تهیه و تنظیم پرسشنامه بر اساس ادبیات موضوع
توزیع پرسشنامه
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری
نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات لازم
۴-۳٫ جامعه و نمونه آماری
نمونه‌گیری فرایند انتخاب تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است. به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی‌های آزمودنی‌های گروه نمونه قادر خواهیم بود این خصوصیات یا ویژگی‌ها را به اعضای جامعه آماری تعمیم دهیم.
۵-۳٫ جامعه آماری
جامعه آماری، تمام افراد، عناصر، اشیاء و پدیده‌هایی را شامل می‌شود که حداقل یک خصیصه مشترک را دارا باشند و محقق بتواند نتایج مطالعه خود را به کلیه آن‌ها تعمیم دهد. پس آحاد جامعه آماری دارای ویژگی‌های مشترک می‌باشند که آن‌ها را از سایر پدیده‌های خارج از قلمرو جامعه آماری مشخص می‌سازد. جامعه‌ی آماری در این پژوهش با توجه به متغیرهای تحقیق، تمامی مشتریان بانک های تجاری سطح شهر تهران هستند که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده اند. تعداد این افراد نامشخص و نامحدود می‌باشد.
۶-۳٫ روش نمونه‌گیری
یکی از سؤالاتی که هر پژوهشگر در فرایند تحقیق باید به آن پاسخ دهد، این است که آیا باید داده‌های کل افراد جامعه و جمعیت آماری را مورد بررسی و سرشماری قرار داد؟ یا نمونه‌ای از آن ها را با رعایت اصول و قواعد انتخاب کرده و پس از بررسی و تحلیل داده‌ها و ویژگی‌های آن در مورد جامعه آماری قضاوت کرد و نتایج را تعمیم داد. برای صرفه‌جویی و کاهش زمان در مراحل عملیاتی و تحلیلی پژوهش در پژوهش‌های اجتماعی و مدیریتی، نمونه‌گیری مورد تأکید قرار می‌گیرد. روش‌های زیادی برای نمونه‌گیری وجود دارد. با توجّه به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی در سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه ای و در دسترس استفاده شده است. بدین صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی دو منطقه از این پنج منطقه انتخاب می گردد. سپس در این دو منطقه انتخاب شده به صورت دردسترس به تعداد حجم نمونه مورد نظر پرسشنامه ها در میان مشتریانی که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده اند، توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه ها بیشتر گردد، جمع آوری داده های تحقیق در زمان های مختلف صورت گرفته است. برای تعیین حجم نمونه نیز از فرمول اندازه نمونه با جامعه نامحدود کوکران استفاده شده است. بر این اساس مقدار اندازه‌ی نمونه به صورت زیر محاسبه می‌شود:

در این رابطه  سطح زیر منحنی نرمال استاندارد به ازای سطح معنی‌داری  است.  نیز برآوردی از انحراف معیار جامعه است که بیشترین مقدار آن ۲۵/۰ می‌باشد. مقدار  نیز سطح خطای برآورد است که در این تحقیق ۰۵/۰ منظور شده است. بر این اساس و در سطح معنی‌داری ۹۵% و با توجّه به  مقدار اندازه نمونه برابر ۳۸۵ می‌شود. در نهایت ۴۲۰ پرسشنامه بین مشتریان توزیع شده است که از این پرسشنامه‌ها تعداد ۴۰۲ پرسشنامه سالم و قابل تحلیل بدست آمده است.
۷-۳٫ ابزار جمع آوری اطلاعات
روش‌های مختلفی برای جمع آوری اطلاعات از جامعه مورد مطالعه وجود دارد، از جمله پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و روش بررسی اسناد و مدارک. امّا از آنجایی که پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، پرسشنامه است. پرسشنامه مورد استفاده شامل دو قسمت می‌باشد که در قسمت اوّل ویژگی‌های فردی پاسخ دهندگان و در قسمت دوّم پرسش‌های مربوط به متغیرهای تحقیق طراحی شده است.
پاسخ‌های آزمون بر روی یک مقیاس پنج درجه‌ای در طیف لیکرت تنظیم شده است. هر آزمودنی ۵ نمره جداگانه دریافت می‌کند.

۸-۳٫ روایی و پایایی پرسشنامه
۱-۸-۳٫ روایی
روایی ابزار اندازه گیری تحقیق
روایی از واژه­ی روا به معنی جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله­ اندازه ­گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه‌گیری‌های نامناسب و ناکافی می ­تواند هر پژوهش علمی را بی‌ارزش و ناروا سازد. روایی (اعتبار) در اصل به صحّت و درستی اندازه ­گیری محقق برمی‌گردد. (خاکی، ۱۳۸۶) روایی را به شکل­های مختلف طبقه ­بندی کرده ­اند که تعدادی از آن ‌ها عبارتند از: روایی محتوایی^[۱۳۴]، روایی نمادی (ظاهری)^[۱۳۵]، روایی مربوط به ملاک^[۱۳۶]، روایی موافق^[۱۳۷]، روایی متضمن پیش ­بینی^[۱۳۸]، روایی سازه^[۱۳۹]، روایی همگرا^[۱۴۰] و روایی متمایزکننده^[۱۴۱]. (خاکی، ۱۳۸۶)
در این تحقیق برای بررسی روایی، روایی محتوایی و روایی ظاهری مورد ارزیابی قرار گرفته­اند.
* روایی محتوایی
روایی محتوایی این اطمینان را به وجود می ­آورد که مقیاس شامل موارد کافی می باشد. هرچه موارد معرف حیطه مفهومی که اندازه ­گیری می­ شود بیشتر باشد، اعتبار محتوایی آن بیشتر خواهد بود. به عبارت دیگر روایی محتوایی معرف چگونگی توصیف ابعاد و اجزاء مفهوم است (سرمد و همکاران، ۱۳۷۶).
برای طراحی پرسشنامه با توجّه به پیشینه قوی مدل‌ها و همچنین در نظر داشتن متغیرهای مدل‌های اصلی سعی شد تا پرسشنامه از حیث شاخص‌هایی که سازه‌ها را اندازه گیری می‌کنند، بر پشتوانه‌ی مناسبی از نظریه و کاربردهای عملی آنها در پژوهش‌ها و آزمون‌های متعدد متکّی باشد.
با توجه به اینکه برای برای سنجش یک متغیر از سؤالات استاندارد چندین محقق استفاده شده است، در نتیجه روش تحلیل عاملی تأییدی به کار گرفته شده است که در فصل چهارم توضیحات آن ارائه شده است. در مجموع این تحقیق شامل یازده متغیر «دسترسی»، «سهولت»، «حمایت از مشتری»، «امنیت»، «طراحی وب سایت»، «محتوای وب سایت»، «سرعت»، «کارمزد»،«رضایت»، «قصد استفاده مجدد» و «تبلیغات دهان به دهان» می باشد که با مجموعه ­ای از متغیرهای اندازه ­گیری، مورد سنجش قرار گرفته‌اند. جهت اندازه ­گیری متغیرهای «دسترسی» از ۲ آیتم، متغیرهای «سهولت» از ۳ آیتم، متغیرهای «امنیت» و «حمایت از مشتری» هر کدام از ۲ آیتم، متغیرهای «طراحی وب سایت» از ۲ آیتم، «محتوای وب سایت» از ۴ آیتم، «سرعت» از ۳ آیتم، «کارمزد» از ۲ آیتم، «رضایت» از ۳ آیتم و در نهایت برای سنجش متغیر «قصد استفاده مجدد» و متغیر «تبلیغات دهان به دهان» هر کدام از ۲ آیتم استفاده شده است. بر این اساس پرسشنامه تحقیق در مجموع از ۲۷ سؤال تشکیل شده است که شاخص ها و منابع آن به صورت مختصر در جدول ۱-۳ ارائه شده است.