عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان و کارکنان بانک کارآفرین با بهره گرفتن از مدل بهبود یافته کانو. دانشجو: فرشته توکلی. استاد راهنما: دکتر محمد حقیقی. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی است. امروزه بانکداری مؤظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریانف البته از زاویه و نگاه جدیدی نگریسته شود. و در این رابطه از مدل کانو که توسط دکتر نوریاکی کانو استاد دانشگاه دیکا در ژاپن مطرح گردیده، استفاده شده است.
بررسی تأثیر پیوندهای رابطهمند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت شهر تهران. توسط: منیرهالسادات غفوری، استاد راهنما: دکتر فریبا لطیفی. در این مطالعه بر ارزشهای در شدهی مشتریان؛ واسطههایی میان پیوندهای رابطهمند و وفاداری مشتری است.
بررسی عوامل اصلی ایجاد و افزایش اعتماد در بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی. توسط: فریبا روابند، استاد راهنما: دکتر میراحمد امیرشاهی از دانشگاه الزهرا. در این تحقیق به شناسایی اولویت عوامل در ایجاد وافزایش اعتماد مشتریان سیستم بانکی پرداخته شده است. ضمناً برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریانف انعطافپذیری در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایات مؤثر میباشد.
عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپردهگذاری مشتریان در شعب بانک تجارت رفسنجان. توسط: حسن مغویینژاد، استاد راهنما: دکتر مهدی ابراهیمنژاد. در این تحقیق مهمترین عوامل مؤثر بر افزایش در میزان سپردهگذاری مشتریان عبارتند از: بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان- ویژگیهای فردی خوب و مناسب کارکنان و آگاهی اجتماعی کارکنان دستهبندی کرده است.
بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک. استاد راهنما: دکتر جمشید امانی، توسط: فاطمه داوودیان. در این پایان نامه هدف تأثیرگذاری بر برداشت از کیفیت خدمات و در گام دوم بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت خدمات و رضایت مشتری میباشد. محقق از مدلی بر اساس مقاله های موکش کومار و تحقیقات ایشان در مالزی بر عوامل و ابعاد مدل سروکوال بهره جست.
۲-۶-۴-۲) پایاننامههای بهکار برده شده در این پژوهش در زمینهی هوش اجتماعی (داخلی)
ارائه راهکارهایی برای ارتقاء هوش فرهنگی مدیران دولتی دستاندرکار در امور بینالملل. توسط: میترا منآلآقا. استاد راهنما: محمد سعید تسلیمی. در تحیقی حاضر از ترکیب روش های تحقیق کیفی و کمی بهره گرفته شده است. برای پاسخ به سؤال اصلی تحقیق که ارائه راهکارهایی برای ارتقای هوش فرهنگی میباشد. ۲۰ مدیر دستاندرکار در امور بین المللی به روش گلوله برفی انتخاب شده است. ابزار اصلی گردآوری اطلاعات، مصاحبه بوده و برای تحلیل داده های حاصل از مصاحبه از روش تحلیل محتوایی و تکنیک آنتروپی شانن استفاده شده است. همچنین به وسیله پرسشنامهای چهارعاملی هوش فرهنگی، روابط ابعاد هوش فرهنگی، وضعیت نسبی این ابعاد و رتبهبندی آنها در میان ۱۴۰ نفر از کارکنان وزارت امور خارجه به عنوان مهمترین سازمان دولتی کشورمان در تعاملات میان فرهنگی، مورد بررسی قرار گرفته است

۲-۶-۵) پایاننامههای بهکار برده شده در این پژوهش (خارجی):
۲-۶-۵-۱) پایاننامههای بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری (خارجی):
پایان نامه با عنوان “بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری” این پژوهش در سال ۲۰۰۸ توسط مسلما مین و زیدی عیسی در مالزی صورت گرفته است. این مطالعه میکوشد تا ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری را با بهره گرفتن از رویکرد SEM در بانکداری اسلامی مالزی بررسی کند. این مدل با مقیاس سروکوال شامل پنج بعد: ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمیان، همئلی و به علاوهی بعد از انطباق برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بانکداری اسلامی شروع میشود. پاسخدهندگان مشتریانی (مسلمان و غیرمسلمان) هستند که تحویلدار را میبینند. آنها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملاً اسلامی یا دوسیستمی داشته باشند. نتایج نشان میدهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیرمسلمانان بالا بود. اکثر مشتریان بانکداری اسلامی رویهمرفته از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانکهایشان راضی بودند. یافتهها نشان میدهد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی باید شامل شش بعد باشند و عوامل مؤثر بر رضایت خوب اجرا شوند. ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان قابل توجه بود.
۲-۶-۶) بررسی کتابهای بهکار برده شده در این پژوهش:
۲-۶-۶-۱) بررسی کتابهای بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری:
اندازه گیری رضایت مشتری- پدیدآورنده: نایجل هیل. مترجم؛ محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، ناشر رسا.
روش های اندازه گیری رضایت مشتری- پدیدآورنده: سیدمحمدرضا کاووسی و عباس سقایی، ناشر آمد.
رضایت مشتری – وفاداری مشتری . پدیدآورنده: علیرضا شعبانی راوری، ناشر: هدف صالحین.
رضایت مشتری یعنی چه: با بیان دیدگاه ۱۲۵ مدیر و کارشناس و صاحبنظر عرضه صنعت کشور در خصوص بحث مشتری-مداری، پدیدآورنده فربهآبادی، ناشر رسا.
۲-۶-۶-۲) بررسی کتابهای بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه هوش اجتماعی:
تقویت مهارتهای اجتماعی: پدیدآورنده: نسرین باباپور، زهرا اسماعیلیان و فاطمه حدیدی
قدرت هوش اجتماعی؛ ده راه برای رسیدن به نبوغ اجتماعی. پدیدآورنده: تونزان ترجه مهدی مددی، ناشر خانه فرهنگ.
آزمونهای هوش مقیاس رشد اجتماعی وایلند. ترسیم انسان گودیناف. مترجم غلامرضا پاشا و بهنام مکوندی، ناشر جندی شاپور.
هوش اجتماعی، پدیدآورنده: دانیل گلمن مترجم هوشیار رزم آ. ناشر سپنج.
قابلیت‌های هوش اجتماعی: پدیدآورنده: تونی بازان مترجم بهناز کمالی. ناشر کمالی.
مدیریت ارتباطات میان فردی: هوش اجتماعی- هوش عاطفی پدیدآورنده: هاشم دهقان و سید مرتضی کیش بافان. ناشر رخنه در اسرار.
کتاب روش تحقیق با رویکردی بر پایاننویسی. دکتر غلامرضا خاکی.
۲-۷) بخش چهارم؛ مدل مفهومی پژوهش:
مدل مفهومی پژوهش یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عوامل که در مورد مسأله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شدهاند. این نظریه با بررسی سوابق پژوهی در قلمرو مسأله به گونهای منطقی جران پیدا میکند(خانعلیزاده و همکاران،۱۳۸۹). با توحه به تعاریف ارائه شده، در این پژوهش با توجه به عنوان پژوهش و مبنای نظری ارائه شده، با بررسی ادبیات پژوهش هوش اجتماعی به اهمیت و ابعاد آن که عبارت است از پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارتهای اجتماعی، آگاهی اجتماعی و سپس به اهمیت ابعاد رضایت مشتری که عبارت است از: متغیر ظاهر، قابلیت اطمینان، پاسخگو بودن، خاطرجمع بودن، همدلی، راحتی و رضایت نهایی پرداخته شده است. مدل مفهومی پژوهش حاضر مبین رابطه هوش اجتماعی و رضایت مشتری از طریق مؤلفه های این دو متغیر و بر گرفته از مدل یادگیری دانیل گلمن و رضایت مشتری برگرفته از مدل سروکوال از مقاله موکش کومار میباشد. بنابراین ساختار کلی پژوهش مطابق با شکل (۲-۷) حدود روابط زیر را مورد سنجش و بررسی قرار داده است.
پردازش اطلاعات اجتماعی
رضایت مشتری
مهارتهای اجتماعی
آگاهی اجتماعی
شکل(۲-۵): برگرفته از مدل دانیل گلمن۲۰۰۷
۲-۸) خلاصه فصل دوم
در فصل دوم پژوهش حاضر به پیشینه و مبنای نظری پژوهش پرداخته شد. در این فصل تعاریف، ابعاد، نظریهها و مدلهای مرتبط با هوش اجتماعی و رضایت مشتری در دو بخش توضیح داده شد. سعی بر آن شد تا با بررسی پژوهشهای انجام شده در ارتباط با هریک از متغیرهای پژوهش به اهمیتی که هریک از این متغیرها در سازمانهای امروزه دارند پرداخته شود. با بررسیهای متعدد انجام شده مشخص شد که به ارتباط بین این دو متغیر با هم پرداخته نشده است. لذا با توجه به خلاء احساس شده سعی بر آن شد تا به بررسی ارتباط بین این دو متغیر بپردازیم. در این فصل با توجه به مطالعه پژوهشهای گذشته مدل و چارچوب مفهومی ترسیم شد.
فصل سوم
روش پژوهش
۳-۱) مقدمه:
پژوهش فرآیندی است که از طریق آن میتوان درباره «ناشناختهها» به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافتهها، میتوان تحت عنوان روششناسی یاد کرد(دلاور،۱۳۷۴).
در هر پژوهش با توجه به هدفی که از آن داریم، پژوهش باید بهدنبال اطلاعات واقعی باشد، پژوهشگر در ابتدا باید به تعیین و تنظیم موضوع پژوهش پرداخته و بعد بهدنبال روش پژوهش باشد.
منظور از انتخاب روش پژوهش، آن است که مشخص نماییم چه نوع روش پژوهشی برای بررسی موضوع مورد نظر، مناسب است. انتخاب روش پژوهش تا حدود زیادی بستگی به اهداف و ماهیت موضوع مورد بررسی و امکانات اجرایی آن دارد. به بیان دیگر، که چه شیوه و روشی را اتخاذ نماید تا او را هرچه سریعتر، آسانتر و کمهزینهتر در دستیابی به اطلاعات صحیح کمک کند.
در این فصل در مورد روش پژوهش، روش گردآوری داده ها، جامعه آماری، ابزار جمعآوری اطلاعات، اعتبار و روایی، روش تجزیهوتحلیل اطلاعات و … بحث شده است.
۳-۲) روش پژوهش:
پژوهش حاضر با توجه به آنکه با هدف توسعه دانش برای بکارگیری در یک فرضیه خاص را دارد، جزء تحقیقات کاربردی محسوب میشود. این پژوهش از نظر گردآوری داده ها به صورت توصیفی انجام شده است. تحقیق توصیفی شامل: جمعآوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مطالعه است. در طبقهبندی نوع پژوهش بر اساس روش، پژوهش حاضر از نوع همبستگی میباشد. تحقیقات توصیفی خود به چند دسته تقسیم میشوند، که این پژوهش از نوع پیمایشی است.
۳-۳) معرفی جامعه و نمونه آماری:
۳-۳-۱) جامعه آماری:
جامعه آماری از تعدادی عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند. صفت مشخصه، صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایزکننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد(آذر و همکاران،۱۳۸۴).
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مؤدیان مالیاتی در سطح شهر کرمانشاه در سال ۱۳۹۳ تا اواخر تیرماه میباشد که با توجه به اطلاعات موجود؛ این افراد مشتمل بر ۱۰۲۵۶۶ میباشند.
همانطوری که میدانیم جامعه مجموعهای از افراد است که دارای یک یا چند ویژگی مشترکاند که در اینجا جامعه آماری شامل: مشاغل با ۵۰۳۲۷ مؤدی، مستغلات با ۲۵۰۱۱ مؤدی، شرکتها با ۱۲۱۰۳ مؤدی و ارزش افزوده با ۱۵۱۲۵ مؤدی؛ میباشند.

۱٫۴٫۴٫ قانون اساسی
اساسنامه یک کشور باید اصول راهنما را برای پذیرفتن تساوی جنسیت فراهم کند. آن مهم‌ترین روش برای تضمین حقوق بشر از جمله حقوق مساوی برای زنان می‌باشد. ضمانت حقوق زنان در چارچوب یک اساسنامه از طریق گنجاندن توجه به جنسیت در همه ماده‌های قانونی مربوط می‌تواند به دست آید. در آفریقای جنوبی، حق تساوی جنسیت در داخل لایحه حقوق اساسنامه ایجاد می‌شود. گنجاندن یک منشور زنان به عنوان یک بخش مجزا در داخل اساسنامه می‌تواند این رویکرد را تکمیل کند. اساسنامه باید همچنین اصول پیمان‌های بین‌المللی حقوق زنان(CEDAW) و کنوانسیون‌های حامی حقوق زنان را در‌برگیرد. از جمله کنوانسیون حذف همه اشکال تبعیض علیه زنان، کنوانسیون حقوق کودکان و برنامه پی‌آی‌جینگ برای اقدام که توسط چهارمین کنفرانس جهانی زنان، تصویب و در سال‌۱۹۹۵ برگزار شدند.

اصول قانونی مهم شامل موارد زیر می‌شود:
اصل عدم تبعیض، حمایت زنان از تبعیض بر‌اساس جنسیت
اصل برابری، که تصریح می‌کند همه زنان و مردان در همه حوزه‌های زندگی در مقابل قانون برابر هستند.
اصل تبعیض مثبت برای اطمینان دادن به نمایندگی زنان در همه سطوح تصمیم‌گیری از جمله در گروه‌های سیاسی، کمیته‌ها، دادگاه‌ها، دستگاه‌قضایی و سایر جایگاه‌های دولتی.
اصل آزادی امنیت شخص که شامل حقی برای آزادی از همه اشکال خشونت از منبع عمومی یا خصوصی، حق شرافت جسمی و روانی، حق تصمیم‌گیری درباره‌ی تولید و حق امنیت و کنترل روی جسم فرد می‌شود.
اساسنامه باید به‌جای پیمان بی‌طرفانه با بیان حساس به جنسیت نوشته شود تا از ابهام جلوگیری کند و برابری و عدالت را اطمینان دهد. بیان واضح و ساده می‌تواند اساسنامه را برای افراد فاقد سواد قانونی قابل فهم کند. ساده کردن مدارک از طریق ترجمه به زبان‌های محلی می‌تواند آگاهی زنان را از حقوق‌شان را افزایش دهد.
۲٫۴٫۴ سیستم انتخاباتی
اساسنامه قوانین انتخاباتی باید حق زنان برای رأی دادن و حق‌شان را برای حمایت از منصب‌های دولتی اطمینان دهند. یک سیستم انتخاباتی، مکانیسمی برای تبدیل آرا به جایگاه می‌باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که در مقایسه با یک سیستم انتخاباتی مبتنی بر رأی‌دهندگان زنان بیشتر در چارچوب یک سیستم متناسب نمایندگی به منصب انتخاباتی می‌رسند. به عبارت دیگر، زنان در یک سیستمی که در آن رأی‌دهندگان روی گروه و تدابیرش تمرکز می‌کنند، در مقایسه با سیستمی که روی یک کاندیدای خاص تمرکز می‌کند موفق‌تر می‌باشند.
نمایندگی زنان در داخل پروسه سیاسی اطمینان می‌دهد که عقاید و مسائل آنها شنیده می‌شود و مورد‌توجه همگان قرار می‌گیرد. برنامه بی‌جینگ برای اقدام از کشورها درخواست کرد که حداقل ۳۰‌درصد نمایندگی زنان در پروسه سیاسی را مورد‌هدف قرار دهند. این در واقع بیشتر از هر چیز توسط قانون‌گذاری سیستم‌های سهمیه به نفع زنان می‌تواند به‌دست آید. به‌عنوان راهی دیگر، آن می‌تواند از طریق پروسه‌ها در داخل گروه‌های سیاسی فراهم شود. سهمیه‌ها ایجاب می‌کنند که زنان تعداد یا درصد مشخصی از اعضای یک گروه خواه یک لیست کاندیدا یک انجمن پارلمانی، یک کمیته یا یک دولت را تعیین کنند. موانع برای ورود زنان در سیاست مستحکم باقی خواهد ماند مگر اینکه سهمیه‌هایی قرار داده شود تا نمایندگی کافی زنان تضمین شود. در موزامبیک، سهمیه ارائه‌شده یک گروه توسط‌FRELMO (زمینه‌ای برای آزادی موزامبیک) منجر به دستیابی برای ۳۰% هدف نمایندگی زنان در آن کشور شد. به‌همین ترتیب، در آفریقای‌جنوبی، تعهد کنگره ملی برای سهمیه یک گروه منجر به دستیابی ۲۹% نمایندگی زنان در پارلمان شده است.^۳۰۹
چالش‌های اقتصادی اجتماعی روبروی زنان از جمله فقر و بی‌سوادی توانایی آنها را برای شرکت در سیستم‌های رسمی سیاسی محدود می‌کند. ایجاد امکانات از طریق توسعه مهارت‌های علمی، افزایش آگاهی و حمایت اقتصادی برای افزایش مشارکت زنان در انتخابات هم به عنوان رأی‌دهنده و هم کاندیداها مهم می باشد.
۳٫۴٫۴٫ سیستم قضائی
قضاوت برای زنان باید بدون غرض‌ورزی و تبعیض باشد. این برای توانایی زنان ضروری می‌باشد تا زندگی‌شان را در‌طول و بعد‌از درگیری بازسازی کنند. مورد‌توجه قرار دادن تبعیض جنسیت در دستگاه قضائی یعنی هر سازمانی که مشخص می‌کند چطور برابری در جامعه به دست می‌آید لازم می‌باشد اگرچه عملکرد وضع قانون به‌عهده مجمع قانون‌گذاری می‌باشد اما در موضوعات قانونی قضات یک نقش سیاسی علنی‌تری را ایفا می‌کنند که اغلب قوانین را بررسی می‌کنند یا آن را برای تطبیق دادن با یک تفسیر قضائی خاص در مورد آزادی‌ها و حقوق قانونی اصلاح می‌کنند. این تفسیر اغلب تبعیض جنسیت را نشان می‌دهد. در حقوق جنایی، تبعیض جنسیت در بسیاری از حوزه‌ها دیده می‌شود اما آشکارترین آن در برخورد قضایی در مورد تجاوز جنسی می‌باشد.^۳۱۰ علی‌رغم این حقیقت که خشونت علیه زنان یک واقعیت است و قابل پیش‌بینی می‌باشد مخصوصاً در موقعیت‌های درگیری زنان اغلب مقصد شناخته‌‌‌ می‌شوند و به‌ندرت برای خسارت‌هایشان غرامت پرداخت می‌شود. مجازات مجرمان به ندرت با طبیعت جدی جرم مطابقت دارد.
قضات به‌طور کامل عادل، بی‌غرض یا منصف نمی‌باشند به خاطر اینکه آنها تجربه‌های شخصی خودشان را ارائه می‌دهند. آنها باید در‌کل نماینده مردم باشند و نژاد، جنسیت، طبقه اجتماعی و سایر عوامل جمعیت شناسی را نشان دهند. حساس کردن قضات در مورد حقوق انسانی زنان و در مورد تساوی جنسیت می‌تواند به کاهش تبعیض در اجرای عدالت کمک کند. آموزش و اطلاعات جنسیت به‌منظور بالا بردن آگاهی جنسیت باید برای قضات، وکلا، آژانس‌های اجرای قانون، کارکنان دادگاه، کارآموزان حقوق، رهبران جامعه فراهم شود.
حقوق ذاتی زنان برای مرتبه و تساوی باید حمایت شود وقتی که آنها خواستار عدالت هستند. در‌عمل، دسترسی زنان به عدالت با موقعیت مالی‌شان یا ناآشنایی‌شان با سیستم قضائی محدود می‌شود. خدمات و برنامه‌های حمایتی به‌منظور اطمینان دادن برای موجود بودن کمک قانونی و رفتار مؤدبانه در مورد زنان به عنوان شاهدان و مدعیان فراهم شود. چنین خدماتی می‌تواند برنامه‌های مشاوره برای دختران و زنانی که از نقض حقوق آسیب دیده‌اند به‌علاوه برنامه‌های خاص برای کسانی که مرتکب جرم علیه زنان می‌شوند را دربرگیرد. ایجاد واحدهای پلیس آموزش دیده به‌طور خاص به‌منظور بررسی جرم‌ها علیه زنان و دختران مهم می‌باشد. همچنین برنامه‌های سواد قانونی برای افزایش آگاهی در مورد فعالیت دادگاه‌ها و سیستم قضائی باید معرفی شود.
۴٫۴٫۴ رسانه‌های گروهی و ارتباطات
اطلاعات و رسانه‌های گروهی که آن را پخش می‌کنند می‌تواند یک عاملی در تغییر مثبت برای کودکان متأثر از جنگ باشد، در‌حالی‌که به ایجاد صلح، توافق و بازسازی کمک می‌کند. وسایل ارتباطی از قصه‌گویی تا اینترنت برای کودکان و بزرگسالان امکان ابراز وجود و توانایی از بین بردن موانعی را فراهم‌‌‌‌‌‌‌ می‌کند که جوامع را از‌هم جدا و درگیری را تشدید می‌کند.
در آشوب و بی‌نظمی جنگ، خانواده‌ها و جوامع می‌توانند از خودشان بهتر حمایت کنند وقتی که در مورد وقایع سیاسی و حملات احتمالی نظامی مطلع می‌شوند. مطلع شدن در مورد اینکه چطور کمک‌ها سازماندهی می‌شود، کمک فوری کجا قرار می‌گیرد یا چطور آنها جستجو برای اعضای خانواده‌ای که گم شده‌اند را تسریع می‌کنند برای ادامه‌ی حیات خانواده ضروری می‌باشد. رسانه‌های گروهی در همه اشکال از جمله مطبوعات، رادیو و تلویزیون، وسایلی را فراهم می‌کند که جوامع را قادر به سهیم شدن در اطلاعات اساسی می‌کند. در طول جنگ، رسانه‌های گروهی، ‌تنها راهی است که به‌واسطه‌ی ‌آن جمعیت آواره و روستایی دور‌افتاده به اطلاعات دسترسی پیدا می‌کنند.
رسانه‌ها برای شکل دادن نگرش‌ها و ترغیب به اقدام، قدرت بسیار زیادی دارند. اطلاعات هنوز از طریق آداب و رسوم شفاهی از جمله موسیقی و قصه‌گویی منتقل می‌شود. خطوط تجارت، بازارها و انجمن‌های اجتماعی مراکزی هستند که هنوز در آنجا اطلاعات و نقطه‌نظرها را رد و بدل می‌کنند اما شیوه‌های ارتباطی جدید روشی که در آن اطلاعات مطرح می‌شوند را کاملاً تغییر می‌دهند. این وسایل از جمله رادیو، تلویزیون، ویدئو، اینترنت روشی که مردم پیغام‌ها را می‌رسانند و دریافت می‌کنند را تغییر داده است. در موقعیت‌های جنگ، این تغییر امکان بالقوه دارد تا دیدگاه‌های متضاد را مستحکم کند و اختلاف در میان گروه‌های مختلف را تشدید کند یا اختلافات را رفع کرده و صلح را ایجاد کند.
اگرچه ارتباطات ارزان‌تر و دست‌یافتنی‌تر می‌شود اما کشورهای جنگ‌زده اغلب دسترسی سریع به تکنولوژی مدرن ندارند. در آفریقا تعداد کمی از کشورها حتی آن کشورهایی که از لحاظ سیاسی با‌ثبات هستند، دسترسی راحت و وسیعی به تلفن دارند. در سال‌۱۹۹۸، انجمن بین‌المللی ارتباطات برآورد کرد که ۲۵% کشورهای جهان کمتر از یک تلفن برای هر ۱۰۰‌نفر دارند.^۳۱۱ علاوه بر‌این، آموزش، محافظت و تخصص ملی موردنیاز برای حمایت از ارتباطات غالباً در دسترس نمی‌باشد. در‌طول جنگ، زمانی که تأسیسات زیربنایی ارتباطات بارها مورد هدف قرار می‌گیرند یا خراب می‌شوند وضعیت خیلی بدتر‌‌‌‌‌ می‌شود.
حتی با چنین محدودیت‌هایی، رسانه‌های گروهی می‌توانند هنوز مؤثر باشند. در بسیاری از قسمت‌های جهان، رادیو گسترده‌ترین وسیله ارتباطی می‌باشد. تکنولوژی‌های ساده و مدرن مانند رادیو کوکی می‌تواند اطلاعات مربوط به حفظ زندگی را برای جوامع جنگ‌زده حتی در اوج جنگ بیاورد. در‌طول و بعد‌از جنگ، آنها می‌توانند ‌برای آموزش از راه دور، حمایت از اقدامات مصون‌سازی، ارائه پیمان‌های حیاتی و تسهیل سایر اهداف توسعه استفاده شوند.
در کشورهایی که جنگ را تجربه نکرده اند، رسانه‌های گروهی نقش مهمی را در شناساندن بحران‌ها، شکل‌گیری عقاید عمومی و تأثیر بر واکنش بشردوستانه و توسعه سیاست خارجی ایفا کرده است. تصویر یک بچه در حال سوختن در جاده در ویتنام، یک سرباز افتاده در خیابان‌های سومالی، گرسنگی دادن کودکان در بایفرا، قتل‌عام در بوسنی اینها قدرتی برای ایجاد منابع و اقدامات عمومی وسیع دارند.
به‌هر‌حال چنین قدرتی می‌تواند خطرناک باشد. رسانه‌ها هرگز بی‌طرف نمی‌باشند. روزنامه‌نگاران، نویسنده‌ها و تولیدکنندگان اطلاعاتی را که دریافت می‌کنند تفسیر می‌کنند و این خطر وجود دارد که این اطلاعات تصادفی یا عمداً دستکاری شود و رسانه‌های گروهی در تصمیم‌گیری در مورد اینکه‌ کدام جنگ‌ها را گزارش کنند از معیارهای خود استفاده می‌کنند. ‌این تصمیمات می‌تواند یک تأثیر قوی روی سیاست خارجی داشته باشد. در واقع، اخبار و سایر رسانه‌ها چنین تأثیری روی واکنش بشردوستانه داشته‌اند که باعث شد دبیرکل UN بوتروس-قالی به CNN عضو شانزدهم انجمن امنیت درخواست دهد.^۳۱۲
۱٫۴٫۴٫۴٫ رسانه‌ها و جنگ
شیوه‌های ارتباطی جدید با توانایی بالقوه‌اش برای در دسترس قرار‌گرفتن تعداد زیادی از مردم می‌تواند مسیرهایی برای ویرانی باشد در طول قتل‌عام روآندا، تلویزیون رادیویی‌(RTLMC) از تبلیغات استفاده کرد تا دشمنی قومی را تشدید کند و مردم را برای مشارکت در قتل‌عام تحریک کند. تبلیغات رسانه‌ای همچنین برای ایجاد خشونت در سایر مناطق جنگ‌زده از جمله بوروندی و ایالت‌های بالکان استفاده شده است. این باعث نگرانی در میان سازمان‌های رسانه‌ای بین‌المللی شده و موجب اقداماتی برای کنترل استفاده منفی از رسانه‌ها در موقعیت‌های درگیری شد. انجمن امنیت UN استفاده از رسانه‌های گروهی را برای تحریک دشمنی و نقش آن را در اقدام به جرم‌های جنگی محکوم کرده است. به عنوان یک اقدام متقابل، انجمن امنیت مطرح کرد که مأموریت‌های حفظ صلح تدابیر اطلاعاتی را گسترش می‌دهد، پیام‌های حقوق انسانی را از طریق ایستگاه‌های رادیویی‌UN پخش می‌کند و مقاومت را در جوامع محلی ارتقا می‌دهد.^۳۱۳
بحث ملی و بین‌المللی در مورد جنبه اخلاقی رسانه‌های گروهی منجر به گسترش مقررات اجرا و مطالب آموزشی در مورد مسئولیت روزنامه‌نگاری شده است. سازمان‌هایی مانند فدراسیون بین‌المللی روزنامه‌نگاران، رهنمون‌هایی را در مورد حقوق کودکان مطرح کرده است تا به اعضایش کمک کند که شغلشان را به عنوان روزنامه‌نگار انجام دهند بدون اینکه از کودکان درگیر در موقعیت‌های دشوار سوء‌استفاده کند.^۳۱۴ تعدادی از NGOs ملی و بین‌المللی آموزش برای جلوه‌گاه های رسانه‌های محلی در مورد استفاده مسئولانه از رسانه‌های گروهی در موقعیت جنگ را گسترش داده‌اند. مجموعه متنوعی از سایر سازمان ها روزنامه‌نگاران را از نظر روش‌های راه‌حل درگیری آموزش می‌دهند تا آنها به جای اینکه عمداً یا سهواً موقعیت‌های جنگی را تقویت کنند، بتوانند از گزارش‌شان برای ارتقای اطلاعات عادلانه و پیشرفت ایجاد صلح استفاده کنند.
روزنامه‌نگاران و سایر کارشناسان رسانه‌ها اغلب دسترسی خاصی به مناطق جغرافیایی، افراد و گروه‌های شاغل در جنگ دارند. آنها به خوبی در موقعیت استفاده از آموزش و مهارت‌های حرفه‌ای‌شان قرار دارند تا نقض و سوء‌استفاده از حقوق کودکان را شهادت و گزارش دهند اما این امر، آنها را در معرض خطر جدی قرار می‌دهد. فقط در سال‌۲۰۰۰، ۲۴‌روزنامه نگار کشته شدند و بیش از ۸۰‌نفر زندانی شدند.^۳۱۵
تکنولوژی‌های جدید می‌تواند وسایلی برای هشدار اولیه فراهم کند و کنترل، اثبات و گزارش تجاوزها و سایر تخلف‌ها را آسان‌تر کند. سازمان‌هایی مانند‌WITNESS‌–‌یک‌NGO که در مورد نقض حقوق انسانی گزارش می‌دهد‌– در‌حال آموزش به حامیان حقوق انسانی سراسر جهان بوده است تا از طریق استفاده از تکنولوژی ارتباطی مدرن، نقض حقوق انسانی را ثابت کند. اطلاعات مستقل برای نشان دادن تجاوز مرتکب شده علیه کودکان را در جنگ و فراهم کردن مدرک در مواجه شدن با بخشودگی که اغلب برای مجرمان وجود دارد می تواند استفاده شود.
رسانه‌ها همچنین می‌تواند به طور مؤثر در یک محیط حفظ صلح استفاده شود. تکنولوژی‌های ارتباطی از جمله ماهواره‌ها، موبایل، تلفن، رادیو می‌تواند حمایت امنیتی بسیار زیادی را هم برای افراد نظامی و هم غیرنظامی فراهم کنند. از طریق اخبار و برنامه‌های امور جاری، رسانه‌ها می‌توانند اطلاعات متعددی را در مورد قیومیت یک مأموریت فراهم کنند و به پیشرفت بهتر تعامل با افراد محلی و سازمان‌های بشردوستانه مشغول به کار در کشور کمک کنند. UNICEF با بخش عملیات حفظ صلح UN برای استفاده از رسانه‌ها همکاری کرد تا کودکان و خانواده‌ها به طور مؤثرتری با پیام‌های ساز و کار مین دسترسی داشته باشند. مدارس به عنوان مراکزی برای امداد‌رسانی جامعه مورد‌استفاده قرار گرفت.
ایجاد صلح، حفظ صلح و بازسازی با حضور فعال رسانه‌های مستقل و قوی که اطلاعات معتبری را در مورد درگیری یا در مورد فعالیت‌های بعد از جنگ فراهم می‌کند می‌تواند توسعه یابد. در اوایل سال‌۱۹۸۹، گروه کمک‌UN در نامیبیا (UNTAG) از مجموعه‌اش از روش‌های ارتباطی استفاده کرد تا به نامیبیایی‌ها در مورد فعالیت‌هایشان و سایر موضوعات متأثر بر جامعه اطلاع دهد. در سال‌۱۹۹۲، مقام موقت‌UN در کامبوج(UNTAC)، ایستگاه رادیویی خودش را ایجاد کرد و از تلویزیون استفاده کرد تا به افراد محلی در مورد مأموریتش اطلاع دهد در‌حالی‌که از آموزش رأی‌دهنده و حقوق انسانی حمایت‌‌‌ می‌کرد^۳۱۶ و در سال‌۱۹۹۴، در طول اولین انتخابات دموکراتیک در آفریقای‌جنوبی رسانه‌ها نقش مهمی در آموزش رأی‌دهنده ایفا کردند.
۲٫۴٫۴٫۴٫ رسانه‌ها برای تغییر اجتماعی
روش‌های ارتباطی بسیار زیاد تغییر می‌کند و وقتی خلاقانه استفاده می‌شوند، می‌توانند صلح را افزایش دهند و بازده برنامه‌ها را برای کودکان و جوامع جنگ‌زده بیشتر کنند. در موزامبیک، برنامه نجات کودکان از عکس‌ها استفاده کرد تا به فعالیت‌های اتحاد مجدد خانواده و به‌طور خاص به یک رویکرد مفید برای کودکان کوچک یا بزرگسالان بی‌سواد کمک کند. در منطقه‌ی دریاچه های بزرگ، ICRC ، IFRC و IRC در همکاری با UNICEF و UNHCR از مجموعه‌ای از ابزارهای ارتباطی استفاده کرد – که از مداد و کاغذ تا عکاسی و تکنولوژی کامپیوتر متغیر می‌باشد‌– تا هزاران خانواده را دوباره با هم متحد کند. در کلمبیا، مدارس و انجمن جوانان از یک کیت ایجاد صلح استفاده می‌کنند که موجب استفاده خلاقانه از ویدئوها برای آموزش کودکان در مورد راه‌حل درگیری می‌شود. در تانزانیا، رادیو کوئیزرو به ۲۵۰۰۰۰ پناهنده و جوامع همسایه ترکیبی از برنامه‌های سرگرمی، توسعه و آموزشی ارائه داده است.^۳۱۷ با مشارکت پناهنده‌ها، ایستگاه پخش ۴۰‌ساعت در هفته در کایروندی، کیسواهایلی، انگلیس، فرانسه در مورد موضوعاتی مانند بهداشت، تغذیه و مسائل مربوط به کودکان، آموزش و فرهنگ گسترش یافت. در کوزوو، UNICEF از رسانه‌ها و فعالیت‌های فرهنگی استفاده کرد تا به پیشرفت مذاکره کمک کند و مشارکت جوانان را در نظارت بر جامعه افزایش دهد.
مانند رادیو کوئیزرا، استودیو آی‌جمبو ایجاد شد تا با تأثیر «بیزاری از رادیو» مانند‌RTLMC در روآندا مقابله کند. در لیبریا برنامه دیگر SCG به اسم استودیو Drum و Talking برنامه‌های رادیویی که به نظارت کامل و توافق کمک می‌کند را تولید و نمایش می‌دهد. از طریق نمایش، اخبار و امور جاری و سایر برنامه‌ها، Drum و Talking مذاکره در مناطق جنگ‌زده را ارتقا می‌دهد. روزنامه‌نگاران لیبریایی برگزار کننده استودیو از اعتماد به وجود آمده توسط نقش‌هایشان استفاده کرده‌اند تا واسطه‌ی جنگ در جوامع بیرون آمده از سال‌های جنگ کشور شوند. در آلبانی، خدمت جهانی‌BBC و رادیو تایرانا از یک سریال استفاده کرد تا به مسائل عمومی مانند خشونت علیه زنان و فساد بپردازد.
وسایل ارتباطی می‌تواند برای درگیر کردن جوامع جنگ‌زده در تفسیر و اثبات تجربه‌هایشان استفاده شود با بهره گرفتن از وسایل ارتباطی در این مورد آنها می‌توانند مذاکرات خصوصی و علنی را توسعه دهند، به مردم اجازه می‌دهند داستان‌هایشان را برای حضار نقل کنند، برنامه‌های خودشان را مشخص کنند و در مورد تغییرات مذاکره کنند.
اگرچه رادیو، تلویزیون و سایر انواع برنامه‌های ارتباطی به‌خودی خود مهم می‌باشند اما تأثیر آنها بسیار قوی‌تر می‌شود وقتی که در برنامه‌های وسیع‌تر تغییر اجتماعی گنجانده می‌شود. برای مثال، در آفریقای جنوبی، ابتکار انتقال بهداشت «Soua City » به کیفیت بالا، طرح‌های چند رسانه‌ای برای نشریه چاپ شده، بسیار رایج آن، سریال تلویزیونی و رادیویی بستگی دارد. اما موفقیت ابتکار «edu-tainment» به توانایی‌اش برای ادغام پیام‌ها با برنامه‌های گسترده تحصیلی و بهداشتی ملی مانند برنامه‌هایی در مورد HIV/AIDS و خشونت جنسی مربوط می‌باشد.
رسانه‌ها و وسایل ارتباطی برای بسیاری از افراد جوان جذابیت دارند. در آفریقای‌جنوبی، پخش رادیویی جامعه تعداد زیادی از جوانان را در بحث‌های سیاسی و اجتماعی درگیر کرده است. زمانی که جوانان توسط اطلاعات مربوط به زندگیشان ترغیب می‌شوند و به آنها اختیار داده می‌شود به آسانی می‌توانند بیشتر در تصمیم‌گیری و طراحی برنامه شرکت داشته باشند. دخالت دادن کودکان در تولید رسانه‌ای ‌‌‌‌‌می‌تواند اطمینان دهد که عقاید و نگرانی‌هایشان در بحث‌های عمومی و در تصمیم‌گیری ها مطرح می‌شود و به آنها اختیار داده می‌شود و به آسانی می‌توانند بیشتر در تصمیم‌گیری و طراحی برنامه شرکت داشته باشند. در واقع، رسانه‌ها می‌توانند یکی از حدود ارتباطات مستقیم بین کودکان و تصمیم‌گیرنده ها باشند. همراه با سازمان پخش برنامه فلسطینی و‌UNICEF، جوانان فلسطینی درخواست پخش برنامه زنده تلویزیونی «ما دوران کودکی‌مان را می‌خواهیم» را کردند. داوطلبان از انجمن جوانان فلسطینی برای رهبری و فعال‌سازی حقوق مجموعه بسیار موفقی در رابطه با آموزش، بهداشت و حقوق کودکان ایجاد کردند.
اگرچه منابع برای تکنولوژی کامپیوتر هنوز در بیشتر جهان و مخصوصاً در میان جامعه جنگ‌زده بسیار محدود می‌باشد اما تعدادی از کودکان به آن دسترسی دارند. عقیده جوانان UNICEF یک محل ملاقات اینترنتی برای کودکان می‌باشد تا یک فضای خاص برای آنها تا در مورد تأثیرات جنگ روی زندگی‌شان حرف خود را بزنند.^۳۱۸
۵٫۴٫کودکان و روند صلح
اتفاق آرای بین‌المللی بیان می کند که امنیت و رفاه مردم به اندازه صلح و امنیت جهانی اهمیت دارد. حفظ صلح جهانی و امنیت، نگرانی اصلی جامعه بین‌المللی و مسئولیت اصلی انجمن امنیت سازمان ملل متحد می‌باشد که به‌طور فزاینده‌ای اذعان داشته که تلاش‌ها برای جلوگیری از جنگ‌، پایان دادن به جنگ و بازسازی جوامع متلاشی شده باید زیربنایی برای حمایت از کودکان را فراهم کند.
اخیراً اهمیت کودکان برای این برنامه‌ها تأیید شده است. اولین بحث انجمن امنیت در مورد کودکان در جنگ در سال‌۱۹۹۶ در موقعیت یک جلسه غیررسمی اتفاق افتاد.^۳۱۹ انجمن تأکید کرد که بیشتر کودکان گرفتار در جنگ در یک خلأ امنیتی رها شده بودند. به طور کلی‌تر، این زمینه را برای افزایش اقدام انجمن در حمایت از اهداف بشردوستانه و حمایت از حقوق انسانی آماده کرد. نماینده ویژه دبیرکل برای کودکان و جنگ، یک نقش فعالی در حمایت از حقوق کودکان در محدوده‌ی برنامه صلح و امنیت ایفا کرده است.
به‌طور همزمان، اصول امنیت انسانی به‌طور جدی در سیاست‌UN بنیادی شد. بیانیه اصلی سیاست‌UN از طریق ارتباط بین اقدام بشردوستانه و حمایت از حقوق انسانی با ایجاد و حفظ صلح، یک برنامه برای صلح، ابعاد عملیات UN را با حمایت از غیرنظامی‌ها ایجاد می‌کند. از سال‌۱۹۹۸، انجمن در مورد کودکان در جنگ به عنوان یک موضوع ثابت در برنامه‌اش بحث کرده است اما فقط تا سال‌۱۹۹۹، هر دستوری به طور خاص به کودکان مربوط می‌شد. اولین اقدام مبتکرانه انجام شد تا مشاوران حمایت از کودکان و جنسیت در داخل عملیات صلح‌UN برای جمهوری دموکراتیک کنگو و سیرالئون به کار گیرند.
وقتی درگیری‌ها به طور فزاینده‌ای ابعاد منطقه‌ای می‌گیرند تمهیدات منطقه‌ای و نیمه‌منطقه‌ای به طور مشابه توجه‌شان را روی حمایت از کودکان گسترش میدهند. انجمن اقتصاد ایالت‌های آفریقای‌غربی (ECOWAS) در سال‌۲۰۰۰ یک طرح منطقه‌ای در مورد حمایت از کودکان در موقعیت‌های درگیری تنظیم کرد و تصمیم گرفت یک بخش جهت حمایت از کودکان ایجاد کند. انجمن توسعه آفریقای‌جنوبی برنامه‌هایی برای نیروهای مسلح ایالت‌های عضوش در مورد حقوق کودکان، مسائل حمایت و جنسیت، ایجاد کرده است و بحث در مورد حمایت از کودکان در موقعیت‌های جنگ در داخل سازمان امنیت و همکاری در اروپا(OSCE)، اتحادیه اروپا، سازمان اتحاد آفریقا(OAU) و سازمان ایالت‌های آمریکایی(OAS) اتفاق افتاده است.
این و سایر اقدامات بین‌المللی مشروعیت بی‌سابقه‌ای به حمایت از کودکان در محدوده صلح و امنیت بین‌المللی داده اند.^۳۲۰ تعدادی از اقدامات اخیر انجمن امنیت برای حمایت از کودکان در موقعیت‌های جنگ کمک کرده است. به‌عبارت دیگر آنها مربوط می‌شوند به: حمایت غیرنظامی‌ها، جنگ در آفریقا، ایجاد صلح بعد از درگیری، خلع سلاح، مرخص کردن و استقرار مجدد(DD&R). به طور کلی، اینها یک نقش اساسی برای اقدام به نمایندگی از طرف کودکان در مناطق زیر فراهم کرده‌اند:
خلع سلاح، مرخص کردن و استقرار مجدد کودکان
کنترل و گزارش خشونت‌ها علیه کودکان و زنان
پاکسازی مین، آگاهی از مین و کمک به قربانی کودکان

با بررسی داده های مربوط به متغیر ویژگی های اندازه گیری عملکرد در کل مشاهده می شود که عامل مقایسه دستاوردهای شرکت در برابر بودجه دارای حداکثر میانگین امتیازات و تجزیه و تحلیل عملکرد واحدهای مختلف شرکت دارای حداقل میانگین امتیاز داده شده می باشد. متغیر ویژگی های اندازه گیری عملکرد در کل دارای میانگین ۸۲/۳ با انحراف معیار ۴۷/۰ می باشد که میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) می باشد.
با بررسی داده های مربوط به متغیر قابلیت اطمینان در کل مشاهده می شود که عامل قابل اطمینان بودن نظام اندازه گیری عملکرد شرکت دارای حداکثر میانگین امتیازات و منطبق بودن نظام اندازه گیری عملکرد با مأموریت شرکت دارای حداقل میانگین امتیاز داده شده می باشد. متغیر قابلیت اطمینان در کل دارای میانگین مجموع امتیازات ۰۴/۴ با انحراف معیار ۵۲/۰ می باشد که میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) می باشد.
با بررسی داده های مربوط به متغیر کاربرد خاص در کل مشاهده می شود که عامل برنامه ریزی و تصمیم گیری داخلی دارای حداکثر میانگین امتیازات و مربوط بودن نظام اندازه گیری عملکرد به عملکرد بازاریابی شرکت دارای حداقل میانگین امتیاز داده شده می باشد. متغیر کاربرد خاص در کل دارای میانگین ۳۰/۳ با انحراف معیار ۸۴/۰ می باشد که میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) می باشد.
با بررسی داده های مربوط به متغیر نوع استراتژی در کل مشاهده می شود که عامل ایجاد محصول یا نام تجاری خاص دارای حداکثر میانگین امتیازات و استاندارد سازی فرایند تولید و فروش شرکت دارای حداقل میانگین امتیاز داده شده می باشد. متغیر نوع استراتژی در کل دارای میانگین ۵۵/۳ با انحراف معیار ۸۶/۰ می باشد که میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) می باشد.
۵-۳) یافته ها و نتایج آمار استنباطی
در ارتباط با نتیجه آزمون فرضیه اول می توان نتیجه گرفت، رابطه معناداری بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک در شرکت ها با توجه به قابلیت اطمینان وجود دارد. نتیجه آزمون این فرضیه با نتایج مطالعات آرتز و همکاران^[۳۰۲] (۲۰۱۲) که وجود رابطه مستقیم و قابل قبولی بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک را تایید می کند، هم راستا می باشد.
در ارتباط با نتیجه آزمون فرضیه دوم می توان نتیجه گرفت، رابطه معناداری بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک در شرکت ها با توجه به کاربد خاص وجود دارد. نتیجه آزمون این فرضیه با نتایج مطالعات آرتز و همکاران (۲۰۱۲) که وجود رابطه مستقیم و قابل قبولی بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک را تایید می کند، هم راستا می باشد.
در ارتباط با نتیجه آزمون فرضیه سوم می توان نتیجه گرفت، رابطه معناداری بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک در شرکت ها با توجه به اندازه شرکت وجود دارد. نتیجه آزمون این فرضیه با نتایج مطالعات آرتز و همکاران (۲۰۱۲) که وجود رابطه مستقیم و قابل قبولی بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک را تایید می کند، هم راستا می باشد.
در ارتباط با نتیجه آزمون فرضیه چهارم می توان نتیجه گرفت، رابطه معناداری بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک در شرکت ها با توجه به نوع صنعت وجود دارد. نتیجه آزمون این فرضیه با نتایج مطالعات آرتز و همکاران (۲۰۱۲) که وجود رابطه مستقیم و قابل قبولی بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک را تایید می کند، هم راستا می باشد.
در ارتباط با نتیجه آزمون فرضیه چهارم می توان نتیجه گرفت، رابطه معناداری بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک در شرکت ها با توجه به نوع استراتژی وجود دارد. نتیجه آزمون این فرضیه با نتایج مطالعات آرتز و همکاران (۲۰۱۲) که وجود رابطه مستقیم و قابل قبولی بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک را تایید می کند، هم راستا می باشد
۵-۴) بحث و نتیجه گیری
این تحقیق به بررسی رابطه بین ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی شدن تصمیمات استراتژیک شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار پرداخته است. این تحقیق هم راستا با تحقیق های پیشین از جمله تحقیق آرتز و همکاران^[۳۰۳] تحت عنوان «طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد و تصمیم گیری استراتژیک کاربردی با توجه به نقش ویژگی های اندازه گیری عملکرد» و بیزب و مالاگوینو^[۳۰۴] تحت عنوان « کاربرد سیستم اندازه گیری عملکرد استراتژیک ، آیا این سیستم در محیط های پویا کارآیی دارد؟» انجام گرفته است. با توجه به تحلیلی که از نتایج آزمون فرضیه های تحقیق در این فصل ارائه گردید، می توان گفت که میان ویژگی های نظام اندازه گیری عملکرد و کاربردی شدن تصمیمات استراتژیک شرکت با توجه به متغیرهای تعدیل گر، قابلیت اطمینان، کاربرد خاص ، اندازه شرکت و نوع استراتژی رابطه مثبتی وجود دارد.
شایان ذکر است که نتایج این تحقیق در حالت کلی با سایر تحقیق های انجام گرفته در این زمینه مطابقت و همخوانی دارد که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود :
آرتز و همکارانش تحقیق خود را در سال ۲۰۱۲ در کشور آلمان بر روی ۱۹۲ مدیر بازاریابی شاغل در شرکت های آلمانی انجام دادندکه نتایج این تحقیق نشان داد که رابطه مثبتی بین استفاده از نظام اندازه گیری عملکرد برای تسهیل در تصمیم گیری ها در شرکت و کاربردی شدن تصمیمات استراتژیک وجود دارد.

بیزب و مالاگوینو در سال ۲۰۱۲ در تحقیقی به بررسی چگونگی تاثیر نظام اندازه گیری عملکرد استراتژیک بر عملکرد شرکت از طریق شکل دادن به برنامه های راهبردی و ارائه تصمیمات استراتژیک بر اساس فرایند های مجدد تدوین استراتژی پرداختند. نتایج این تحقیق نیز نشان دهنده رابطه ای مثبت بین نظام اندازه گیری عملکرد استراتژیک و و عملکرد شرکت ها از طریق تصمیمات استراتژیک بود.
جلالی فریز هندی و همکارانش به بررسی عوامل تاثیر گذار بر مدیریت استراتژیک و ارتباط آن با بهبود عملکرد شرکت در تحقیق خود پرداختند. در این تحقیق اثر بخشی به کارگیری نظام حسابداری مدیریت استراتژیک بر عملکرد سازمان مورد بررسی قرار داده شد. نتایج این تحقیق نشان داد که نوع استراتژی بر میزان مشارکت حسابداران مدیریت استراتژیک در تصمیم گیری های سازمانی تاثیر گذار می باشد. در این تحقیق همچنین رابطه میان متغیرهای مشارکت حسابدارن مدیریت در تصمیم گیری های استراتژیک، اندازه ی سازمان ، نوع استراتژی، تدوین استراتژی و جهت گیری بازار با به کارگیری سیستم های حسابداری مدیریت استراتژیک مورد بررسی قرار گرفت که نتایج نشان دهنده ی تاثیر هر پنج عامل در به کارگیری حسابداری مدیریت استراتژیک بود.
۵-۵) پیشنهادات تحقیق
با توجه به اهمیت موضوع اندازه گیری عملکرد و این که در دنیای پر تلاطم امروزی، شرکت هایی دوام خواهند آورد که به صورت مستمر عملکرد خود را بهبود بخشند. بنابراین توجه به موضوع مدیریت عملکرد از اهمیت روزافزونی برخوردار شده است. از آنجایی که مدیریت عملکرد نیازمند تصمیم گیری های مبتنی بر حقایق است. بنابراین یکی از مقدمات لازم دسترسی به اطلاعات قابل اتکاست. بر این اساس اندازه گیری عملکرد به عنوان یک پیش نیاز منطقی برای مدیریت عملکرد است. لذا برای بهبود و به کارگیری نظام اندازه گیری عملکرد در شرکت ها و سازمان ها پیشنهاداتی ارائه می گردد.
نظام اندازه گیری عملکرد باید از اهداف استراتژیک شرکت پشتیبانی کنند و برای تحقق این امر این نظام باید نشات گرفته از استراتژی کلی شرکت باشد.در غیر این صورت این نظام ممکن است فعالیت هایی را پشتیبانی کند که اثر معکوس بر اهداف استراتژیک بگذارد. به علاوه بهتر است به این نکته توجه شود که اکر در طول زمان ، استراتژی ها تغییر می یابند ،همچنین برخی از شاخص های عملکرد نیز تغییر خواهند کرد. در نتیجه پیشنهاد می شود که نظام اندازه گیری عملکرد شرکت همواره انعطاف پذیر باشد تا بتوان از آن طریق اطمینان حاصل نمود که با اهداف شرکت سازگار است.
پیشنهاد دیگر در مورد بهبود نظام اندازه گیری عملکرد شرکت از طریق متوازن نگاه داشتن این نظام است. این موضوع که نظام اندازه گیری عملکرد نباید تنها از نقطه نظر مالی دیده شود بسیار حیاتی است. یک نظام اندازه گیری عملکرد باید انواع مختلف شاخص های عملکرد را شامل شود تا تمام جنبه های مهم را برای فرایند تصمیم گیری و موفقیت شرکت پوشش دهد. توجه به این که در تعیین اهداف در بودجه هر دوره مدیران نفوذ زیادی دارند، ممکن است آن ها اهدافی را وضع کنند که به راحتی به آن ها می توان دست یافت. در مجموع تکیه به معیارهای مالی به تنهایی برای اطمینان از پیاده سازی موفق استراتژی ها کافی نیستند. راه حل ، طراحی یک نظام اندازه گیری عملکرد با ترکیبی از شاخص های مالی و غیر مالی است. لذا پیشنهاد می گردد بین شاخص های مختلف توازن برقرار شود. یعنی به صورت متناسبی بر روی نتایج کوتاه مدت، بلند مدت و انواع مختلف عملکرد (نظیر هزینه،کیفیت،انعطاف پذیری و…) جنبه های مختلف (نظیر مشتریان، رقبا، ذینفعان، نوآوری و …) و سطوح مختلف (نظیر عملکرد کلی و عملکرد بخشی) تمرکز داشته باشد.
به منظور عملکرد مناسب ضروری است که تعداد شاخص های عملکرد محدود باشد. افزایش تعداد شاخص ها نیاز به زمان تحلیل بیشتری دارد.گردآوری اطلاعاتی که از آن ها استفاده ای نمی شود یک اتلاف در وقت و سرمایه تلقی می شود. بنابراین پیشنهاد می شود که تنها داده هایی که برای یک هدف خاص کاربرد دارند و هزینه گردآوری آن ها از مزایای مورد انتظارشان بیشتر نیست گردآوری شوند.
با توجه به این که نظام اندازه گیری عملکرد از طریق ارائه اطلاعات منطقی از تصمیم گیری های استراتژیک مدیران در سطوح مختلف مدیریتی پشتیبانی می کند باید دقت شود که درجه اطمینان به اطلاعات استخراج شده از نظام اندازه گیری عملکرد افزایش یابد.همچنین این نظام باید به گونه ای طراحی گردند که اطلاعات مهم را در زمان مناسب و به شخص مناسب ارائه کنند.
۵-۶) محدودیت های تحقیق
مشکلاتی که در حین تحقیق امکان مواجه شدن با آن ها وجود دارد مواردی است که در صورت رفع و حل آن ها موجب خواهد شد که برنامه تحقیق بر طبق نقشه طرح شده به انجام برسد.معمولاً هر تحقیق با مشکلاتی همراه است و محقق جهت انجام تحقیقات و رسیدن به اهداف و خواسته های مطرح شده در اثر تحقیق خود طبیعتاً با مشکلاتی برخورد می کند که باید آن ها را بشناسد و در جهت رفع آن ها گام بردارد.بر این اساس محدودیت های این تحقیق عبارتند از :
در دسترس نبودن اطلاعات مورد نیاز تحقیق برای بعضی از شرکت های فعال در صنایع مذکور بورس اوراق بهادار تهران ، موجب کاهش تعداد نمونه آماری در این تحقیق و در نتیجه تعمیم پذیری یافته ها شده است.
نتایج به دست آمده در تحقیق حاضر محدود به شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار می باشد. لذا قابل تعمیم به شرکت های خارج از بورس نمی باشد.
۵-۷) پیشنهادات برای تحقیقات آتی
پیشنهاد می شود که در آینده محققان دیگر در زمینه های زیر به پژوهش بپردازند :
سنجش تاثیر نظام اندازه گیری عملکرد بر عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار.
بررسی نقش نظام اندازه گیری استراتژیک عملکرد بر کاربردی شدن تصمیمات استراتژیک.
پیشنهاد می گردد که تحقیق مشابه ای در صنایع مختلف و به صورت مقایسه ای نیز صورت پذیرد.
۵-۸) خلاصه فصل
در این فصل ابتدا به بحث و بررسی درباره یافته ها و نتایج حاصل از آمار توصیفی و استنباطی پرداخته شد و در ادامه پیشنهاداتی در راستای هدف گذاری تحقیق و محققان آتی ارائه گردید و در پایان محدودیت های تحقیق و محقق ذکر شد.
منابع
منابع :
آذر ، عادل. مومنی، منصور .(۱۳۹۰).”آمار و کاربرد آن در مدیریت(جلد ۱ و ۲)". چاپ پانزدهم . تهران :سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها(سمت).
آرمسترانگ،مایکل.(۱۳۸۵) “مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی“. ترجمه سعید صفری.انتشارات جهاد دانشگاهی.
احمد پور،احمد. رسائیان، امیر.احمد زاده، حمید.(۱۳۸۵). “ارزیابی متوازن پایدار و معیارهای غیر مالی عملکرد" ماهنامه بورس ، شماره ۵۹، ص ص ۱۱-۴٫
استیل، ریچارد. منکینز، مایکل.(۱۳۸۶). ” از استراتژی عالی تا عملکرد عالی” .کار و جامعه ، شماره ۸۴-۸۳ ، ص ص ۷۷-۷۳٫
اسماعیل پور، مجید .(۱۳۷۶).” محدودیت های استفاده از نسبت های مالی در ارزیابی عملکرد شرکت ها ” . ماهنامه بورس ، شماره ۱۷ ، ص ص ۳۶-۴۱٫
اعرابی،محمد .صالحی، مسلم.(۱۳۷۸). ” تکنیک ها و مدل های ارزیابی استراتژی ها و نتایج آنها” .مدیریت استراتژیک شهری، شماره ۳ ، ص ص ۳۵-۱۸٫
افجه ،سید علی اکبر. اسماعیل زاده محمد.(۱۳۸۸) ."بررسی رابطه بین مدیریت استراتژیک منابع انسانی و عملکرد شرکتها".مجله مدیریت توسعه و تحول ،شماره ۲، ص ص ۱۹-۹٫
الهی، شعبان.(۱۳۷۸). “مثلث عملکرد سازمانی “. مجموعه مقاله های همایش ارزیابی عملکرد دستگاه هها ی اجرایی کشور ، کمسیون ارزیابی عملکرد ،ص ص ۶۷-۴۹.
الوانی، سید مهدی. طلایی، علی.(۱۳۷۲). “ نظام کنترل استراتژیک و آینده نگر در مدیریت ".اقتصاد کشاورزی و توسعه، شماره ۴ ، ص ص ۱۷۱-۱۶۴٫
امیران ؛حیدر.(۱۳۸۲). “اندازه گیری عملکرد ، بایدها و نبایدها". ماهنامه تدبیر،سال چهاردهم، شماره ۱۳۶، ص ص ۸۲- ۷۷٫
برازنده جدی، محمد .(دی۱۳۸۵).”شناسایی و اولویت بندی شاخص های اثر بخش در ارزیابی عملکرد نمایندگیهای مجاز فروش و خدمات پس از فروش ایران خودرو با بهره گرفتن از تکنیکهای MADM ” . پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس.
بزرگ اصل، موسی.(۱۳۷۴)."ماهیت اندازه گیری در حسابداری".فصلنامه علمی و پژوهشی بررسی های حسابداری ،سال سوم ،شماره ۱۲و۱۳، ص ص ۱۳۱-۱۰۷٫

مدل Mc Williams(2006)
۶-١ پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق)
آیا مسئولیت اجتماعی شرکت بر روی شهرت شرکت و ارزش ویژه برند تاثیر دارد؟
٧-١ فرضیه های تحقیق
١. مسئولیت اجتماعی شرکت، بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
٢. مسئولیت اجتماعی شرکت، بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
٣. رضایت مشتری بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
۴. رضایت مشتری بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
۵. مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری، بر شهرت شرکت تاثیر مثبت دارد.
۶. مسئولیت اجتماعی شرکت، از طریق رضایت مشتری، بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت دارد.
٨-١ متغیرهای تحقیق
مساله شامل دو متغیر وابسته به نام “ارزش ویژه برند” و “شهرت (اعتبار) شرکت” و یک متغیر میانجی به نام “رضایت مشتری” و یک متغیر مستقل به نام “مسئولیت اجتماعی شرکت” می باشد.
تعریف مفهومی متغیرها:
ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند، عبارت است از مجموعه ای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند که سبب افزایش و یا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول برای مشتریان و سازمان می گردد.(Attilan,2005)

شهرت شرکت: شهرت و اعتبار شرکت، نماینده عملیات گذشته و اهداف آتی ان است که توضیح می دهد چگونه تامین کنندگان منابع، ابتکارات شرکت را تفسیر می کنند و توانایی آن را برای ارائه نتایج با ارزش ارزیابی می کنند.(Fombrun,2001,p 293)
رضایت مشتری:رضایت مشتری راه حل مناسبی است برای پاسخ به نتایج رفتاری از جمله، وفاداری مشتری و تعهد مشتری و قصد خرید مجدد.(Donio et al,2006) رضایت مشتری به عنوان یک ارزیابی از احساسات تعریف می شود.(Hunt,1977)
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. (هرنون و همکاران،١٩٩٩،١١)
مسئولیت اجتماعی شرکت(Csr): مسئولیت اجتماعی شرکت، رعایت کلیه اصول اخلاقی، ارزشهای اجتماعی و فردی و زیست محیطی و منافع گروه های ذینفع شرکتها در عین موفقیت تجاری است.(صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵)
گریفن و بارنی مسئولیت اجتماعی را چنین تعریف می کنند؛ «مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد». (صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵)
تعریف عملیاتی متغیرها:
ارزش ویژه برند: ارزش ویژه برند بر اساس یک ساختار عملیاتی متشکل از آگاهی برند و تداعی برند است.در این مطالعه با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
شهرت شرکت: شهرت به عنوان ادراک ذی نفعان و درک مصرف کننده براساس تصویری از شرکت از وضعیت محصول یا خدمت شرکت تعریف شده است.(Lai et al,2010,p 458) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
رضایت مشتری: رضایت مشتری را می توان ازطریق اندازه گیری اینکه تا چه حد، مشتری معتقد است که با مصرف محصول یا خدمت، احساسات مثبتش برانگیخته شده است، محاسبه می شود.(Rust and oliver,1994) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
مسئولیت اجتماعی شرکت ها: مسئولیت اجتماعی شرکت ها ، شامل پاسخگویی مدیریت شرکتها به انتظارات حقوقی، اخلاقی، اجتماعی و زیست محیطی گروه های ذینفع است.(صالحی امیری،١٣٧٨،١٧۵) و پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.
٩-١ قلمرو تحقیق
٩-١-١ قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع تحقیق در حالت کلی در حوزه مدیریت بازرگانی - بازاریابی قرار دارد. در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بیمه عمر بر ارزش ویژه برند و اعتبار شرکت به طور مستقیم و از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری هستیم.
٩-١-٢ قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق، اسفند ١٣٩١ و بهار و تابستان ١٣٩٢ می باشد.
٩-١-٣ قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، شامل مشتریان بیمه عمر در استان گیلان می باشد.
فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
٢-١ تاریخچه مطالعه
جریان زندگی انسان‌ها و چرخه فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جوامع، مملو از خطرات و تهدیدهای متنوع و گوناگون است. هزینه جبران برخی از این خطرها در مقایسه با توانمندی‌های مالی افراد و موسسات چندان زیاد نیست و خود آنان از عهده چنین خساراتی بر می‌آیند، اما بخش قابل توجهی از این حوادث چنان خسارت بار است که روند عادی زندگی شهروندان و جریان معمول فعالیت‌های اقتصادی و ‌اجتماعی را با اخلال جدی و بعضا خانمان‌ برانداز مواجه می‌سازد. درصورتی‌ که سازوکاری برای مواجهه با این پدیده اندیشیده نشود ضمن آنکه زندگی طبیعی خانواده‌ها و دست اندرکاران و شاغلین موسسات فعال در عرصه تولید و خدمت‌رسانی را مختل می‌سازد، می‌تواند به رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی کشورها نیز در سطوح خرد و کلان صدمات اساسی وارد سازد. صنعت بیمه، چنین سازوکاری را به نحو کارآمدی فراهم می آورد. ضمن آنکه از این طریق،‌ نقش بسیار تعیین‌ کننده‌ای نیز در جهت تجهیز منابع سرمایه‌گذاری برای اقتصاد کشورها ایفا می‌کند. بنابراین بیمه، با ایجاد آرامش، اطمینان و امید به زندگی و فعالیت کم خطر برای شهروندان و فعالان اقتصادی از یک سو و تجهیز منابع سرمایه‌گذاری از سوی دیگر، نقش قابل ملاحظه‌ای در رشد و توسعه اقتصادی جوامع ایفا می‌کند (لانسری،١٣٨٩)
صنعت بیمه، در سطح دنیا، یکی از صنایع گسترده، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر، فعالیتهای اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای، سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. صنعت بیمه به عنوان یکی از پایه های گران سنگ اقتصاد هر کشور شناخته می شود. پویایی، اثربخشی و توانمندی صنعت بیمه، نه تنها فضای کسب و کار صنعت بیمه را منتفع می سازد، بلکه تاثیرات بسیاری بر محیط خارجی (محیط اقتصادی و بازرگانی) می گذارد. بیمه عملی است که به موجب آن، یک طرف (بیمه گذار) متعهد پرداخت مبلغی به نام حق بیمه می شود و طرف دیگر (بیمه گر) با قبول مجموعه خطرهایی طبق موازین آماری، پرداخت خسارت را در صورت تحقق به عهده می گیرد. (سیدین،١٣٩٠)
در جهان امروز که رشد و توسعه هر کشوری، جایگاه بین المللی آن را رقم می زند، کشورها برای آن که بتوانند در عرصه بین المللی حرفی برای گفتن داشته باشند، در صدد بر می آیند تا شاخص های توسعه یافتگی خود را بهبود بخشند و از این طریق در چرخه بهبود وضعیت اقتصادی و بالطبع افزایشی نقش موثر خود، موجب تقویت اقتصاد و ایفای نقش تاثیرگذاری در صحنه جهانی شوند. صنعت بیمه، به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی، از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهادهای اقتصادی مطرح بوده و از دیگر سوی، فعالیت دیگر نهادها را پشتیبانی می کند. به عبارتی، صنعت بیمه با گردآوری حق بیمه های دریافتی، در توسعه اقتصادی دارای نقش است و از طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیتهای خدماتی، تولیدی و … در جامعه، روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند. (علی پور و مرادی،١٣٨٨)
شاید کسی را کمترین گمانی نباشد که پیشرفت بیمه، با توسعه اقتصادی کشور، همواره ملازم است و به ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه گذاری؛ پیشرفت و بهبود وضع معیشت افراد کشور، حفظ ثروت ملی و تشکیل پس اندازهای بزرگ کمک می کند. مقدمه پایه ریزی بیمه، وجود ریسک، یا عدم قطعیت در فعالیتهای اقتصادی است و آن را می توان در مقابل شانس که احتمال وقوع خوشایند و مطلوب حوادث آینده است، احتمال وقوع حوادث زیان آور و نامطلوب در آینده دانست، اما صرف نظر از تعریف ریسک، می توان نقش بیمه را جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه تعریف کرد. علاوه بر آن که بیمه می تواند تامین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی باشد، می تواند موجب افزایش کارایی بازرگانان، توزیع صحیح هزینه ها، افزایش اعتبار بیمه گذار، تامین سرمایه برای درآمد بالقوه آینده و حتی پس انداز دانست و به طور خلاصه، آن مفهوم همیشگی ایجاد امنیت خاطر برای تولیدکنندگان و سرمایه گذاران را برای بیمه تداعی کرد. (علی پور و مرادی،١٣٨٨)
خرید بیمه نامه های اختیاری در کشور، خصوصا در کلان شهرها، کم کم درحال گسترش است. از طرف دیگر، دولت برنامه هایی برای اجباری کردن خرید برخی بیمه نامه ها، از جمله بیمه حوادث که ضرورتشان به شدت حس می شود دارد. بیمه های درمانی هم کم و بیش عرضه می شود و مردم برای خرید آنها اشتیاق بیشتری دارند. اما شاخه ای از بیمه که هنوز نتوانسته آنطور که باید، جایش را در سبد خرید خانوارهای ایرانی باز کند، بیمه عمر و زندگی است. جالب اینکه این نوع بیمه، در کشورهای پیشرفته بیشتر از سایر بیمه نامه ها مورد استقبال قرار گرفته است. یکی از دلایل توجه نکردن ایرانی ها به این نوع بیمه، نا آشنا بودن با مزایای آن است. تصوری که اکثر ما از بیمه عمر داریم، این است که بعد از مرگ، وراث می توانند خسارت بگیرند. در حالی که این فقط یکی از مزیت ها و امتیازهای این بیمه نامه است. بیمه عمر و زندگی، در اصل یک نوع سرمایه گذاری در جنبه های مختلف است. به این نوع سرمایه گذاری در علم جدید اقتصاد، سرمایه گذاری چندوجهی می گویند. این بیمه نامه، چند مزیت دارد، از جمله: تعلق گرفتن سود به پولی است که بابت بیمه نامه صرف می شود؛ پرداخت تسهیلات با سود پایین به بیمه گذار؛ و یکی دیگر از مزیتهای این بیمه، پوشش احتیاجات دوران از کار افتادگی است. این اتفاق هر زمانی که بیفتد، شخص می تواند از مستمری و خدمات درمانی این بیمه نامه استفاده کند. این بیمه بعد از فوت بیمه گذار هم معتبر است و وراث می توانند از مفاد قرارداد بهره مند شوند. (زرگرپور، ١٣٨٩)
اهمیت بیمه و منافع ناشی از آن و تبعات منفی و غیرقابل جبران عدم حضور آن در صحنه های مختلف زندگی فردی، خانوادگی، اجتماعی و ملی، امری کاملا مبرهن و مشخص است. اهمیت این موضوع نیز در شاخص‎های توسعه یافتگی مورد تایید است و اصولا کشورهایی توسعه یافته و پیشرفته، محسوب می شوند که میزان و درصد ضریب نفوذ حق بیمه آنها بیشتر باشد. اگرچه اهمیت همه رشته های بیمه ای به مراتب شفاف و مشخص است، معذلک بین همه رشته های بیمه ای، بیمه های عمر به دلیل ماهیت ویژه ای که دارند، چه از جنبه توجه به انسانها و چه از نظر اقتصادی بسیار مهم است. (سازگار، ١٣٨۶)
بیمه عمر و پس انداز، یکی از انواع بیمه های اشخاص بوده که هدف آن، تامین افراد خانواده بعد از فوت و تامین پس انداز آینده شخص بیمه شده می باشد. (سیدین،١٣٩٠) یکی از شاخص های ارزیابی رفاه و تامین اجتماعی در هر جامعه، بررسی ضریب نفوذ بیمه های عمر در آن جامعه است. ایجاد بستره دستیابی آسان به تامین آینده افراد یک جامعه در سیاستهای اقتصادی، یکی از بزرگترین دستاوردهای دولتهای عدالت محور به شمار می آید. مهمترین دغدغه افراد جامعه در تقاضای پوشش های مرتبط با بیمه عمر، حصول اطمینان از برخورداری سرمایه یا مستمری دارای قدرت و توان اقتصادی بالا است. (ریاحی،١٣٨۶)
٢-٢ متغیرهای تحقیق
٢-٢-١ ارزش ویژه برند
ارزش ویژه برند عبارت است از مجموعه ای از ویژگیها و اعتبارات مرتبط شده به برند، که سبب افزایش ویا کاهش ارزش ایجاد شده توسط محصول یا خدمت برای مشتریان و سازمان می گردد.( آتلیان،٢٠٠۵)
برند تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه ای از ویژگی ها، مزایا و خدمات خاصی به خریداران می باشد. (کاتلر،۱۳۸۵: ۵۶) ارزش ویژه برند، عبارت است از مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات پیوند یافته با یک برند، آن نام و سمبلی است که موجب افزایش و یا کاهش ارزش حاصل از یک محصول یا خدمت برای یک شرکت و یا مشتریان آن شرکت می شود. (بویل و همکاران، ٢٠٠٨)
مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات پیوند یافته با یک برند، آن نام و سمبلی است که موجب افزایش و یا کاهش ارزش حاصل از یک محصول یا خدمت برای یک شرکت و یا مشتریان آن شرکت می شود. (Buil et al,2008) برند تنها یک نام یا لوگو که برای تمایز محصولات از رقبایشان استفاده می شود، نیست. بلکه برند مجموعه ای از تداعی هاست که برای جلب رضایت مشتریان در زمینه های وظیفه ای و عاطفی استفاده می‎شود. بنابراین ارزش ویژه یک برند، دارایی مهمی برای سازمان می باشد.
ارزش ویژه برند برای سازمانهایی که برند آنها از ارزش بالایی برخوردار است، مزایایی را دربردارد که به ذکر برخی از آنها می پردازیم:

1. 1. وفاداری بیشتر مشتریان ۲٫ کسب حاشیه سود بزرگتر ۳٫افزایش کارایی ارتباطات بازاریابی ۴٫ ایجاد فرصت برای توسعه برند (آلبرتسون و کیلبرتسون، ٢٠٠٢) ۵٫ ترجیح بیشتر برند توسط مشتری ۶٫ افزایش قصد خرید برند توسط مشتریان ۷٫ آسیب پذیری کمتر در برابر فعالیتهای بازاریابی رقبا ۸٫ همکاری های بازرگانی بیشتر در بین سازمانها (هندرسون، ٢٠٠۴)

اهمیت ارزش ویژه برند در بخش خدمات: بری و همکارانش (١٩٩٨) پیشنهاد می کنند که برندهای خدماتی باید دارای تمایز، قابلیت ثبت و انعطاف پذیری باشند. علاوه براین، آنها معتقدند که برندهای خدمات باید با نام شرکت عرضه کننده خدمات یکسان باشد و نباید جدا و مستقل از آن باشد. برخی از محققان نیز معتقد هستند که ایجاد برند برای خدمات بسیار حیاتی تر از ایجاد آن برای کالاها است. زیرا ماهیت ناملموس خدمات، ارزیابی کیفی آن را برای مشتریان دشوار می سازد. برندینگ خدمات، با اطمینان دادن به مشتریان درباره مطلوبیت سطح کیفی محصول، می تواند به آنها کمک کند. همچنین برندینگ با ارتقای سطح کیفی خدمات و متمایز ساختن برندهای صنایع خدمات از برندهای رقبا، به ارائه دهندگان خدمت کمک می کند. بحارادواج و همکارانش (١٩٩٣) معتقدند که به علت پیچیدگی که مشتریان هنگام خرید خدمات با آن مواجه می شوند، برندینگ برای خدمات، مهمتر از کالاها می باشد. همچنین به دلیل ویژگی های منحصر به فرد خدمات، مشتریان در ارزیابی محتوایی و کیفی آن در قبل، بعد و طی مصرف با مشکل مواجه می شوند. بنابراین، برندها می توانند در کاهش ریسک های ناشی از خرید و مصرف خدمات، نقش داشته باشند. (کاظمی راد،١٣٨٨)
مدل های اندازه گیری ارزش ویژه برند:
دیوید آکر (١٩٩١)، ابعاد ارزش ویژه برند را آگاهی از برند، تداعی برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده و دیگر دارایی های اختصاصی برند می داند. در حالی که کلر (١٩٩٣) دو رویکرد اصلی برای اندازه گیری ارزش ویژه برند دارد، رویکرد مستقیم و رویکرد غیرمستقیم، و بر دو بعد آگاهی از برند و تصویر برند تاکید دارد. رویکرد غیر مستقیم او شامل شناسایی منابع بالقوه کانال های توزیع، ارتباطات بازاریابی موثر و ارتباط در میان تداعی های برند می باشد و رویکرد مستقیم بر پاسخ مشتری به اجزای مختلف برنامه بازاریابی شرکت تمرکز دارد. (کاظمی راد،١٣٨٨،٢٧)
رویکرد دیگری از ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری وجود دارد که براساس تئوریها و فرضیه های روانشناختی مشتری می باشد. در این روش، برند به صورت یک گره (نقطه اتصال) در ذهن درنظر گرفته می شود که با تداعی های مختلف از معنای برند، پیوند خورده است و منجر به تقویت گرایش به سمت برند می شود. به عبارت دیگر، ارزش ویژه برند، وظیفه ایجاد تداعی معانی و مفاهیم یک برند که در ذهن مشتری ساخته و پرداخته شده است را بر عهده دارد. (Tran ha minh,2006)
روش inter brand: در این روش، ارزش ویژه برند با ضرب درآمدهای متفرقه در یک نرخ تنزیل، محاسبه می شود. این نرخ تنزیل از کمی کردن فاکتورهایی که که طبق روش inter brand، قدرت برند را محاسبه می‎کند، بدست می آید. ریسکی بودن نرخ تنزیل، از طریق مقیاس ترکیبی قدرت برند که از معیارها و وزنهای نسبی تشکیل شده است، تعیین می گردد. این محاسبه، بایک میانگین وزنی، از درآمدهای متفرقه گذشته قبل از بهره و مالیات (EBIT) درمورد سه سال گذشته و حذفEBIT مربوط به فعالیتهای غیر مرتبط با شخصیت برند شروع می شود. غالبا عامل وزنی برای سال جاری عدد ٣، برای سال گذشته عدد ٢ و برای دو سال گذشته عدد ١ است. وقتی میانگین وزنی EBIT تاریخی بزرگتر از EBIT پیش بینی شده برند برای سال های آینده باشد، باید این اختلاف را به حساب آورد (کم کرد). سپس صرفه سرمایه و مالیات کسر می شود و درآمدهای متفرقه به دست می آید. به طور خلاصه، روش ارزیابی اینتربرند، شامل پنج گام است:

همان طور که قبلا دیدیم نقاط تناوبی برای ، را براورده می کنند. این معنی می دهد که سگمنت های خطی^[۵۳] به وجود آمده با تحلیل گرافیکی عاقبت به ( , ) روی قطر برمی گردند که به یک مجرای^[۵۴] بسته در تحلیل گرافیکی منجر می شود. شکل ۳ – ۶ الف نشان می دهد که یک چرخه دوگانه می پذیرد همچنان که توسط مربع تولید شده توسط تحلیل گرافیکی تشریح داده شده است. شکل ۳ – ۶ ب نشان می دهد که چرخه های زیادی به این چرخه ^[۵۵]تمایل دارند. این چرخه های دوگانه به طور صریح می توانند محاسبه شوند.

شکل ۳ – ۶ الف : تحلیل گرافیکی تابع [۲۴]
شکل ۳ – ۶ ب : تحلیل گرافیکی تابع [۲۴]
ما نمی توانیم رفتار همه چرخه ها را به وسیله تحلیل گرافیکی متوجه بشویم. به عنوان مثال در شکل (۳ – ۷ ) تحلیل گرافیکی برای تابع به کار برده شده است. توجه کنید چه طور چرخه پیچیده شده است .
شکل ۳- ۷ : تحلیل گرافیکی تابع [۲۴]
تحلیل گرافیکی بعضی وقت ها به ما اجازه می دهد تا رفتار همه چرخه های سیستم دینامیکی را توصیف کنیم. به عنوان مثال تابع را در نظر بگیرید. نمودار F نشان می دهد که سه نقطه ثابت در ۰، ۱ و ۱- وجود دارند . این ها راه حل هایی از تابع یا هستند. تحلیل گرافیکی این تابع به این نتایج می رسد: اگر پس چرخه به صفر گرایش دارد همان طور که در شکل ۳ – ۸ - الف رسم شده است. به عبارت دیگر اگر پس چرخه به تمایل دارد همان طور در شکل ۳ – ۸ - ب نشان داده شده است [۲۴].

(ب) (الف )
شکل ۳ – ۸ : تحلیل چرخه ای تابع برای (الف): و (ب): [۲۴]
باید تایید کنیم که تحلیل گرافیکی به هیچ وجه یک ابزار خیلی دقیق نیست در بسیاری از موارد نمی توانیم از تحلیل گرافیکی به عنوان یک دلیل که پدیده های دینامیکی مشخصی اتفاق می افتداستفاده کنیم.
۳ – ۶ نمودار فازی
یک روش مختصر برای شرح دادن همه چرخه ها ی سیستم های دینامیکی نمودار فازی سیستم است. در موارد یک بعدی نمودار فازی به ما اطلاعات بیشتری نسبت به تحلیل گرافیکی نمی دهد. در دو بعد موقعی که تحلیل گرافیکی ممکن نیست ما به نمودار فازی اعتماد می کنیم تا رفتار چرخه را توصیف کنیم.
در نمودار فازی نقاط نقاط ثابت را با نقطه هایی جامد^[۵۶] و دینامیکی در طول یک صف نشان می دهیم. به عنوان مثال همچنان که ما در بالا دیدیم برای نقاط ثابت در ۰و اتفاق می افتند. اگر ، پس درحالی که اگر ، . نمودار فازی برای تابع در زیر نشان داده شده است.
۳ – ۹ : نمودار فازی تابع [۲۴]
به عنوان مثال دیگر دو نقطه ثابت در ۰و ۱ و یک نقطه سرانجام نقطه ثابت در ۱- دارد. توجه کنید اگر پس و همه نقاط بعدی چرخه مثبت هستند. نمودار فازی تابع در شکل ۳ – ۱۰ نشان داده شده است [۲۴].
شکل ۳ – ۱۰ : نمودار فازی تابع [۲۴]
۳ – ۷ محاسبات نقاط ثابت
تابع خطی با و با را در نظر بگیرید. هر تابع یک نقطه ثابت در ۰ دارد اما این نقطه ثابت برای A جذب کننده^[۵۷] و B دفع کننده^[۵۸] است. تحلیل گرافیکی این تابع به طور واضح در شکل ۳ – ۱۱ نشان داده است [۲۴].
(ب) (الف)
شکل ۳ – ۱۱ : تحلیل گرافیکی ( الف ) تابع و ( ب) تابع و [۲۴].
اکنون همین تابع ها را این بار با و در نظر بگیرید. دوباره تحلیل گرافیکی نشان می دهد ( شکل ۳ - ۱۲ ) که A یک نقطه ثابت جذب کننده در صفر دارد و B یک نقطه ثابت دفع کننده در صفر دارد.
( ب ) (الف)
شکل ۳ – ۱۲ : تحلیل گرافیکی تابع (الف ) و ( ب) و [۲۴]
به طور واضح شیب خط مستقیم یک نقش قاطع در تعیین آیا تابع خطی یک نقطه ثابت جذب کننده یا دفع کننده دارد بازی می کند.
محاسبات به ما اجازه خواهد داد تا بین نقاط ثابت جذب کننده و دفع کننده برای تابع های غیر خطی فرق قائل شویم ، مشتق به ما شیب خط مماس به نمودار تابع a را می دهد. به ویژه نزدیک نقطه ثابت اگر ما نمودار تابع را به دقت بررسی کنیم مقدار اولین مشتق به ما می گویید چه طور نمودار قطر را در این نقطه قطع می کند که به یک تعریف مهم منجر می شود:
تعریف : فرض کنید یک نقطه ثابت برای است. اگر ، یک نقطه ثابت جذب کننده است. اگر نقطه نقطه ثابت دفع کننده است. سرانجام اگر نقطه ثابت خنثی^[۵۹] یا بی اثر^[۶۰] نامیده می شود[۲۴].
هندسه معقول برای این روش شناسی به وسیله تحلیل گرافیکی به کار رفته است . گراف شکل های ۳ – ۱۳ – الف و ب را در نظر بگیرید. هر دوی این تابع ها نقطه ثابت در دارند. شیب خط مماس در ، در هر دو مورد مقدارش کمتر از ۱ است: .
شکل ۳ – ۱۳ : در هر دو مورد نقطه ثابت جذب کننده است [۲۴]
شکل ۳ – ۱۴ : نمودار فازی ممکن نزدیک یک نقطه ثابت جذب کننده (الف): (ب): [۲۴]
اگر مانند شکل ۳ – ۱۳ – ب باشد چرخه از یک طرف به طرف دیگر آن می پرد همچنان که به نزدیک می شود. نمودار فازی در دو مورد و در شکل ۳ – ۱۴ رسم شده است. از طرف دیگر اگر تحلیل گرافیکی نشان می دهد که نزدیک نقطه چرخه هایی دارد که دورتر می شوند یعنی دفع کننده هستند. دوباره اگر چرخه ها همان طور که از یک سمت به سمت دیگر دور می شوند نوسان می کنند که در شکل ۳ – ۱۵ نشان داده شده است. همان طور که قبلا گفته شد نمودار فازی ( شکل ۳ – ۱۶ ) نشان می دهد که چه طور نزدیک چرخه ها در این مورد دفع شده اند [۲۴].
شکل ۳ – ۱۵ : در هر دو مورد نقطه ثابت دفع کننده است [۲۴].
شکل ۳ – ۱۶ : نمودار فازی اطراف یک نقطه ثابت دفع کننده [۲۴] .
شکل ۳ – ۱۷ : تابع یک نقطه ثابت جذب کننده در و یک نقطه ثابت دفع کننده در صفر دارد [۲۴]
به عنوان یک مثال، تابع را در نظر بگیرید. به طور واضح ۰ و نقاط ثابت برای هستند. که داریم بنابراین و . بنابراین صفر نقطه ثابت دفع کننده است در حالی که جذب کننده است.تحلیل گرافیکی این را تایید می کند، همچنان که در شکل ۳ – ۱۷ نشان داده شده است.
توجه کنید که اگر ممکن است چند نوع متفاوت از نمودار فازی داشته باشیم همان طور که در شکل ۳ – ۱۸ نشان داده شده است.در همه موارد نقطه ثابت جذب کننده است [۲۴].
شکل ۳ – ۱۸ : نموار فازی نزدیک ۰ برای (الف) تابع ، (ب) تابع ، (ج) تابع . در همه موارد و [۲۴]
۳ – ۸ نقاط دوره ای
مثل نقاط ثابت نقاط دوره ای ممکن است همچنین به عنوان جذب کننده، دفع کننده یا خنثی طبقه بندی شوند. محاسبات اینجا پیچیده تر هستند.
اجازه دهید باز با یک مثال شروع کنیم، تابع یک چرخه جذب کننده از دوره دو با چرخه دارد . تحلیل گرافیکی در شکل ۳ – ۱۹ نشان می دهد که این چرخه باید جذب کننده باشد[۲۴].
شکل ۳ – ۱۹ : یک چرخه جذب کننده با تناوب دو برای [۲۴]
برای اینکه ببینیم چرا اینجوری است نمودار تابع را بررسی می کنیم. همچنان که در شکل ۳ – ۲۰ نشان داده شده است. توجه کنید که چهار نقطه ثابت دارد : در دو نقطه ثابت F و در دو نقطه تناوبی ۰و ۱-. توجه کنید که مشتق یعنی در هر دو نقطه ۰ و ۱- کاهش می یابد یعنی . نشان می دهد که این دو نقطه نقاط ثابت جذب کننده برای تکرار دوم هستند. یعنی تحت تکرار چرخه های نقاط نزدیک ۰ و ۱- به این نقاط همگراه می شوند [۲۴].
شکل ۳ – ۲۰ : نمودار تکرار دوم تابع [۲۴]
این ایده ها ما را تحریک می کند تا تعریف جذب کننده و دفع کننده چرخه را در یک مسیر طبیعی توسعه بدهیم. یک نقطه تناوبی با تناوب جذب کننده ( دفع کننده ) است اگر آن یک نقطه ثابت جذب کننده ( دفع کننده ) برای است. این سوال بلافاصله مطرح می شود که آیا چرخه های تناوبی می توانند شامل بعضی نقاط باشند که جذب کننده هستند و بعضی که دفع کننده هستند. همان طور که ما در زیر خواهیم دید محاسبات می گوید که این مورد نیست. برای اینکه تعیین کنیم که آیا نقطه تناوبی با دوره جذب کننده یا دفع کننده است ما باید مشتق در محاسبه کنیم. به خاطر داشته باشید که ، امین تکرار از است نه امین توان از . می بینیم که این نیاز دارد که از قانون زنجیری استفاده کنیم. از محاسبات می فهمیم که اگر و تابع های دیفرانسیلی باشند مشتق ترکیبشان به صورت زیر است:
( ۳ - ۳ )
به ویژه:
( ۳ – ۴ )
و
( ۳ – ۵ )
قانون زنجیره ای^[۶۱] در طول یک چرخه : فرض کنید در یک چرخه با تناوب برای با قرار می گیرند.پس رابطه ( ۱ – ۶ ) توجه کنید که این فرمول ها به ما می گویند که مشتق در به سادگی تولید مشتق همه نقاط در چرخه است. این معنی می دهد که ما مجبور نیستیم ابتدا فرمول را برای محاسبه کنیم. ما نیاز داریم پیدا کنیم مشتق را و سپس جایگزین کنیم در به ترتیب و همه این اعداد را در هم ضرب کنیم [۲۴].
۳ – ۹ انشعاب در معادلات ریاضی
در این بخش مطالعه خانواده کوادراتیک از تابع های را شروع می کنیم که ثابت است. در حالی که این تابع به اندازه کافی ساده به نظر می رسد خواهیم دید دینامیک آن به طور شگفت انگیزی پیچیده است. به راستی رفتار آن ها هنوز به طور کامل قابل فهم برای مقدار مشخصی نیست. دراینجا دو نوع مهم از انشعاب که در دینامیک اتفاق می افتد را معرفی می کنیم [۲۴].
۳ – ۱۰ دینامیک نقشه های کوادراتیک
در طول این قسمت اجازه می دهیم به خانواده ای از تابع های کوادراتیک دلالت کند. شماره یک پارامتر است – برای هر متفاوت ما یک سیستم دینامیکی متفاوت می گیریم.هدف این است بفهمیم با تغییر دینامیک های چگونه تغییر می کنند. به طور معمول وظیفه اولیه ما این است تا نقاط ثابت را پیدا کنیم. این نقاط ثابت توسط حل تابع کوادراتیک بدست می آیند:
( ۳ – ۶ )
که منجر می شود به دو ریشه :
( ۳ – ۷ )
( ۳ – ۸ )