مرحله اول-ورودی
ماتریس بررسی عوامل خارجیEFE ماتریس بررسی عوامل داخلیIFE
External Factor Evaluation(EFE)
Interal Factor Evaluation(IFE)

ماتریس نقاط قوت وضعف ،فرصتها وتهدیدها((SWOTماتریس داخلی وخارجیIE))
Strengths,Weaknesses/Opportunities,Threats
Interal-External

مرحله سوم -تصمیم گیری
ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی(QSPM)

با توجه به این موضوع که هدف این تحقیق تدوین استرتژی مدیریت ارتباط با مشتری با بررسی وضعیت موجودمیباشد.از الگوی فوق استفاده میشود.

۳-۶)تجزیه و تحلیل SWOT

تجزیه و تحلیلSWOT یک ابزار بسیار سودمند و کارامد است که کلیه راه ها(استراتژی های ) قابل قبول در موقعیت های مختلف یک سازمان /یک کسب و کار و یک وظیف ارائه می دهد. SWOT مخفف چهار واژه قوت ها(Strengths)، ضعف ها(Weaknesses)، فرصتها(Opportunities)، و تهدایدات(Threats) می باشد. که در این تحلیل هاقوت ها و ضعف ها عوامل داخلی سازمان محسوب می شوند و فرصتها و تهدیدها نیز عوامل خارجی سازمان هستند. نقاط قوت و ضعف داخلی در زمره فعالیت های قابل کنترل سازمان قرار دارند و سازمان آنها را به شیوه ای بسیار عالی یا بسیار ضعیف انجام می دهد. آنها در سایه فعالیت های مدیریتی، امور مالی، تولید(عملیات)، تحقیق و توسعه نظام های اطلاعات رایانه ای به وجود می آیند. یکی از فعالیتهای اصلی و ضروری مدیریت استراتژیک این است که نقاط قوت و ضعف دوایر و واحدهای سازمان را شناسایی و انها را ارزیابی کند و در این راستا، سازمانها می کوشند استراتژی هایی را به اجرا دراورند که نقاط قوت داخلی آنها تقویت شود و ضعف های داخلی نیز برطرف گردد.
منظور از فرصتها و تهدیدهای خارجی، رویدادها و روندهای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی ،دولتی ، قانونی و رقابتی است که می توانند در آینده به میزان زیادی به سازمان منفعت یا زیان وارد کنند.فرصتها و تهدیدات به میزان زیادی خارج از کنترل یک سازمان است . از این رو از واژه خارجی استفاده می شود. انقلاب، و پیشرفت سریع در فن آوری و رایانه هاف جابجایی جمعیت، تغییر در نگرش ها و ارزشهای کاری و افزایش رقابت با دیگر سازمانها نمونه هایی از فرصتها و تهدیدهایی هستند که برای سازمان ها وجود دارند(دیوید،۱۹۹۹،ص:۳۴۷).

اصل اساسی مدیریت استراتژیک این است که سازمانها باید برای بهره جستن از فرصتهای خارجی و پرهیز از اثرات ناشی از تهدیدات خارجی یا کاهش دادن آنها درصدد تدوین استراتژی هایی برآیند. به همین دلیل شناسایی، نظارت و ارزیابی فرصتها، تهدیداتخارجی ، قوت ها و ضعف های داخلی می تواند موفقیت سازمان را تضمین نماید. و از طریق تجزیه و تحلیل ای عوامل سازمان می تواند به استراتژی ها، که در واقع ابزاری برای نیل به اهداف بلندمدت است، دست یابد.
در مدیریت ارتباط با مشتری نیز استفاده از تجزیه و تحلیل یکی از بهترین مدلهای شناخته شده جهت دستیابی به شرایط موجود و استفاده از آنها برای اتخاذ استراتژی های آینده می باشد که در این طرح پژوهشی نیز با بهره گیری از این مدلها به نقاط قوت، ضعف، فرصتهاو تهدیدهای فرایند مدیریت ارتباط با مشتری دست می یابیم و از طریق تجزیه و تحلیل این عوامل، استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری سازمان سیسمان خاش پیشنهاد می گردد.
ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف
این ماتریس یکی از ابزارهای مهمی است که مدیران به وسیله آن اطلاعات را مقایسه می کنند و می توانند با بهره گرفتن از آن چهار نوع استراتژی ارائه نمایند یعنی؛ استراتژی هایSO ،استراتژی هایWO ،استراتژی های ST،استراتژی هایWT. مقایسه کردن عوامل اصلی داخلی و خارجی از مشکل ترین بخش های تهیه ماتریس تهدیدها، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف است که به قضاوتهای دقیقی نیاز دارد و لازم به ذکر است که چیزی به نام بهترین مجموعه عوامل قابل مقایسه وجود ندارد.
در اجرای استراتژی SO سازمان با بهره گرفتن از نقاط قوت و ضعف داخلی می کوشد از فرصتهای خارجی بهره برداری نماید. همه مدیران ترجیح می دهند سازمانشان در موقعیتی قرار گیرد که بتوانند با بهره گرفتن از نقاط قوت داخلی از رویدادها و روندهای خارجی بهره برداری نمایند. معمولا سازمانها برای رسیدن به چنین موقعیتی از استراتژی هایWO ،ST یا WT استفاده می کنند تا زمینه استفاده از استراتژی های SO را فراهم نمایند.
هدف استراتژی هایWO این است که سازمان با بهره برداری از فرصتهای موجود در محیط خارج، برای بهبود نقاط ضعف داخلی تلاش کند. یکی از راه های امکان پذیر برای اجرای استراتژیWO این است که افراد واجد شرایط را استخدام نموده و در زمینه فنوان ارتباط موثر با مشتری و فروش به آنها آموزش داد.
سازمان در اجرای استراتژیهایSTمی کوشد با بهره گرفتن از نقاط قوت خود اثرات ناشی از تهدیدات موجود در محیط خارج را کاهش دهند یااآنها را از بین ببرند.
سازمانهایی که استراتژی های را به اجرا در می آورند، حالت تدافعی به خود می گیرند و هدف آنها، کم کردن نقاط ضعف داخلی و پرهیز از تهدیدات ناشی از محیط خارجی است . در جدول زیر ، ماتریس تهدایدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف ارائه شده است. این ماتریس دارای ۹ خانه است که چهار خانه استراتژی ها را نشان می دهند و یک خانه سفید یا خالی است(خانه بالا سمت راست).
چهار خانه ها که نشان دهند استراتژی ها هستند دارای عناوینSO، WO ،ST یا WT می باشند. و پس از تکمیل شدن چهارخانه ای که دارای عامل اصلی هستند( یعنی خانه هایS,T,W,O) این خانه ها بوجود می آیند.برای ساختن یک ماتریس تهدیدات، فرصتها،نقاط ضعف و نقاط قوت باید ۸ مرحله را طی نمود:
فهرستی از فرصتهای عمده ای که در محیط خارجی سازمان وجود دارد تهیه می شود.
فهرستی از تهدیدهای عمده ای که در محیط خارجی سازمان وجود دارد تهیه می شود.
فهرستی از نقاط قوت عمده سازمان تهیه می شود.
فهرستی از نقاط ضعف عمده سازمان تهیه می شود.
نقاط قوت داخلی و فرصتهای خارجی را با هم مقایسه کرده و نتیجه را در خانه مربوط در گروه استراتژی های SO وارد می کنند.
نقاط ضعف داخلی را با فرصتهای موجود در خارج سازمان مقایسه کرده و نتیجه را در گروه استراتژی های WO وارد می کنند.
نقاط قوت داخلی را با تهدیدات خارجی مقایسه نموده و نتیجه را در گروه استراتژی های ST وارد می کنند.
نقاط ضعف داخلی را با تهدیدات خارجی مقایسه کرده و نتیجه را در گروه استراتژی های WT می نویسند.
در هر مرحله دو عامل را با هم مقایسه می شوند و هدف، مشخص کردن بهترین استراتژی ها نیست، بلکه هدف تعیین استراتژی های قابل اجرا است. بنابراین همه استراتژی هایی که در ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف ارائه می گردند، انتخاب و اجرا نخواهند شد(دیوید،۱۳۸۲،ص:۳۶۷).

همیشه سفید باشد

نقاط قوت(S)

نقاط ضعف(W)

فرصتها(O)

استراتژی های(SO)
با بهره جستن از نقاط قوت درصدد بهره برداری از فرصتها برآیید

استراتژی های(W0)
با بهره جستن از فرصتها نقاط ضعف را از بین ببرید