۲-۱ مقدمه
توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی ساختار کانال­های توزیع را در بخش بانکی متحول ساخته است. مولز بیان می­دارد که بانکداری الکترونیکی کانال توزیع نوینی است که زمان انتظار کمتر و راحتی بیشتری نسبت به بانکداری سنتی ارائه می­ کند (مولز^[۱۵]،۱۹۹۹). همچنین بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتی انتخاب­های زیادی را برای استفاده از خدمات بانکی در اختیار مشتری قرار می­دهد. در مقابل بانکداری الکترونیکی، در بانکداری سنتی تنها شیوه استفاده از خدمات بانکی، مراجعه مستقیم به شعبه و حضور فیزیکی است، در حالی که در سیستم الکترونیکی، مشتری می ­تواند با بهره گرفتن از دستگاه­هایی از قبیل دستگاه خودپرداز، پایانه فروش، اینترنت، تلفن همراه، تلفن و رایانه خدمات مورد نیاز خود را دریافت کند. به علاوه این که همراه شدن بانک با مشتری و قابل دسترس بودن خدمات بانکی بدون محدودیت زمانی و مکانی از طریق ابزارهای مذکور نیز در بانکداری الکترونیکی فراهم شده است. در کل می­­توان گفت دامنه انتخاب مشتریان در بانکداری الکترونیکی زیاد شده و مشتریان در صورت فراهم بودن همه ابزارهای مذکور، حق انتخاب ابزار دریافت خدمات را هم دارند که این خود بزرگترین عامل برای پذیرش وقوع تحول بزرگ در صنعت بانکداری با ورود اینترنت و رایانه در سراسر دنیا به شمار می ­آید(عباسی نژاد و مهرنوش، ۱۳۸۵).

در ادامه این فصل در هفت قسمت به مطالعه مبانی نظری و ادبیات تحقیق خواهیم پرداخت. ابتدا به معرفی بانکداری الکترونیکی، تاریخچه، مزایا، سیستم­های پرداخت در بانکداری الکترونیکی و معرفی اجمالی کانال­های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته و سپس به بحث درباره جایگاه و بانکداری الکترونیکی در جهان می­پردازیم. نگاهی به وضعیت ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در میان بانک­های ایرانی و بانک تجارت قسمت­ های بعدی این بخش را شامل می­ شود.
در قسمت بعدی به مرور ادبیات تئوری­های چندگانه پذیرش یعنی تئوری انتشار نوآوریها، تئوری اقدام مستدل، تئوری رفتار سنجیده و بالاخره تئوری مدل پذیرش تکنولوژی خواهیم پرداخت. سپس در ادامه به مرور و بررسی تحقیقات انجام شده در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل پذیرش تکنولوژی و بررسی یافته­ ها و مدل­های به کار رفته به اجمال می­پردازیم. در قسمت آخر نیز به جمع بندی نتایج تحقیقات قبلی و تبیین مدل تحقیق حاضر خواهیم پرداخت.
۲-۲بانکداری الکترونیکی^[۱۶]
با گسترش فناوری اطلاعات، تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است. بسیاری از تئوری پردازان و تحلیل گران، پدیده جهانی شدن، فناوری اطلاعات را محوری می­دانند که جهانی شدن تا به امروز حول آن طی طریق کرده و فراگیر شده است.
توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات^[۱۷]، بر بانکداری نیز تاثیر گذاشته و باعث تغییرات ساختاری در این بخش شده است. صنعت بانکداری نیز متاثر از تغییرات فناوری، تحول معناداری را تجربه می­ کند. بانک­ها از فناوری برای رویارویی با چالش­های رقابتی که توسط رقبا و بانک­های آنلاین تحمیل می­ شود و نیز به عنوان روشی برای کاهش هزینه­ ارائه خدمات که زمانی منحصرا توسط کارمندان بانک انجام می­شد، استفاده می­ کنند(ژوزف و استون^[۱۸]، ۲۰۰۳).
در واقع، بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات^[۱۹] تبدیل گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده­ای در شکل پول و سیستم­های خدمات بانکداری در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی را تحت عنوان: پول الکترونیکی^[۲۰]، ماشین های تحویل خودکار^[۲۱]، و همچنین پدیده ­های جدیدی تحت عناوین بانکداری خانگی^[۲۲]، تلفنبانک^[۲۳]، بانکداری از راه دور^[۲۴]، بانکداری اینترنتی^[۲۵]، و بانکداری مجازی^[۲۶] به وجود آورده است (الهیاری فرد،۱۳۸۴)
بانکداری الکترونیکی دو قید و محدودیت خدمات بانکی سنتی یعنی زمان و مکان را از بین برده است. به عبارت دیگر اگر تا دیروز ساعت کار بانک­ها، تعداد و محل استقرار شعب بانک­ها عوامل اصلی تسهیل گردش پول در جامعه شناخته می­شدند، امروزه با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی همچون بانکداری خانگی، مینی بانک­ها و…؛ این عوامل کم­کم به دست فراموشی سپرده شده ­اند (معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی، ۱۳۸۴؛شیخانی،۱۳۷۹).
۲-۲-۱تعریف بانکداری الکترونیکی
برای بانکداری الکترونیکی تعاریف گوناگونی ارائه شده است که به چند مورد آن به صورت زیر اشاره می­کنیم:
بر اساس گزارش کمیته باسل^[۲۷] در سال ۱۹۹۸ بانکداری الکترونیکی شامل خدمات مالی با حجم ارزشی پایین و خرد از طریق کانال­های الکترونیکی مختلف از قبیل دستگاه­های خودپرداز الکترونیکی، کارت­های اعتباری، تلفن، تلویزیون و…. است.
بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکه ­های ارتباطی بی­سیم، دستگاه­های خودپرداز، تلفن و تلفن همراه، در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تأمین مالی در سیستم پولی و مالی کشور است (عباسی نژاد و مهرنوش، ۱۳۸۵)
بانکداری الکترونیکی را می­توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه­ ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود. دو مفهوم اساسی تشکیل دهنده بانکداری الکترونیکی، پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع می باشد(شیخانی،۱۳۷۹).
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری­های پیشرفته نرم­افزاری و سخت­افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است که می ­تواند باعث حذف نیاز به حضور فیریکی مشتری در شعب بانک­ها شود.
بانکداری الکترونیکی شامل سیستم­هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می­سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس­های بانکی استفاده کنند:
الف-اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری الکترونیکی است. بانک، با اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه ­های عمومی یا خصوصی معرفی می­ کند.
ب-ارتباطات: این سطح از بانکداری الکترونیکی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می ­آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیکی بیشتر از شیوه سنتی است و کنترل­های مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستم­های رایانه­ای نیاز دارد.
ج-تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و با یک سیستم امنیتی کنترل شده قادر است، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد(دائره المعارف wikipedia،۲۰۱۵)
آنچه در تمامی سطوح می­توان مشاهده نمود، استفاده از سیستم­های نرم­افزار و سخت­افزار رایانه­ای می­باشد. همچنین، اطلاعات بانکی قابل پردازش به صورت دیجیتال در اختیار رایانه قرار می­گیرد. هرچقدر به سمت سطوح بالاتر، یعنی بانکداری الکترونیکی کامل حرکت کنیم؛ عملیات دستی کمتر، سیستم­های رایانه­ای متمرکزتر، شبکه قابل دسترسی گسترده­تر ،محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت، امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود. بنابراین به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می­توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیکی عبارت است از: ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه­ای عمومی قابل دسترسی(اینترنت یا اینترانت )که از امنیت بالایی برخوردار است (الهیاری فرد،۱۳۸۴)
۲-۲-۲مزایای بانکداری الکترونیکی
مزایای بانکداری الکترونیکی را می­توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می­توان به صرفه جویی در هزینه­ها، صرفه­جویی در زمان و دسترسی به کانال­های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد و از دید موسسات مالی می­توان به ویژگی­هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک­ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانک­ها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد (دائره المعارفwikipedia،۲۰۱۵).
به طور خلاصه مهمترین مزایای بانکداری الکترونیکی عبارتند از :
تمرکز بر کانال­های توزیع جدید
ارائه خدمات جدید به مشتریان
استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیکی
یکپارچه سازی کانال­های مختلف
مدیریت موثرتر اطلاعات
هدایت مشتریان به سوی کانال­های مناسب با ویژگی­های مطلوب
و کاهش هزینه­ها (موسسه آووزش عالی فن پرداز،۱۳۸۶)
۲-۲-۳تاریخچه بانکداری الکترونیکی
برخلاف بانک­های قرون وسطی که تنها وظیفه نگهداری اجناس و کالاهای با ارزش در جعبه­های محکم و بزرگ را برعهده داشتند، بانک­های امروزی تبدیل به فروشگاه­های عرضه کننده انواع متنوعی از خدمات گردیده­اند. خدمات بانک­ها علاوه بر نگهداری پول و جنس­های با ارزش، انتقال منابع، اعطای وام، پرداخت حقوق، ارائه خدمات امانی (وغیره) را نیز در بر می­گیرد. در واقع بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل گردیده است. همان طور که بیان شد شاید قدیمی­ترین وظیفه بانک­ها نگهداری پول باشد، در بانک­های قدیم که در درجه اول موسسات سپرده­گذاری بودند، محلی مطمئن برای نگهداری پول، طلا و دیگر اجناس با ارزش در اختیار مشتریان قرار داده می­شد، با ظهور چک در سال ۱۸۶۵میلادی، نقش مزبور گسترش یافته و شامل وظایف مربوط به اتاق پایاپای نیز گردید. در این حالت با محاسبه مانده مربوط به بانک مقابل، طلا و در نهایت پول مسکوک بین بانک­ها رد و بدل می­گردید.
از سال ۱۹۱۳ به بعد عملیات اتاق پایاپای در بعضی از کشورهای پیشرفته از جمله آمریکا (با تاسیس فدرال رزرو) به صورت متمرکز درآمد،که در این امر به دلیل کاهش ریسک و همچنین حذف عمل کسر هزینه از مبلغ چک­ها باعث ایجاد ثبات بیشتر در سیستم بانکی گردید. در اوایل دهه ۱۹۶۰نوع دیگری از خدمات به نام کارت­های اعتباری در اختیار عموم قرار گرفت. آغاز نوآوری­های الکترونیکی در صنعت بانکداری را می­توان به دهه ۱۹۷۰ ارجاع داد، یعنی زمانی که کامپیوتری شدن موسسات مالی شروع شد (پنگ^[۲۸]،۱۹۹۵). بعد از مدت زمان کوتاهی هم چک و هم کارت­های اعتباری به مرور اتوماتیک گردیدند، ولی با این حال تا آن زمان حجم بالایی از اسناد کاغذی تولید می­گردید، از این روی از تکنولوژی پیچیده مخابراتی به عنوان راه حلی جهت حل این مشکل استفاده گردید که در نتیجه با تاسیس اتاق­های پایاپای اتوماتیک^[۲۹] که از سیستم انتقال الکترونیکی منابع^[۳۰] استفاده می­نمودند ساختار سیستم بانکی یک بار دیگر دچار تحولی عمده گردید و به تبع آن استفاده از روش­های پرداخت و ماشین­های تحویلداری خودکار در دهه ۹۰ به سرعت رشد نمود(شیخانی،۱۳۷۸). در اوایل دهه ۱۹۹۰ ارائه خدمتی جدید با بهره گرفتن از تکنولوژی AVR^[31] بود که خدمات تلفن بانکداری به مشتریان بود.
با پیشرفت تکنولوژی، بانک­ها قادر به ارائه خدمات جدیدتر از طریق کامپیوترهای شخصی و نرم­افزارهای مربوطه از طریق اینترنت به افراد شدند؛ هرچند که بیشتر شرکت­ها استفاده کننده از این خدمات بودند تا مشتریان حقیقی (شامنگهام و سهیل^[۳۲]،۲۰۰۳). با استفاده وسیع از انتقال الکترونیکی وجوه، بانک­ها از موسسات سپرده­گذاری که منابع سپرده­گذاری را نگهداری می­نمودند به مراکز پردازش اطلاعات تبدیل شدند،
پول نیز از یک مفهوم قابل لمس^[۳۳] به یک مفهوم غیر قابل لمس^[۳۴] تبدیل گردید، به طوری که پول می­توانست در هر لحظه بر روی صفحه کامپیوتر نشان داده شود. از طرف دیگر نه نتها پول تبدیل به پول الکترونیکی گردید، بلکه چک نیز به همین سرنوشت دچار شد و بانک­ها با ارسال تصاویر چک­ها به جای چک­های فیزیکی شروع به استفاده از چک­های الکترونیکی کردند. تکنولوژی تصویر^[۳۵] به حدی پیچیده و پیشرفته گردید که بانک­ها می­توانستند بدون نیاز به اسناد کاغذی، اطلاعات مربوط به دستور پرداخت­ها را بین خود مبادله نمایند. در واقع با این کار، مبادله الکترونیکی اطلاعات^[۳۶] به جای پردازش اسناد کاغذی مورد استفاده قرار گرفت (ندلر^[۳۷]،۱۹۸۸). با توجه به مطالب پیش گفته، وظایف بانک­ها به طور کلی، در سه بخش اصلی قابل تقسیم بندی می­باشد که عبارتند از:
۱- نگهداری از سپرده­های مشتریان
۲- انتقال منابع از یک حساب به حساب دیگر
۳- ارائه وام به مشتریان قابل اعتماد که نیاز به وام دارند(کاگس^[۳۸]،۱۹۹۰)
آنچه که در سه وظیفه فوق مشترک است مفهومی به نام پول است.
تحولاتی که در صنعت بانکداری در دو دهه گذشته با آنها روبرو بوده است باعث ایجاد تغییرات عمده­ای در شکل پول و سیستم­های انتقال منابع گردید و مفاهیمی تحت عنوان پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع را ارائه کرد. این دو مفهوم در واقع ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی می­باشد. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی را می­توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه­ ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. همچنین به دلیل این که نیاز به پولی بود که بتوان آن را از طریق سیستم های ارتباطی مخابراتی منتقل نمود، پول الکترونیکی مطرح گردید(شیخانی،۱۳۷۸).
۲-۲-۴دوره های اتوماسیون صنعت بانکداری
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانک­ها، روش­های جاری بانکداری را متحول کرده است. فناوری بانک­ها شامل: فناوری پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است. این فناوری به تدریج تکامل یافت، و همراه با پیشرفت فناورری اطلاعات و ارتباطات متحول گردید. چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است این تحولات را به چهار دوره می­توان تقسیم کرد. در هر دوره تا حدی رایانه و نرم افزارها جایگزین انسان­ها و کاغذ شدند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتر به ارائه خدمات بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می­دهد که سرعت، هزینه، دقت و تنوع خدمات خود را افزایش دهند. در ادامه چهار دوره تحول تظام بانکی تشریح خواهند شد:
۲-۲-۴-۱ دوره اول: خودکارسازی^[۳۹] پشت باجه
در این دوره که نقطه آغاز کاربرد رایانه در نظام بانکداری می­باشد با بهره گرفتن از رایانه­های مرکزی^[۴۰]، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعبه ها، به صورت دسته­ای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می­ شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل­های رایانه­ای است. فناوری خودکارسازی پشت باجه که در دهه۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفترها و کارت­ها از شعبه­ها حذف و گردش روزانه حساب­ها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت خودکارسازی پشت باجه در دهه۱۹۷۰ باعث شده که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعبه ها، از طریق ثبت آنها بر روی محیط­های مغناطیسی به مراکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روزرسانی حساب­ها کماکان در اتاق­های رایانه مرکزی صورت می­گرفت. در این دوره عملیات خودکارسازی تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک­ها ایجاد نکرده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک­ها برجای نگذاشت. در طول این دوره سامانه­های پردازش دسته­ای و سامانه­های بزرگ رایانه­ای به خدمت گرفته شدند و تنها تاثیر خودکارسازی در آن دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب­ها بود.
۲-۲-۴-۲دوره دوم:خودکارسازی جلوی باجه^[۴۱]
این دوره از زمانی آغاز می­ شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. در اواخر دهه۱۹۷۰ امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق به کارگیری پایانه ­ها^[۴۲] که به ظاهر شبیه به رایانه­های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه­های بزرگ مرکزی فراهم شد. امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه ­های بزرگ رایانه­ای و ترمینال­های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعبه قادر شدند به صورت پیوسته به حساب­های جاری دسترسی داشته باشند. در این دوره بانک­ها مجبور بودند برای نیل به خودکارسازی جلوی باجه، از شبکه ­های مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکت­های دولتی بود و استفاده از آن­ها هم از نظر فناوری محدود و هم از جنبه هزینه­ای بسیار گران بود، استفاده نمایند. این شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، پایانه ­های بانکی شعبه­ها را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می­ساخت.
در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. اگرچه پایانه ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده اما هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب­ها به ترمینال­ها صورت می­گرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد. در این دوره بانک­ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعه کنندگان به بانک­ها باشند وجو داشت. از طرف دیگر نرم­افزارهای به کار گرفته شده در این دوره، کماکان غیریکپارچه و جزیره­ای بودند. به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات، نرم افزار خاص طراحی شده و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود.
۲-۲-۴-۳دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب­هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب­هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می­ کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می­دهد. در این دوره سالن بانک­ها به مرور خالی از صف­های طولانی مراجعه کنندگان می­ شود و آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند به بخش­های دیگر مانند بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می­شوند. مهم­ترین ویژگی­های دوره سوم که آن را از دوره­ های قبل و بعد متمایز می­سازد عبارتند از توسعه جزیره­ای سامانه­های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه سامانه­های ارتباطی مشتریان با حساب­هایشان مانند خودپرداز و تلفن بانک. در این دوره هم، هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات موثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سامانه های جزیره­ای و نیازهای مختلف مشتریان را به عهده دارد. در این دوره کارهای بانکی و هوشمند به معنای واقعی و به طور کامل الکترونیکی نشده است و به عبارت دیگر، بخشی از فرایند تبادل الکترونیکی اطلاعات وارد عملیات بانکی و سامانه­های مکانیزه شده است.
بنابراین می­توان گفت عملیات بانکی به صورت دستی­الکترونیکی در می ­آید. در نتیجه نظام بانکی با دو مشکل اساسی مواجه می­باشد: یکی عدم یکپارچگی سامانه­های مکانیزه، جزیره­ای بودن و ناهماهنگی آنها جهت ارائه خدمات به مشتریان و دیگری عدم تکامل خطوط مخابراتی و ارتباطی سریع، گسترده، مطمئن و همچنین فقدان پروتکل­های ارتباطی لازم برای متصل نمودن شعب بانک­ها به یکدیگر و اتصال مشتریان به شعب.

ب- شکل شهری پایدار
شهر فشرده طرح پایداری از شهر را ارائه میدهد که در آن احیاء نواحی مرکزی با تراکم بالای شهری و توسعه کاربردهای مختلط موردتأکید است .
ج- حمل و نقل پایدار
اولویت به حمل و نقل پیاده ، دوچرخه و توسعه حمل و نقل عمومی
د- اقتصاد پایدار
به منظور حرکت به سوی یک مدل توسعه پایدار ، انجام عملیات اقتصادی و تجاری مطابق با استانداردها و مقررات محیطی ، کوچک سازی واحدهای تجاری و تشویق نوآوری در تولید کالاها و خدمات برای استفاده بهینه از منابع مورد عمل قرار میگیرد.

۲-۵-۴- تجدید حیات اجتماعی

تقویت اجتماعات محلی ، گسترش بینش اجتماعی ، توانمند سازی اجتماعات خرد ، توجه به نیازهای گروه های خاص اجتماعی شیوه هایی هستند که در تجدید حیات اجتماعی روی آنها تأکید می شود و از این طریق هویت اجتماعی و زمینه های مشارکت در ناحیه تحت پوشش پروگرام های تجدید حیات شهری ایجاد میگردد.
الف- تقویت اجتماعات خرد: این اجتماعات خرد میتواننداز فعالیت های مختلف که به نفع مردم است حمایت کنند و به بهبود حیات اقتصادی و کالبدی و محیطی محله و واحدهای همسایگی کمک فراوان می نمایند.
ب- گسترش بینش اجتماعی مشترک : حصول به بینش مشترک که تمام افراد بتوانند با هم همکاری کنند و اولویت های اقدام را تعیین کنند مهم است.
ج- تأکید بر توانمند سازی اجتماعات خرد.
۱- اعطای مسئولیت به مردم محلی جهت تصمیم گیری و تصمیم سازی
۲- توسعه مؤسسات اقتصادی محلی در جهت به کارگیری مشارکت های اقتصادی مردم
۳- حمایت از ایده آل های جدید اقتصادی در اجتماعات خرد.
۴- دسترسی بیشتر مردم محلی به خدمات با تأکید بر کاربرد منابع اجتماعی
د- تأکید بر هیئت های نمایندگی
ذ- توجه به نیازهای گروه های مختلف اجتماعی، برای مثال وجود گروه مسن در نواحی محل تقاضای فزاینده ای برای مراقبت های بهداشتی به وجود می آورد.(ULi,2003)
۲-۶- انواع مداخله در بافت های قدیمی و فرسوده ی شهری
مداخله شهری را می توان به چهار دسته تقسیم کرد:
۲-۶-۱- مداخله نوگرایانه
این نوع مداخله متاثر از نظریه های شهرسازان قرن نوزدهم است.هدف از این نوع مداخله، ارتقای سطح بهداشت و سلامت،افزایش کارایی و بالا بردن زیبایی در سطح شهر است.به منظور رسیدن به این اهداف، مداخله نوگرایانه، علم و فن را به عنوان ابزار کار معرفی می کند.این نوع مداخله سعی در رفع مشکلاتی نظیر: وجود آشفتگی در فعالیت های شهری، نبود نظم در شهر،وجود تراکم های بیش از حد،عدم برخورداری از نور کافی و فضای سبز و نبود زیبایی در مناظر شهری دارد.مداخله نوگرایانه برای رفع این مشکلات، انقطاع فرهنگی را مطرح می کند(حبیبی و مقصودی،۴۳:۱۳۸۱).
۲-۶-۲- مداخله فرهنگ گرایانه
این نوع مداخله متاثر از نظریه های شهرسازان قرن نوزدهم است.هدف از این نوع مداخله زنده کردن ارزش های فرهنگی گذشته در شهر، تکیه بر رشد شهر بر اساس اشکال کهن، توجه به ارزش های زیبایی شناختی شهرهای کهن و به حد اقل رساندن دخل و تصرف در بافت های با ارزش می باشد.برای رسیدن به این اهداف ، مداخله فرهنگ گرایانه توجه به ارزش های فرهنگی کهن را به عنوان مبنا قرار می دهد. این نوع مداخله،مواجهه با مشکلات شهری را از طریق تداوم فرهنگی میسر می داند(همان:۴۴).
۲-۶-۳- مداخله فرانوگرایانه
این نوع مداخله متاثر از نظریه های شهرسازان دهه شصت قرن بیستم به بعد است.مداخله فرانوگرایانه میتواند تلفیقی از مداخله نوگرایانه و مداخله فرهنگ گرایانه باشد که از افراط و تفریط دو نوع مداخله فوق بکاهد.محور اصلی این نوع مداخله، حفظ تار و پود بافت کهن در کنار دگرگونی های کالبدی- فضایی شهراست.از این رو حفظ ارزش های فرهنگی بافت تا اندازه ای مورد توجه است که سبب افزایش مشکلات بافت نگردد.همچنین معاصرسازی بنا،مجموعه و بافت تا آن اندازه مورد توجه است که سبب از بین رفتن ارزشهای فرهنگی بافت نگردد(همان:۴۴).
۲-۶-۴- مداخله مردم گرایانه
این نوع مداخله متاثر از نظریه های شهرسازی مشارکتی دهه های اخیر قرن بیستم است که هدف آن،بالا بردن میزان مشارکت مردم در تغییرات سازمان فضایی شهر است.مداخله مردم گرایانه،مخاطبان اصلی هر مداخله ای را مردم و ساکنان محدوده های مورد عمل می داند. بنابراین قبل از هر مداخله ای،باید به نظرهای مردم توجه داشت و پس از بررسی آنها،مداخله در بافت با همکاری مردم صورت پذیرد.مداخله بیش از همه به طرحریزی می اندیشد،به طوری که در آن مردم نقش اساسی را در سازماندهی شهری بازی می کنند(همان،۴۵).
۲-۷- دیدگاه های مداخله در بافت قدیم شهری
۲-۷-۱- دیدگاه موزه ای
این نوع دیدگاه، هرگونه مداخله را جز حفاظت و مرمت مردود می داند و اقدام هایی از قبیل نوسازی و معاصرسازی را نپذیرفته و آنها را موجب تخریب بافت و ارزش های فرهنگی و قدیمی می داند.انتقاداتی که بر این دیدگاه وارد است عبارتند از:
الف)عدم توجه به نیازهای شهری کنونی.
ب)عدم توجه به خواست ها و منافع مالکان بافت ها.
ج)راکد شدن بافت و در نتیجه تداوم فرسودگی،خروج روزافزون ساکنان و جایگزین شدن اقشار فرودست اجتماعی،از دست رفتن منزلت اجتماعی و مکانی بافت و تهدید آثار و ارزش ها و در نهایت هویت بافت.
۲-۷-۲- دیدگاه نوسازی
این دیدگاه کلیت بافت قدیم را فرسوده بر می شمارد و به ارزش های فرهنگی– قدیمی در وجه ساختاری معتقد نیست و صرفاً تعدادی از تک بناها را واجد نگهداری می داند.این دیدگاه تمامی عرصه بافت قدیمی را میدان نوسازی و سرمایه گذاری می داند.
انتقادهای وارد بر این دیدگاه عبارتند از:
عدم توجه به ارزش های فرهنگی- قدیمی که در طول زمان در بافت ایجاد شده است.
بی توجهی به نقش مردم و مشارکت مردمی.
نیاز به سرمایه گذاری های کلان.
۲-۷-۳- دیدگاه بینابینی یا واقع گرا
این دیدگاه معتقد است کلیتی که از آن به عنوان بافت قدیمی یاد می شود، مجموعه ای همگن و هم ارزش نیست بلکه طیف وسیعی از ارزشمندترین عرصه ها و مجموعه های قدیمی تا بخش بسیار فرسوده بافت شهری، که در برخی موارد حتی فاقد ارزش نگهداری هستند را در بر می گیرد.
هریک از این راهکارها درجه ای از مداخله و دستکاری در بافت موجود شهری را در بر می گیرد.بهسازی و باززنده سازی حداقل دستکاری و مداخله در وضعیت کالبدی موجود و نوسازی بیشترین دستکاری در وضعیت کالبدی بافت فرسوده و کهن شهری را به عمل می آورد.این راهکارها در قسمت های پیشین به اختصار توضیح داده شده اند.
مهمترین اهدافی که این راهکارها و دیدگاه ها مطرح می کنند ، بهبود و ارتقاء شرایط زندگی به لحاظ اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی و کالبدی است.
انتخاب و گزینش هر یک از این راهکارها و دیدگاه ها به عوامل و متغیرهایی همچون وضعیت اجتماعی،اقتصادی،فرهنگی و کالبدی،سیاست گذاری های کلان شهرسازی و اندیشه دست اندر کاران،چه مسئولان وچه کارشناسان شهری بستگی دارد(حبیبی،۱۷:۱۳۸۶).
۲-۸- انواع شیوه های مداخله در بافت های فرسوده از دیدگاه وزارت مسکن و شهرسازی

۰٫۹۰۱

۸

عوامل اداری

۰٫۷۹۵

۹

عوامل قانونی و حقوقی

۰٫۸۳۷

۸

عوامل اقتصادی

۰٫۷۶۶

۵

عوامل تکنولوژیکی و فنی

۰٫۸۲۳

۹

عوامل شخصیتی

نتیجه آزمون

با توجه به اینکه ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای کل پرسشنامه و ابعاد آن بیشتر از ۰٫۶۵ می­باشد، می­توان نتیجه گرفت که فرض صفر تایید می­ شود و این امر بدین معناست که قابلیت اعتماد پرسش­نامه پژوهش در حد قابل قبولی است.

۴-۳-۲- آزمون فرضیات پژوهش
در پژوهش حاضر برای آزمون فرضیه ­های اول تا ششم از آزمون یک‌طرفه تی-استیودنت با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS، جهت تعیین معناداری یا عدم معناداری میانگین دسته عوامل استفاده شده است.
اگر فرضیه­ای در خصوص میانگین یک جامعه آماری طراحی شود با بهره گرفتن از مراحل آزمون فرض آماری می­توان صحت یا سقم فرضیه را در سطح معنی­داری  تعیین کرد. مراحل چهارگانه آزمون فرض آماری برای  به شرح زیر است:
۱- فرض ها: بر اساس قواعد بیان شده، فرضیه ­های آماری برای میانگین جامعه، صرف نظر از فرضیه پژوهشی یکی از این تعاریف را خواهد داشت:
در رابطه­ های فوق  نشان­­دهنده ادعا و یا نقیض ادعا باشد. همچنین  همان میانگین مورد آزمون است.
۲- آماره آزمون: توزیع  بر اساس شرایط تخمین، یکی از توزیع­های  یا  را خواهد داشت. حال بر اساس هریک از حالت­های تخمین  ، آماره آزمون به این شرح تعریف می­ شود:
۱- وقتی که نمونه از جامعه نرمال با انحراف معیار معلوم انتخاب شود، توزیع  صرف نظر از حجم نمونه نرمال است و در نتیجه آماره آزمون،  خواهد بود که چنین تعریف می­ شود:

۲- هرگاه نمونه از جامعه­ای نرمال با انحراف معیار نامعلوم انتخاب شود، توزیع نمونه گیری  بر اساس حجم نمونه به این شرح تعیین می­ شود:
الف: اگر حجم نمونه کوچک باشد (  )، توزیع  از  استیودنت برخوردار است و آماره آزمون عبارت است از:

ب: در صورتی که حجم نمونه بزرگ باشد(  )، ، توزیع  بر اساس قضیه حد مرکزی از تقریب نرمال برخوردار است و آماره آزمون آن عبارت است از:
در این حالت همچنین می­توان بر اساس تعریف رابطه  و  ، از رابطه قسمت الف نیز استفاده کرد.
۳- مقدار بحرانی: در این مرحله محقق پس از تعیین مقدار  و سطح اطمینان، آزمون خود را از نظر یک دنباله و دو دنباله بودن مشخص خواهد کرد. اگرچه نوع آزمون بر اساس حالت­های مرحله اول تعریف می­ شود، تعیین مقدار بحرانی (مرز  و  ) بر اساس  و نوع آماره آزمون صورت می­گیرد.

روش شناسی
۳-۱- مقدمه:
در این فصل با معرفی روش تحقیق، جامعه آماری و آزمودنی های تحقیق، روش و نحوه گزینش آزمودنی ها، متغیر های تحقیق، ابزار جمع آوری داده ها و روش اجرایی نمای کلی از پژوهش ارائه شده است. در انتهای فصل نیز روش های آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل آماری داده ها معرفی شده است.
۳-۲- روش تحقیق:
مدل تحقیق توصیفی - مقایسه ای و نوع تحقیق کاربردی
۳-۳- جامعه آماری و نمونه تحقیق، روش و نحوه ی گزینش آزمودنی ها:
جامعه آماری تحقیق را نوجوانان و جوانان ۱۸-۱۴ سال ساکن البرز غعال در لیگ استان البرز تشکیل می داد. که در هر رده ۸ نفر به صورت تصادفی با توجه به نداشتن سابقه آسیب قبلی و نیز داشتن کف پای نرمال انتخاب شد.
۳-۴- متغیر های تحقیق:
در این تحقیق رده های نوجوانان و جوانان به عنوان متغیر مستقل و الگوی پخش فشار کف پا، شاخص قوس و cop به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شد.
۳-۵- ابزار جمع آوری داده ها:
اندازه گیری قوس کف پا: برای اندازه گیری کف پا از روش آزمون کف پای خیس جهت غربالگری استفاده شد.

دستگاه emed: برای اندازه گیری توزیع فشار کف پا ،شاخص قوس و cop، با ابعاد mm20×۳۲۰×۶۱۰، سطح حسگری mm190×۳۶۰، تعداد ۱۳۷۷ حسگر، دقت /۴ sensore و فرکانس Hz 50.
قد سنج و ترازوی دیجیتالی^[۳۷] برای اندازه گیری قد و وزن
تصویر ۳-۱ دستگاه emed
۳-۶- اعتبار و روایی ابزار:
دستگاه emed: ساخت کشور آلمان(شرکت ناول)، با دقت ۵% و ۸۰۱/۰ =ICC
قد سنج و ترازوی دیجیتالی: ساخت کشور کره، با دقت ۱/۰ میلی متر برای قد و ۱/۰ کیلو گرم برای وزن بدن
در اندازه گیری های داینامیک و استاتیک اعتبار و روایی دستگاه emed (98/0 ≥ ≤ ICC61/0) می باشد(۶۶)
۳-۷- روش اجرایی: پس از شرح کامل تحقیق برای آزمودنی ها و کسب رضایت از والدین و خود افراد برای شرکت در این تحقیق، از آنها خواسته شد تا در کلنیک آرنگ حضور یابند.
افرادی که دارای کف پای نرمال بودند خواسته شد پس از تکمیل فرم مشخصات فردی رو به دستگاه بایستند تا دید فرد رو به دستگاه باشد و با پای برهنه؛ با سرعت طبیعی به راه رفتن ادامه دهند؛ به صورتی که قدم دوم وی روی دستگاه قرار گیرد و اطلاعات مربوط به آن ثبت گردد. سپس دو گام دیگر به راه رفتن ادامه دهد(۳۲،۳۳). پیش از انجام آزمون اصلی جهت آشنایی با آزمون و تعیین وضعیت شروع، آزمودنی چند بار به صورت آزمایشی مسیر را طی می کرد(۳۴). اطلاعات مربوط به پای مسلط هر فرد به صورت جداگانه ثبت شد. آزمون سه بار برای هر پا تکرار می‌شود و بین هر تکرار ۳۰ ثانیه استراحت در نظر گرفته می‌شود. در نهایت میانگین کوشش ها محاسبه شد. در هر مرحله از آزمون در صورتی که پای فرد به صورت ناقص روی دستگاه قرار گرفتاز آزمودنی خواسته شد که نقطه شروع گام خود را تنظیم کند آزمون مجددا تکرار می‌شود(۳۵).
در تصویر ۲-۳ نمونه ای از نحوه صحیح قرار گرفتن پا بر روی صفحه emed و اندازه گیری تست فشار کف پا شاخص قوس و Cop نشان داده شده است.
تصویر ۳-۲ نمونه ای از اندازه گیری فشار کف پا، شاخص قوس و Cop
برای تجزیه و تحلیل داده های فشار، پا استفاده از نرم افزار Multimask روش PRC mask به ۱۰ ناحیه تقسیم شد، که این نواحی عبارت بودند از داخل^[۳۸] و خارج^[۳۹] پشت پا، داخل^[۴۰] و خارج میان پا^[۴۱]، اولین استخوان کف پایی^[۴۲]، دومین استخوان کف پایی^[۴۳]، استخوان های سوم تا پنجم کف پا^[۴۴]، انگشت بزرگ^[۴۵]، انگشت دوم^[۴۶] و انگشتان سوم تا پنجم^[۴۷]. استخوان های اول، دوم و سوم تا پنجم کف پا(میان، مرکز و خارج جلو پا) توسط خطوطی که موازی با این محور هستند جدا می‌شود که این نواحی به صورت ۳۰%(داخل)، ۲۵%(مرکز) و ۴۵%(خارج) از محور داخلی خارجی تعریف شده اند. مقادیر فشار کف پا با بهره گرفتن از نرم افزار multimask evaluation در ۱۰ ناحیه پردازش شد(تصویر ۳-۳).
تصویر ۳-۳ نمونه ای از تقسیم بندی فشار کف پا به ده ناحیه
۳-۷-۱-نحوه انتخاب پای برتر:در این آزمون از دو روش استفاده شد. روش اول در کنار زمین ایستاده و افراد زیر نطر گرفته شد و پای شوت زننده به توپ ثبت شد.روش دوم آزمونی ها در ابتدا وزن خود را بطور مساوی بر روی دو پای تقسیم کردند و سپس در شروع راه رفتن مشاهده شد که کدام پا زودتر از پای دیگر به جلو حرکت می کند.
۳-۷-۲-روش اندازه گیری شاخص قوس پا در سیستم emed: پس از اینکه افراد بر روی دستگاه راه رفتند و اطلاعات آنها در سیستم ثبت شد. با بهره گرفتن از نرم افزار آنالیز داده ها از پوشه NOVEL در ابتدا avrege از داده ها گرفته شده سپس از پوشهnovel basics 22.3.36 شاخص قوس را به دست می آوریم. با توجه به مقاله کاوانا و راجرز (۲۶/۰≥arch index0≥۲۱/۰) اگر میزان قوس کمتر از ۲۱/۰ باشد کف پا گود و اگر بیشتر از ۲۶/۰ باشد کف پا صاف می باشد واگر بین۲۱/۰ تا۲۶/۰ باشد نرمال می باشد.(تصویر ۳-۴)
تصویر ۳-۴ نمونه ای از اندازه گیری شاخص قوس توسط دستگاه
۳-۷-۳-روش اندازه گیری توزیع فشار کف پایی در سیستم emed: پس از انجام مراحل قبلی برای به دست آوردن اجزای توزیع فشار کف پایی(سطح تماس، زمان تماس، اوج نیرو و اوج فشار) از پوشه NOVEL پوشه novel multimask 22.3.36 را انتخاب می کنیم و با انتخاب گزینه multimask evaluation، سیستم داده های مورد نظر را در اختیار ما قرار می دهد.
۳-۷-۴-روش اندازه گیری COP در سیستم emed: پس از انجام مراحل قبلی برای به دست آوردن اجزای COP از پوشه NOVEL پوشه novel gaitline and geometry 22.3.36 را انتخاب کرده و سپس پوشه regional velocity of the COP را انتخاب می کنیم تا دستگاه اجزای COP(سرعت جابجایی، زمان جابجایی و مسافت جابجایی) را برای ما اندازه گیری نماید(تصویر ۳-۵).
تصویر ۳-۵ نمونه ای از اندازه گیری اجزای COP توسط دستگاه
۳-۸-روش تجزیه و تحلیل آماری و نوع آزمون هایی که مورد استفاده قرار خواهند گرفت:
در بخش آمار توصیفی از میانگین و انحراف استاندارد برای وصف اطلاعات، به منظور تعیین نرمال بودن داده ها از آزمون کلمو گروف اسمیرنوف و در بخش آمار استنباطی به منظور آزمون فرض های تحقیق از آزمون tتست مستقل (در سطح اطمینان ۹۵%) استفاده شد.
فصل چهارم
یافته های تحقیق
۴-۱- مقدمه
در فصول پیشین در رابطه با طرح تحقیق، مبانی نظری، شیوه اجرای آزمون ها و نحوه جمع آوری اطلاعات مربوطه توضیحاتی ارائه گردید. در این فصل ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات آزمودنی ها و سپس آمار استنباطی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیان می‌شود.
۴-۲- آمار توصیفی
اطلاعات توصیفی مربوط به ویژگی های فردی شامل وزن، قد، سن(جدول ۴-۱)، شاخص قوس، توزیع فشار کف پایی(زمان تماس، اوج فشار، اوج نیرو و سطح تماس) و Cop(سرعت جابجایی، زمان جابجایی و مسافت جابجایی) برای دو گروه جوان و نوجوان استان البرز در جدول زیر ارائه شده است.
جدول ۴-۱٫ ویژگی های فردی نوجوانان و جوانان آماتور فوتبال استان البرز

وزن(kg) 73/6±۹۲/۴۹ ۰۳/۶±۶۰/۵۵
قد(cm) 72/4±۸۹/۱۷۵ ۳۸/۴±۶۴/۱۷۷
۷۲ /۰±۸/۱۳ ۸۷/۰±۹/۱۴ (yr)سن
^[۴۸]BMI (Weight %) 23/1±۱۱/۱۶ ۱۲/۲±۵۵/۱۷

واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفی پایه تقسیم بندی می کنند یکی عاطفه منفی است . بدین معنی که شخص تا چه میزان احساس ناخرسندی و ناخوشایندی می کند. عاطفه منفی یک بعد عمومی از یأس درونی و عدم اشتغال به کار لذت بخش است که به دنبال آن حالت های خلقی اجتنابی از قبیل خشم ، غم، تنفر، حقارت ، احساس گناه ، ترس و عصبانیت پدید می آید. بعد عاطفی دوم، عاطفه مثبت است که حالتی از انرژی فع ال، تمرکز زیاد و اشتغال به کار لذت بخش می باشد. عاطفه مثبت در برگیرنده طیف گسترده ای از حالت های خلقی مثبت از جمله شادی، احساس توانمندی، شور و شوق، تمایل، علاقه و اعتماد به نفس است.دریافتند که این دو عامل عاطفی ارتباط متفاوتی با افسردگی و اضطراب دارند.
۱ـ۶ـ۲ تعریف عملیاتی عواطف مثبت ومنفی
در این تحقیق منظور از عواطف منفی و مثبت ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد عواطف مثبت ومنفی PANAS به دست می آورد.
۱ـ۶ـ۳ تعریف مفهومی فرسودگی شغلی
فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل فشارزاست و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که منجر به ایجاد خود پنداری منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل، و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه گردد. در تعریفی دیگر فرسودگی یک فرد نتیجه فشار کاری است که منجر به سازگاری ناهنجار و اجرای کار نامرغوب می شود . ( تانگ و ینگ به نقل از( سانبول ۲۰۰۳) فرسودگی به عنوان یک تجربه روانشناسی منفی که واکنش به استرس کاری مرتبط می باشد تعریف شده است. (دوتسچ، راتلیف ، به نقل از( سانبول ۲۰۰۵ ) در تعریفی دیگر از پا درآمدن از رمق افتادن، از پاافتادگی، بی حالی ، سستی و رخوت متصدی شغل است. و نوعی پاسخ فرد به عوامل فشارزای میان فردی در محیط کار باشد که طی آن تماس بیش از ظرفیت متصدی شغل با دیگران، باعث ایجاد تغییراتی در نگرشها و رفتار وی نسبت به آنان می شود. (ساعتچی، ۱۳۷۹، ص ۲۱۶و۲۱۷)
این سندرم ممکن است فرد را به سوی انواع بیماریهای روانی و جسمانی سوق دهد و شامل مولفه های زیر است: خستگی عاطفی، مسخ شخصیت، فقدان موفقیت فردی.
۱ـ۶ـ۴ تعریف عملیاتی فرسودگی شغلی
در این تحقیق منظور از فرسودگی شغلی ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد فرسودگی شغلی مسلاج به دست می آورد.
۱ـ۶-۵ تعریف مفهومی رفتار شهروندی سازمانی
« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷، اسلامی،۱۳۸۷ ).
۱ـ۶ـ۶ تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی
در این تحقیق منظور از رفتار شهروندی سازمانی ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی ارگان و کونسکی به دست می آورد.

فصل دوم
پیشینه تحقیق
۲ـ۱ مقدمه
در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیرقابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دمکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند. به طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد و این مقاله قصد دارد به همین امر بپردازد.
۲ـ۲عاطفه مثبت ومنفی
عواطف، یکی از جنبه های رفتار انسان است که نقش مهمی در زندگی انسان ها دارد. بدون عواطف، زندگی بشر تقریباً خسته کننده و بی معنی می شود . انسان از طریق ، همین عواطف است که دنیا را پر از معنی و سرشار از احساسات در می یابد عواطف، بخشی اساسی از نظام پویای شخصیت آدمی است . ویژگی ها و تغییرات عواطف، چگونگی برقراری ارتباط عاطفی و درک و تفسیر عواطف دیگران، نق ش مهمی در رشد، سازمان شخصیت، تحول اخلاقی، روابط اجتماعی، شکل گیری هویت و مفهوم خود دارد. (هریس ; ۱۳۸۰)
واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفی پایه تقسیم بندی می کنند یکی عاطفه منفی است . بدین معنی که شخص تا چه میزان احساس ناخرسندی و ناخوشایندی می کند. عاطفه منفی یک بعد عمومی از یأس درونی و عدم اشتغال به کار لذت بخش است که به دنبال آن حالت های خلقی اجتنابی از قبیل خشم ، غم، تنفر، حقارت ،احساس گناه ، ترس و عصبانیت پدید می آید. بعد عاطفی دوم، عاطفه مثبت است که حالتی از انرژی فع ال، تمرکز زی اد و اشت غال به کار لذت بخش می باشد. عاطفه مثبت در برگیرنده طیف گسترده ای از حالت های خلقی مثبت از جمله شادی، احساس توانمندی، شور و شوق، تمایل، علاقه و اعتماد به نفس است.
واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفی پایه تقسیم بندی می کنند یکی عاطفه منفی است . بدین معنی که شخص تا چه میزان احساس ناخرسندی و ناخوشایندی می کند. عاطفه منفی یک بعد عمومی از یأس درونی و عدم اشتغال به کار لذت بخش است که به دنبال آن حالت های خلقی اجتنابی از قبیل خشم ، غم، تنفر، حقارت ، احساس گناه ، ترس و عصبانیت پدید می آید. بعد عاطفی دوم، عاطفه مثبت است که حالتی از انرژی فع ال، تمرکز زیاد و اشتغال به کار لذت بخش می باشد. عاطفه مثبت در برگیرنده طیف گسترده ای از حالت های خلقی مثبت از جمله شادی، احساس توانمندی، شور و شوق، تمایل، علاقه و اعتماد به نفس است.
دریافتند که این دو عامل عاطفی ارتباط متفاوتی با افسردگی و اضطراب دارند . از آن جا که هم در اضطراب و هم در افسردگی، حالت ه ای عاطفی منفی دیده می شود، ابزارها ی سنجش مربوط به هر دو سازه، به یک اندازه دارای عامل عاطفه منفی هستند . بنابراین عاطفه منفی، رابطه مثبتی با اضطراب و افسردگی دارد . از سوی دیگر ، اضطراب وافسردگی رابطه متفاوتی با عاطفه مثبت دارند . ابزارهای سنجش عاطفه مثبت با خلق افسرده و علائم مرتبط با آن ، همبستگی منفی بالایی دارند ، اما با خلق مضطرب و علائم مرتبط با آن، همبستگی ندارند. به نظر می رسد که افزایش میزان لذت در طول زندگی، می تواند به افزایش عواطف مثبت و کاهش عواطف منفی منجر شود .عواطف، بخشی اساسی از نظام پویای شخصیت آدمی است . ویژگی ها و تغییرات عواطف، چگونگی برقراری ارتباط عاطفی و درک و تفسیر عواطف دیگران، نق ش مهمی در رشد، سازمان شخصیت، تحول اخلاقی، روابط اجتماعی، شکل گیری هویت و مفهوم خود دارد .(لطف آبادی، ۱۳۸۰)

فردریکسون معتقد است عواطف منفی همچون، اضطراب یا خشم، سبب می شوند ذهن فرد فقط به تولید واکنش دفاعی در برابر موضوعات ایجاد کننده ی این عواطف منفی ، محدود شود در صورتی که عواطف مثبت، سبب می شوند که ذهن فرد بر روی محرکها باز باشد و این مساله به نوبه ی خود فرصتهایی را برای توجه ی گسترده تر به محیط ، ایجاد کرده و در نتیجه خلاقیت فرد را بیشتر کرده و موجب شادکامی می شود.
عاطفه مثبت و عاطفه منفی حال تهای متضاد احساس کردن نیستند، بلکه این دو ُ خلق، حالت های مستقل و نه متضاد احساس کردن هستند. برای مثال، افراد هنگام مصاحبه شغلی اذعان می کنند که به طور همزمان، عاطفه های مثبت و منفی را احساس می کنند. آنها معمو ً لا به طور همزمان احساس علاقه و عصبیت را تجربه می کنند. عاطفه مثبت طبق چرخه خواب- بیداری نوسان می کند، درحالی که عاطفه منفی چنین نیست
عاطفه مثبت همچنین خلّاقیت و انعطاف پذیری در حل مسئله و گفتوگو و نیز کارایی و دقت در تصمیم گیری و سایر شاخص های بهبود تفکر را افزایش می دهد. یکی از تحقیقات اخیر نشان می دهد ـ مثلا ـ مردم در عاطفه مثبتی که ایجاد شده بود، احتمال کمک کردنشان به بیگانه، آن گاه که کمک کردن به گونه ای برای آن ها ترسیم شده بود که تقریباً مطمئن بودند احساس افسردگی می کنند، نسبت به کنترل ها کمتر بود سطح عاطفه مثبت هنگام بیدار شدن پایین است و در طول روز به تدریج بالا می رود و تا بعد از ظهر به اوج خود می رسد و از آن پس در اواخر شب پایین می آید و به سطح پایین اوایل صبح برمی گردد عاطفه مثبت بیانگر یک تجربه درونی لذت بخش است. وقتی عاطفه منفی افراد بالاست، معمو ً لا احساس مثبت آنها پایین است و معمو ً لا احساس می کنند خموده و خسته هستند. عاطفه منفی بیانگر تجربه درونی ناخوشایند است، وقتی عاطفه منفی افراد بالاست، معمو ً لا احساس می کنند ناخشنود و عصبی و تحریک پذیر هستند، در حالی که وقتی عاطفه منفی افراد پایین است آرام و آرمیده هستند. عاطفه مثبت و منفی نه تنها به ُ خلق بلکه به سیستم های گسترده شناختی، زیستی و رفتاری هم مربوط می شود.عاطفه مثبت بیانگر سیستم انگیزشی خوشایندی است که فرآیندهای پاداش در برانگیختگی آن، نقش اساسی ایفا می کنند در حالی که عاطفه منفی بیانگر سیستم انگیزشی آزارنده است که فرآیندهای تنبیهی در برانگیختگی آن نقش دارد. عاطفه مثبت و ُ خلق خوش، به رفتار گرایشی و عاطفه منفی و ُ خلق ناخوش به رفتار اجتنابی کمک می کند.(هاشمی و همکاران;۱۳۹۰; ص ۱۰۱ـ۱۰۵)
عاطفه مثبت و منفی ، بیانگر ابعاد اصلی حالات عاطفی می باشند واتسون و همکاران :این گونه به نظر می رسد که افرادی که عاطفه مثبت زیادی را تجربه می کنند، باید عاطفه منفی نسبتاً کم تری را تجربه کنند و اشخاصی که عاطفه منفی زیادی را تجربه می کنند، باید عاطفه مثبت اندکی داشته باشند . اما در حقیقت، شواهد زیادی در دست است که نشان می دهد عاطف ه مثبت و منفی هیچ ارتباطی با یکدیگر ندارند و دو روی یک سکه نیستند . دلیل این امر این است که عامل مولّد عاطفه مثبت، رویدادها و تجارب خوشایند است ، در حالی که عاطفه منفی به واسطه رویدادها یا این دو بعد خلق، از یکدیگر جدا هستند ، تجارب ناخوشایند ایجاد می شود و روابط آنها با متغیرهای دیگر، دارای الگوهای متفاوتی است . واتسون و تلگن دریافتند که این دو عامل عاطفی ارتباط متفاوتی با افسردگی و اضطراب دارند . از آن جا که هم در اضطراب و هم در افسردگی، حالت های عاطفی منفی دیده می شود، ابزارها ی سنجش مربوط به هر دو سازه، به یک اندازه دارای عامل عاطفه منفی هستند . بنابراین عاطفه منفی، رابطه مثبتی با اضطراب و افسردگی دارد . از سوی دیگر ، اضطراب و افسردگی رابطه متفاوتی با عاطفه مثبت دارند . ابزارهای سنجش عاطفه مثبت با خلق افسرده و علائم مرتبط با آن ، همبستگی منفی بالایی دارند ، اما با خلق مضطرب و علائم مرتبط با آن، همبستگی ندارند. ( آیزینک;۱۳۷۹; ص۱۵)
مفهوم هوش عاطفی دربرگیرنده مجموعه گسترده ای از مهارتها و استعدادهای فردی است که معمولاً به مهارتهای درون فردی و بین فردی اشاره دارد و به طور کلی توانایی درک و فهم چگونگی بروز یا کنترل عواطف و احساسات است. هوش عاطفی عاملی است که موجب می شود تا خلاقانه فکر کنیم و عواطف و احساسات خود را برای حل مسائل به کار گیریم. بر این اساس شخصی که دارای هوش عاطفی بالاست در چهار زمینه شناسایی، به کارگیری، درک و کنترل احساسات استعداد و مهارت دارد.
مقیاسهای متععددی در حوزه های پژوهش مختلف به منظور سنجش عاطفه مثبت و عاطفه منفی ساخته شده است. یافته ها نشان میدهد که دو عامل عاطفی با طبقات متنوعی از متغیرها مرتبطند.عاطفه منفی با تنیدگی و مقابله ضعیف (کلارک و واتسن) شکایات مربوط به سلامت، فراوانی رویدادهای ناخوشایند. و عاطفه مثبت با فعالیت و رضایت اجتماعی و نیز با فراوانی رویدادهای خوشایند مرتبط می باشند. در پژوهش دکتر عباس بخشی پور و دکتر محمود دژکام به این نتیجه رسیدند که عاطفه منفی عامل مشترک زمینه ساز اختلال افسردگی و اضطراب است. (دژکام وهمکازان;۱۳۸۴;ص۳۵۱ـ۳۶۵)
نتایج تحقیقات فردریکسون و توگد ، به نقل از مارشال ریو،)۲۰۰۵،) ترجمه سید محمدی ، ۱۳۸۶ گویای آن بود که صفت انعطاف پذیری کنشی با هیجانات مثبت دارای همبستگی مثبت بوده وبا هیجانات منفی خشم وغمگینی دارای همبستگی منفی می باشد. هیجان ها باهماهنگ کردن عاطفه، انگیختگی، هدف و بیانگری وضعیت ما را در ارتباط با محیط مان تثبیت می کنند و ما را به پاسخ های اختصاصی وکارآمد ی مجهز می کنند که با مسایل بقای جسمانی واجتماعی متناسب هستند.
ماسلاچ، شافلی و لی تر , نیز بر این عقیده اند که فرسودگی عاطفی ویژگی اصلی فرسودگی شغلی و بارزترین مشخصه این سندروم پیچیده است. بسیاری افراد هنگام توصیف احساس فرسودگی شغلیخود، به فرسودگی عاطفی اشاره می کنند. درواقع از میان سه زیرسازه یا مؤلفه فرسودگی شغلی، فرسودگی عاطفی مؤلفه ای است که بیش تر گزارش شده و بیش تر نیز مورد تحلیل قرار گرفته است. (دکتر عباس بخشی پور وهمکاران;۱۳۸۹;ص ۳۵۱).
نتایج برخی از پژوهش ها نشان میدهد، بین فشارهای روانی و فرسودگی شغلی ارتباط تنگاتنگی وجود دارد. در واقع فرسودگی شغلی در اثر فشار مداوم روانی پدید می آید. فشارهای روانی وقتی رخ میدهد که بین مطالبات و خواست ههای محیطی با توانایی فرد برای پاسخ دادن به آن ها تعادل وجود نداشته باشد. هر چه مطالبات و خواست ههای محیطی افزایش یابد و فرد توانایی لازم برای پاسخ دادن به آن ها را نداشته باشد فشار روانی برخاسته از آن سبب بروز فرسودگی شغلی در وی می شود. از آنجا که فرسودگی شغلی نیز موجب کاهش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و ارباب رجوع و به دنبال آن نارضایتی از خدمات می شود، شناخت و پیشگیری از فرسودگی شغلی در ارتقاء بهداشت روانی افراد و افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده، نقش بسزایی خواهد داشت شواهد بسیاری وجود دارد که عواطف افراد بر قضاوت ها و ارزیابی های آن ها از دیگر فرایند های اجتماعی تا ثیر گذار است. عواطف نه تنها بر آنچه افراد به آن توجه می کنند اثر دارد ، بلکه بر انچه به خاطر می آورند ، بر تداعی اشیاء و بر شیوه تفصیر آنها از فرایند های اجتماعی نیز مو ثر است.
۲ـ۳ فرسودگی شغلی
هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه ۷۰ میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد فرسودگی شغلی واژه نسبتاً جدیدی است که از آن برای توصیف پاسخ های انسان درحین کار در برابر استرس های تجربه شده استفاده م یشود و شامل واکنش های روانی است که افراد هنگام روبه رو شدن با استرس های شغلی از خود نشان می دهند . فرسودگی شغلی پیامدی از فشار شغلی دایم و مکرر بوده و به عنوان فقدان انرژی و نشاط تعریف می شود؛ به طوری که شخص احساس کسالت باری نسبت به شغل خود پیدا می کند، به عبارت دیگر شخص به علت عوامل درونی و بیرونی که در محیط کارش وجود دارد احساس فشار می کند و این فشار، در نهایت به احساس فرسودگی تبدیل می شود و در این وضعیت احساس کاهش انرژی رخ م یدهد. فرسودگی شغلی مرحل های از خستگی و ناامیدی است و زمانی ب هوجود می آید که فرد نتواند بر اهداف زندگی و اهداف کاری خود فایق آید تا سال ۱۹۸۰ فرسودگی شغلی منحصراً درآمریکا مطالعه می شد ولی کم کم توجه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای انگلیسی زبان مثل کانادا و انگلیس نیز به این پدیده جلب شد. سپس مقالات و کتا بها به زبان های دیگر ترجمه شد و در نیمه دوم سال ۱۹۸۰ ابزارهای پژوهش به ویژه پرس شنامه “مسلچ” به زبان های فرانسوی، آلمانی، هندی، ایتالیایی، سوئدی، اسپانیایی و عربی ترجمه شد و مطالعات بی نفرهنگی آغاز شده است . به طور کلی مطالعات فرسودگی شغلی به دو مرحله قابل تقسیم بندی هستند؛ در مرحله نخست فرسودگی شغلی به عنوان یک مشکل اجتماعی مطرح و از طریق مشاهدات میدانی مفهوم
سازی شد که در این مرحله بیشترین تأکید بر توصیف های بالینی فرسودگی شغلی بود و مرحله دوم مطالعات فرسودگی شغلی نیز شامل پژوهش های تجربی و نظام مند، به ویژه ارزیابی این پدیده در جوامع آماری مختلف بود. در واقع پس از این دو مرحله بود که نظریه ها رشد یافته و مفهوم فرسودگی شغلی توسعه پیدا کرد
فرسودگی شغلی، آن نوع از فرسودگی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم شده است. به عبارت دیگر فرسودگی شغلی پاسخی تأخیری به عوامل استرس زای مزمن هیجانی و بین فردی در حیطه مشاغل است.
بر اساس نظر مالازک فرسودگی شغلی سندرمی است که در پاسخ به فشار روانی مزمن بوجود می آید و شامل سه جزء خستگی یا تحلیل عاطفی ، از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت ، فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخص است و بیشتر در میان انوع مشاغل مدرسان و یاری دهنده گان نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس و پرستاران مشاهده می شود و این امر احتمالاً معلول نوع وظایف و مسئولیت های اینگونه مشاغل می باشد .
کار صرف نظر از تامین مالی ، می تواند برخی از نیازهای اساسی آدمی نظیر تحرک روانی و بدنی ، تماس اجتماعی ، احساسات خود ارزشمندی ، اعتماد و توانمندی را ارضا کند .
با وجود این ، کار می تواند منبع فشار عمده ای نیز باشد . پاول به نقل از( مقدم و طباطبایی ; ۱۳۸۵ )
ممکن است یک شغل رضایت بخش به مرور زمان به منبع نارضایتی تبدیل شود و شخص را در جهت فرسودگی شغلی سوق می دهد . راس و آلتمایر ، به نقل از(مقدم و طباطبایی ;۱۳۸۵ )
فرسودگی شغلی واژه ای برای توصیف دگرگونی های نگرش ، روحیه ، رفتار ، در جهت منفی و رویارویی با فشارهای روانی مربوط به کار است . این فرسودگی بیشتر در مشاغلی پدید می آید که افراد میزان زیادی از ساعات کاری را در ارتباط نزدیک با سایر مردم می گذرانند . بهنیا (۱۳۷۹)، به نقل از( مقدم و طباطبایی ; ۱۳۸۵ )
فرسودگی شغلی عبارت است از حالت تحلیل و تهی شدگى قوای فیزیکى، عاطفى که وجه مشخصه آن، همانا، نقصان و فروکشى قواى فیزیکى، ضعف مزمن، تحلیل بنیه، احساس تنه ائى و نومیدى، دریافت و برداش ت هاى منفى درباره خویشتن، بیهو د هانگارى، نگرش منفى نسبت به کار و فعالیت، زندگی و اطرافیان است . همچنین، پوچ گرائى، احساس بی اجر و پاداش ماندن حاصل زحمات، عقیم ماندن انتظارات مربوط به تشویش وتق دیر، بیگانگى با محصول تلا ش ها وکوشش هاى خو یش و ناآگاهى از داوری ها و تلقیات دیگران درباره این کوش شها، عوامل توأمان این عارضه را تشکیل میدهند.)فقیهه; ۱۳۷۶)
ماسلاچ و اسچاوفلی و لیتر ۲۰۰۱ فرسودگی را به عنوان یک سندرم روان شناسی با سه بعد مشخص می کند . خستگی عاطفی که شامل استرس ، تهی شدن از عاطفه شخصی و توان بدنی می باشد . دگرگونی شخصیت که شامل افسردگی ، کناره گیری بیش از اندازه و بی تفاوتی نسبت به کار می باشد . فقدان کار آیی که شامل احساس سودمندی و کار آیی کم ، احساس بی کفایتی می باشد . حجم کار زیاد ، ناکافی بودن کنترل و استقلال عمل روی فعالیتها ، فقدان پاداش فراخور کار فرد ،که این پاداش می تواند گاه جنبه مادی وگاه جنبه اجتماعی داشته باشد. ، نداشتن روابط اجتماعی و ارتباط مثبت و همدلی با همکاران ، تبعیض در محیط کار، فقدان انصاف و احساس بدگمانی در محل کار ، جو بسته و ناسالم و تعارض ارزشها از عوامل موثر در فرسودگی شغلی است . (ماسلاچ ;۲۰۰۱ )
بر اساس یافته های تحقیقات مختلف درباره رابطه و هم نشینی مؤلفه های مختلف فرسودگی شغلی در جمعیت های متفاوت، ماسلاچ و جکسون تأکید می کنند که فرسودگی شغلی هرگز نباید ب هصورت یک مفهوم تک بعدی تصور شود بلکه فرسودگی شغلی باید سازه ای چند بعدی و متشکل از سه زیرسازه ی فرسودگی عاطفی، ته یشدن از ویژگی های شخصیتی و کاهش احساس موفقیت فردی به شمار رود که اگرچه در آن زیرسازه ها یا مؤلفه ها به لحاظ مفهومی از یکدیگر تفکیک می شوند اما ب هلحاظ تجربی با یکدیگر مرتبط اند.
نیز در مطالعه ای که بر روی ۴۸۰ ضابط قضایی استرالیایی انجام داده است، ساختاری ۵ عاملی برای فرسودگی شغلی گزارش کرده است که خود گویای ماهیت چندبعدی این سازه است. بررسی هر گویه در پرسش نامه و تحلیل عاملی تأییدی، نشان داده است که فرسودگی عاطفی و کاهش احساس موفقیت فردی هر یک به دو زیر سازه تقسیم شده اند، در حالی که تهی شدن از شخصیت به صورت یک سازه جداگانه باقی مانده است.
فرسودگی شغلی سبب به وجود آمدن احساس ناامیدی ، ناتوانی ، بد گمانی ، رنجش و شکست می شود . این عکس العمل های عصبی منجر به افسردگی می شوند . معلمانی که بر اثر شغل و حرفه خود فرسوده شده اند، به طور مستقیم روی دانش آموزان تاثیر منفی می گذارند ، و اگر علایم و عوارض آن به موقع تشخیص داده شود قابل درمان است. . (کیانی و همکاران ;۱۳۹۰).
۲ـ۳ـ۱ علل ایجاد فرسودگی شغلی
عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید بوده است علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاشهای او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسوگی کاری سهم عمده و مهمی دارند. تحت چنین شرایطی ، شخص احساس ضعف و پایین بودن پیشرفت فردی می کند و قطعاً این احساس خود بخش عمده ای از فرسودگی کار محسوب می شود به همین ترتیب ، فرصتهای کم برای ارتقاء و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در نظام یک سازمان در پرورش این پدیده مؤثرند.
طبق تحقیقات صاحبنظران علوم رفتاری ، یکی از مهمترین عوامل مولد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می شود . در این زمینه در مجموع تحقیقات حکایت از این دارند کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه کاری کم، کار می کنند برای مثال ، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به فرسودگی شغلی قرار دارند . لازم به توضیح است که سبک ملاحظه کاری تقریباً هم معنای مهارتها و نظرات مکتب روابط انسانی است . بر اساس دیدگاه های کارشناسان رفتار سازمانی ، رفتار ملاحظه کارانه شامل کارهایی از قبیل مشاوره، گوش فرا دادن و پیشنهادهای یاری دهنده به اعضای سازمان می شود . به هر حال وجود سبک ملاحظه کاری معقول در سازمان در کاهش فرسودگی کاری می تواند مؤثر واقع شود.
عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتنداز :
۱-ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان