روانشناسان انواع هوش رادر۳گروه اصلی دسته­بندی کرده­اند :۱)هوش انتزاعی : به معنای توانایی ادراک وبکارگیری ماهرانه ازنمادهای ریاضی وکلامی می­باشد.۲ ) هوش­عینی : به معنای توانایی ادراک برخوردماهرانه باموضوعات می­باشد.۳) هوش­اجتماعی : به معنای توانایی ادراک دیگران است. (جانسون وایندویک،۱۹۹۹، ص ۴۸ ،به نقل ازخان محمدی) ریشه هوش عاطفی ازمفهوم هوش اجتماعی که اولین بارتوسط ثراندیک تعریف شده، نشأت می گیرد. مفهوم هوش عاطفی یک اصطلاح فراگیراست که مجموعه­ ی گسترده­ای ازمهارتها وخصوصیات فردی را دربرمی­گیردومعمولابه مهارتهای میان فردی ودرون فردی اطلاق می­گردد که فراترازحوزه مشخصی ازدانش پیشین بهره هوشی(IQ) و ومهارت فنی یا حرفه­ای می­باشد. صاحب نظران، هوش عاطفی رابا توجه به ویژگیها وکارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده اند:

دانیل گولمن : هوش عاطفی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند ازطریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند، ازطریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی، تأثیرآنها رادرک کند واز طریق مدیریت روابط ، به شیوه‌ای رفتارکند که روحیه خودودیگران را بالا ببرد .

جان مایروپیترسالوی : هوش عاطفی توانایی ارزیابی، بیان وتنظیم عاطفه خود ودیگران واستفاده کارآمداز آن است. (دوستار، ۱۳۸۲، ص۵۴)

«بار- آن[۱]» : هوش عاطفی تواناییهای یک شخص درمواجهه باچالشهای محیطی است وموفقیتهای فرد را درزندگی پیش بینی می کند. (وثوقی کیا ،۱۳۸۳، ص۲(

بار ـ آن معتقد است که هوش عاطفی (هیجانی ) مجموعه از توانایی‌ها، قابلیت‌ها و مهارت‌هایی است که فرد برای سازگاری مؤثر با محیط و بدست آوردن موفقیت درزندگی کسب می‌کند. از نظر وی هوش هیجانی و مهارت‌های اجتماعی ـ هیجانی طی زمان رشد و تغییر می‌کنند و می‌توان از طریق آموزش و برنامه‌های اصلاحی آنها را بهبود بخشید (بار-آن ، پارکر[۲]،۲۰۰۰).

از نظر وی‌سینگر[۳]هوش عاطفی (هیجانی) استفاده هوشمندانه ازعواطف است. به این صورت که شما آگاهانه ازعواطف خود استفاده می‌کنید و رفتار و تفکرات خود را در جهت اهداف خود هدایت می‌کنید تا به نتایج جالب توجهی دست یابید. (وی سینگر، ۱۹۹۸).

بنابراین، هوش عاطفی را می توان به کارگیری قابلیتهای عاطفی خودودیگران، دررفتارفردی وگروهی برای کسب حداکثرنتایج، تعریف کرد.

تاریخچه هوش عاطفی

دوهزارسال پیش افلاطون گفت:«تمام یادگیری ها دارای یک زیربنای عاطفی هستند». براساس گفته ی افلاطون ازآن زمان تاکنون دانشمندان، پژوهشگران وفیلسوفان زیادی درجهت اثبات یا نفی نقش احساسات، مطالعات زیادی انجام داده اند. مبحث هوش عاطفی به سال۱۹۸۵برمی گردد که یک دانشجوی مقطع دکتری رشته هنردریکى ازدانشگاههاى آمریکا پایان نامه ا ى رابه اتمام رسانید که درآن هوش عاطفی (هوش هیجانى) رامطالعه کرده بود. سپس درسال۹۹۰ دواستاد دانشگاه درآمریکاجان مایر و پیترسالوی دو مقاله درموردهوش عاطفی نوشتند وپژوهشهای خود را درا ین رابطه آغاز کردند. این دواستاد دریافتند که برخی ازافراد درشناخت احساسات خودودیگران و حل مشکلات احساسی و عاطفی توانمند ترهستند آنان نقل می کنند که نظریه آنها درموردهوش عاطفی، عامل انگیزه گلمن برای نوشتن کتاب پرفروش خود درسال ۱۹۹۵ گردید. نتایج تحقیقات گلمن (۱۹۹۵ ) نشان می دهد مدیری که ازهوش عاطفی زیادی برخوردارباشد وازنظر فنی تجربیات لازم را داشته باشد، با آمادگی بیشتری نسبت به دیگران به رفع تعارضها وضعفهای گروهی درسازمان خواهدپرداخت. از آغازدهه۱۹۹۰ بحث درزمینه اثرات روان شناختی هیجان وکارکردهای انطباقی آن ونیزماهیت رابطه هیجان وشناخت با معرفی مفهوم هوش عاطفی ابعاد تازه ای به خودگرفت. درواقع مفهوم هوش عاطفی آخرین پیشرفت درزمینه فهم رابطه بین هیجان وتفکربوده ومحققان براین باورندکه کاربرد مفهوم “هوش” یک استعاره مناسب برای سازه ای است که ازآن با واژه هوش عاطفی یاد می شود. ابداع این مفهوم توسط سالووی و مایردردهه ۱۹۹۰صورت گرفت. (سالووی و مایر، ۱۹۹۷) این پژوهشگران درتعریف خود چهار مؤلفه پایه راذکرکرده اند که عبارتنداز:۱- ادراک و ابراز هیجان  ۲- تسهیل عاطفی تفکر۳ - فهم و تحلیل هیجانها وبکارگیری آگاهی عاطفی۴- تنظیم واکنشی هیجان جهت ارتقای رشدعاطفی وعقلانی. بنابراین می توان کفایتهای اساسی درگیردرهوش عاطفی راشامل ادراک عاطفی درخودودیگران، فهم این هیجانها واداره هیجان ذکرنمود. بسیاری ازپژوهشگران براین فرض اند که بین هوش عاطفی وعملکردمؤثردرتطابق با اقتضائات روزمره زندگی پیوند وجود دارد. هوش عاطفی عامل مؤثروتعیین کننده دربرآیندهای زندگی واقعی مانند موفقیت درمدرسه وتحصیل، موفقیت درشغل وروابط بین شخصی وبه طورکلی درکنش وری سلامت می باشد سیاروچی وهمکاران، ۲۰۰۲و لاونیس۲۰۰۵ دریافتند که هوش عاطفی بالا با سلامت عمومی بالا همبسته است وبا رفتارهای خطرآفرین کشیدن سیگاررابطه منفی داردومتغیربسیاراساسی درکنش وری های سلامت وسبک زندگی شخصی می باشد.( عابدی، ۱۳۸۸)

درسال ۱۹۸۹، “آیمان ساواف[۴]"، بازرگان ومدیربین المللی به تحقیق درزمینه عاطفی پرداخت. اوخبرنامه ای تخصصی گردآوری کردوریاست مؤسسه غیرانتفاعی آموزش درزمینه عاطفی را به عهده گرفت. دکتر"رابرت کوپر[۵]” به ارزیابی تحقیق جهانی درزمینه شعورعاطفی درتجارت وعرصه های مربوط پرداخت. درنتیجه این تلاش چندساله یک شرکت جدید تأسیس شد : صنایع دانش پیشرفته."کوپر “و"ساواف “باهمکاری"استراوریولی[۶] “مدیرعامل شرکت تجاری واحد سنجش ورهبری به نام سیستم های"ای سای[۷]” وگروه تحقیقی وی به رهبری دکتر"کارن تروکی[۸]” اولین نقشه میزان عاطفه وتاریخچه عاطفه اداری راکه ازلحاظ آماری ومعیارسنجی معتبراست تهیه کردند."ساواف برای اولین بارالگوی چهاراصل عاطفی را پیشنهاد کردوباهمکاری"کوپر"رئوس مطالب کتاب مدیریت عشق ووعاطفه راتنظیم کردند. وقتی کارتحقیق ونوشتن به طور جدی آغازشد"رابرت کوپر” تحقیق درزمینه عاطفه اداری راآغاز نمود وآن را به زبان خود بیان نمود. اوبااستفاده ازمغزتحلیل گروتحقیق درزمینه رفتارومثالهایی ازسالها مشاوره خود وتوسعه رهبری با تعدادی ازسازمانها ی عمده ایالات متحده وکانادا، چهاراصل شعورعاطفی را ارائه می دهدکه عبارتندازالگویی کارآمدکه به کمک"ساواف"مدیر ورئیس مؤسسه تحصیل درزمینه عاطفی آن را تدوین کرده است. بحث"کوپر"براساس ترکیب تحقیق مبتکرانه روزوتجربه رهبران سراسر دنیا قراردارد. (عزیزی، ۱۳۸۶ ، ص۲۰)

[۱]- Bar-on

[۲]- Parker

3. Veisenger

Ayman Sawaf 1-

۲-Robert K.cooper، ph.D

Esther M.Oriol-I 3-

Essi 4-

۵-Karen Troki ، ph. D

 امروزه اکثرآزمونهای هوش مورداستفاده آزمونهای گروهی است نه آزمونهای فردی . آزمونهای فردی برای تشخیص بسیارمفیدهستند. زیرابوسیله روان‌شناسانی بکاربرده می‌شوند که نه تنها، برای کنترل پاسخهای خوب وبد، آموزش دیده‌اند، بلکه درباره تفسیرناکامی‌ها، دشواریهای هردوموارد دیگرتجربه دارند. با این همه اجرای آزمونهای فردی به زمان زیادی نیازدارد(تقریبا بین یک تا دوساعت) ومقرون به صرفه نیست. روان‌شناسان نیزباید سا لها آموزش ببینندوتجربه کسب کنند تا بتوانند صلاحیت لازم برای اجرای آزمونهای فردی رابه دست آورند. علاوه برموارد بالا، بزرگترین مسأله دراستفاده ازآزمونهای فردی این است که رفتارآزماینده، نمی‌تواند درموردهمه آزمودنیها یکسان باشد. خستگی حاصل ازآزمودن چند آزمودنی به دنبال یکدیگر، دخالت عوامل بیرونی وحوادث غیرمنتظره، می‌توانند توضیح دستورالعمل، برخورد باآزمودنیها وتفسیرنتایج را تحت تأثیرقراردهند. برای صرفه جویی درزمان وهزینه وبرای ایجادشرایط حتی الامکان یکسان برای همه آزمودنیها، روان‌شناسان آزمونهای گروهی تهیه کرده‌اند. آزمونهای گروهی آنهایی است که درهرنوبت برروی تعدادزیادی ازافراد به اجرا درمی‌آید که ازجمله آنها آزمون نظامی آلفا، آزمونهای نابسته به فرهنگ کتل وآزمون ترسیم آدمک است . (همان منبع، ص۱۴۳)

آزمون نظامی آلفا : آزمونهای گروهی هوش، برای اولین بار، درجنگ جهانی اول بوسیله ارتش آمریکا مورداستفاده قرار گرفت. زیرالازم بود دومیلیون سربازدرکمترین زمان تحت آزمایش قرار گیرند واستفاده ازآزمونهای فردی برای این کارغیرممکن بود. گروهی ازروان‌شناسان مأموریت یافتند تااولین گروه آزمون گروهی هوش را که آلفا نام گرفت تهیه کنند.این آزمون که اولین آزمون مداد- کاغذی بود، می‌توانست استعدادهای شناختی، مثل استدلال ریاضی، مقیاس وقضاوت علمی رااندازه بگیرد.

آزمون نابسته به فرهنگ کتل : آزمونهای نابسته به فرهنگ کتل ازسه مقیاس زیر تشکیل می‌شوند: برای کودکان۴ تا ۸ ساله، برای عقب مانده‌های ذهنی، برای کودکان ۸ تا ۴ ساله، برای بزرگسالانی که کمترازدیپلم سواد دارند وبرای اکثرکسانی که مقیاس از۵۰ سال دارند.  برای سطوح بالاترازدیپلم برای دانشگاهیان و بزرگسالان باهوش. این آزمون ، اجازه می‌دهد تا توانایی استدلال، براساس درک آزمودنی ازقوانین حاکم بر تصاویرهندسی ارزشیابی شود.

آزمون ترسیم آدمک:  آزمون ترسیم آدمک خانم فلورانس کودیناف، با این استدلال بوجود آمد که کودکان همه فرهنگها امکان دارد که اشخاص رامشاهده کنند وروابط موجودبین اجزاوکل را به خاطر بسپارند. دستورالعمل آزمون بدین صورت است که از کودک می‌خواهند تا شکل یک آدم را بکشد آزمون آدمک نیزجزآزمونهای نابسته به فرهنگ به حساب می‌آید. آزمونهای نابسته به فرهنگ برای حذف اثر فرهنگ در اندازه‌گیری هوش تهیه شده‌اند. اماآنها نیز نتوانسته‌اند به نویدهایی که داده بودند بطورکامل عمل کنند. دراین آزمونها نیزکودکان فرهنگهای غنی بهترازکودکان فرهنگهای فقیر موفق می‌شوند . به طورخلاصه انواع آزمونهای هوش درجدول شماره ۱-۲نشان داده شده است .

جدول شماره ۱-۲انواع آزمونهای هوش

استفاده بجا و نابجا ازآزمونهای هوشی: کارفرمایان مربیان ودرمانگران به طوردایم وبه منظورهای مختلف، ازآزمونهای گروهی و فردی هوش استفاده می‌کنند. کارفرمایان آزمونهای هوشی را برای استخدام وارتقا ء کارمندان بکارمی‌برند. مدارس، برای شناسایی نیازهای دانش آموزان واندازه گیری استعدادهای آنهاازآزمونها کمک می‌ گیرند تا درنهایت بتوانند آنها را برای رشته‌های مناسب راهنمایی کنند. درمانگران ازآزمونهای هوشی به دلایل مختلف کمک می‌گیرند، از جمله برای پی بردن به این که رفتاربیماران متناسب با سطح توانایی ذهنی آنها هست یا نه. با این همه چون هوش خیلی وسیعتر ازآن است که آزمونها اندازه می‌گیرند، نباید درتصمیم نتایج آزمونهای هوشی افراط کرد. روان‌شناسان وافراددیگری که آزمونهای هوشی رابه کارمی ‌برند با ید ازمحدودیتهای نتایج آنهاآگاه باشندوازاطلاعات دیگر نیز کمک بگیرند. گاهی دیده می‌شود که افرادتازه کار، قدرت پیش‌بینی خارق العاده برای آزمونها قائل می‌شوند نتایج آزمونهای هوشی گاهی برای پیش‌بینی موفقیت دراکثرجنبه‌های رفتاری مورد استفاده قرارمی‌گیرد. اما تحقیقات نشان داده است که متغیرهای دیگری ازجمله خلاقیت، سطح انگیزش ومهارت های حسی- حرکتی نیز می توانند شاخص‌های خوبی برای پیش بینی موفقیت درآینده باشند. در پیش‌بینی موفقیتها ، تنها برنتایج آزمونهای هوشی متکی شدن، درواقع ساده نگاری ومحدود پنداشتن فرایند موفقیت است .نتایج آزمونهابه شدت تحت تأثیرفرهنگ خانواده، اجتماع وتجربه‌های قبلی قرارمی‌گیرد. وبدین صورت که اعضای خانواده‌های تحصیل کرده ومرفه معمولاً نتایج بهتری به دست می‌آورند. درصورتی که افرادخانواده ها ی کم سوادواقعیت‌های قومی نتایج ضعیفی کسب می‌کنند. بااین که روان‌شناسان برای کاهش این تبعیض سعی کرده‌اند، آزمونهای نابسته به فرهنگ بسازند، اما تا امروزدراین تلاشها خیلی موفقیت آمیز نبوده است.  به همین دلیل، احتمال دارد که برخی آزمونهای هوشی درموردآزمودنیهایی به کاررود که برای آنها مناسب نیست. مثلا آزمودنی که درسطح تهران استاندارد شده است، نمی‌توان کودکان شهرستانی را تحت آزمایش قرارداد ودرمورد آنها پیش‌بینی‌های مهم به عمل آورد .( همان منبع، ص۱۴۳)

هوش عاطفی و بهره هوشی ضد یکدیگر نیستند، بلکه با هم تفاوت دارند. علی رغم عقیده رایج، افرادی که دارای بهره هوشی بالا وهشیاری عاطفی بسیار ضعیف (یا برعکس) باشند، نسبتاً نادرند. «جک بلوک»،روان شناس دانشگاه کالیفرنیا دردانشگاه برکلی، با استفاده ازمعیاری که کاملاً شبیه بهره هوشی وشامل قابلیتهای اساسی عاطفی واجتماعی است، به مقایسه افرادی که بهره هوشی بالایی دارند وافرادی که دارای استعدادهای عاطفی قوی هستند، پرداخته وتفاوتهای آنان راموردبررسی قرار داده است ( گولمن، به نقل ازدوستار،۱۳۸۲، ص۵۴) . فردی که فقط از نظر بهره هوشی(IQ) درسطح بالا، ولی فاقد هشیاری عاطفی است، تقریبا کاریکاتوری از یک آدم خردمند است، درقلمرو ذهن چیره دست است، ولی دردنیای شخصی خویش ضعیف. افرادی که ازهوش عاطفی قوی برخوردارند، ازنظر اجتماعی متعادل، شاد وسرزنده‌اند وهیچ گرایشی به ترس یا نگرانی ندارند واحساسات خود را به طورمستقیم بیان کرده وراجع به خود مثبت فکرمی‌کنند. آنان ظرفیت چشمگیری برای تعهد، پذیرش مسئولیت و قبول چارچوب اخلاقی دارند ودررابطه خود با دیگران بسیاردلسوزو با ملاحظه‌اند واززندگی عاطفی غنی، سرشارومناسبی برخوردارند. آنان همچنین باخود، بسیارراحت برخورد می‌کنند. (دوستار،۱۳۸۲، ص۵۴ (. «ثرندایک» روان شناسی که به خاطرترویج مفهوم بهره هوشی دردهه های ۱۹۲۰ و۱۹۳۰ معروف است، معتقد است،«هوشیاری اجتماعی یا توانایی درک دیگران ورفتارمعقولانه درروابط انسانی (به عنوان یکی از ابعاد هوش عاطفی) خود یکی ازجنبه‌های بهره هوشی افراد محسوب می‌شود» (گولمن، به نقل از دوستار، ۱۳۸۲، ص۵۵٫ (

«گولمن» درکتاب موفق خود باعنوان هوش عاطفی (۱۹۹۵ ( ازکشفیات جدیدی سخن می گوید که هوش عاطفی بسیارمؤثرترازهوش عقلی است، او درکتابش ازتستی سخن می گوید که حدود۳۰ سال پیش انجام شده است. دراین تحقیق کودکان ۴ ساله راجداگانه به دانشگاه استانفورد به اتاقی می آوردند، در آنجا فرد مهربانی بود که به آنها شکلات می داد ومی گفت که آنها می توانند شکلات را همان لحظه بخورند یا اینکه صبر کنند تا او برگردد ودرآن صورت دو برابرشکلات بخورند. درفیلمی که ازکودکان گرفته شد آنها را مدتی که تنها بودند نشان می داد. برخی ازآنها برای اینکه شکلات خوشمزه را نخورند خود را سرگرم کارهای دیگرمثل آوازخواندن وبستن چشمهایشان می کردند. حدود یک سوم بچه ها لحظه ای که مرد اتاق را ترک می کند سریع شکلات رامی خورند. دو دهه دیگر دوباره همان کودکان که حالا دیگربزرگ شده اند دوباره جمع می شوند وازآنها مجدداً تست گرفته می شود. تفاوتهای اجتماعی واحساسی دوگروهی که سریع شکلات را خوردند و گروهی که برای دومین شکلات صــبر کردند بسیار تعجّب آوربود. گروه دوم قابلیت اجتماعی بیشتری نسبت به گروه اول داشتند، آنها بسیارکمتردچار خشم ، ترس و استرس می شدند وهنگام فشار برآنها دچاربی نظمی واغتشاش ذهنی نمی شدند. به استقبال چالشها و مشکلات می رفتند واعتماد به نفس داشتند، قابل اعتماد بودند، امّا آنهایی که شکلات را سریع خوردند ازمشکلات زندگی دوری می‌کردند، دربرابرحوادث به راحتی متأثروناراحت می شدند، خود را کم ارزش می دانستند. بنا به اعتقاد «گولمن» تمام این وقایع به دلیل تصمیم گیری دربخش احساسی مغز افراد است .در واقع،«گولمن» ازاین تست، قدرت تشخیص را عنوان می کند. بنابراین، فردی که قابلیتهای عاطفی بالایی دارد ازبخش احساسی مغز خود به خوبی بهــره می گیرد درمقایسه با فردی که هوش عقلی درسطح مشابه او دارد اما فاقد هوشیاری لازم عاطفی است درزندگی وارتباطات خود موفق ترعمل می کند، درمقابل استرس ومشکلات مقاوم است وذهنی پویا در برابر چالشها دارد. این امر اهمیت هوش عاطفی را در مقایسه با هوش عقلی نشان می دهد.

مقایسه هوش عاطفی و عقلی

بهترین حوزه مناسب برای مقایسه هوش عاطفی و هوش عقلی محیط کاراست زیرا فرد درمحیط کارخود علاوه برتوانمندیهای علمی (که از هوش عقلی نتیجه می شود) ازقابلیتهای عاطفی خود نیزاستفاده می کند. ازاین رو، درحوزه توسعه منابع انسانی درسازمانها مفهوم هوش عاطفی به کار گرفته شده است تا به مهارتهای عاطفی، علاوه برقابلیتهای تخصصی، توجه شود. براساس تحقیقات، هوش عقلی حداکثر۱۰ درصد برعملکرد وموفقیت تأثیردارد (مخصوصاً در حوزه مدیریت)، البته تحقیقات«رابرت امرلینگ» و«دانیل گولمن» (۲۰۰۳) بیان می کنند که هوش عقلی نسبت به هوش عاطفی پیشگوی بهتری برای کاروعملکردعلمی فرداست. امّا زمانی که این سؤال مطرح می شود«آیا فردمی تواند درکارخود بهترین باشد ویا مدیری لایق باشد؟» دراینجا هوش عاطفی معیاربهتری است، هوش عقلی احتمالاً برای به دست آوردن این جواب کارایی کمتری دارد.

«گولمن» نیزدرکتاب جدید خود به نام (کاربا هوش عاطفی، ۱۹۹۸ ( برنیاز به هوش عاطفی درمحیط کار، یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب واحساسات، تمرکز می کند. او معتقد است نه تنها مدیران ورؤسای شرکتها نیازمند هوش عاطفی هستند، بلکه هر کسی که درسازمان کار می کند، نیازمند هوش عاطفی است (مْرِی، ۱۹۹۸، ص۲) اماهرچه درسازمان به سمت سطوح بالاترمی رویم اهمیّت هوش عاطفی درمقایسه باهوش عقلی افزایش می‌یابد. دراین زمینه «گولمن» وهمکاران او معتقدند که هوش عاطفی درتمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد، امّا دررده های مدیریتی اهمیّتی حیاتی می یابد. آنان مدعی هستند هوش عاطفی تا حدود ۵۸ درصد بهترینها را درموقعیت رهبری ارشد ازضعیفترینها جدا می سازد ومشخص می کند. زیراشرایطی که دررأس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آیند، سریعترگسترش می یابند، چرا که هر کسی به مدیرو فرد بالا دست خود نگاه می کند. افراد زیردست رفتارهای عاطفی خودرا ازمدیران می آموزند. حتّی هنگامی که مدیررا نمی توان زیاد رؤیت کرد. (مثل مدیری که درپشت درهای بسته درطبقات بالاترکارمی کند)نگرش اوبرحالات زیردستانش تأثیرمی گذارد. به همین علت است که هوش عاطفی ازاهمیت زیادی برای یک رهبر برخوردار است. (گولمن و همکاران، ۲۰۰۱، ص ۴۷( بنابراین، این مهم باید مدنظرقرارگیرد که درسازمانها هوش عقلی تنها ابزارمقایسه افراد نیست، چرا که درمحیطهایی که انسانها فعالیت دارند قابلیتهای عاطفی، درک افرادازاحساسات خود ودیگران و توانمندیهای آنان درارتباطات عوامل مهمی هستند که باید مدنظرقرارگیرد. دراین بین ارتباطات ازاهمیت ویژه ای برخورداراست زیرا توانمندیهای اجتماعی بخش مهم هوش عاطفی ودرواقع عینیت بخش هوش عاطفی است.

رابطه هوش عاطفی واثربخشی مدیران : برخی ازمدیران به خاطررابطه ضعیف خود با دیگران قادرنیستند بازخورد دریافت کنند و به بازخوردها پاسخ درست بدهند .مدیران اثربخش وموفق تقریباً درتمام جنبه ها با این مدیران متفاوت هستند. آنان نقش رهبرراایفا می کنند، بنا به نظر«گولمن» رهبر قوی ومؤثر، کسی است که الهام بخش است، انگیزه ایجاد می کندوتعهد بوجود می‌آورد، قابلیتهای هوش عاطفی خود رابه طورپیوسته تقویت می کند و با توجه به نیاز، سبکهای رهبری خود را تغییرمی دهد (دیربورن، ۲۰۰۲، ص۱) مدیران موفق برانگیزاننده های خوبی هستند. دریک کلام، مدیران موفق تأکید برارتقای هوش عاطفی و پرورش قابلیتهای عاطفی دارند. (میلر، ۱۹۹۹، به نقل ازگاردنرواستا ک ، ۲۰۰۲، ص۲(

گلمن برای هوش عاطفی ۲بعد و برای آن ۲ بعد،۵ معیاررا بیان می­ کند که البته هریک ازاین معیار­ها دارای زیرمعیار­هایی می باشند، دراینجا به شرح آنها می پردازیم:

۱-شایستگی های شخصی : عبارتست از اینکه فرد چگونه خود را مدیریت کند. این بعد دارای ۳ معیار خود اگاهی، خود تنظیمی، خود انگیزشی می­باشد:

۱-۱ خود آگاهی : گولمن خود آگاهی راچنین تعریف می کندکه فردباید بصیرت داشته باشدوازحالات درونی، نقاط قوت وضعف خود ومنابع درونی خودآگاه باشد. این معیارشامل۳زیرمعیارمی باشد:

۱-۱-۱- آگاهی عاطفی : یعنی اینکه فردنسبت به عواطف خود وتأثیرات آنها آگاهی وشناخت دارد.

۱-۱-۲-خود ازیابی صحیح و دقیق: به مفهوم آگاهی فرد ازمحدودیت­ها ونقاط قوت خود است.

۱-۱-۳- اعتماد به نفس: به معنای اطمینان ازارزش­ها وظرفیت های خود می­باشد

۲-۱خود تنظیمی : مدیریت عواطف یا خود تنظیمی دومین معیارمی­باشد که شامل مدیریت کردن حالات درونی، محرک­ های آنی و منابع درونی شخص می­باشد. این معیارشامل ۵ زیرمعیارمی باشد:

۱-۲-۱- خود کنترلی : به معنای مدیریت کردن عواطف و امیال مخرب است.

۱-۲-۲- قابلیت اعتماد: به معنی حفظ معیارهای درستی، صداقت و درستی است که ازاین طریق در افراد اطمینان ایجاد کند.

۱-۲-۳- وظیفه شناسی : به معنای مسئو­لیت پذیربودن درمقابل عملکرد شخصی است.

۱-۲-۴- سازگاری وانطباق پذیری: به معنای توان اعمال تغییرات سریع، جابجایی اولویت ها و مدیریت مستمر تقاضاهای چندگانه می باشد.

۱-۲-۵- نوآوری : به معنی دنبال کردن ایده های جدیدازمنابع متنوع و خلق ایده های جدید می باشد.

۳-۱- خود انگیزشی : سومین معیار گولمن می­باشدکه شامل کنترل تمایلات عاطفی است که ازطریق،

رسیدن به اهداف آسان گردد. این معیار شامل ۴ زیر معیارمی­باشد :

۱-۳-۱- هدایت موفقیت: به معنی تلاش درجهت بهبود یا دست یابی به استانداردهای عالی درعملکرد

است .

۱-۳-۲- تعهد: به معنی همسو بودن با اهداف گروه یا سازمان است بطوری که برای تحقق اهداف سازمانی با فداکاری وازخود گذشتگی عمل می کنند .

۱-۳-۳- پیشگامی: به معنی آمادگی برای استفاده کردن ازفرصت ها است وافراد به دنبال اهدافی فراترازنیاز­ها وانتظارات خود هستند.

۱-۳-۴- خوش­بینی: به معنی پافشاری درپی­گیری اهداف وکارکردن با امید، علی رغم موانع و مشکلات است.

۲- شایستگی های اجتماعی : مبین ویژگی­هایی است که فرد براساس آنها روابط بین خود ودیگران رامدیریت می­ کند.این بعدشامل ۲ معیاریعنی آگاهی اجتماعی ومهارتهای اجتماعی است که به شرح زیر می باشد:

۱-۲- آگاهی اجتماعی : به مفهوم آگاهی ازاحساسات،احتیاجات وتوجهات دیگران وعلاقه­مندی فعا­لانه به مسایل موردعلاقه دیگران می­باشد.این معیار شامل ۴ زیرمعیار می­باشد.

۲-۱-۱-خدمت­مدار: به معنی پیش ­بینی، تشخیص وتأمین نیازهای مشتریان وهمچنین شامل بررسی کردن راه های افزایش وفاداری ورضایت مشتریان می­باشد.

۲-۱-۲- توسعه وبهبود دیگران : به مفهوم احساس کردن نیازدیگران برای بهبود وتقویت توانایی_­های آنها می_­باشد .

۲-۱-۳- تنوع درنفوذ قدرت: یعنی ازطریق افرادمختلف فرصت ایجاد کنیم به عبارت دیگرازتفاوت های دیگران به عنوان فرصت استفاده کنیم ومحیطی ایجاد کنیم که افراد بتوانند رشد وشکوفایی پیداکنند.

۲-۱-۴- آگاهی سیاسی : به مفهوم شناخت روابط کلیدی قدرت درگروه وشناسایی نیروهای تغییردهنده عقاید افرادوشبکه های اجتماعی مهم،می­باشد.

۲-۲- مهارت های اجتماعی : به مفهوم مهارت های فرددرایجاد رابطه­های مؤثرمیان فردی می­باشد. این معیاردارای ۸ زیرمعیارمی باشد :

۲-۲-۱- تاکتیک­های نفوذ: به معنی بکارگیری تاکتیک های مؤثربرای متقاعد کردن افراد می­باشد .

۲-۲-۲- ارتباطات مؤثر: به مفهوم ارسال پیام های واضح ومطمئن برای مخاطبان، بطوری که درک وفهم متقابل ایجاد شود.

۲-۲-۳- رهبری : به معنی روحیه بخشی وراهنمایی افراد وگروهها به عملکرد بهتروهدایت ورهبری افراد ازطریق الگو ونمونه بودن می باشد .

۲-۲-۴- مهارت­های مدیریت تغییر: افراددارای این مهارت تغییروحذف موانع را تشخیص می دهند وطرفدارمشارکت دادن دیگران درفعالیت های خود هستند.

۲-۲-۵- مدیریت تضا­د: به معنی مذاکره وحل اختلاف نظرها وتضاد­ها است وافراددارای این زیرمعیار، به دنبال راه حل­های برد – بردهستند وتعارضات وتضاد­های بالقوه را شناسایی وبه حل آن کمک می کنند.

۲-۲-۶- ایجاد تعهد: به معنی پرورش روایط مؤثرو شبکه ­های غیررسمی درسازمان وبررسی روابطی که دارای منافع دو طرفه هستند، می­باشد.

۲-۲-۷- همکاری و ائتلاف: به مفهوم کارکردن با دیگران درجهت اهداف مشترک می­باشد.

۲-۲-۸ شایستگی­های تیمی: به مفهوم ایجاد هم افزایی گروهی برای پیگیری تحقق اهداف جمعی است.

((گولمن، ۱۹۹۵، به نقل ازخان محمدی، ۱۳۸۸)

بطورخلاصه ابعادومعیارها وزیر معیارهای هوش عاطفی درجدول شماره ۷-۲ نشان داده شده است .

جدول شماره ۷-۲ابعاد و معیارها و زیر معیار های هوش عاطفی ازدیدگاه گلمن

ارزش شعور عاطفی دررهبری وسازمان ها

بعضی ازبهترین رهبران متفکّرتاچندین سال به ما گوشزدمی کردند که عواطف رادرتشکیلات زندگی خودحفظ کنیم وبیاموزیم که عواطف رادرخودودیگران بهترارزیابی واداره کنیم. ازمیان محقّقین تجاری بویژه آنهایی که رهبری ومدیریت واقعی رابه ما آموختند می توان"کریس آرگریس"،"ابراهام سلزنیک “و"هنری مینتزبرگ"رانام برد."هنری"برای اولین باردرسال ۱۹۷۶درمقاله ای تحت عنوان«مروری برتجارت هاروارد»ابرازداشت که مابایدکلید گمشده مدیریت رادرحیطه شهود جستجو کنیم نه درتجزیه وتحلیل.نوشته های اخیر"گری همل"و"مایکل هامر"رانیزدرمیان بسیاری همنوعان خوددرنظربگیرید. پیترسینگ"سرپرست مرکز آموزش سازمانی درمؤسسه تکنولوژی “ماساچوست"به آنهایی که تنها به خرداتکا ءمی کنند خطاب کرد :"مردم بادارا بودن مهارت فردی زیاد قادرنیستندبین خرد وشهود یامغز وقلب یکی راانتخاب کنند همانگونه که نمی توانند روی یک پاراه بروند یابا یک چشم ببینند". هرگاه تجزیه وتحلیل فکری وعواطف وشهود راباهم بکارگیرید، احساس وشعورعاطفی، شمارا قادرمی سازد که هرلحظه شاهد صدها راه حل ممکن وپیامد حوادث باشید وبه جای چند ساعت درعرض چند ثانیه به بهترین راه حل دست یابید. طبق مطالعات انجام شده، این روندازسرعت بیشتری برخورداراست وآنهایی که ازاین شیوه استفاده می کنند نسبت به آنهایی که تنها به خردمتکی هستند واکنش مناسب تری نشان خواهند داد. صرفنظرازوضعیت یاعنوان شغلی فعلی، هریک زما نها یتاً مدیرزندگی خود خواهیم بود. دراینصورت هرروزدرتصمیمات اجرایی که پیامدهای فوری یا درازمدت به دنبال دارد یا موفق بوده ویا شکست می خوریم. به علاوه روزانه تعدادی ازما ازنظررهبری درمحیط کارورسیدن به انتظاراتی که هرلحظه بالاتر می روند به طریقی زیرسئوال می رویم. ماانتظار نداریم که مدیران ومجریان به تنهایی مسئولیت موفقّیت دائمی گروه یاسازمان را به عهده بگیرند وپاداشها وبهره هاراعادلانه با دیگران تقسیم کنند. ما می خواهیم که آنها دانش وسیع وگزارش تجزیه وتحلیل کارشناسی خود رادرزمینه های مختلف مالی، آمار، تخصیص منابع، صنعت، سیستم های اطّلاع رسانی، بهبود وتوسعه محصول، تولید، خدمت رسانی وبازار یابی نشان دهند. این انتظارما ازمبتدیان است. ماخواستارمهارت درنوشتن، صحبت کردن، شنیدن، مذاکره، تدبیراندیشی وتأثیرگذاری هستیم. ازطرف دیگرازمدیران ومجریان انتظارداریم که تمامی ویژگیهای شناخته شده یا ناشناخته رهبررادارا باشندمانند:   صداقت، انرژی اعتماد، استحکام شخصیت، شهود، قدرت تخیل، انعطاف پذیری، اراده، تعهّد، تأتیر انگیزش، حساسیت، همدلی، ملاحت طبع، شهامت، وجدان وتواضع ودررأس آن درهمه سطوح می خواهیم که معلم، مربّی، مشاور، پشتیبان، مدافع ودوست ما باشند وهمیشه منافع واحتیاجات سازمان رادرنظربگیرند. متأسفانه هرگاه زمان آن فرامی رسد که بیاموزیم چطورمدیران ورهبرانی استثنائی وبلکه زنان ومردانی درخورتوجّه باشیم جهل برماسایه می افکند. یکی ازاجزای اصلی گم شده معمّا، شعورعاطفی است. برخلاف نظریه قدیمی، عواطف به ندرت ممکن است درزندگی ماایجاد مزاحمت کنند. عواطف، ظریف، حساس، سودمند وحتّی خردمند هستند . آنها منبع اصلی انگیزش، اطلاعات (واکنش)، قدرت شخصی ، ابداع ونفوذمی باشند. بیشترمواقع عواطف باقضاوت عادلانه واستدلال مطابقت می کند وبه قضاوت واستدلال خوب، جان وروح تازه می بخشند وآنها رابه سمت موفقیّت وسودمندی سوق می دهند وهمانطورکه خواهید دید تمامی رویدادهای مهمی که برای مااتّفاق می افتندعواطف را برمی انگیزانند. (عزیزی ،۱۳۸۶، ص۷۸)

نقش احساس وعاطفه درکامیابی افراد

دراینجا می خواهیم تأثیرقلب ومغزوعقل وعشق را بررفتاروتصمیم گیری های زندگی شخصی وشغلی افراد بررسی ومقایسه کنیم ونقش احساسات ومنطق رادرکامیابی انسانها وسازمانها بازگونمائیم . یافته های اخیرعلمی نشان می دهد که نقش احساسات وعواطف مثبت مانند بردباری، خوش بینی، آرمان خواهی، احساس عزت نفس وامثال آن درکنارعوامل منطقی مثل هوشمند بودن، تفکر، تحلیل وسایرامورمنطقی نظیرآن درکامیابی وموفقیت انسانها آنطور که باید وشاید شناخته نشده است. حتی برخی پژوهشگران، نقش"هوش عاطفی"راتا هشتاد درصد ونقش"هوش منطقی” راتنها بیست درصد دراین امرمی دانند. دراینجا به اشاره مختصری درباره همین نظریه ازدیدگاه فرهنگی وعرفانی می پردازیم وجایگاه ونقش عقل وعشق وتأثیرتحلیل منطقی وکشف وشهودرادرتصمیم گیری ها ی درست وموفق بررسی می کنیم. دراینجا ذکراین مطلب ضروری است که مدیران سازمانها رابه عاطفی کردن ولطیف کردن وانسانی کردن محیط صنعتی خشک وبی روح برای کامیابی بیشتردرمحیط کاروسازمان ترغیب می نمائیم. متأسفانه آنقدرمحیط صنعت وامورسازمانی ومقوله مدیریت راجدّی، خشن وخشک گرفته ایم که انگار سخن لطیف گفتن، ازدل گفتن وازعشق گفتن فقط کارشاعران شوریده وپریشان ونویسندگان رمانتیک است ودرصنعت ودربحث مدیریت نباید ازآن سخنی به میان آورد مبادا که لطافت باعث کاهش بهره وری شود. نتایج پژوهش های جدید درباره فعالیت مغزانسان نشان می دهد که این بهره احساسات وهیجانات انسان است که معیارواقعی تری برای سنجش میزان هوش انسان است نه بهره هوش به عبارت دیگربهتراست بگوئیم که هوش احساسی تعیین کننده موفقیت وکامیابی انسان درزندگی شخصی، شغلی واجتماعی است نه بهره هوش. مطالعه زندگی افراد کامیاب جهان شامل مخترعان، مکتشفان، ثروتمندان، بازرگانان، مدیران وصنعتگران ورهبران موفق جهان نیزگواه وشاهد خوبی برای نمایش درستی نتایج این پژوهش است. آنچه را با عشق واشتیاق بخواهیم وبرای آن پافشاری کنیم به دست خواهیم آورد. (توانگران چگونه می اندیشند، نوشته"چارلز آلبرت پویسانت"ازقول ناپلئون). بنابراین سه عامل احساسی یعنی عشق، اشتیاق وپافشاری ازعوامل مهم کامیابی هستند. امّادرتأئید نقش دل درمدیریت، درکتاب “موفقیت های کلیدی “ازقول"براین تریسی ” می خوانیم : «دومنبع وجود دارد که راه حلها رابه ما الهام می کند، یکی شهود است بدین معنی که وقتی مشغول رانندگی هستیم، مشغول صحبت کردن هستیم و…ناگهان درذهن ما جرقه ای می زند وراه حل مشکل مانند یک ندای درونی به قلب ما الهام می شود. درچنین وضعی احساس می کنیم راه حل ازهرجهت کامل ودرست است یا اگراحساس می کنیم جواب غلط است، بی چون وچراغلط است بنابراین یکی ازهوشمندانه ترین کارها این است که به هنگام اخذ تصمیمات، به ندای قلبی خود یابه ندای ضمیرناخودآگاه گوش فرادهیم» . اودرجای دیگری می گوید : «عوامل دوگانه مهم درتصمیم گیری، فکرواحساس هستند، درواقع احساس،  نیروی محرک وبرانگیزاننده ذهن است . هرفکری راکه می خواهیم جامه عمل بپوشانیم می با یست به وسیله  احساس یا تمنایی مانندعشق وهیجان، برانگیخته وفعال کنیم. فکربدون حساس، واکنشی درزندگی ما پدید نمی آورد. فکر بدون احساس، ایجاد جهت نمی کند» “براین تریسی"درکتاب پرمحتوای “موفقیتهای کلیدی ” در موردبرخی ازبازرگانان کامیاب می گوید : «تجاری هستندکه توانایی یااستعداد دیگری ندارند مگر آنکه به ضمیرهوشیارمتعالی خوداعتماد کامل داشته باشند . هربارکه مشمول ضمیرهوشیارمتعالی می شوند بلادرنگ آنهارا بکارمی بندندوبدین ترتیب به ثروتهای کلان رسیده اند . علی رغم بی سوادی وکم هوشی وعدم برخورداری ازمزایا وامتیازات دیگر، فقط به صرف استفاده ازقدرت ضمیرهوشیار متعالی خود برای تأسیس شرکتهای عظیم خویش، راهنمایی های لازم رادریافت داشته اند». براساس یکی ازتحقیقات انجام شده که مطالعه گروهی ازدانش آموزان سال چهارم یک دبیرستان است واز دبیرانی که درآماده سازی دانش آموزان برای امتحان ورودی دانشگاه نام و آوازه ای دارند استفاده می کنند همواره این سئوال برایمان پیش می آید که فرق عمده این دبیران ونحوه تدریس آنها با سایرین درحالیکه هردوعموماً دانش آموزان رابرای یک آزمون تستی غیرتحلیلی وتشریحی آماده می کنند درچه چیزمی تواند باشد؟ پس ازحدود ده روزازشروع کلاسها قبل ازهرچیزتغییرشگفت انگیزی که در احساس وروحیه این دانش آموزان به چشم می خوردجلب توجه می کند. این گونه دبیران قبل ازهرچیز، احساس دانش آموزان رابرای پیروز شدن، اعتماد به نفس، مثبت اندیشیدن وبدون اضطراب بودن آماده می کنند. ازجمله های معروف ومؤثری که یکی ازاین دبیران مطرح کرده بود اینها بودند: «شماحتماً قبول می شوید»،«روزامتحان ازسیاهی لشگرنهراسید ودردل به آنها بگوییدهمه بیخودآمده اید،  امسال نوبت ماست». بااین شیوه زیبای احساسی، آنهارابه تلاشی امیدوارانه من به هنگام سخنرانی تنها به ذهن واندیشه خود متوسل نمی شوم بلکه بسیاری اوقات ازقلبم کمک می گیرم …اگربرای اداره زندگی فقط به ذهن خودمتکی شوم پس ازمدتی ازپای درمی آیم، ازاین روتصورمی کنم که بهترین شیوه آن است که ازقلب خودآغازکنم به این امید که اندیشه ام به کمک احساسم بشتابد وکاررابه پایان برد. «کنت بلانچارد، سیری درکمال فردی»دربررسیها روشن شده است که عوامل کامیابی افرادبرجسته، ناشی از"احساسات مثبت “است که آنان رادرخود ایجاد می کنند وبرعکس، افراد ناموفق کسانی هستند که” احساسات منفی"رادرخود
پرورش می دهند. این عوامل احساسی مثبت مغزوذهن، مثبت اندیشی، رؤیاپردازی، الهام گرفتن، تغییر پذیری، خوش مشربی، ماجراجویی، بردباری و…وازجمله احساسات منفی می توان از: بدبینی ، ترس ازشکست، اضطراب، احساس ناتوانی، احساس حقارت، ترس ازتنبیه ، احساس جبر، احساس عدم امنیت، فراراز پذیرش مسئولیت، احساس گناه و…نام برد. برخلاف آنچه بسیاری گمان می کنند، نقش دل درتصمیم گیری نهایی ازنقش مغزاهمیت بیشتری دارد امّابرای اینکه به ترکیب وتعریف کوتاه تری ازاین مجموعه بحث برسیم باید بگوئیم :«تحلیل بامغز، تصمیم باقلب»."نانسی گیبز"می گوید : وقتی ما به درخشش وبرجستگی انسان می اندیشیم وبه کسی مثل “انیشتین ” فکرمی کنیم ، تصورمایک ماشین اندیشه تفکّراست که پوست انسان برآن کشیده شده است …وبازعموماًخیال می کنیم که انسان های بزرگ، ازمادربزرگ زاده شده اند… امّا آنچه باشگفتی مشاهده می کنیم این است که استعدادهای طبیعی موجود دربرخی افراد شکوفا می شوند ودرعده ای پژمرده می گردند. به نظرمی رسد توانایی ظهور تأخیری کامیابی ها، نشانه ای ازنمایش استعدادها ونوعی مهارت اساسی درانسانهاست که به طورخلاصه به آن"هوش احساسی"یا “استعدادعاطفی” می گوئیم واین همان پدیده ای است که آزمایشهای تست هوش آن رانمی تواند نشان دهد. دانشمندان دربخش عمده ای ازقرن حاضربه ستایش وشناخت بخش سخت افزاری مغزونرم افزاری فکرپرداختند امّا نیروی به اصطلاح آشفته وپریشان دل را به شاعرها واگذار کردند امّا هنوز نظریه شناخت وادراک به آسانی نمی توانددرمورد موضوعات زیرپاسخ روشنی بدهد : چرا بعضی ازمردم باموهبت خوب زندگی کردن روبرو هستند؟ چرا باهوش ترین شاگردان کلاس یا شاگرد اول ها، ثروتمند ترین نمی شوند؟ چرابعضی ازافراد دربرابرمشکلات می توانند همچنان آرام وبردبارباقی بمانند ؟ ودرنهایت چه کیفیتی ازمغز، فکروروح، تعیین کننده کامیابی انسان است؟ اصطلاح"هوش احساسی” رادرسال ۱۹۹۰"پیتر سالوی “روانشناس"یل"و"جان مایر"ازدانشگاه “نیوهمپشایر” برای بیان کیفیت درک احساس افراد، همدردی بااحساس دیگران ودرک رابطه هیجانات افراد بابهبود زندگی به کار بردند که اختصاراّ به آن “EQ ” گفته می شود.

“دانیل گلمن"درکتاب “هوش عاطفی"که نتایج پژوهش های یک دهه خودرا درآن عرضه کرد ه است می گوید : «نشانه هایی وجود دارد که بگوییم قلبها برمغزها احاطه دارند». دانشمندان به دنبال این هستند که بدانند این دوپدیده چگونه یکدیگررا تکمیل می کنند اما به هرحال اکنون دانشمندان عموماًسهم “هوش منطقی"را بیست درصد وسهم"هوش عاطفی” راهشتاد درصد درکامیابی انسانها می دانند. خطر پذیری یاریسک که نقش مهمی درکامیابی بازرگانی دارد نیزاز ویژگیهای"هوش عاطفی” به شمار می رود. “ژوزف لودوکس"ازدانشگاه “نیویورک"به تشخیص حلقه هایی درمغز دست یافت ودریافت که این حلقه ها باعث می شوند تا عواطف، قبل ازاین که عقل وهوش، شانس دخالت پیدا کنند دستورات خود را صادرمی کنند."عقل وهوش منطقی” به قدرت استدلال کمک می کنند اما توانایی پیش بینی پیامدهای تصمیم، تنهااز"هوش عاطفی “برمی آید. ازاین روافرادی بااین ضعف پیش بینی، تنها با توجه وتکیه برقدرت استدلال ،تصمیمات اشتباه راتکرار می کنند وپی در پی درزندگی شکست می خورند ویا موجبات دفع دیگران ازخودرافراهم می کنندازاین روتردید زیادی دراستفاده ازتست"هوش منطقی” درانتخاب کارکنان درشرکتهای غربی بوجود آمده است. دانشمندان به این نتیجه رسیده اند که ازطریق “هوش منطقی"می توان به استخدام درآمد اما تنها ازطریق “هوش عاطفی” می توان درشرکتی دوام آورد، رشد کرد و به کسب درآمد ومقام های بالا رسید. این مطلب به ما می آموزد که درمصاحبه های استخدامی ودرسئوالاتی که درپرسشنامه های استخدام مطرح می کنیم باید به ارزشیابی ویژگی های احساسی، اعتقادی واخلاقی افراد دست یابیم. درشرایط مساوی تحصیلی وتخصصی، برتری باکسانی است که به ورزش وفعالیتهای هنری واجتماعی، علاقمندی واشتغال داشته اند ونیزازقدرت ارتباطی بیشتری بادیگران وازمردم داری وچهره بازومتبسمی برخوردار هستند. “زاگتیلس برگر"استاد روابط انسانی دانشگاه “هاروارد"می گوید : اگرتمام نظریه دانشمندان وپژوهندگان رادرمورد وظیفه مدیران درهم بیامیزیم، چکیده آنها رامی توان دراین جمله خلاصه کرد : وظیفه مدیران این است که تدبیری بجویند تا کارکنان با دست خود وبامیل ورغبت، کارهارا به پایان برسانند. (عزیزی،۱۳۸۶، ص۶۷)