مطابق ماده ۲ قانون، مأمورین مسلح موضوع قانون باید واجد شرایط ذیل باشند:
۱- داشتن سلامت جسمانی و روانی متناسب با مأموریت محوله.
۲- داشتن آموزشهای لازم در راستای مأموریتهای محوله.
۳- تسلط کامل در بکارگیری سلاحی که در اختیار آنها گذارده می شود.
۴- آشنایی کامل به قانون و مقررات مربوط به استفاده از سلاح.
در موارد زیر مأمورین (صرفاً انتظامی) حق استفاده از سلاح را دارند:
فرض اول: مأمورین انتظامی به نحو کلی در اوضاع و احوال ذیل الذکر (وفق ماده ۳ قانون)
۱- برای دفاع از خود در برابر کسی که با سلاح سرد یا گرم به آنان حمله نماید.

۲-برای دفاع از خود در برابر یک یا چند نفر که بدون سلاح حمله می آورندولی اوضاع و احوال طوری باشد که بدون بکارگیری سلاح مدافعه شخص امکان نداشته باشد.
۳- در صورتی که مأمورین مذکور مشاهده کنند که یک یا چند نفر مورد حمله واقع شده و جان آنان در خطر است.
۴- برای دستگیری سارق و قاطع الطریق و کسی که اقدام به ترور و یا تخریب و یا انفجار نموده و در حال فرار باشد.
۵- در موردی که شخص بازداشت شده یا زندانی از بازداشتگاه یا زندان و یا در حال انتقال فرار نماید، از اقدامات دیگر برای دستگیری و یا توقیف وی استفاده کرده و ثمری نبخشیده باشد.
۶- برای حفظ اماکن طبقه بندی شده به ویژه اماکن حیاتی و حساس در مقابل هر گونه هجوم و حمله جهت ترور، تخریب، آتش سوزی، غارت اسناد و اموال، گروگانگیری و اشغال.
۷- برای حفظ سلاحی که جهت انجام مأموریت در اختیار آنان می باشد.
۸- برای حفظ اماکن انتظامی (مقر نیروهای انتظامی از قبیل مرکز فرماندهی، ستاد، پاسگاه، پایگاه، انبار سلاح یا مهمات و مراکز آموزشی).
۹- برای جلوگیری و مقابله با اشخاصی که از مرزهای غیر مجاز قصد ورود و یا خروج را داشته و به اخطار مأمورین مرزبانی توجه نمی نمایند.
۱۰- برای حفظ تاٌسیسات، تجهیزات و اماکن نظامی و انتظامی و امنیتی.
البته حسب تبصره های ۱ و ۳ ماده سه قانون، تجویز استفاده از اسلحه در موارد فوق الذکر برای مأمورین انتظامی منوط است به اینکه: اولا چاره ای جز به کارگیری سلاح وجود نداشته باشد. ثانیاً در صورت اقتضای شرایط، اخطار قبلی الزامی است. سایر نیروهای مسلح (بجز نیروی انتظامی) در صورتی که در خصوص بندهای فوق مأموریت داشته باشند مجاز به استفاده از سلاح می باشند.
فرض دوم: به صورت موردی و در شرایط خاص:
۱- به منظور متوقف نمودن وسیله نقلیه مشروط به اینکه بنا بر قراین و دلایل معتبر یا اطلاعات موثق مسروقه بوده یا حامل افراد متواری یا اموال مسروقه یا کالای قاچاق یا مواد مخدر و یا به طور غیر مجاز حامل سلاح و مهمات باشد.(مستند به بند الف ماده ۶ قانون)
۲- به منظور متوقف ساختن وسایل نقلیه منوط به اینکه از آن برای تهاجم عمدی به مأمورین و یا مردم استفاده شده باشد.(مستند به بند ب ماده ۶ قانون)
لازم به ذکر است استفاده از سلاح در خصوص بندهای ۱ و ۲ مشروط بر این است که:
اولاَ: در ایستگاههای ایست و بازرسی از قبل، وسایل هشدار دهنده به اندازه لازم (اعم از موانع، تابلو، چراغ گردان) تعبیه نمایند( مستند به تبصره ۱ ماده ۶ قانون)
ثانیاَ: با صدای رسا و بلند به راننده وسیله نقلیه ایست داده و راننده به اخطار ایست توجهی ننموده باشد.(مستند به تبصره ۲ ماده ۶ قانون)
فرض سوم: صرفاَ به دستور فرمانده عملیات:
هنگامی که نقل و انتقال افراد زندانی یا بازداشتی توسط گروهی از مأمورین صورت گیرد و افراد زندانی یا بازداشتی فرار نمایند.(مستند به تبصره ۴ ماده ۲ آیین نامه اجرایی تبصره بند (۵) ماده ۳۱)
فرض چهارم: عدم لزوم رعایت ضوابط و مقررات در موارد استثنایی:
در صورتی که رعایت ترتیبات مقرر موجب متواری شدن بازداشتی یا زندانی شود (مستند به ماده ۳ آیین نامه تبصره بند (۵) ماده (۳) قانون)
گفتار سوم: شرایط و نحوه به کارگیری سلاح
مأمورین مسلح که حسب قانون مجاز به استفاده از سلاح می باشند منوط به شرایط ذیل می باشد.
۱- چاره ای جز بکارگیری سلاح نباشد.
۲- مقررات مربوط از جمله اخطار قبلی و عدم حصول نتیجه رعایت شده باشد.
۳- قبل از استفاده از سلاح برای متوقف نمودن وسایل نقلیه:(مستند به ماده ۶ قانون)
اولاً: در ایستگاههای ایست و بازرسی وسایل هشدار دهنده به اندازه لازم تعبیه شده باشد
۴- مأموران ذی ربط در صورت مشاهده فرار بازداشتی یا زندانی، پس از رعایت مقررات مربوط، در صورتی مجاز به تیراندازی می باشد که موارد ذیل را به ترتیب اقدام نموده باشند، ( مستند به ماده ۲ آیین نامه تبصره بند ۵ ماده ۳ قانون)
الف- با بهره گرفتن از امکانات موجود نسبت به تعقیب و دستگیری متواری اقدام کرده باشند.
ب- با صدای بلند و رسا سه مرتبه به فرد یا افراد متواری ایست بدهند.
ج- با رعایت اطراف و جوانب به نحوی که به دیگران آسیب نرسد، اقدام به شلیک هوایی نماید.
د- در صورت عدم تاٌثیر اقدامات فوق، خود متواری را از ناحیه کمر به پایین مورد هدف قرار دهند.
گفتار چهارم: موجبات مسئولیت مأمور:
به عنوان قاعده کلی، چنانکه در ماده، ۱۶ مقرر شده است.«هر گاه مأمور بر خلاف مقررات این قانون اقدام به کارگیری سلاح نماید حسب مورد وفق قوانین تحت پیگرد قرار گرفته و به مجازات عمل ارتکابی محکوم می گردد.»
در خصوص مسئوولیت (اعم از مدنی و جزایی) ضرورت دارد که این مهم بیشتر مورد بحث و بررسی قرار گیرد و قوانین مربوط نیز مورد مداقه و امعان نظر واقع شوند. مبحث یکسان مسئولیت مدنی مأمور: در بدو امر مواد قانونی مربوط بشرح ذیل مطرح می گردد: اصل ۲۲ قانون اساسی مقرر داشته است: «حیثیت، جان، مال، حقوق، مسکن و شغل اشخاص از تعرض مصون است مگر در مواردی که قانون تجویز کند» مادتین ۳۲۸ و ۳۳۱ قانون مدنی بیان می دارند: ماده ۳۲۸: «هر کس مال غیر را تلف کند ضامن آنست و باید مثل یا قیمت آنرا بدهد اعم از اینکه از روی عمد تلف کرده باشد یابدون عمد و اعم از اینکه عین باشد یا منفعت و اگر آن را ناقص یا معیوب کند ضامن نص قیمت آن مال است. ماده ۳۳۱ :« هر کس سبب تلف مالی بشود باید مثل یا قیمت آن را بدهد و اگر سبب نقص یا عیب آن شده باشد باید از عهده نص قیمت آن برآید» ماده ۱ و ۲ قانون مسئولیت مدنی مصوب ۷/۲/۱۳۳۹ چنین اظهار می دارد:
ماده ۱- «هر کس بدون مجوز قانونی عمداً یا در نتیجه بی احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آذادی یا حیثیت یا شهرت تجارتی یا به هر حق دیگر که موجب قانون برای افراد ایجاد گردیده لطمه ای وارد نماید که موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود می باشد.»
ماده ۲- «در موردی که عمل وارد کننده زیان موجب خسارت مادی یا معنوی زیان دیده شده باشد دادگاه پس از رسیدگی و ثبوت امر او را به جبران خسارت مزبور محکوم می نماید و چنانچه عمل وارد کننده زیان فقط موجب یکی از خسارت مزبور باشد دادگاه او را به جبران همان نوع خسارتی که وارد نموده محکوم خواهد نمود».
با عنایت به مفاد فوق در صورتی که مأمور خلاف مقررات و قوانین از جمله قانون موصوف اقدام به تیراندازی نماید و منجر به خسارت مالی گردد و مطابق ماده (۳) قانون مسئولیت مدنی مقصر تشخیص داده شود چنانکه ماده مزبور عنوان داشته است: «دادگاه میزان زیان و طریقه و کیفت جبران آن را با توجه به اوضاع و احوال قضیه تعیین خواهد کرد جبران زیان را به صورت مستمری نمی شود تعیین کرد مگر آن که مدیون تأمین مقتضی برای پرداخت آن بدهد یا آن که قانون آن را تجدید نماید». یکی از مواردی که در قانون به صراحت، مسئولیت مالی مأمور را ذکر کرده است ماده ۱۵۹ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱/۲/۱۳۹۲ است که اقدام مأمور به لحاظ اینکه تصور کند امر آمر قانونی است و اشتباه وی قابل قبول باشد و منجر به ارتکاب بزه گردد، مسئولیت کیفری را زایل می کند اما دیه یا ضمان مالی به قوت خود باقی است. به استناد ماده ۹ قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور کیفری مصوب ۲۸/۶/۱۳۷۸ ضرر و زیانهای مادی و منافع ممکن الحصول می باشد چنانکه مقرر داشته است:«شخصی که از وقوع جرمی متحمل ضرر و زیان شده و یا حقی از قبیل قصاص و قذف پیدا کرده و آن را مطالبه می کند مدعی خصوصی و شاکی نامیده می شود. ضرر و زیان قابل مطالبه به شرح ذیل می باشد:
۱- ضرر و زیان های مادی که در نتیجه ارتکاب جرم حاصل شده است.
۲- منافعی که ممکن الحصول بوده و در اثر ارتکاب جرم، مدعی خصوصی از آن محروم و متضرر می شود.» با توجه به ماده ۲ قانون مسئولیت مدنی که خسارت مادی و معنوی را مطرح نموده است ( هر چندکه قانونگذار نحوه جبران خسارت معنوی را بیان نکرده است.) و ماده ۹ قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور کیفری که خسارتهای مادی و منافع ممکن الحصول را ذکر کرده است لذا بایستی حسب حکم دادگاه جبران خسارت صورت گیرد.
مبحث پنجم: شرایط مسئولیت کیفری سلسله مراتب فرماندهی در حقوق بین الملل
بر اساس حقوق بشر دوستانه بین المللی، فرماندهان وظیفه دارند تضمین کنند که مامورین تحت امر آنان در طول درگیری های مسلحانه، قواعد حقوق بشر دوستانه بین المللی را رعایت کنند. کوتاهی در انجام این وظیفه، موجب مسئولیت کیفری آنان می شود. صرف خودداری از انجام وظیفه که به موجب آن فرمانده به تکالیف مورد انتظار از او و هر کسی که در موقعیت اوست عمل ننموده، معمولاً با تنبیه نظامی برخورد می شود. امّا هنگامی که فرمانده در پیشگیری از نقض قواعد حقوق بشر دوستانه بین المللی توسط مامورین تحت امر خود یا در صورت ارتکاب مجازات مرتکبان این قواعد کوتاهی می کند، دادرسی کیفری میزان مجازات بر اساس شدّت و نوع جرم ارتکابی توسط مامورین زیر دست، تعیین و اعمال خواهد شد.^[۵۰] در واقع، فرماندهان نظامی و همه مقامات عالیه کشوری به خاطر موقعیت فرماندهی و تاثیر و نفوذ بر یگان ها و نیروهای تحت امر، این وظیفه را پذیرفته و بر عهده گرفته اند که از نقض قواعد حقوق بشر دوستانه بین المللی توسط مامورین تحت امر خود پیشگیری کنند. مسئولیت کیفری فرمانده در اصل ناشی از کوتاهی یا ترک فعل است. فرمانده به عنوان مافوق، با طفره رفتن از وظیفه مداخله برای تضمین رعایت حقوق بشر دوستانه بین المللی، در قبال رفتار ماموران تحت امر خود پاسخگو و حتی در برخی شرائط خاص، بیشتر سزاوار مجازات شناخته می شود. البته، این بدان معنا نیست که ماموران تحت امر از هر گونه تقصیر و در نتیجه، سرزنش و کیفر معاف باشند بلکه آن ها هم موظفند حقوق بشر دوستانه بین المللی را رعایت کنند و در صورت نقض قواعد حقوق بشر دوستانه بین المللی و ارتکاب جرائم، شخصا ًبه عنوان مباشرت در جرم پاسخگو و مسئول شناخته می شوند.
گفتار اول: مسئولیت فرماندهی
این که «آیا می توان فرماندهان نظامی را به خاطر نقض قواعد حقوق بشر دوستانه بین المللی توسط ماموران تحت امر، از نظر کیفری مسئول شناخت؟»، سوال اساسی است که دیوان عالی ایالات متحده آمریکا در سال ۱۹۴۶ در پرونده ژنرال یاماشیتا به آن پاسخ داده است.^[۵۱] در این پرونده، ژنرال تومویوکی یاماشیتا، فرمانده وقت نیروهای ژاپن در فلیپین در سال های۱۹۴۴- ۱۹۴۵، متّهم بود که به وظیفه خود مبنی بر کنترل عملیات افراد تحت فرماندهی خود که قوانین جنگ را نقض کرده اند، عمل ننموده است. در این پرونده که حکم صادره توسط قاضی «استون» رئیس دیوان قرائت شد اکثریّت قضات دادگاه این اصل را تایید کردند که قوانین جنگ، فرمانده نظامی را موظف کرده در حدود اختیارات خود، تدابیر مقتضی برای کنترل نیروهای تحت فرماندهی خود اتخاذ کند تا از ارتکاب اعمال ناقض قوانین جنگ که ممکن است منجر به اشغال سرزمین های جنگی به وسیله گروهی از سربازان شود، پیشگیری کند و اگر در نتیجه کوتاهی در اتخاذ تدابیر مقتضی، قواعد یاد شده نقض شود در این صورت، فرمانده شخصاً از نظر کیفری مسئول شناخته می شود. به نظر دیوان، خوداری فرماندهان نظامی از انجام  وظیفه برای پیشگیری از نقض قوانین جنگ، فلسفه وجودی این قوانین را به چالش می کشد و زیر سوال می برد. دیوان بر این اعتقاد بود که به طور مسلّم، انجام عملیات های نظامی توسط نیروها و یگان ها که دستورات و تلاش فرماندهان نتوانسته از تعدیات آن ها جلوگیری کند، به ارتکاب جرائمی منجر شده که هدف از قوانین جنگ این بوده که از وقوع آن ها جلوگیری کند. اگر فرمانده نیروهای حمله کننده از اتخاذ تدابیر معقول برای حمایت از غیر نظامیان و زندانیان جنگی غفلت کند و از کیفر مصون بماند، هدف از قوانین مربوط به جنگ برای حمایت از غیر نظامیان و زندانیان جنگی در برابر وحشیگری ها، نقض و زیر سوال برده می شود. از این رو، قوانین مربوط به جنگ پیشاپیش فرض نموده که از نقض آن از طریق کنترل عملیات های جنگی توسط  فرماندهان که در قبال ماموران تحت امر خود مسئولیت دارند، جلوگیری شود.
بنابراین، چنین فرض می شود که فرماندهان وظیفه دارند نیروهای تحت امر خود را کنترل و تضمین کنند تا آن ها حقوق بشر دوستانه بین المللی را رعایت کنند. کوتاهی در انجام این وظائف منجر به نقض قواعد حقوق بشر دوستانه بین المللی و موجب طرح دعوا، در جریان دادرسی کیفری و اعمال مجازات متناسب برای جرائم ارتکابی خواهد شد. در قضیّه دیگری که پس از جنگ جهانی دوم، ایالات متحده علیه «ویلهلم ون لیب» و همکاران وی (موسوم به پرونده فرماندهی عالی) طرح و اقامه کرد به صراحت اعلام شد که بر اساس اصول اساسی حاکم بر اختیارات و وظائف فرماندهی، فرماندهی که مشاهده می کند ماموران تحت امر وی، دستور مجرمانه مقامات عالیه را که او می داند مجرمانه است، اجرا می کنند و او بدون هر گونه اقدام و واکنشی به این رفتار مجرمانه، صرفاً نظاره گر ماجرا می شود، تعهّد اخلاقی حقوق بین الملل را نقض می کند. فرمانده نمی تواند از این  خود داری از اقدام، از مسئولیت بین المللی مبری و معاف شود.
در روند تحوّلی حقوق بشر دوستانه بین المللی، حدود ۳۰ سال طول کشید تا این اصول در یک کنوانسیون تدوین شود. رویّه قضایی ناشی از قضایای پس از جنگ جهانی دوّم از جمله قضایای یاد شده در بالا و نیز قضایای دادگاه نظامی بین المللی برای خاور دور (دادگاه توکیو) و دادگاه نظامی ایالات متحده در نورمبرگ تا اندازه ای در تدوین متن مادّه ۸۶ پروتکل اول الحاقی به کنوانسیون های   راجع به کوتاهی در انجام وظیفه موثر بود. بر اساس  ماده ۸۶ پروتکل چهارگانه ژنو اول: ۱- طرفین معظّمین متعاهد و طرفین درگیری، هر گونه نقض شدید کنوانسیون ها و این پروتکل را مجازات و برای جلوگیری از  نقض های دیگر که از خودداری از انجام وظیفه ناشی می شود، هر گونه تدابیر لازم را اتخاذ خواهند نمود.^[۵۲] ۲- این واقعیّت که نقض کنوانسیون ها یا این پروتکل توسط مامور تحت امر صورت گرفته، مقامات عالی را از مسئولیت کیفری یا انضباطی مبری نمی کند، حسب مورد، اگر مقامات عالی می دانستند یا با استفاده اطلاعات موجود باید درک می کردند که در آن شرائط، مامور تحت امر در حال یا در شرف ارتکاب جرم است و این مقامات، تدابیر ممکن و در حدود اختیارات را برای پیشگیری و [در صورت ارتکاب] مجازات مرتکبان آن اتخاذ نکرده باشند. اکنون، اصل مسئولیت فرماندهی در بسیاری از دستوالعمل های نظامی و در بسیاری از اسناد بین المللی به ویژه در اسناد موسّس دادگاه های مختلف کیفری بین المللی و رویّه قضایی آن ها تایید و به رسمیت شناخته شده است.^[۵۳] در اساسنامه دادگاه های کیفری بین المللی برای رواندا و یوگسلاوی سابق تصریح شده که:« این واقعیت که هر یک از جرائم مندرج در این اساسنامه توسط مامور تحت امر ارتکاب یافته، مقام مافوق را از مسئولیت کیفری مبری نمی کند به شرط این که اثبات شود که مقام مافوق می دانسته یا دلایلی داشته که باید می دانسته که مامور تحت امر، این جرائم را مرتکب شده یا در شرف ارتکاب آن هاست و مافوق از اتخاذ تدابیر لازم و معقول برای پیشگیری از ارتکاب آن و در صورت ارتکاب مجازات مرتکبان آن خودداری کرده است.» دلیل اصلی طرح این نوع از مسئولیت به ویژه در عرصه کیفری بین المللی تایید این مساله است که در اغلب موارد، جرائم به این دلیل توسط کارمندان یا کارکنان دون پایه نظامی ارتکاب می یابد که مقامات مافوق آن ها از ارتکاب آن جلوگیری و یا مرتکبان آن را مجازات نمی کنند.  همان گونه که پیش از این گفته شد، به طور کلی، اتفاق نظر وجود دارد که مسئولیت فرماندهی برای این لازم است که بتوان افرادی غیر از مرتکبان مباشر جرائم را هم از نظر قضایی تعقیب نمود. اگر این نوع مسئولیت نباشد مقامات مافوق می توانند خود را از هر گونه تخلفی و خطائی مبرا بدانند؛ مثلاً استدلال کنند که نیروهای تحت امر در ارتکاب جرائم از دستورات آنان پیروی نکرده یا این که هیچ گاه در صحنه وقوع جرم نبوده اند. اکنون قانون صریح است: هرگاه اعمال نیروهای تحت فرماندهی، ناقض قواعد حقوق بشر دوستانه بین المللی بوده یا ممکن است در آینده ناقض قواعد حقوق بشر دوستانه بین المللی باشد، فرمانده وظیفه دارد مداخله و از ارتکاب آن اعمال جلوگیری و مرتکبان آن را مجازات کند.

۵- اقلیم مرطوب: شاخص خشکی۳۸ ≥I ≥ ۲۸ می­باشد.
۶- اقلیم بسیار مرطوب: شاخص خشکی بزرگتر و مساوی ۳۵ می­باشد.
با توجه به نتایج حاصل از طبقه بندی­های آب و هوا و آمار و اطلاعات منتشره از سوی سازمان آب و هواشناسی استان شهرستان پاوه بر اساس روش سیلیانف روسی و دمارتن دارای آب و هوای نیمه مرطوب می­باشد.
۳-۱۶ هیدرولوژی (منابع آب)
همانطور که در بحث بارشهای منطقه مورد مطالعه گفته شد. شهرستان پاوه با ۸۳۰ میلیمتر بارندگی سالیانه و برخورداری از توده هوای باران آور غربی و همچنین زمین شناسی و پوشش گیاهی خوب باعث شده تا از نظر جریان ­های هیدرولوژیکی غنی بوده؛ که به دنبال آن هم از لحاظ آبهای زیرزمینی و هم از لحاظ آبهای سطحی نسبت به سایر شهرستانهای استان غنی تر می­باشد. دراین فصل سعی می شود هیدرولوژی این شهرستان تحت دو عنوان هیدرولوژی آبهای سطحی و هیدرولوژی آبهای زیرزمینی مورد بحث و بررسی قرار گیرند.
۳-۱۷ هیدرولوژی آبهای سطحی
بر اساس اطلاعات شرکت آب منطقه­ای استان کرمانشاه متوسط تخلیه سالیانه رودخانه­های استان بالغ بر ۶۹۳۷ میلیون متر مکعب برآورد شده است که از این میزان ۴۲۹۷/۵۵ میلیون مترمکعب به خاک کشور عراق تخلیه شده و ۱۸۰۰ میلیون مترمکعب آن وارد رودخانه کرخه و ۸۳۹/۴۵ میلیون مترمکعب آن در استان مورد استفاده قرار می­گیرد. بسیاری از رودخانه­های استان از خروج آبهای سراب­ها سرچشمه می­گیرند. حوزه آبریز کرمانشاه در محدوده حوزه آبریز خلیج فارس و مجتمع بر دو حوزه وسیع آبخیز می­باشد همچنین کل منابع آبهای سطحی در این شهرستان ۱۳۰ میلیون مترمکعب بوده که ۳۹ میلیون از این آبها برداشت شده است(محمدی، ۱۳۸۷: ۹۴). هیدرولوژی آبهای سطحی این شهرستان بخشی از حوضه آبریز سیروان (بزرگترین رودخانه استان کرمانشاه) که خود هم جزیی از حوضه آبریز خلیج فارس می­باشد. به علت گسترده بودن وسعت و ارتفاع زیاد حوضه آبریز این شهرستان اکثر رودخانه ها و رودهای آن پر آب و جز رودهای دائمی به حساب می­آیند. در زیر بطور خلاصه به مهمترین رودهای محدوده مورد مطالعه پرداخته می­ شود.
۳-۱۸ رودخانه سیروان
یونیان قدیم به آن لیگوس می­گفتند. این رودخانه بزرگترین رودخانه استان کرمانشاه محسوب می­ شود که از حدود ۵/۳ کیلومتری جنوب غربی شهر سروآباد پس از اتصال دو رودخانه چم گردلان و چم کور تشکیل می­ شود. و در طی مسیر پس از پیوستن شعبات متعدد به آن به شهرستان پاوه وارد می­ شود و در محل دوآب، رود چم مرخیل که از ارتفاعات همین شهرستان سرچشمه می­گیرد به آن پیوسته و به همراه آن قسمتی از مرز ایران و عراق را تشکیل می دهد و در نهایت وارد سد دربندی خان عراق می شود. شاخه­ های متعدد آن گاوه­ رود، قشلاق، آزاد رود و پاوه رود می­باشد. که دبی لحظه­ای متوسط ۹۰۸ مترمکعب در ثانیه و آبدهی سالانه آن ۲۷۰۰ میلیون مترمکعب می­باشد. این رودخانه در حدود ۹۵ کیلومتر طول و شیب متوسط بستر آن کمتر از یک درصد می­باشد و در مناطق بی­کربناته در سازنهای سیلیکاته، بی­کربناته و بی­کربناته سولفاته جریان دارد. کل مساحت حوزه آبریز سیروان ۱۳۹۰۰ مترمربع است حداکثر ارتفاع این ۳۱۷۳ و حداقل ارتفاع آن ۶۵۰ متر می­باشد( سازمان جغرافیایی نیروهای مسلح، ۱۳۸۴: ۲۲). در حوزه سیروان ۱۲ دشت وجود دارد که جمع مساحت آنها بالغ بر ۱۵۹۸ کیلومتر مربع می باشد( مرادی، ۱۳۷۸: ۵).

این رود یکی از شاخه­ های رودخانه سیروان می­باشد. که از کوههای اوته با ارتفاع ۲۲۴۵ متر، نسار با ارتفاع ۱۹۱۰ متر،گرمزناو با ارتفاع ۲۲۷۰ و آتشگاه با ارتفاع ۲۱۷۸ متر واقع در حدود ۱۳ کیلومتری جنوب شهر پاوه سرچشمه می­گیرد منبع تغذیه رودخانه نزولات جوی و در جهت جنوب شرقی به شمال غربی جریان دارد. طول این رودخانه ۳۸ کیلومتر و شیب متوسط بسترآن ۶/۳دصد می­باشد و در نزدیکی روستای ژاله رحمان بیک در مرز عراق به سیروان متصل و وارد خاک عراق می­ شود( سازمان جغرافیایی نیروهای مسلح، ۱۳۸۴: ۲۶).
۳-۲۰ رودخانه لیله
رودخانه مذکور از ارتفاعات شاهو در جنوب شرق شهرستان پاوه سرچشمه گرفته، و در طول مسیر رودخانه­های آب سفیدبرگ، چمه قلعه، چم­گزان و بالاخان(جوانرود) را دریافت می­ کند. رودخانه لیله در جهت جنوب شرق به شمال­غرب جریان دارد و به نام­های لیله، لیلا و میاشوش خوانده می­ شود. مصب این رودخانه، آب سیروان می­باشد. منبع رودخانه نزولات جوی و چشمه است. طول رودخانه ۸۴ کیلومتر، شیب متوسط بستر آن ۲/۱ درصد و در مناطق بی­کربناته و در سازندهای سیلیکاته و بی­کربناته کلسیک جریان دارد.
۳-۲۱ رودخانه پاوه رود
سرچشمه اصلی آن سراب هولی در شرق پاوه می­باشد. که منبع تغذیه آن نزولات جوی و ذوب برفهای کوه شاهو در بهار و تابستان و از کوههای شاهو با ارتفاع ۲۳۴۰ متر، قلعه ولیان با ارتفاع ۲۳۶۰ متر، مرین با ارتفاع ۲۰۸۰ متر واقع در ۴ کیلومتری جنوب شرقی پاوه سرچشمه می­گیرد. این رود در مسیر خود روستاهای شمشیر، نسمه سفلی و علیا، گلال، خانقاه و دشه را مشروب ساخته و با جهت جنوب شرقی_شمال­غربی در محل دوآب نوسود به رودخانه سیروان می­ریزد. و از کشور خارج می­ شود. طول این رودخانه ۳۵ کیلومتر و شیب متوسط بستر آن ۹ درصد می باشد(سازمان جغرافیایی نیروهای مسلح، ۱۳۸۴: ۲۶). از دیگر رودهای این شهرستان به رود زمکان، سراب هولی و …. اشاره نمود.
۳-۲۲ هیدرولوژی آبهای تحت الارضی
استان کرمانشاه دارای چشمه­های متعدد که بیشتر آنها دائمی و برخی ذارای چندین مترمکعب بر ثانیه دبی دارند که به دلیل وجود سیستم کارستی و انحلال سنگ­های آهکی است. بر اساس آخرین آمار موجود سالانه منابع آبهای زیرزمینی در حوزه عمل سازمان آب منطقه­ای غرب در شهرهای مورد مطالعه این استان تا پایان ۱۳۷۷ مجموعا ۱۰۰۴۰۰/۳ میلیون مترمکعب تخلیه آبهای زیر زمینی می­باشد.
در سال ۱۳۸۴ حجم کل آبهای زیرزمینی شهرستان پاوه ۵۴/۱۸۵۰۶۵۵ هزار مترمکعب بوده که ۱۸۳۴۰۰۰۰ هزار مترمکعب آن از کشور خارج شده و از باقی مانده آن یعنی ۵۴/۱۶۶۵۵ هزار مترمکعب نیز بهره ­برداری شده است. از کل آب­های استصحالی، ۹۰/ ۱۶۵۴۷ هزار مترمکعب در بخش کشاورزی و ۶۴/۱۰۷ هزار مترمکعب بوده است. درمنطقه سه چاه نیمه عمیق با ظرفیت ۹۵ مترمکعب حفر شده است که صرف بخش کشاورزی می­ شود. به دلیل اینکه آهک­های کارستیک کرتاسه در منطقه گسترش یافته، آبراهه ­های موجود در آهک­ها از حفره­ها و شکاف­ها به صورت چشمه­هایی با دبی زیاد خارج می­ شوند. تعداد ۴۷ چشمه و ۲ سراب در محدوده شهرستان وجود دارد. حجم آبدهی و سراب فوق ۱۶۸۸۱ هزار متر مکعب می­باشد( فرهنگ جغرافیایی آبادیها، ۱۳۸۶: ۱۳). وجود چشمه و سراب­های متعدد از جمله سراب شمشیر، سراب هولی در شمال­شرقی مرکز شهر پاوه( چشمه کارستی با ساختار گسلی، با آبدهی سالانه ۳ میلیون مترمکعب و ۱۰۰ لیتر در ثانیه)، چشمه بل در روستای هجیج از توابع شهرستان پاوه، چشمه شیخ حسن، چشمه بیار، دربند، هانه کوان، دوریسان، نوریاب، قله وز، بمیر، چشمه نمراو و … باعث شده تا شهرستان پاوه یک منطقه کارست تمام معنا نام گذاری شود.
۳-۲۳ خاک
خاک­های استان کرمانشاه تحت تأثیر شرایط زمین شناسی، اقلیم و توپوگرافی از وضغیت مناسبی برخوردار است، بدین ترتیب که عوامل محدود کننده رویش گیاهی مانند شوری، قلیائیت و سدیمی بودن در خاک­های این استان وجود ندارد و متناسب با نوع بهره ­برداری محدودیت عمق خاک برای ریشه دوانی انواع محصولات کشاورزی اعم از زراعی، باغی، پوشش جنگلی و مرتعی به ندرت دیده می شود(محمدی، ۱۳۸۸: ۹۹). به طور کلی استان کرمانشاه از دو بخش سرد سیری و گرسیری تشکیل شده است که مناطق گرمسیری آن در نوار مرزی غربی و جنوب­عربی به دلیل گسترش سازندهای مارنی، از نظر مواد تشکیل دهنده خاک چهره ویژه­ای دارد، بدین ترتیب که مقدار گچ در این خاک­ها قابل توجه است. اما در سایر نقاط استان درصد آهک خاک بیشتر می­باشد. با بررسی منابع خاک استان کرمانشاه استنتاج می­ شود که خاک­های این استان به طور عمده عبارتنداز:

لیتوسل : خاکی است از گروه خاک­های برون منطقه­ای Entiso که با سنگ مادری بسیار نزدیک بوده و بیشتر در اراضی پر شیب که حاصلخیزی آنها نیز کم است دیده می­ شود. در طبقه­ندی جدید آمریکایی بسیاری از این خاک ها در رده Entios قرار می­گیرند. در کوههای بسیار مرتفع تا به نسبت مرتفع و تپه های مرتفع وجود دارد.
ریگوسل: این خاک در کلیه اقلیم­ها یافت می­ شود و از گروه خاک­های برون منطقه­ای Entiso بوده و در اراضی پر شیب و واریزه­ای مشاهده می­ شود. در طبقه بندی جدید آمریکایی بسیاری از این خاک­ها در رده قرار می­گیرند. در کوهها و تپه­های به شدت فرسایش یافته مشاهده می­ شود.
ریگوسل­های آهکی: خاکی است از رده خاک­های ریگوسل که آهکی زیادتری دارد و مشخصات آن شبیه خاک های ریگوسل است. این خاک در کوههای به نسبت مرتفع، تپه­های با قلل مدور، فلاتها و تراسهای بالایی و واریزه­های بادبزنی شکل مشاهده می­ شود.
سولونچاک: این خاک­ها شامل خاک­های شور بوده و در شرایط نامناسب زهکشی به وجود آمده­اند. خاک­های سولونچاک دارای مقداری زیادی املاح بوده و مواد آلی آنها کم است و در دشتهای سیلابی مشاهده می­ شود.
کامبیوسل آهکی: این خاک­ها، خاک­هایی تکامل یافته با میزان مواد آلی متوسط و خاک­هایی به نسبت عمیق تا عمیق می­باشند. خاک­های کامبیوسل آهکی در اقلیم­های خشک و در مناطقی با شیب ملایم با بافتی سنگین همراه با آهک زیاد حضور دارند. این خاک­ها در طبقه بندی جدید آمریکایی در رده Aridisol قرار می­گیرند و در دشت های دامنه­ای و فلاتها و تراسهای بالایی مشاهده می­شوند.
در مورد خاک شناسی محدوده مورد مطالعه (شهرستان پاوه) می­توان گفت که بافت و خاک شناسی آن تقریبا منطبق بر توپوگرافی محیط خود می­باشد. به علت وجود شیب بسیار زیاد در شمال و شمال شرق این شهرستان و بارشهای نسبتا زیاد باعث شده تا خاک این منطقه در معرض فرسایش و شستشو قرار گرفته شود و همراه با جریان آب در مناطق پایین دست و پست خود حمل می­ شود.کوه شاهو بخشهایی از شمال، شمال شرقی و شرق و کوه آتشگاه و ماکوان قسمتهای جنوبی این شهرستان را در بر گرفته­اند. با توجه به اینکه این کوهها ادامه سلسله جبال زاگرس و از جنس آهک می باشند از نظر حجم خاک تشکیل شده و موجود برای رویش گیاه فقیر می­باشد. اما هرچه از ارتفاعات به سمت دره­ها و مناطق پایکوهی و تپه ماهورها یعنی به طرف روستای نوریاب و روستای دشه در سمت غرب و روستای خانقاه در سمت جنوب و روستاهای شمشیر و چورژی در سمت جنوبی شرقی حرکت کنیم، شاهد وجود دشتها و خاک ته نشین شده وعمیق می­باشیم.
اراضی منطقه پاوه را می­توان به چهار دسته طبقه بندی نمود:
۱- کوههای مرتفع وسنگی با انتهای تیز متشکل از سنگ آهکی که عموما بایر بوده و دارای پوشش گیاهی و خاک ناچیزی می­باشد.
۲- کوههای نسبتا مرتفع با برآمدگی سنگی در بعضی قسمتها دارای خاک کم عمق تا نیمه عمق بر روی مواد آهکی قرار گرفته است.
۳- ناهمواری با پستی و بلندی متوسط تا زیاد و فرسایش متوسط عموما با خاک نیمه عمیق بر روی مواد آهکی.
۴- دشتهای دامنه­ای نسبتا مسطح با پستی و بلندی کم خاک عمیق و بافت سنگین بر روی مواد آهکی( مرادی، ۱۳۷۱: ۸).
۳-۲۴ پوشش گیاهی
شهرستان پاوه به دلیل قرار گرفتن در دامنه رشته کوه­های زاگرس و وجود آب و هوای معتدل کوهستانی دارای چشم اندازها و مناظر زیبای طبیعی است.
موقعیت خاص جغرافیایی، ارتفاعات، نوع خاک، جهت دامنه­ها، وزش بادهای غربی و ورود جریانات مرطوب مدیترانه­ای سبب شده است که پوشش گیاهی خودروی خوبی به شکل جنگل و مرتع در منطقه ایجاد شود.
پوشش جنگلی منطقه بر تعدیل آب و هوا، مهار آب­های سطحی، حفظ خاک و محیط زیست شهرستان تأثیر می گذارد بنابراین نمی­ توان ارزش اقتصادی جنگل­های مذکور را نادیده گرفت.
پوشش گیاهی شهرستان از نظر ارتفاع در دو طبقه جدا از هم قرار گرفته­اند. یکی جامعه Guercus.brantii که در ارتفاعات ۱۶۰۰ تا ۲۳۰۰ متری و دیگری جامعه بلوط ایرانی Persica Guercas که در ارتفاعات ۶۰۰ تا ۱۶۰۰متری به صورت گونه­ های مختلف بلوط و سایر جوامع گیاهی دیده می­ شود.گونه غالب پوشش جنگلی منطقه درختان بلوط می­باشد، به طوری که سطح وسیعی از زیر حوضه رودخانه آب سیروان را جامعه درختان بلوط و پسته وحشی (بنه) پوشانده است. از دیگر گونه­ ها می­توان به آلبالوی وحشی( بلالوک)، آلوچه وحشی، گلابی وحشی(امرود، امرو یا حمرو)، انواع بید، تویلک، پلک، زالزالک وحشی(گویج)، بادام وحشی(ارژن)، کیکم(کیکف)، زبان گنجشک(ون)، مازوج(مازگار) و بوته تروک اشاره نمود. گیاه سقز(الئورزین) در اشتغال و چرخه اقتصادی ساکنین دهستان ماکوان نقش مهمی را ایفا می­ کند، به گونه ­ای که بعد از دامداری به عنوان دومین شغل خانوارهای این ناحیه محسوب می­ شود. سایر محصولات جنگلی نظیر مازوج، میوه­های جنگلی و …. نیز مورد استفاده شهرستان قرار می­گیرد(فرهنگ جغرافیایی آبادیها، ۱۳۸۶: ۱۴).
۳-۲۵ حیات جانوری
وجود بارش­های نسبتا خوب همراه با پوشش گیاهی غنی باعث شده تا شهرستان پاوه از لحاظ زندگی جانوری هم متنوع باشد البته بین هر سه عنصر یعنی بارش، پوشش گیاهی و زندگی جانوری یک رابطه مستقیم برخوردار است. بارش متنوع پوشش گیاهی متنوعی را به وجود می ­آورد، پوشش گیاهی هم به نوبه خود در به وجود آوردن زیست جانوری متنوع مؤثر می­باشد. هرچند شهرستان پاوه کوهستانی ترین شهرستان استان محسوب شده، و قسمت اعظم آن را ارتفاعات پوشانده است؛ اما در مناطق پست­تر و کم ارتفاع­تر و نواحی دره­ای و کوهپایه­ای به علت وجود آبهای سطحی و جنگل­ها وهمچنین آب و هوای معتدل امکان زیست را برای جانوران و پرندگان مهاجر و بومی فراهم آورده است. بیشتر حنگل­های این شهرستان در قسمتهای غربی، جنوب­غربی و شرقی بوده که بیشترین تنوع جانوری در این جهت­ها وجود دارد. مهمترین حیوانات این منطقه گرگ، روباه، شوکا(کوچکترین گوزن دنیا)، قوچ میش، پلنگ، شغال، خرس قهوه­ای، کل بز، گربه وحشی، کفتار، گراز و… می­باشد. از میان پرندگان هم می توان به کبک، تیهو، کبوتر چاهی، بلدرچین، قمری، چلچله، سبزه قبا، دارکوب، دم جنبانک، کلاغ، فیقه و …. را نام برد. متاسفانه از یک طرف به علت شکار بی رویه و آتش زدن جنگل­ها و از طرف دیگر به علت کم کاری و سهل انگاری مراکز مرتبط از جمله محیط زیست در طی چند سال اخیر استعداد گونه­ های جانوری در منطقه به شدت کاسته شده است. تنها در سال ۱۳۵۷ جنگل­های مرخیل به عنوان منطقه شکار ممنوع معرفی شده است و در سال ۱۳۷۸ به عنوان منطقه حفاظت شدهاعلام شد.
۳-۲۶ جاذبه های گردشگری، تاریخی و معماری
تاریخ اورامان تاریخی پر حادثه ولی نانوشته است وآنچه که هم نوشته شده عموما توسط فاتحین بوده است. به جرات می­توان گفت در هر جمله ای که به این منطقه شده است مقاومت سرسختانه ای صورت گرفته است.گذشته از آن به علت صعب العبور وکوهستانی بودن معمولا مخالفین حکومتها در ادوار گذشته برای حفظ جان و یا سازماندهی امکانات خود به این ناحیه پناه آورده­اند که آخرین مورد آن حضور یکی از شاهزادگان قاجار بنام سالارالدوله در اورامان حدود ۹۰ سال قبل بوده است در کمتر روستا یا شهری مزار یا مقبر ه ای از بزرگان و شخصیت های تاریخی وجود ندارد.کلمه پیر به معنای مراد و مرشد ویا رهبر مذهبی و احتمالا سیاسی از تقدس برخوردار بوده ومشهور است که اورامان ۹۹ پیر داشته است که به ۹۹ پیر اورامان معروفند.قطعا این پیران همگی در یک مقطع تاریخی خاص نبوده بلکه در دنباله هم آمده اند. از جمله مقبره این پیران میتوان به پیر میکائیل در روستای دودان و در نزدیکی شهر باینگان ، پیر خدر بر فراز کوه شاهو و پیر شالیار اشاره کرد..
۳-۲۶-۱ آرمگاه سلطان اسحاق:
به طور کلی اورامانات محل شکل­ گیری، گسترش و افول جنبش یارسان یا آیین پردی وری بوده است. بعد از استقرار امپراطوری­های عثمانی و صفویه در قلمرو سابق خلافت عباسیان و منازعات طولانی مدت آنها با همدیگر، پیروان اهل حق مورد سرکوب و تعرض بی رحمانه این امپراطوری­های قرار گرفته و بسیاری از آنها به نقاط دور دستی در نواحی مختلف خاورمیانه فرار و مهاجرت می­ کنند. این گروه خود را به سلطان سهاک و سایر بزرگان و بنیانگذاران این آیین و سرزمین عروج آنها یعنی اورامان و به طور ویژه روستای ساحلی شیخان سفر می­نمایند. مقبره بزرگان اهل حق در این روستای فعلا نیمه متروکه بر ساحل رودخانه سیروان و در حدود ۴۰ کیلومتری شمال غربی پاوه قرار گرفته است. جاده­ای فرعی از جاده اصلی پاوه_ نوسود در نزدیکی روستای نیسانه جدا شده و به بارگاه بزرگان یارسان منتهی می­گردد. این جاده فعلا خاکی بوده، اما چند باری تعریض و بهسازی شده است(ولدبیگی، ۱۳۸۸: ۳۶).

انتقال نمونه های ماست به یخچال (دمای ۴ درجه سانتیگراد)

شکل ۳-۱- فرایند تولید ماست
۳-۱۱-۲- آزمونهای انجام شده بر روی ماست
الف- اندازهگیریی pH
این آزمون طبق استاندارد ملی ایران به شماره ۳۱۹۵ انجام گرفت. به این صورت که دستگاه pH متر به ترتیب با محلول بافر با ۷ pH= و محلول بافر با ۴ pH= کالیبره شد، سپس مقداری از نمونه در یک بشر خشک و تمیز ریخته و الکترود pHمتر درون آن قرار داده وپس از ثابت شدن عدد دستگاهpH نمونه دردمای اتاق (حدود ۲۰ درجه سانتیگراد) خوانده شد. این آزمون برای هر نمونه در سه تکرار انجام شد.

ب- اندازه‌گیری اسیدیته ماست
۱۰ گرم نمونه ماست همگن‌شده درون ارلن حاوی ۱۰ میلی‌لیتر آب مقطر ریخته شد و به آن ۳-۲ قطره محلول شناساگر فنل‌فتالئین ۱% اضافه شد. سپس نمونه‌ها با کمک هیدروکسید سدیم ۱/۰ نرمال تا پدیدار شدن رنگ صورتی پایدار به مدت ۱۵ ثانیه تیتر شدند. میزان اسیدیته بر حسب درصد اسیدلاکتیک گزارش شد. این آزمون برای هر نمونه در سه تکرار انجام شد (میرلوحی، ۱۳۸۸).
ج- اندازه‌گیری گرانروی
برای اندازه گیری گرانروی ماست از دستگاه ویسکومتر بروکفیلد DV2 استفاده شد. برای این منظور از ظروف بزرگ حاوی ۲۰۰ میلی‌لیتر ماست استفاده شد. قبل از اندازه گیری گرانروی ابتدا نمونه به وسیله یک میله شیشهای کاملا همگن شده ودر حمام آبی جهت رسیدن به دمای مورد نظر (^OC 13) قرار گرفت. سپس برای اندازه‌گیری اسپیندل شماره ۴ و سرعت ۵/۱ دور در دقیقه انتخاب شد. پس از گذشت مدت زمان ۹۰ ثانیه، یعنی پس از پایدار شدن وضعیت اسپیندل، عدد خوانده شده توسط دستگاه به عنوان گرانروی ماست ثبت شد. این آزمون برای هر نمونه در سه تکرار انجام شد (میرلوحی، ۱۳۸۸).
د- آزمون سفتی (نفوذ ناپذیری)
برای انجام این آزمون از دستگاه اینستران استفاده شد. قطر پروب مورد استفاده ۵/۲۴ میلی متر، سرعت حرکت آن ۱۰۰ میلی‌متر بر دقیقه و عمق نفوذ پروب به داخل ماست هم‌نزده ۲ سانتی‌متر بود. میزان استحکام بافت نمونه‌های ماست در برابر اعمال نیرو بر حسب گرم گزارش شد. این آزمون برای هر نمونه در سه تکرار انجام شد (میرلوحی، ۱۳۸۸).
۳-۱۱-۳- ارزیابی میزان بقا پروبیوتیکها درطول دوره نگهداری ماست
پایداری سلولهای پروبیوتیک در نمونه های آزاد و ریزپوشانیشده طی دورهی ۲۱ روزه بررسی شد. برای رهاسازی سلولهای ریزپوشینه، همانطور که در بخش ۳-۸ توضیح داده شد، از روش گنزالس و همکاران (۲۰۰۹) استفاده شد. در مورد پروبیوتیکهای آزاد، ml1 نمونه تحت شرایط استریل به لولههای حاوی ۹ میلیلیتر سرم فیزیولوژی ۸۵/۰ درصد استریل اضافه شد و به مدت ۱ دقیقه در شیکر قرار داده شد تا محلول سرم و ماست همگن شوند. سپس ۱۰۰ میکرولیتر از نمونه ها به میکروتیوب حاوی ۹۰۰ میکرولیتر سرم ۸۵/۰ استریل اضافه شدند و تا رقت ۷ از هر نمونه تهیه شد. در نهایت مشابه شرایط ذکر شده در قسمت۳-۴ کشت سطحی صورت گرفت و بعد از ۴۸ ساعت شمارش انجام شد (سلطانا و همکاران، ۲۰۰۰).
۳-۱۲- بررسی میزان بقاء سلولهای آزاد و ریزپوشینه شده در محیط شبیهسازی شده گوارشی
ارزیابی میزان بقاء سلولهای آزاد و ریزپوشینه شده باکتری لاکتوباسیلوس پلانتاروم A7 در ماست و به صورت جداگانه و بدون ماست تحت شرایط شبیهسازی شده گوارشی بر اساس روش گنزالس و همکاران (۲۰۰۹) انجام شد.
جهت بررسی مقاومت کشتهای پروبیوتیکی، سلول آزاد و ریزپوشینه شده قبل از افزودن به ماست و بعد از پایان دوره نگهداری ماست به مدت ۲ ساعت در pH برابر با ۳/۲ در انکوباتور اوربیتال با دمای ۳۷ درجه سانتیگراد و دور rpm100 قرار داده شد و به مدت ۲۴ ساعت در معرض محلول نمک صفراوی در انکوباتور با شرایط گفته شده قرار داده شد. دمای گرمخانهگذاری ۳۷ درجه سانتی‌گراد در نظر گرفته شد تا با شرایط بدن انسان شباهت بیشتری داشته باشد. سپس آنالیز تغییرات جمعیت سلولهای زنده در ریزپوشینهها همراه با رهایش سلول انجام شد. آزمایشات در سه تکرار و سه مشاهده انجام شد.
۳-۱۳- آماده سازی عصارههای شبیه‌سازی شده گوارشی
جهت تهیه عصاره شبیه سازی شده معده، ۹ میلیلیتر از محلول بافر سدیم فسفات ۰۵/۰ مولار تهیه شد و سپس به وسیله HCl 1/0 نرمال به pH برابر با ۳/۲ رسانده شد.
محلول نمک صفراوی با حل کردن پودر صفرا در MRS تا رسیدن به غلظت ۳/۰ درصد وزنی/حجمی تهیه شد.
تمامی محلولها روزانه تهیه شدند و توسط فیلترهای سرسرنگی ۲۲/۰ میکرومتر استریل شدند (گنزالس و همکاران، ۲۰۰۹).
۳-۱۴- ارزیابی پایداری سلولهای آزاد و ریزپوشینه شده در شرایط شبیه‌سازی شده گوارشی
سوسپانسیون میکروبی تازه بر اساس روش ذکر شده در بند ۳-۶ تهیه شد. ارزیابی سلولهای آزاد در محیط اسیدی به این صورت انجام شد که ابتدا ۱ میلی‌لیتر از سلول آزاد، به صورت جداگانه به ۹ میلی‌لیتر محلول بافر سدیم فسفاتی که توسط HCl 1/0 نرمال به pH برابر با ۳/۲ رسیده بود و ۹ میلی‌لیتر محلول MRS حاوی ۳/۰ درصد وزنی/حجمی محلول نمک صفراوی اضافه شد و به مدت ۲ ساعت در انکوباتور با دمای ۳۷ درجه سانتیگراد قرار داده شد.در مورد سلول ریزپوشینه شده قبل از افزودن به ماست و بعد از پایان دوره نگهداری نیز به همین روش انجام شد و به مدت ۲۴ ساعت گرمخانهگذاری انجام شد. بعد از طی شدن زمان لازم، طبق روش های گفته شده در بند ۳-۵ شمارش سلولی انجام شد (گنزالس و همکاران، ۲۰۰۹).
۳-۱۵- ارزیابی حسی
این روش‌ بر اساس ارزیابی و تجزیه و تحلیل یک دسته خصوصیات مواد غذایی و با بهره گرفتن از حواس بویایی، چشایی و بینایی و بر مبنای روش‌های آزمون کاملاً عملی که امکان ارائه نتایج قابل تکرار و تجزیه و تحلیل آماری را می‌دهد، انجام گرفت. به عبارت دیگر، این روش‌ها بر اساس نظرات و تمایلات افراد قرار دارد. ممکن است افرادی که در این ارزیابی شرکت میکنند، آموزش دیده و یا آموزش ندیده باشند.
ارزیابی خصوصیات حسی نمونه ها در انتهای دوره نگهداری ۲۱ روزه و به روش هدونیک ۵ نقطهای انجام شد. بدین منظور خصوصیات حسی نمونه توسط ۲۰ نفر از دانشجویان بررسی و در جدول مشابه جدول ۳-۲ ثبت گردید. خصوصیاتی که ارزیابی شدند شامل بافت، رنگ، اسیدیته، عطرو طعم و همچنین پذیرش کلی محصول بودند (لارموند و همکاران، ۱۹۸۲).
امتیازدهی به خواص حسی از ۱ تا ۵ انجام شد. امتیاز ۱ به نامطلوبترین و امتیاز ۵ به مطلوبترین نمونه داده شد.
جدول ۳-۲- جدول نظرسنجی خصوصیات حسی نمونه های ماست

نمونه های ماست

ظاهر و رنگ

بافت

اسیدیته

عطر و بو

طعم

پذیرش کلی

ماست کنترل

ماست حاوی پروبیوتیک آزاد

ـ تدوین مقرراتى براى فروش بلیت‌هاى هوائى مسافرت‌هاى بین‌المللی.
سازمان‌هاى صنعتى و حرفه‌اى بخش اصلى صنعت جهانگردى را تشکیل مى‌دهند؛ براى نمونه مى‌توان به سازمان‌هاى حرفه‌اى مانند اتحادیهٔ مستقل متصدیان گردش‌هاى دسته‌جمعی، اتحادیهٔ بین‌المللى دفاتر جهانگردى و اتحادیهٔ جهانى آژانس‌هاى مسافرتى اشاره کرد.
۳-۵-۲٫ بازاریابى و همکارى‌هاى منطقه‌اى
از آنجا که جهانگردى بر پایهٔ حرکت افراد و روى آوردن به مکان‌هاى خاص جغرافیائى بستگى دارد، بنابراین همکارى‌هاى منطقه‌اى مى‌تواند مزایاى رقابتى دربرداشته باشد، به‌ویژه اگر از دیدگاه بازاریابى منطقه و محل یا مقصد مسافران به این موضوع توجه شود. نخستین و مهم‌ترین گام براى یک مکان (مقصد مسافر) افزایش آگاهى‌ها است. سازمان‌هاى منطقه‌اى براى افزایش آگاهى افراد، محل‌هاى بسیار خوبى هستند. زیرا این سازمان‌ها افراد محلى را در مبارزه‌هاى بازاریابى مشارکت داده و کارى انجام مى‌دهند که تقریباً یک فرد یا یک سازمان از عهدهٔ آن برنمى‌آید؛ از سوى دیگر، یک نوع هویت منطقه‌اى به‌وجود مى‌آید که موجب جلب‌نظر تعداد بیشترى از مسافران و جهانگردان مى‌شود.

۳-۵-۳٫ تهیه و ارائهٔ اطلاعات
یکى از راه‌هاى بهبود کیفیت جهانگردى در سطح بین‌المللى این است که شهرها یا کشورهائى که مى‌خواهند به تازگى از مزایاى این صنعت بهره‌مند گردند، از تجربه‌ها و تخصص شهرهائى که سابقهٔ طولانى در این زمینه دارند و سازمان‌هاى تخصصى و حرفه‌اى در این صنعت، استفاده کنند. به‌ویژه، این امر در مورد شهرها یا کشورهائى که از نظر فرهنگى و محیطى صدمه‌پذیر هستند، بیشتر صدق مى‌کند؛ زیرا در این مکان‌ها یک اشتباه کوچک گران تمام مى‌شود و تمام حیثیت و اعتبار این صنعت جدید از بین مى‌رود. سازمان‌هائى که در این صنعت فعال هستند، چه عمومى و چه خصوصی، به داده‌ها و خدمات مشاوره‌اى نیازمند هستند. این‌گونه خدمات براى تأمین هدف‌هاى زیر ارائه مى‌شود:
- جمع‌آورى و ارائه داده‌ها، سازمان را در راه برنامه‌ریزى معقول براى توسعه دادن و رونق بخشیدن به صنعت یارى مى‌کند.
- برنامه‌ریزان، سازمان‌هاى دولتى و سایر گروه‌ها به تحقیقات و نتیجه‌هاى آنها نیازمند هستند.
- دولت‌هاى محلى در امر برنامه‌ریزى و اجراء به راهنمائی، توصیه و ابرازنظرهاى آگاهانه نیازمند هستند.
برنامه‌ریزان صنعت جهانگردى براى ابرازنظرهاى صاحب‌نظران و خدمات مشاوره‌اى ارزش زیادى قائل هستند. همان‌گونه که در مبحث برنامه‌ریزى و جهانگردى و توسعهٔ مقصد جهانگردان بحث خواهیم کرد، برنامه‌ریزى یکى از ارکان اصلى توسعهٔ جهانگردى است.
۳-۵-۴٫ کمک‌هاى مستقیم
توسعهٔ جهانگردى مستلزم اقداماتى است که باید در زمینه‌هاى مختلف و متعدد سرمایه‌گذارى مانند ساختارهاى زیربنائی، آموزش نیروى انسانى و ساختمان‌سازى صورت گیرد. اغلب، سرمایه لازم براى این نوع فعالیت‌ها به‌گونه‌اى است که از حد و توان دولت‌هاى محلى و دست‌اندرکاران این صنعت فراتر مى‌رود. با وجود این، منابع زیادى در این زمینه‌ها به مصرف مى‌رسد، یرا چنین سرمایه‌گذارى‌هائى نمى‌تواند منافع زیادى به جامعهٔ محلى (از قبیل توسعهٔ جهانگردی) برساند. یکى از وظایف اصلى سازمان‌ها این است که براى اجراء طرح‌هاى مربوط به توسعهٔ جهانگردی، بودجهٔ لازم را تأمین کنند.
۳-۵-۵٫ پرداختن به مسئله‌هاى تجارى
عبور مسافر و جهانگرد از مرزهاى کشور اثرات اقتصادى زیادى بر کشور (در سراسر دنیا) دارد. اهمیت جهانگردی، در سطح بین‌المللی، رو به افزایش است، بنابراین مسئله‌هاى ذى‌ربط هم افزایش مى‌یابد و باید به آنها توجه بیشترى شود. دیرزمانى است که دنیا با مسئله‌هاى تجارت و بازرگانى دست و پنجه نرم مى‌کند. به سبب وجود رابطه‌اى تنگاتنگ بین اقتصاد و سیاست، تجارت بین‌المللی، همیشه نوعى فعالیت سیاسى به حساب آمده است.
جهانگردى (در سطح بین‌المللی) که یکى از بخش‌هاى اصلى تجارت به حساب مى‌آید، به سرعت وارد دنیاى سیاست خواهد شد. روابط سیاسى و بازرگانى جوامع جهانى در مرکز و کانون توجه جهانگردى (در سطح بین‌المللی) در سدهٔ بیست‌ویکم قرار خواهد گرفت. در صحنهٔ تجارت بین‌المللى و تقویت یا تضعیف روابط بازرگانى بین کشورها، جهانگردى و مسافرت‌هاى بین‌المللى از اهمیت زیادى برخوردار هستند.
براى مثال، کاهش قیمت بلیت هواپیما موجب جذب مسافر شده و لغو برخى از مقررات هواپیمائى و جهانگردى موجب تأسیس و ایجاد تعدادى سازمان‌هاى خدماتى گردید. روابط تجارى نه تنها بر کاهش یا افزایش مسافر و جهانگرد اثر دارد، بلکه موجب کاهش یا افزایش سرمایه‌هائى خواهد شد که از طریق جهانگردى به‌دست مى‌آید.
۳-۵-۶٫ مسئله‌هاى محیطى و اجتماعى
با رشد و توسعهٔ جهانگردى مسئله‌هاى بسیاری، در زمینه‌هاى محیطى و اجتماعى فراروى این صنعت قرار گرفته‌اند. برخى از مسئله‌هاى شناخته‌شده از این قرار هستند:
- قابلیت جهانگردى به‌عنوان یک صنعت که بتوان از طریق آن به توسعهٔ پایدار دست یافت.
- حفظ محیط ‌زیست و اهمیتى که این موضوع در مورد موفقیت صنعت مزبور دارد.
- اهمیت صلح، آرامش و امنیت که از طریق صنعت جهانگردى و مسافرت‌هاى بین‌المللى به‌دست مى‌آید و قابلیت این صنعت براى ترویج صلح و تفاهم بین ملت‌ها.
- توانائى این صنعت در ترویج شعار برابرى و مساوات یعنى ایجاد امکانات براى افراد معلول و گروه‌هاى اقلیت و تشویق آنها به مسافرت و بهره‌مند شدن از مزایاى این صنعت.
- سازمان‌هاى جهانگردى زمینه را براى طرح و بحث این پرسش‌ها آماده مى‌سازند و زمینه‌هاى مستعدى به‌وجود مى‌آورند که بتوان بدان‌وسیله صداى جامعه را به گوش دیگران برساند و محملى قدرتمند براى اقدامات گوناگون ایجاد کرد.
پى بردن به اهمیت رابطهٔ بین جهانگردى و محیط باعث شده است که صنعت مزبور به‌هنگام تعیین هدف‌ها، به عوامل محیطى و حفظ محیط ‌زیست اولویت بسیار بالائى بدهد و در مرحلهٔ عمل هم بدین‌گونه اقدام کند. به‌ویژه، در تعریف توسعهٔ پایدار این جنبه از ویژگى‌ صنعت به‌خوبى قابل مشاهده و آشکار است. توسعهٔ پایدار بر چیزهاى زیادى دلالت مى‌کند، ولى معمولاً مفهوم آن انتخاب استراتژى‌هائى است براى توسعهٔ اقتصادى و رونق بخشیدن به مکان یا محل خاص (مقصد مسافران است) به‌گونه‌اى که با محیط طبیعى و فرهنگى آن مکان هماهنگ باشد. بسیارى از سازمان‌هاى مسافرتى و جهانگردى نسبت به اثرات فرهنگى و اجتماعى (به‌ویژه در جوامع سنتی) حساسیت بسیار زیادى نشان مى‌دهند. همچنین بسیارى از سازمان‌ها هدف یا مأموریت اصلى خود را به‌صورت افزایش آگاهى‌هاى اجتماعى و تقویت پایدارى و ثبات بیان کرده‌اند.
از میان راه‌هائى که مسئله پایدارى به‌صورت جزئى از هدف‌هاى سازمان جهانگردى و مسافرتى درآمده‌اند، سه نمونهٔ زیر را ارائه مى‌کنیم:
- کمیسیون اروپا به‌عنوان بخشى از ‘برنامهٔ عملى براى کمک به جهانگردی، به طرح‌هاى محورى و اصلى جهانگردى پایدار کمک‌هاى مالى مى‌کند. همچنین این کمیسیون جایزهٔ اروپائى براى جهانگردى و محیط را تعیین مى‌نماید. در این عبارت، واژهٔ ‘محیط’ به‌گونه‌اى تعریف مى‌شود که دربرگیرندهٔ منابع فرهنگى نیز مى‌گردد. این کمیسیون در سال ۱۹۹۵ سمینارى در مورد ‘نقش اتحادیهٔ اروپا در رشتهٔ جهانگردى‌’ برپا کرد و از میان بحث‌هاى انجام‌شده، دربارهٔ فعالیت‌هاى کمیسیون در زمینهٔ جهانگردى پایدار مطالب زیادى ارائه داد.
- جهان سبز یکى از گروه‌هائى است که به‌وسیلهٔ سازمان جهانگردى و مسافرت‌هاى بین‌المللى به‌وجود آمد. این سازمان درصدد است تا همهٔ بخش‌هاى صنعت جهانگردى را در سراسر جهان در جهتى هدایت کند که حفظ محیط ‌زیست را در اولویت قرار دهند.
- سازمان جهانى جهانگردی. سازمان جهانگردى و مسافرت‌هاى بین‌المللى و شوراى جهانى در سپتامبر ۱۹۹۵، دستورالعمل‌ شمارهٔ ۲۱ را براى صنعت جهانگردى و مسافرت منتشر کردند که یک برنامهٔ عملى است. در این دستورالعمل یا شناسائى استراتژى‌هاى ویژه و زمینه‌هاى عملى که از اولویت بالائى برخوردار هستند، صنعت جهانگردى خود را به اصول توسعهٔ پایدار پاى‌بند مى‌کند و این اصول از بیانیهٔ ریو در مورد ‘محیط و توسعه’ ارائه شد که سازمان‌هاى جهانگردى باید در فرآیندهاى تصمیم‌گیرى آنها را رعایت کنند. (وای گی،۱۳۷۷،ص۴۱۲)
۳-۶٫ سازمان‌هاى مهم جهانگردى جهان
۳-۶-۱٫ سازمان‌ جهانى جهانگردى
سازمان جهانى جهانگردى از بزرگترین و مهم‌ترین سازمان‌هاى دولتى است که دفتر مرکزى آن در مادرید، اسپانیا قرار دارد. ۱۳۳ کشور در آن عضویت دارند و ۳۰۰ سازمان بخش عمومى و خصوصى به آن وابسته هستند. سازمان جهانى جهانگردى یک نهاد اجرائى از سازمان توسعهٔ متعلق به سازمان ملل است که تحت ریاست دبیر کل اداره مى‌شود. مأموریت سازمان جهانى جهانگردى عبارت است از: ‘توسعه و گسترش جهانگردى وسیله‌اى مهم براى تقویت صلح بین‌المللى و تفاهم، توسعهٔ اقتصادى و تجارت بین‌المللی’ .
۳-۶-۲٫ سازمان توسعه و همکارى اقتصادى
سازمان توسعه و همکارى اقتصادى^[۲۶] در سال ۱۹۶۱، به‌وسیلهٔ ایالات متحدهٔ آمریکا، کانادا و ۱۸ کشور اروپائى تشکیل شد. در سال ۱۹۹۶، ۲۷ کشور عضو این سازمان بودند. سازمان یادشده، برعکس سازمان جهانى جهانگردى تمام‌وقت خود را صرف مسئله‌هاى مربوط به جهانگردى نمى‌کند، بلکه به‌طور کلى به توسعهٔ اقتصادى توجه مى‌کند. هدف اصلى آن کمک به کشورها براى تدوین رویه‌ها و سیاست‌هاى محلى است، به‌گونه‌اى که با روند حاکم بر اقتصاد جهان سازگار باشد و موجب رونق اقتصادى کشور، در چارچوب اقتصاد جهانى شود.
۳-۶-۳٫ سازمان بین‌المللى هواپیمائى کشورى^[۲۷]
همان‌گونه که از عنوان این سازمان استنباط مى‌شود، یک سازمان بین‌المللى است که براى پروازهاى بین‌المللى استانداردهاى هوانوردى تعیین مى‌کند. سازمان مزبور در سال ۱۹۴۴ به‌وسیلهٔ ۵۲ کشور تشکیل شد و آنها معاهدهٔ بین‌المللى هواپیمائى کشورى را امضاء کردند. اعضاء این سازمان در سال ۱۹۹۶ به بیش از ۱۸۰ کشور رسید. سازمان مزبور در سال ۱۹۴۷ به‌صورت یک نهاد تخصصى از سازمان ملل درآمد که به شوراى اجتماعى و اقتصادى این سازمان تعلق یافت. هدف اعلان‌شدهٔ سازمان این است که هوانوردى بین‌المللى باید به شیوه‌اى منظم و بدون خطر انجام شود و خدمات مربوط به حمل‌ونقل هوائى براساس اصول برابری، از نظر دست‌یابى به فرصت‌ها انجام گیرد و پروازها، سالم و از نظر اقتصادى به صرفه باشند . (سازمان بین‌المللى هواپیمائى کشوری، ۱۹۹۶)
۳-۶-۴٫ اتحادیه‌ٔ بین‌المللى هواپیمائى (یاتا)
اتحادیهٔ بین‌المللى هواپیمائى^[۲۸] در سال ۱۹۴۵ با ۵۷ عضو از ۳۱ کشور اروپائى و آمریکائى تشکیل شد. از آن زمان تاکنون صنعت هواپیمائى رشد زیادى کرده است و در سال ۱۹۹۵ این اتحادیه ۲۳۰ عضو از ۱۳۰ کشور داشت. مأموریت اتحادیهٔ بین‌المللى هواپیمائى این است که نمایندهٔ شرکت‌ها در خدمت صنعت هواپیمائى باشد. هدف‌هاى آن عبارت‌‌اند از:
- ایمن نمودن و بى‌خطر کردن پروازها.
- شناساندن اهمیت یک سیستم سالم حمل‌ونقل هوائى در امر توسعهٔ اقتصادى و اجتماعی، در سطح جهانی.
- کمک کردن به صنعت هوائى در راه دست‌یابى به سطحى معقول از سودآور.
- ارائه خدمات ارزنده و باکیفیت (در ازاء پولى که مسافران مى‌دهند) براى تأمین نیازهاى مشتریان.
- جمع‌آورى آمار و اطلاعات دربارهٔ تصادف‌ها یا رویدادهاى هوائی و …
۳-۶-۵٫ شوراى جهانگردى و مسافرت‌هاى جهانى
شوراى جهانگردى و مسافرت‌هاى جهانى^[۲۹] از مدیران اجرائى شرکت‌هاى بزرگ بین‌المللی، که در زمینهٔ هواپیمائی، هتل، حمل‌ونقل و آژانس‌هاى مسافرتى فعالیت مى‌کنند، تشکیل مى‌شود. دفتر مرکزى آن در بروکسل، بلژیک قرار دارد. از جمله هدف‌هاى اصلى این شورا (که نوعى سازمان خصوصى است) توجه به تغییراتى است که در بخش عمومى رخ مى‌دهند. برخى از هدف‌هاى شورا عبارت‌اند از:
- شناساندن ارزش و اهمیت صنعت جهانگردی.

آیا میزان رضایت مشتری در بازار GSM با و وفاداری مشتری مرتبط است؟
۶-۱٫ تبیین فرضیه های تحقیق:
فرضیه های تحقیق منطبق با مدل مفهومی ارائه شده به شرح ذیل است:
فرضیه اول : بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه دوم : بین تعرفه و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه سوم : بین توجه به مشتری و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه چهارم : بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
فرضیه پنجم : بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بازار GSM همبستگی وجود دارد.
۷-۱٫ معرفی مدل مورد استناد در این تحقیق
۱-۷-۱٫ معرفی اجزای مدل
مدل مفهومی مورد استفاده در این تحقیق از تحقیقی با عنوان ” عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری در بازار GSM نیجریه"(آدوپیجا،۲۰۱۲ ) استفاده شده است که در آن روابط بین رضایت و وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، قیمت/ تعرفه ها، خدمات/ توجه به مشتری و تصویر ذهنی از شرکت بیان شده است.
کیفیت خدمات
توجه به مشتری
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
تصویر ذهنی از شرکت
تعرفه
شکل ۱-۱٫مدل مفهومی تحقیق آدوپیجا (۲۰۱۲)
۲-۷-۱٫ تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:
۱-۲-۷-۱٫ وفاداری مشتری
وفاداری برای توصیف تمایل یک مشتری به ادامه حمایت از کالاها و خدمات یک شرکت در یک دوره زمانی طولانی و بر یک مبنای مکرر و ترجیحا منحصر به فرد، و توصیه داوطلبانه محصولات شرکت به دوستان و همکاران، مورد استفاده قرار می­گیرد. وفاداری به این دلیل مهم است که بطور مثبتی روی فروش، سهم خرید و حفظ مشتری اثر می­ گذارد. وفاداری مشتری نتیجه­ای از ایجاد سود یک سازمان برای مشتریان است به طوری که آنها کسب و کار با سازمان را حفظ خواهد نمود و به طور فزاینده ای تکرار خواهند کرد. وفاداری در بازار GSM با طول زمان و تعداد دفعاتی مرتبط است که مشتریان بر روی شبکه باقی می ماند. هرچه زمانی که مشتری باقی می ماند بیشتر باشد و هرچه یک مشتری با فراوانی بیشتری محصولات یک شبکه GSM را خریداری نماید، آن مشتری وفادارتر خواهد بود. بنابراین تمام شرکت های GSM به حفظ تعداد زیاد مشتریان خود در شبکه تمایل دارند.

از آنجائیکه وفاداری مشتری ارتباط تنگاتنگی با ادامه بقای شرکت و رشد قوی آن در آینده دارد و همچنین برای اینکه یک شرکت بتواند سطح سود پایدار خود را در هنگامی که سطح اشتراک پذیری به نقطه اشباع رسیده و رقابت شدید است حفظ نماید ، یک استراتژی دفاعی در تلاش برای حفظ مشتریان موجود مهم تر از یک استراتژی تهاجمی می­باشد. سطح اشباع فعلی رشد GSM و رقابت شدید دربازار برای اپراتورها هیچ گزینه ای به غیر از حفظ مشتریان موجود و وفادار نگه داشتن آنها باقی نگذاشته است. با استناد به مطالب بالا و ذکر این نکته که حفظ مشتریان ارزانتر از جذب مشتریان جدید است، بخش عمده­ای از هدف تلاش­ های بازاریابی کنونی توسط این شرکت­ها حفظ و ایجاد مشتریان وفادار است. (آدوپیجا ، ۲۰۱۲)
۲-۲-۷-۱٫رضایت مشتری
رضایت به عنوان یک حالت احساسی ناشی از تعاملات مشتری با ارائه دهنده خدمات در طول زمان تعریف شده است(Wu,2011). الیور(۱۹۹۷)، رضایت را بعنوان یک تابع از مقایسه شناختی انتظارات قبلی مصرف با تجربه واقعی تعریف کرده است.وقتی عملکرد واقعی بیش از انتظارات باشد، تایید مثیت رخ می­دهد و منجر به رضایت می­ شود. هنگامیکه عملکرد واقعی زیر انتظارات باشد، تایید منفی رخ می­دهد و منجر به نارضایتی می­ شود.
در صنعت مخابرات چالشهایی از قبیل تشدید رقابت، افزایش مستمر انتظارات مشتریان با توجه به تغییرات سریع در تکنولوژی ارتباطات، باعث شده است که شرکت­ها دیگر نتوانند بطور موثر نیازها و خواسته­ های مشتریان را برآورده کنند، بنابراین خطر از دست دادن مشتریان ناراضی و رفتن آنها بست رقبا و درنتیجه کاهش سود نهایی و ورشکستگی همواره آنها راتهدید می­ کند. برای برون رفت از این وضعیت، مدیران بازاریابی شرکت­ها ناگزیر به تدوین و اجرای برنامه­هایی هستند تا با ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان، ضمن حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، باعث افزایش سهم بازار و درنهایت ارتقای میزان سودآوری و بقای شرکت شوند.البته باید به این نکته ازتحقیق آقای Souitaris et al در سال ۲۰۰۷ اشاره کرد که: رضایت لازمه وفاداری است اما رضایت همواره به وفاداری منجر نمی­ شود.(همان منبع)
۳-۲-۷-۱٫کیفیت خدمات
کیفیت، انطباق با الزامات و مقررات است. کیفیت، مقایسه عملکرد ادراک شده و عملکرد مورد انتظار است. کیفیت خدمات، احساس کلی مشتری از پستی/ برتری یک سازمان و ارائه خدمات آن است. توانایی شرکت برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی به سطح بالایی از کیفیت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات بستگی دارد. بنابراین، ارائه مداوم خدمات با کیفیت بالا می تواند یک ارائه دهنده GSM را از سایرین متمایز نماید.
ارائه خدمات با کیفیت بالا می تواند موجب شود که یک سازمان هزینه مزایا را مطالبه نماید. کیفیت بالای خدمات تصورات رفتاری مطلوب مشتریان را افزایش می­دهد و در عین حال به طور همزمان تصورات نامطلوب آنها را کاهش می دهد. مفهوم بحث بالا این است که با کیفیت بالای خدمات، مشتریان GSM جذب می­شوند، و هنگامی که خوشحال و راضی باشند، تمایل زیادی دارند تا به مدت طولانی­تر با ارائه دهنده خدمات GSM خود، باقی بمانند. بنابراین کیفیت خدمات موجب فروش های مکرر و افزایش سهم بازار و درنتیجه منجر به وفاداری مشتری می­ شود.
یافته های تجربی روابط مثبت موجود بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری از یک طرف، و بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری از طرف دیگر را در تعدادی از صنایع نشان داده اند. به عنوان مثال، النان و اندرسن (۱۹۹۹) یک رابطه مثبت بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری را در صنعت اتوبوس در نروژ نشان دادند.
کنر و گونگور (۲۰۰۲) دریافتند که کیفیت خدمات منجر به مشتریان وفادارتر در بازار خرده فروشی متروپولیتن ترکیه می­ شود. تورل و سرنکو (۲۰۰۶) دریافتند که کیفیت خدمات ادراک شده و ارزش ادراک شده، ساخت­های کلیدی موثر بر رضایت مشتری با خدمات تلفن همراه هستند. رضایت به نوبه خود منجر به وفاداری مشتری می­ شود.
زیتمال و همکاران (۲۰۰۸) یک مدل مفهومی را توسعه می­ دهند که کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به هم مرتبط می­ کند. این مدل نشان می­دهد که کیفیت خدمات از قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی و موارد ملموس، حاصل می­ شود. کیفیت خدمات با قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، و موارد ملموس، تعیین می­ شود. اینها می تواند به عنوان عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات گسترده، در نظر گرفته است، اما عوامل تعیین کننده ویژه کیفیت خدمات مخابراتی چه هستند؟
جاهانزب و تاسنیم (۲۰۱۱) اینها را تحت عناوین گسترده زیر مورد بحث قرار می­ دهند: تضمین ارتباطات، خدمات پرداخت، خدمات ارزش افزوده (VAS)^[2] و نوآوری در فناوری. تضمین ارتباطات موجب می­ شود که کیفیت شبکه های ارائه دهنده خدمات رضایت بخش باشد و میزان ناچیزی از نارسایی تماس) پوشش شبکه، قطع تماس بطور ناگهانی) وجود داشته باشد. خدمات پرداخت به خدمات سریع و دقیق صورتحساب اشاره دارد که رضایت مشتری را نیز بهبود می بخشد. سطح رضایت مشتری می ­تواند تحت تأثیر VAS قرار گیرد، به عنوان مثال، GPRS^[3]، اشتراک گذاری فایل رسانه­ای^[۴] MMS ، به روز رسانی اخبار و غیره. در نهایت، نوآوری در فناوری به جنبه­ای اشاره دارد که در آن ارائه دهنده خدمات، تکنولوژی جدید را به صورت منظم به بازار معرفی می­ کند.(همان منبع)
۴-۲-۷-۱٫قیمت(تعرفه)
قیمت، مقدار پول مطالبه شده برای یک محصول یا خدمات، و یا مجموع مقادیری است که مشتریان برای بهره­مند شدن یا داشتن و یا استفاده از محصول و یا خدمات مبادله می­نمایند. در یک بازار رقابتی، برای ارائه دهندگان خدمات لازم است تا نیازها و انتظارات مصرف کننده را از نظر قیمت و کیفیت خدمات برآورده نمایند. امروزه، با توجه به رقابت نفس­گیر، ارائه دهندگان خدمات مخابراتی تمایل به ارائه خدمات نوآورانه و همچنین قیمت های رقابتی برای جلب تعداد انگشت شماری از مشتریان دارند.
قیمت نقش بسیار مهمی در بازار مخابرات به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات مخابراتی تلفن همراه ایفا می­ کند. قیمت در اینجا به قیمت یک سیم کارت محدود نمی­ شود، بلکه قیمت شارژ مجدد، نرخ تماس، شارژ پیامک، شارژ اینترنت، قیمت تلفن، و غیره را پوشش می دهد. شبکه­ با قیمت­های پایین تر توانایی بالایی برای جذب تعداد زیادی مشترک و در نتیجه داشتن بازار قابل توجه و عملکرد مالی مناسب دارد.
کولمان (۲۰۰۰) بیان می کند که درآمد حاصل از تعداد دقیقه های مکالمه، تعیین کننده موفقیت تجاری برای ارائه دهندگان شبکه است. او همچنین اضافه می کند که موفقیت بخش مخابراتی در بازار تا حد زیادی به تداوم استفاده و سیاست­های قیمت گذاری بستگی دارد، که باید در سطوح مختلف در نظر گرفته شود. مفهوم این موضوع این است که ارائه خدمات با کیفیت بالا برای جذب و حفظ مشتریان در بازار مخابراتی کافی نیست؛ و ارائه خدمات در یک قیمت جذاب و مقرون به صرفه برای دستیابی به یک مزیت رقابتی در بازار، به همان اندازه ضروری است.
در بازارآینده تلفن همراه ایران که با حذف دوره انحصار تکنولوژی نسل سوم شرکت رایتل و ورود اپراتور چهارم و تجهیز اپراتورهای موجود به تکنولوژی های نوین امکان رقابت برابر اپراتورها را فراهم می آورد ، درک هر گونه تفاوت معنی داری در کیفیت خدمات شرکت های GSM دشوار، بنابراین رقابت قیمت گسترده و به یک ابزار مهم رقابتی تبدیل می شود. با این حال، واقعیت رقابت قیمت در بازار، وجود جنگ قیمت­ها با مشترکینی است که از یک شبکه به شبکه دیگر عبور می­ کنند تا از آخرین کاهش قیمت بهره­مند شوند، در نتیجه هیچ مجالی را برای ایجاد هر گونه وفاداری باقی نمی گذارند.
پرسش دشوار این است که آیا قیمت می ­تواند برای دستیابی به وفاداری مشتری در بازار مخابرات مورد استفاده قرار گیرد؟ در مطالعه مربوط به رفتار مصرف کنندگان مخابراتی تلفن همراه، مشخص شد که وفاداری هریک از مشتریان تحت تأثیر ملاحظات قیمت قرار می­گیرد. این یافته توسط آتاناسوپولوس (۲۰۰۰) و وارکی و کلگیت (۲۰۰۱) نیز مورد تأیید قرار گرفت، که به موجب آن مشخص شد که رضایت مشتری از قیمت گذاری، اثر مثبتی بر رضایت کلی مشتری دارد.
مشتریان هنگامی که احساس می کنند قیمتی که پرداخت کرده ­اند با کیفیت خدماتی که دریافت کرده ­اند مطابقت دارد راضی و وفادار می­شوند. چوی و همکاران (۲۰۰۶) دریافتند که مشتریان بی­وفا به قیمت حساس­تر هستند، به این معنا که تغییر در قیمت موجب میشود آنها به سازمان های دیگر حرکت نمایند، در حالی که مشتریان وفادار تحت تاثیر قیمت قرار نمی­گیرند. مارتین-کنسوئگرا و همکاران (۲۰۰۷) نیز نشان دادند که انصاف قیمت ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد و منجر به وفاداری می­ شود. بنابراین با توجه به رابطه بین سطح وفاداری مشتری و حساسیت به قیمت ، شرکت های GMS باید با توجه به شناخت حساسیت مشترکین به قیمت تعرفه­ای را از آنها مطالبه کنند که برای آنها منصفانه و قابل قبول باشد. (همان منبع)
۵-۲-۷-۱٫خدمات / توجه به مشتری
خدمات به مشتری فرآیندی است بین خریدار ، فروشنده و شخص ثالث (شرکت هایی که از فروشنده برای ارائه خدمات به مشتری مجوز میگیرند. مثل دفاتر خدمات) که می تواند تقاضا در بازار را تحت تاثیر قرار دهد. خدمات به مشتری یک مجموعه از فعالیتها شامل سیستم های حمایت از مشتری، پردازش شکایت، سرعت پردازش شکایت، سهولت گزارش شکایت، و مساعدت در هنگام گزارش شکایت، است. خدمات به مشتری یکی از مهم­ترین ملاحظات در ارزیابی یک عرضه کننده کالا است.
شهرت یک عرضه کننده کالا برای خدمات خوب، مشتریان بالقوه را جذب می­ کند و مشتریان وفادار فعلی را حفظ می­نماید. علاوه بر این، خدمات خوب حفاظت از رقابت قیمت را فراهم می­ کند. خدمات به مشتری می ­تواند رفتارهایی از مشتری را به معرض نمایش بگذارد که نشان میدهد آیا مشتری باقی می­ماند و یا اینکه سازمان را ترک می­ کند.
به طور خاص، سطح بالای رقابت میان ارائه دهندگان خدمات دربازار تلفن همراه، پذیرش تکنیک های مختلف خدمات به مشتریان را به منظور راضی کردن و حفظ مشتری، ایجاب می­نماید. اثربخشی سطح خدمات به مشتریان، حفظ مشتری را افزایش می­دهد و تعویض در بین ارائه دهندگان خدمات را کاهش می­دهد.
ارائه دهندگان GSM، علاوه بر ارائه خدمات با کیفیت بالا و ارائه یک قیمت جذاب و منصفانه، باید از طریق راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ارائه خدمات مناسب و موثر به مشتری اقدام نمایند. آنها باید منابع قابل توجهی را در زیرساخت­ها، فناوری اطلاعات (IT) و منابع انسانی سرمایه ­گذاری نمایند تا بتوانند سیستمی برای مراقبت موثر و با کیفیت از مشتری ارائه نمایند. در حال حاضر ارائه دهندگان GSM در ایران از طریق ایجاد خط رایگان، وب سایت، دفاتر خدمات و… خدمات به مشتری را برای مشتریان تأمین می­ کنند.(همان منبع)
۶-۲-۷-۱٫ تصویر ذهنی از شرکت
تصویر ذهنی از شرکت مجموع برداشتهای افراد از یک سازمان است که در حافظه مصرف کننده، نقش می­بندد. این تصاویر ذهنی و برداشت ها از طریق حواس پنج گانه و احساسات تجربه شده ناشی از استفاده از محصول، خدمات به مشتری، محیط تجاری و ارتباطات سازمانی به خصوص ویژگی­هایی مانند رفتار و نگرش کارکنان، سطح ارتباطات، پوشاک و غیره ایجاد می­شوند. نقش تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده می­ شود. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویت­کننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان است.
به بیان دیگر تصویر ذهنی از شرکت ، درک خارجی از تمام منابع انسانی و فیزیکی یک سازمان است. مشتری تحت عنوان ادراک از سازمان آن را در حافظه خود حفظ کرده­ و به مثابه یک فیلتر تمام عملیات شرکت را درک میکند. بنابراین می توان بیان کرد که تصویر ذهنی از یک شرکت نشان دهنده اعتبار و قدر و منزلت کلی شرکت است.
نقش تصویر ذهنی از شرکت، به خوبی در محیط کسب و کار امروز مشاهده می­ شود. یک تصویر ذهنی مثبت و تقویت­کننده از شرکت، قادر به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری در سازمان است. هویت شرکتی که به خوبی مدیریت می­ شود، ناخودآگاه به مشتریان اطمینان می­دهد تا با ساختن یک تصویر ذهنی مثبت از شرکت، ضمن بالا بردن سطح رضایت مشتری، منجر به افزایش وفاداری مشتری از سازمان نیز بشود.
از آنجائیکه تصویر ذهنی از شرکت بر خرید اولیه و تکرار خرید اثر ­گذاراست ، ضرورت دارد اپراتورهای GSM به شیوه­ای که توسط انواع ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، سهامداران، دولت، رسانه ها، و عموم مردم ادراک شده اند توجه نمایند.(همان منبع)