انواع رفتارهای سازمانی
اگرچه خریدهای فردی و سازمانی متفاوت است هدف بازاریابی در هر دو مورد حل مشکل خریداران و راضی ساختن آنهاست. بازاریابان برای طراحی برنامه های بازاریابی مفید و مؤثر باید با رفتار خریداران سازمانی آشنا باشند(روستا و همکاران ، ۱۳۹۱ ، ۱۴۴).

۱) خرید مجدد معمولی : در این حالت سازمان بدون هر گونه اصلاحی سفارش خرید مجدد می دهد که در این نوع خرید تنها مراحل ۳ و ۸ فرایند خرید یعنی شرح مشخصات کالا و ارزیابی انجام می شود.
۲) خرید مجدد اصلاحی : در این حالت که معمولاً تعداد افراد شرکت کننده در تصمیم گیری نیز بیشتر است، خریدار به دنبال تغییر مواردی نظیر شرایط پرداخت، ویژگی های کالا، قیمت و …می باشد. در این نوع خرید مراحل ۳ و ۸ یعنی شرح مشخصات کالا و ارزیابی حتماً انجام می شود ولی سایر مراحل ممکن است انجام شود یا خیر.
۳) خرید مجدد : در این حالت سازمان محصول را برای اولین بار می خرد که بزرگترین فرصت برای بازاریابی نیز به حساب می آید. در این نوع خرید تمام مراحل فرایند خرید سازمانی می بایست انجام شود (مناجاتی، ۱۳۸۸ ، ۹۹).

عوامل اصلی تأثیر گذار بر رفتار خرید سازمانی
عوامل زیادی بر تصمیم گیری خریداران سازمانی تأثیر گذارند که می توان این عوامل را در چهار گروه طبقه بندی نمود که عبارتند از : عوامل فردی، عوامل بین فردی، عوامل سازمانی و عوامل محیطی(کاتلر^[۵۹]، ۱۳۷۹).
-عوامل فردی: هر یک از افراد شرکت کننده در فرایند خرید دارای انگیزش، درک و رجحان های فردی مخصوص خود هستند. این عوامل تحت تأثیر درآمد، میزان تحصیلات، موقعیت شغلی، شخصیت و عقاید فرد قرار دارند.
-عوامل بین فردی : مرکز خرید از افرادی تشکیل شده که دارای علائق، اختیارات، منزلت و نفوذ متفاوتی هستند این عوامل می توانند در نوع حرکت گروهی در جریان فرایند تصمیم گیری خرید تأثیرگذار باشند.
-عوامل سازمانی : هر سازمان خرید دارای اهداف، سیاست، روش ها، ساختارهای سازمانی وسیستم های خاصی است که بازاریاب تجاری باید با تمامی این موارد آشنایی داشته باشد.
عوامل محیطی : خریداران سازمانی به شدت تحت تأثیر عوامل کنونی و آتی محیط پیرامون خود قرار دارند. عواملی مانند میزان تقاضا برای محصولات آنها، چشم انداز اقتصادی و نرخ بهره.
الگوی خرید سازمانی از سه بخش اصلی ورودی، خرده فرایندها و خروجی تشکیل شده است. بخش ورودی شامل بودجه، موجودی و اعتبار در دست سازمان ها، درخواست سازمان ها، مشخصات فنی، تأمین کنندگان ثبت شده می­باشد. بخش خرده فرایندها بیان کننده نه مرحله فرایند خریدهای سازمانی است و بخش خروجی نیز نشان دهنده خروجی های این سیستم یعنی کالا ها وخدمات درخواست شده، درخواست پیشنهادها، قراردادهای تأمین و فهرست تأمین کنندگان ودر نهایت عملکرد سازمان می­با شد(علیخانی، ۱۳۸۷). این بخش ها به همراه اجزاء آنها در شکل زیر نشان داده شده است.
شکل ۲- ۶- مدل خرید خرید سازمانی

بازاریابی درونی
یک جزء بسیار مهم در برنامه­ ریزی راهبردی، شایستگی اصلی یک سازمان است. زمانی که شایستگی اصلی به درستی اداره و مدیریت شود منجر به کسب مزیت رقابتی برای یک شرکت یا یک سازمان و افزایش قدرت بازاریابی آنها خواهد شد. یکی از راه های کسب مزیت رقابتی، ارائه خدمت با کیفیت برتر به مشتری است که نتیجه آن وفاداری تزلزل ناپذیر مشتری است. یکی از رویکردهای دستیابی به این هدف، پیاده سازی بازاریابی درونی^[۶۰] است که عامل کلیدی در ارائه خدمات برتر وافزایش قدرت بازاریابی بیرونی است(پاپاسولومو^[۶۱]، ۲۰۰۶ ). بری و پاراسومن نشان دادند که بین رضایت خاطر کارکنان و رضایت مشتریان، ارتباط مستقیم سنتی در محیط کسب و کار کالاهای تولیدی وجود دارد.این شاخه از علم بازاریابی، تا حدود زیادی، متأثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در فرایند ارائه خدمات تأکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث درباره رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می پردازد، موضوعی که می تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی ظاهر گردد. مطالعات بیانگر ارتباط مثبت رضایت مشتریان داخلی و رضایت مشتریان خارجی است. مطالعات کوهرت و لومن نشان می دهد که رضایت کارکنان تأثیر چشم گیر بر کیفیت محصولات می گذارد و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد وباعث تقویت بازاریابی بیرونی می گردد(گومسون^[۶۲]،۱۹۸۷).
بازاریابی درونی عبارت است از یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری برای ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان(بالانتین^[۶۳] ،۲۰۰۰ ). بازاریابی درونی یکی دیگر از ابعاد تشکیل دهنده قدرت بازاریابی است که اجرای یک برنامه بازاریابی درونی برای آموزش، انگیزش، هدایت و رهبری نیروی کار به سطوح بالاتر عملکرد و خشنودی کمک می کند این کارکنان هستند که سازمان و محصولات را در چشمان مشتری نمایش می دهند و به همین دلیل دارای نقش چند بعدی و پیچیده هستند(میشرا^[۶۴]، ۲۰۱۰ ، ۱۸۵ ). زمانیکه نیازهای کارکنان برطرف شده موجب رضایت کامل آنها می شود منطق برطرف کردن این نیازها برای سازمان این است که با این عمل، سازمان در موقعیت بهتری برای ارائه خدمات قرار می گیرد. زیرا که برآورده ساختن نیازهای کارکنان موجب افزایش انگیزش آنان ودر نتیجه افزایش سطح رضایت آنان و همینطور سعی در تبلیغ و گسترش بهتر خدمات و محصولات سازمان خود دارند و در نهایت نیز موجب وفاداری بیشتر آنان به سازمان شده و کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط آنان را ارتقاء می دهد(احمد و رفیق^[۶۵]،۲۰۰۳ ، ۱۱۷۷).
تعاریف متعددی از بازاریابی درونی توسط محققان ارائه شده است در ادامه به برخی از این تعریف ها اشاره می گردد.
“ریدان و انیس^[۶۶]“(۱۹۹۰) : بازاریابی درونی فرآیندی است که طی آن کارکنان برای پذیرش تغییراتی در سیاست ها و یا فلسفه سازمان آماده می شود(عدالت خواه ، ۱۳۹۰، ۱۰).
“رفیق و احمد” (۱۹۹۳) : پیشنهاد می شود از بازاریابی درونی برای غلبه بر مقاومت سازمانی در مقابل تغییرات استفاده گردد و همچنین بازاریابی درونی برای یکپارچه سازی و انگیزش کارکنان به منظور پیاده سازی کارایی راهبردهای سازمان و بخش ها بهره برداری شود. همانطور که قبلا نیز اشاره شده مفروضه اصلی بازاریابی درونی این است که به کارکنان به عنوان با ارزش ترین دارایی سازمان نگریسته می شود و با آنها به عنوان مشتریان درونی رفتار می شود،که این امر منجر به کسب مزیت رقابتی و افزایش قدرت بازاریابی می شود(پاپاسولومو^[۶۷]، ۲۰۰۶ ). در اصل بازاریابی درونی شامل به کار بردن مفهوم بازاریابی و آمیخته بازاریابی در محیط درونی سازمان است که در سازمان های اجتماعی کاربرد بالایی دارد.

شکل ۲- ۷- بازاریابی صنعت خدمات
کاتلر(۲۰۰۶) بیان داشت که محصولات و خدمات، البته به میزان بیشتری خدمات مستلزم سه نوع بازاریابی بیرونی، درونی و متقابل(رابطه مند) می باشد. بازاریابی متقابل مهارت کارکنان در خدمت رسانی به مشتری را تشریح می کند و بیشتر به رفتار کارکنان با مشتری می پردازد. بازاریابی درونی آموزش و انگیزش کارکنان در ارائه خدمات را مدنظر قرار می دهد(گرانروس^[۶۸]، ۲۰۰۰ ). کاتلر بیان می کند بازاریابی درونی باید از بازاریابی بیرونی پیشی گیرد.
“گرانروس” (۲۰۰۰) : بازاریابی درونی متمرکز بر روابط درونی متناسب بین افراد در همه سطوح در سازمان ها است. بنا براین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود. در بازاریابی درونی این نکته وجود دارد که کارکنان، بازار داخلی درون سازمان را شکل می دهند، یعنی سازمان یک بازار درونی است و تأمین نیازهای این مشتریان درونی برای موفقیت سازمان لازم و ضروری است. اگر نیازها و انتظارات آنها تأمین نشود و به آنها به عنوان یک دارایی هزینه ای و نه به عنوان سرمایه اصلی سازمان نگریسته شود، ارائه محصول و خدمات مناسب و ارزشمند به مشتری ممکن نخواهد بود(سید جوادین و همکاران ، ۱۳۸۹ ، ۷۱ ). نارور و اسلاتر(۱۹۹۰) نیز بیان داشته اند که توسعه بازاریابی از طریق بازاریابی درونی ممکن است و به ایجاد فرهنگی منجر می شود که به کاراترین و اثربخش ترین شکل، رفتارهایی را شکل می دهد که به تدارک خدمات و محصولات برتر به مشتری منجر خواهد شد(امیری،یزدانی و نصرتیان ،۹،۱۳۸۷). بازاریابی درونی باید مقدم بر بازاریابی خارجی باشد، در غیر این صورت سازمان ممکن است خدمتی را به مشتری پیشنهاد دهد که از انجام آن ناتوان است(میشرا ^[۶۹]، ۲۰۱۰ ، ۱۸۹).
هدف بازاریابی درونی توسعه بازاریابی خارجی است و همینطور اطمینان از اینکه تمام کارکنان در مورد رسالت شرکت از جمله اهداف مدیریت، خروجی ها، خدمات، محصولات و بازارهای در دست آگاهی لازم داشته باشند(میشرا ، ۲۰۱۰ ، ۱۸۸).

عناصر بازاریابی درونی
بنسال^[۷۰]و همکاران عناصر بازاریابی درونی را امنیت استخدام، آموزش گسترده، پاداش های بالا و وابسته به عملکردسازمانی، تسهیم اطلاعات، توانمندسازی کارکنان و کاهش تمایزات موقعیتی معرفی می کنند(بنسل،مندلسون و شارما^[۷۱] ، ۲۰۰۱ ، ۶۶). در دیدگاه فورمن و مونی، عناصر بازاریابی درونی عبارتند از چشم انداز، توسعه و پاداش. از نظر آنها سازمان ها باید چشم انداز روشنی را برای کارکنان خود ترسیم کند و آنها را برای انجام امور ارتقا داده و آموزش های مناسب را به آنها ارائه نماید و در نهایت باید پاداش های مناسبی را برای کارکنان در نظر داشته باشد(بورانتا و ماوریدو گلو).

تأثیر بازاریابی­درونی بر بازاریابی بیرونی
در اقتصاد مبتنی بر خدمت امروز، سازمان­ها نیاز به جذب و حفظ مشتریان جهت کسب مزیت رقابتی پایدار دارند. جهت نیل به این هدف، سازمان­ها نیاز به تمرکز بر تلاش­هایی در جهت توسعه و حفظ مشتریان بیرونی دارند. بیش از چهاردهه متخصصان و صاحبنظران در رشته بازاریابی به دفاع از بازارگرایی به عنوان یک مزیت راهبردی جهت دستیابی به اهداف رضایت و وفاداری مشتری تاکید کردند. این اظهار نظر بخصوص در طی بیست سال گذشته که با افزایش رقابت بین المللی و جهانی شدن که مستلزم بهبود کیفیت خدمات و پاسخگویی بیشتر به تقاضای مشتریان است، صدق می­ کند. این امر به خصوص با افزایش سازمان­های خدماتی و حرکت اقتصاد به سمت اقتصاد خدماتی اهمیت چشمگیر­تری دارد.
درنتیجه رویکردهای بازاریابی بیشتر به سمت رویکردهای دفاعی مانند حفظ مشتری پیش می­روند تا رویکردهای هجومی همانند کسب مشتریان جدید (فلیپو^[۷۲]، ۱۹۸۶). شرکت­های بازارگرا بیشتر متمرکز بر محیط خارج از سازمان، در جهت پاسخگویی به مشتری و پیش ­بینی نیازهای آتی مشتری هستند (کریستوفیر^[۷۳] و همکاران ، ۱۹۹۱).

شکل ۲- ۸- رویکرد سیستماتیک به استراتژی بازاریابی
این بدان معنا است که مشتریان در نقطه مرکزی توجه سازمان­ها باید قرار گیرند، که نتیجه آن جذب مشتریان جدید و مهم­تری حفظ مشتریان می­ شود. اما این تمرکز بیرونی باید به طور مساوی و قوی با محیط بیرونی متشکل از افراد و کارکنان به عنوان مشتریان درونی می­ شود. صاحبنظران مدیریت منابع انسانی نقل متفاوتی از متخصصان بازارگرایی دارند. «سازمان باید تمرکز اصلی خود را بر روی منابع انسانی قرار دهد. وفاداری مشتریان در سازمان­های خدماتی هرگز به دست نخواهد آمد، مگر اینکه کارکنان خود را متعهد به رویکرد ایجاد رابطه با مشتریان کنند(کریستوفیر و همکاران ، ۱۹۹۱).
اگر ایجاد رابطه نقطه تمرکز باشد، هیچ عاملی غیراز بازاریابی­درونی اثر بخش نمی­تواند در چشم انداز استراتژیک یک سازمان مهم باشد. هکست و همکارانش ،۱۹۹۴ بیان می­دارند که رشد سود ناشی از وفاداری مشتریان است. وفاداری مشتری نتیجه مستقیم رضایت مشتری است. رضایت نیز برخاسته و ناشی از ارزش خدمات ارائه شده به مشتری است. کارکنان راضی، وفادار و سازنده ایجاد ارزش می­ کنند. رضایت کارکنان نیز درنتیجه فعالیت های منابع انسانی کیفیت بالا است که کارکنان را قادر به پاسخگویی به مشتری می­نماید» (هکست^[۷۴]، ۱۹۹۴) .درنتیجه واضح است که موفقیت بازاریابی بیرونی یک سازمان خدمتی به شدت وابسته به بازاریابی­درونی آن سازمان است که چطور مشتریان درونی را مورد هدف بازاریابی خود قرار دهد.
(گومسون^[۷۵] ، ۱۹۹۱) تفاوت بازاریابی­درونی و بیرونی را با بهره گرفتن از ساختار سازمانی نشان داد. او نشان داد که فعالیت­های بازاریابی­درونی در درون ساختار و درجهت کارکنان آن سازمان است و کارکنان مورد هدف قرار می­گیرد. اما بازاریابی بیرونی فعالیتی است که مشتریان را در جهت ترغیب به خرید کالا و خدمات می­نماید. (گومسون ، ۱۹۹۱) در ادامه بیان داشت در حالی که فعالیت های بازاریابی بیرونی مشتریان را هدف قرار می­دهد، اما کارکنان رانیز تحت تاثیر قرار می دهد. به طور مثال ممکن است که کارکنان تحت تاثیر تبلیغات سازمان خود قرار گیرند (گومسون ، ۱۹۹۱).

مسائل مرتبط با رویکرد «کارکنان به عنوان مشتریان» در بازاریابی درونی
در بازاریابی محصولات یا خدمات به منظور کسب منفعت از جانب مشتری خریداری می­شوند، این درحالی است که در بازاریابی­درونی در صورتی که کارکنان به عنوان مشتریان تصور شوند، آنان مشتریانی خواهند بود که درازای دریافت محصول به آنها مبلغی (درقالب حقوق، پاداش و. . .) پرداخت خواهد شد(رفیق و احمد ،۱۰۲،۱۹۹۳).