۲-۳-۵ مدل تحقیق
از آنجا که مدل‌های مختلفی در بحث رضایتمندی مشتری وجود دارد و با توجه به اینکه مدل انتزاعی از واقعیت، به منظور نظم دادن و ساده سازی آن است، در این تحقیق از مدل ۴ بعدی ارزیابی کیفیت خدمات آنلاین بانکداری شامل: امنیت، سهولت استفاده و دسترسی آسان در معامله، پاسخ‌دهی و قابلیت اعتماد و اتکا که توسط آقای هان بک و همکارانش مطرح شده است استفاده شود.
شکل ۲-۳ مدل تحلیلی تحقیق منبع (مدل han beak et al. 2006)
۲-۳ پیشینه تحقیق
در این قسمت از تحقیق به معرفی تحقیقات و مطالعاتی که در زمینه تأثیر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان وجود دارد می‌پردازیم. با توجه به تلاش نگارنده تحقیق، جهت شناسایی و معرفی تحقیقات مشابه، متأسفانه تحقیقی که کاملاً مشابه با موضوع موردبحث این پایان‌نامه باشد موجود نبود، اما می‌توان تحقیقات و مطالعاتی که برخی از فرضیات آن با فرضیات مطرح شده در این تحقیق، مشابهت دارد معرفی کرد:
تحقیقات داخلی
۱- پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه‌ آزاد اسلامی واحد رشت با عنوان: رابطه عوامل کیفی خدمات بانکی الکترونیک با رضایت مشتریان
که توسط آقای علی محمدی قاضی محله مورد تحقیق قرار گرفته که ۶ ویژگی کیفی برای این تحقیق درنظر گرفته شده است که شامل ۱- سرعت تراکنشها ۲-کاربرپسندی خدمات الکترونیک ۳- دقت عملیاتی بانکداری الکترونیکی ۴- امنیت خدمات ۵- آسانی ۶- تجربه کاربر

که نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بجز متغیر سرعت تراکنش بقیه آنها تأیید شده و بین آنها و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معنی‌داری وجود دارد.
۲- پایان‌نامه بعدی که پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت با عنوان رابطه بین ویژگیهای کیفی تجارت الکترونیک و میزان تمایل به استفاده کاربران آن به نگارش حسین هادی‌زاده مورد بررسی قرار گرفته است ویژگی کیفی جهد افزایش تمایل به استفاده تجارت الکترونیک پیشنهاد شده است که شامل سرعت تراکنشها، دقت، امنیت، تجربه کاربر و آسانی که نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین متغیرهای پیشنهادی و متغیرهای تمایل به استفاده همبستگی مثبت و معنی‌داری وجود دارد.
۳- پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت با عنوان سنجش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات در راستای استراتژی مشتری مداری.
که در آن نگارنده آقای مجتبی نصیری هدف از این تحقیق را سنجش رابطه استراتژی‌های مشتری مداری بر رضایت مشتریان را مشخص کرده است. در این تحقیق استراتژی‌های مشتری مداری به اجزایی که شامل کیفیت خدمات، هزینه دریافت خدمات و دسترسی به هنگام خدمات و ویژگی تنوع خدمات و نحوه پاسخگویی به شکایات به عنوان متغیر مستقل انتخاب شده است.
جهت آزمون فرضیه‌های فوق از آزمون کای دو استفاده نموده است که نتایج تحقیق شرح زیر است.
بین کیفیت خدمات و دسترسی به هنگام و تنوع خدمات و نحوه پاسخگویی و میزان رضایت رابطه معنی‌داری وجود دارد. اما بین هزینه دریافت خدمات و رضایت مشتریان رابطه‌ معنی‌داری وجود ندارد.
۴- پایان‌نامه دیگری با عنوان شناخت شاخصهای رضایتمندی مشتریان کلان پست استان قزوین در دانشگاه آزاد رشت به نگارش زاهدی خشکبیجاری وجود دارد که هدف شناخت و معرفی شاخصهای مورد توجه مشتریان کلان پست استان قزوین در ارتباط با سرویسهای پستی و ارائه راهبردهای مشتری مداری می‌باشد که دارای متغیرهایی چون نرخ خدمات پستی، پاسخگویی، رفتار مؤثر، کیفیت ارائه خدمات، ارتباط مؤثر می‌باشد که همه فرضیات تأیید شده‌اند.
۵- مقاله‌ای تحت عنوان «بررسی عوامل تأثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری» نوشته علیرضا هادیانی و هادیا احمدپور، مقاله حاضر پس از بررسی تجارت بانکهای موفق دنیا و بررسی نقاط ضعف و قوت بانکهای تجاری، با بهره گرفتن از پرسشنامه و به استفاده از روش سروکوال، به بررسی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری، حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدیدی می‌پردازد. در پایان، این تحقیق به ارائه ساختاری نوین، جهت ایجاد واحد بازاریابی با بهره گرفتن از تجارت موفق بانک صادرات گیلان بصورت کاربردی پرداخته است. نتایج بررسی، نشانه ضرورت ایجاد کمیته‌های بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی و بصورت یکپارچه دارد علاوه بر آن در مقوله وفادارسازی و حفظ مشتریان بانک «شناخت مشتریان» اولیت دارترین رویکرد محسوب می‌شود براساس یافته‌های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از: رفتار و برخورد خوب کارکنان، سرعت در ارائه خدمات نرخ سود بالای سپرده، نرخ پائین تسهیلات است. نکته جالب توجه براساس یافته‌های این پژوهش این است که درجه حساسیت، بر روی نرخ سود و اعطای تسهیلات، بعد از فاکتورهای رفتاری را ارائه خدمات سریع است.
۶- پایان‌نامه‌ای تحت عنوان «بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان» توسط سعید ظهابی به راهنمایی دکتر منیژه قرچه از دانشگاه شهیدبهشتی در سال ۱۳۸۵ به انجام رسیده است. در این تحقیق براساس مدل سروپرف با بیان یک فرضیه اصلی و ۶ فرضیه فرعی به بررسی موضوع پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
۷- پایان‌نامه‌ای با عنوان رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال بر رضایت مشتری در نمایندگی‌های ایران خودرو کرج که توسط سعید کشاورز به راهنمایی دکتر سیده منوره یزدی در سال ۱۳۸۶ در دانشگاه الزهرا انجام گرفته است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه سروکوال است. نتایج حاکی از این است که بین انتظارات مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات (ظواهر و قابلیت اطمینان، پاسخدهی، تضمین و همدلی ارتباط معنادار و مثبت وجود دارد.
۸- تحقیقی با عنوان «سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین» نوشته علی لطفی، کارشناس بانک اقتصاد نوین، در این تحقیق کیفیت خدمات بانکی به عنوان عامل اصلی در ایجاد مزیت رقابتی در بانک اقتصاد نوین مورد توجه قرار گرفت و در کیفیت خدمات شعب در شهر شیراز مورد تحقیق قرار گرفته است: روش تحقیق انجام شده با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه بوده است. مدل پرسشنامه در ۸ بعد عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، اعتماد، همدلی، مسئولیت پذیری، عوامل فرایند ارائه خدمات، مسئولیت پذیری اجتماعی (عوامل سازمان خدماتی) که فرضیات تحقیق را ایجاد نموده اند، توسعه داده شد. نتایج نشان می دهد بانک اقتصاد نوین در همه شعب مورد بررسی در هر یک از مؤلفه‌های هشت‌گانه توانسته است به سطح انتظارات مشتریان پاسخ دهد و همواره کیفیت خدمات درک شده، از کیفیت مورد انتظار بیشتر بوده است.
تحقیقات خارجی
۱- مقاله خارجی به عنوان «بررسی خواص سروکوآل در صنعت بانکداری کانادا»، در این تحقیق در سال ۲۰۰۸ توسط پروفسور رایدلاتاری در دانشگاه لاوال صورت گرفته است. این پژوهش از مقیاس سروکوال را در میان ۱۹۳ مشتری بانک در کانادا بکار گرفته و آنرا ابزار مناسبی برای ارزیابی خدمات بانکی در کانادا معرفی می کند. بنابراین پژوهش مدیران بانک می‌توانند با اطمینان و بطور مداوم کیفیت خدمات خود را با این ابزار ارزیابی نمایند.
نتایج تحقیق نشان می‌دهد که پاسخ‌گویی و همدلی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری کانادا است در این پژوهش بیان می‌شود: از آنجا که این دو بعد منعکس کننده تعاملات کارمند و مشتری است، برداشت مشتریان از کارکنان در ارزیابی خدمات بانکی مهم است. با توجه به یافته‌های پژوه مدیران بانک کانادا باید متوجه باشند که کارکنان صف نفش مهمی در ایجاد و حفظ موقعیت رقابتی مؤسسه شان دارند. همچنین در یک فرهنگ سازمانی قوی کل سازمان به خط تورم متمرکز می‌شود. سازمان می‌داند که درآمد امروز و فردایش تا حدود زیادی بستگی به تعاملات روزانه بین کارکنان صف و مشتریان دریافت کننده خدمات دارد.یافته‌ها نشان می‌دهد که خدمات ارائه شده توسط کارکنان بیشترین سهم را در جلب رضایت مشتری بانک دارد.
۲- تحقیقی که از یک مقاله خارجی به دست آمده است با عنوان اندازه‌گیری ورودی‌های بانکداری الکترونیکی می‌ّاشد. بر مبنای تحقیق تجربی در حوزه بانکداری الکترونیکی، نویسندگان، مدل اندازه‌گیری را برای ساختار کیفی ورودی وب ترتیب داده‌اند که بر مبنای ابعاد زیر می‌باشد: امنیت و اعتماد، کیفیت خدمات اصلی، کیفیت خدمات خرید قطعی، ارزش افزوده، حمایت از معامله و پاسخگویی که یافته‌ها و نتایج نشان می‌دهند که ابعاد مشخص شده می‌تواند به سه بخش خدمات تقسیم شود.
خدمات اصلی، خدمات اضافی و خدمات حل مسائل که آگاهی از این ابعاد عوامل اصلی تعیین کننده مفهوم کیفیت مصرف کننده در اینترنت می‌باشد که برای بانکها نقطه شروعی برای مشخص کردن مدیریت کیفی مؤثر برای تجارت الکترونیکی می‌باشد (بایور و همکاران، ۲۰۰۸، ۱۷۵)^[۱۹].
۳- مقاله خارجی دیگری در این زمینه با عنوان کیفیت خدمات در بانکداری اینترنتی می‌باشد که نقش مشتریان را بررسی می‌کند.
این تحقیق مشاهدات و تحلیلهای تشریحی از ارتباط وب سایتهای بانکداری اینترنتی در انگلستان برای توصیف اینکه چگونه مشتریان بانکداری اینترنتی عناصر این مدل را درک و تفسیر می‌کند، نشان می‌دهد.
یافته‌ها در این تحقیق نشان می‌دهد که سطوح و طبیعت و خوی مشتریان تأثیر بسیار بزرگی روی مسائل و تجربیات کیفیت خدمات دارد که بعنوان بخشی از عقیده مشتری، درجاتی از نقش ادراک بوسیله مشتری و پاسخهای احساسی مشتری که بصورت بالقوه انتظارات و کیفیت خدمات درک شده را تعیین می‌کند (بورودریک و همکاران)^[۲۰].
۴- مقاله خارجی دیگری با عنوان عوامل تعیین کننده اصلی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی موجود می‌باشد که این تحقیق به مسائلی که در ارتباط با کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی می‌باشند توجه دارد یافته‌ها نشان می‌دهد، در کل ۱۷ بعد از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به صورت موضوعی مورد تحلیل قرار گرفته است که به سه حوزه گسترده تقسیم شده است: کیفیت خدمات مشتری، کیفیت محصول خدمات بانکداری و کیفیت سیستم های اینترنتی. ابعاد برگرفته از آنها شامل موارد زیر می‌باشد: برای کیفیت خدمات مشتری، ده بعد مانند قابلیت اعتماد، پاسخگویی، صلاحیت، ادب، اعتبار داشتن، در دسترس بودن، ارتباط برقرار کردن، درک کردن مشتری، همکاری و بهبود مستمر وجود دارد.
برای سیستمهای آنلاین:
شش بعد مانند محتوا، دقت، استفاده آسان، مناسب و بجا بودن، زیبایی شناختی و امنیت برای کیفیت محصولات خدمات بانکداری یک بعد تنوع کیفیت محصول در نظر گرفته شده است و همچنین مشخص شده است که در مورد میزان مراجعی که در ارتباط با ۱۷ بعد قرار دارد هیچ تفاوت ساختاری بین بانکهایی که فقط اینترنتی هستند و بانکهای قدیمی و سنتی که خدمات اینترنتی ارائه می‌کنند وجود ندارد. و مهمترین ابعاد ذکر شده مثل منابع اصلی احساس رضایت یا نارضایتی شامل قابلیت اعتماد، مسئولیت‌پذیری و قابلیت دستیابی و دقت می‌باشد. که در این راستا تعدادی پیشنهاد و اظهارنظر وجود دارد که باعث بهبود کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی می‌شوند که در نهایت منجر به رضایت مشتری خواهد شد (جان وکی، ۲۰۰۷)^[۲۱].
۵- مقاله خارجی دیگری که مورد بحث قرار می‌گیرد و با عنوان یک تحلیل منطقی از بانکداری الکترونیکی در نیوزلند می‌باشد.
این تحقیق نشان می‌دهد که داده‌هایی برای این تحلیل در دسترس می‌باشد که بررسی می‌شود. تصمیم برای استفاده از بانکداری الکترونیکی می‌تواند شامل ابعادی چون، ابعاد کیفیت خدمات، فاکتورهای ریسک درک شده، فاکتورهای کاربر، فاکتورهای قیمت و هزینه، فاکتورهای ویژگی محصول خدمت، فاکتورهای فردی و متغیرهای جامعه شناختی مانند سن، جنس، وضعیت تأهل و درآمد می‌باشد.
که در نهایت این تحقیق نشان می‌دهد که آیا افراد تمایل دارند از بانکداری الکترونیک استفاده کنند یا از بانکداری غیرالکترونیک.
که یافته‌ها و نتایج این تحقیق مشخص کرده است که کیفیت خدمات، فاکتورهای ریسک درک شده و فاکتورهای کاربر و کارمندان و آموزش، متغیرهای اساسی هستند که بر روی انتخاب استفاده مشتریان از بانکداری الکترونیک و غیرالکترونیک تأثیر می‌گذارد(جان و همکاران، ۲۰۰۶)^[۲۲].
۶- مقاله خارجی دیگر با عنوان «بررسی ارتباط میان ابعاد کیفیت خدمات و کیفیت کلی خدمات بانکداری اینترنتی و رضایت مشتریان در نیوزیلند» می‌باشد.
این تحقیق به دنبال بررسی ابعاد و یک پیامد خاص از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی است. بطور کلی ۲ موضوع را مورد مطالعه قرار می‌دهد. ابتدا سه طبقه‌بندی مفهومی در ارتباط با کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی انجام می‌دهد که شامل ۱- کیفیت خدمات مشتریان آنلاین ۲- کیفیت سیستم‌های اطلاعاتی آنلاین ۳- کیفیت محصول خدمات بانکداری اینترنتی می‌باشد. و سپس کیفیت کل خدمات، بانکداری اینترنتی و رضیات مشتریان را مورد مطالعه قرار می‌دهد که در نهایت تاریخ نشان می‌دهد که ارتباط مهمی بین کیفیت خدمات مشتریان آنلاین، کیفیت سیستمهای اطلاعاتی آنلاین و کیفیت محصولات خدمات بانکداری اینترنتی و رضایت مشتریان وجود دارد(روب و همکاران، ۲۰۰۸، ۱۰۸)^[۲۳].
۷- مقاله خارجی دیگر با عنوان پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی در ایسلند با تکیه بر کیفیت خدمات می‌باشد. در این تحقیق مدیران ۲۳ بانک ابتدا در سال ۲۰۰۴ و سپس در سال ۲۰۰۶ مورد مصاحبه قرار گرفتند بنابراین وب‌سایت این بانکها در هر دو سال به منظور اندازه‌گیری پیشرفت انجام شده، در پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی در این مدت زمانی مورد مطالعه قرار گرفت . شواهد و نتایج نشان می‌دهد که وب‌سایتها در بانکهای ایسلند به سمت ایجاد خدمات بانکی اینترنتی علیرغم سهم بازار بالقوه‌ اندک در حرکت هستند در سال ۲۰۰۴ اکثر بانکهای تجاری مدعی شدند که بازار بالقوه بسیار کوچکی برای پذیرش بانکهای اینترنتی وجود داشت و در سال ۲۰۰۶ قادر شدند که کیفیت خدمات را بصورت رقابتی حفظ کنند و زمینه را برای پذیرش بانکداری اینترنتی آماده‌تر سازند(جیکنز، ۲۰۰۷)^[۲۴].
۸- مقاله خارجی دیگر با عنوان بانکداری اینترنتی و کیفیت خدمات می‌باشد.
هدف این تحقیق اندازه‌گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان می‌باشد. این تحقیق بحث و بررسی می‌کند که چگونه بانکها میتوانند با بالا بردن کیفیت خدماتشان رقابت کنند. این تحقیق براساس پرسشنامه‌ای در بانکهای عربستان سعودی بررسی می‌شود. نتیجه تحقیق براساس تجزیه و تحلیل عاملی می‌باشد که سه فاکتور را شناسایی می‌کند که بر روی ارزیابی کاربر از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر می‌گذارد که شامل: امنیت، اجرا و تکمیل معامله و پاسخگویی می‌باشد.
که این تحقیق می‌تواند در بانکها به منظور بهبود کیفیت خدمات و بدست آوردن سهم بازار در یک محیط رقابتی بالا مورد استفاده قرار گیرد(شیخ و سهیل، ۲۰۰۷)^[۲۵].
جدول : خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده
در زمینه رابطه ابعاد کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان