در دستگاه خودپرداز با (۰٫۰۰۵۵۲)، امکان پذیر و مطلوب بودن حوالهی پول یا پرداخت قبوض آب و برق و…با خودپرداز با نمره کیفیت خدمتی(۰٫۰۰۵۶)، حفاظت وغیر قابل سوء استفاده بودن اطلاعات شخصی کارت اعتباری من با ۰٫۰۰۶۳))، صحت و دقت مناسب دستگاه های خودپرداز در تراکنشها (مبادلات) با(۰٫۰۰۷۸۱) نمرهکیفیت خدمت، باصرفه بودن استفاده از دستگاه خودپرداز با۰٫۰۱۲۹۶))، آسیب پذیری و ریسک کمتر و اعتماد به مبادلات و تراکنشهای دستگاهای خودپرداز با نمره کیفیت خدمتی ((۰٫۰۱۳۸و بالاخره انجام خدمات وعده داد شده (مثل انجام چیزی که دستور دادید)، بوسیله خودپرداز با ۰٫۰۱۳۸۶)) نمره کیفیت خدمتی میان وضعیت مورد انتظار و ادراک شده، در رتبه های بعدی قرار میگیرند که میبایست به ترتیب اولویت اقدامات اصلاحی متناظر آنها تعریف شود.
فرم در حال بارگذاری ...
[جمعه 1400-07-30] [ 06:44:00 ب.ظ ]
|