شکل (۱-۱۷) نمودار لنگمویر جذب رنگ آنیلین بلو……………………………………………۴۰
شکل (۱-۱۸) نمودار لنگمویر جذب رنگ آزو کارمین جی …………………………………..۴۱
شکل (۱-۱۹) نمودار فرندلیچ جذب رنگ آنیلین بلو ………………………………………….۴۲
شکل (۱-۲۰) نمودار فرندلیچ جذب رنگ آزو کارمین جی ………………………………….۴۳
شکل (۱-۲۱) نمودار تمکین جذب رنگ آنیلین بلو ……………………………………………۴۴
شکل (۱-۲۲) نمودار تمکین جذب رنگ آزو کارمین جی…………………………………….۴۵
عنوان صفحه
شکل (۱-۲۳) نمودار سنتیک شبه درجه اول جذب رنگ آنیلین بلو……………………………۴۸
شکل (۱-۲۴) نمودار سنتیک شبه درجه دوم جذب رنگ آنیلین بلو……………………………۴۹
شکل (۱-۲۵) نمودار سنتیک الوویچ جذب رنگ آنیلین بلو……………………………………۵۰
شکل (۱-۲۶) نمودار سنتیک نفوذ درون ذره ای رنگ آنیلین بلو………………………………۵۱
شکل (۱-۲۷) نمودار سنتیک درجه اول رنگ آزوکارمین جی………………………………..۵۲
شکل (۱-۲۸) نمودار سنتیک درجه دوم رنگ آزوکارمین جی………………………………..۵۳
شکل (۱-۲۹) نمودار سنتیک الوویچ رنگ آزوکارمین جی……………………………………۵۴
شکل (۱-۳۰) نمودار سنتیک نفوذ درون ذره ای رنگ آزوکارمین جی……………………….۵۵
شکل (۱-۳۱) نمودار Ln kc بر حسب ۱/T برای تخمین پارامتر­های ترمو دینامیکی رنگ آزو کارمین جی بر روی آلومینای فعال اصلاح شده با نانو ذرات نقره ……………………………….۵۹

شکل (۱-۳۲) نمودار Ln kc بر حسب ۱/T برای تخمین پارامتر­های ترمو دینامیکی رنگ آنیلین بلو بر روی آلومینای فعال اصلاح شده با نانو ذرات نقره …………………………………………۵۹
شکل (۲-۱) فرمول ساختاری سانست یلو…………………………………………………………..۷۵
شکل) ۲-۲) مراحل مختلف استخراج نقطه ابری…………………………………………………۷۷
شکل (۲-۳) طیف مرئی- فرابنفش سانست یلو……………………………………………………..۷۹
شکل (۲-۴) تاثیر نوع سورفکتانت بر کارایی استخراج سانست یلو………………………………..۸۰.
شکل (۲-۵) تاثیر نوع حلال بر کارایی استخراج سانست یلو……………………………………….۸۱
شکل (۲- ۶) نمودار پارتو پلات…………………………………………………………………..۸۴
شکل (۲-۷) نمودار پارتوپلات اصلاح شده………………………………………………………۸۵
شکل (۲-۸) اثرپارامترهایی نظیر غلظت سورفکتانت، غلظت نمک، pH و دما بر روی استخراج سانست یلو……………………………………………………………………………………………۸۶
شکل(۲-۹) نمودار سطح پاسخ سانست یلو……………………………………………………….۸۹
شکل (۲- ۱۰) منحنی کالیبراسیون داده های به دست آمده برای سانست یلو……………………….۹۱
بخش اول
حذف رنگ­های آزوکارمین جی و آنیلین بلو با بهره گرفتن از نانوذرات نقره تثبیت شده روی آلومینای فعال
فصل اول
مقدمه و تئوری
۱-۱- نانومتر و نانو تکنولوژی
مقیاس نانومتر معمولاً به عنوان ۱۰۰-۱ نانومتر تعریف شده است و یک نانومتر یک میلیاردم متر است. فناوری نانو یک زمینه از علوم کاربردی با تمرکز بر طراحی، سنتز، شناسایی واستفاده از مواد و دستگاه در مقیاس نانو می­باشد. این شاخه از دانش یک زیر دسته بندی از تکنولوژی در علم کلوئیدی، زیست شناسی، فیزیک، شیمی و دیگر رشته­ های علمی می­باشد و شامل مطالعه پدیده و دستکاری مواد در مقیاس نانو می­باشد. یکی از جنبه­ های منحصر به فرد از فناوری نانو، نسبت افزایش زیاد سطح به حجم موجود در بسیاری از مواد در مقیاس نانو است که امکانات جدیدی را در علم سطح مثل شیمی سطح ارائه می­دهد [۱].
۱-۲- نانو مواد
کلیه مواد رایج هم چون فلزات، نیمه هادی­ها، شیشه، سرامیک و پلیمرها توانایی رسیدن به ابعاد نانو را دارا می­باشند. موادآلی و معدنی، ذرات بلوری یا به شکل پودر یا ذرات پخش شده در یک ماتریس، به صورت ذرات منفرد و جدا از هم یا به صورت کلوخ های کلوئیدی، سوسپانسیون و محلولها یا امولسیونی و غیره دارای ساختار‌های نانو‌مواد می‌باشند [۲]. خواص فیزیکی، شیمیایی و بیولوژیکی ماده تبدیل شده به ابعاد نانو نسبت به خواص آن در ابعاد ماکرویی کاملاً متفاوت است. در مقیاس نانو، خواص ایجاد شده با توجه به اندازه سلول، تسلط پدیده ­های سطحی و اثرات کوانتومی، اغلب بسیار مطلوب می­باشد. این خواص جدید و منحصر به فرد مواد نانو ساختار، نانوذرات و دیگر نانو فناوری­های مرتبط منجر به بهبود کاتالیزورها، افزایش استحکام و مقاومت و بسیاری از ویژگی­های جالب دیگر شده است.
نانو مواد را می­توان در یک طبقه بندی کلی، به دو دسته نانوبلورها ^[۱]و نانو ذرات^[۲] تقسیم کرد:
۱-نانوبلورها: عبارتند از مواد چند بلوری با اندازه دانه­ های کمتر از ۱۰۰ نانومتر.
۲-نانو ذرات:عبارتند از ذرات بسیار کوچک با ابعاد ریز (کمتر از ۱۰۰ نانومتر) که به عنوان بلوک­های ساختمانی نانو مواد بلوری در نظر گرفته می­شوند [۳].
۱-۲-۱- نانوذرات
نانو ذرات ذره­هایی هستند که ابعاد آن­ها در حدود ۱تا۱۰۰ نانومتر باشد. نانو ذرات علاوه بر نوع فلزی، عایق­ها، نیمه هادی‌ها، ترکیبی نظیر ساختارهای هسته‌لایه را نیز در بر می‌گیرند. همچنین نانوکره‌ها، نانومیله‌ها، و نانوفنجان‌ها جزء اشکالی از نانو ذرات در نظر گرفته می‌شوند. نانو ذرات در اندازه‌های پایین نانوخوشه به حساب می‌آیند. نانو بلورها و نقاط‌ کوانتومی نیمه ‌هادی نیز زیر مجموعه نانو ذرات هستند. چنین نانو ذراتی در کاربردهای بیودارویی به عنوان حامل دارو و عوامل تصویربرداری استفاده می‌شوند [۴].
۱-۳- خصوصیات ویژه نانو ذرات
۱-۳-۱- افزایش نسبت سطح به حجم
افزایش نسبت سطح به حجم نانو ذرات باعث می­ شود که اتم­هایی که روی سطح قرار دارند، اثر بسیار بیشتری بر خواص فیزیکی ذرات در مقایسه با اتم­های درون حجم ذرات داشته باشند که این ویژگی باعث می­ شود واکنش پذیری ذرات به شدت افزایش یابد وعلاوه بر این افزایش سطح ذرات باعث تغییر فشار سطحی شده و به تغییر فاصله بین ذرات یا فاصله بین اتم­های ذرات منجر می­ شود و این تغییر در فاصله بین اتم­های ذرات و هندسه ذرات روی خواص الکترونیکی ماده هم اثر می­ گذارد [۴].
۱-۴- 
نقره عنصر براق فلزی می­باشد و در موقعیت چهل و هفتم جدول تناوبی قرار گرفته و با نماد Ag که از کلمه Argentum می ­آید، نشان داده می­ شود و شصت و سومین فلز فراوان در پوسته زمین است. عنصر نقره یک فلز واسطه چکش خوار با ظاهر فلزی براق به رنگ سفید است. در بین تمام عناصر نقره دارای بالاترین هدایت الکتریکی و هدایت حرارتی است و کمترین مقاومت تماسی را دارد. نقره در هوای خالص و آب پایدار است [۵].
از آنجا که ترکیبات نقره محلول برای برخی از باکتری­ ها، ویروس­ها، جلبک­ها و قارچ­ها سمی هستند، برنامه ­های مختلف بر اساس اثرات میکروب کشی قوی از ترکیبات نقره پدید آمدند. نقره در پارچه­ها برای مهار رشد باکتری­ ها استفاده شده است و قادر به از بین بردن ۶۵۰ نوع بیماری ناشی از میکروارگانیسم­ها می­باشد. بیماری­های مختلف اعم از بیماری­های روانی با بهره گرفتن از ترکیبات نقره درمان می­شوند [۶].
نانو ذرات نقره ذرات ریزی از فلز نقره هستند که حداقل ابعادی کمتر از ۱۰۰ نانومتر دارند. نانوذرات نقره به دو صورت عمده تولید و به کار مى­رود که شامل یون­هاى نقره و نقره­ى فلزى مى­شود. منظور از یون­­­هاى نقره، سوسپانسیونى است که ذرات نقره در آن به صورت یون­هایى است که از ترکیب نقره­ى موجود در ماده­ى حامل حاصل می­ شود و تأثیر آن از طریق مکانیسم یونى میسر مى­گردد. ترکیب مذکور اکثراً بر اساس نیترات نقره یا کلرید نقره مى­باشد که در حامل سوسپانسیون که معمولاً آب مى­باشد تأثیر خود را نمایان مى­سازد. در صورت دیگر، نانوذرات به شکل نقره­ى فلزى در ماده­ى حامل که معمولاً آب یا اتانول است وجود دارند و از طریق مکانیسم کاتالیستى عمل مى­کنند. البته نانوذرات نقره به صورت پودر نیز تولید می­ شود که براى استفاده به صورت سوسپانسیون در ماده­ى حامل آماده سازى می­گردد و یا اینکه مستقیماً به عنوان ماده­ى افزودنى مصرف مى­گردد [۷].
نانونقره دارای خواص شیمیایی و بیولوژیکی است که برای مصرف کنندگان محصولات، تکنولوژی مواد غذایی، نساجی و صنایع پزشکی جذاب است. همچنین دارای خواص نوری و فیزیکی منحصر به فرد است و پتانسیل زیادی برای کاربرد­های پزشکی دارد. فعالیت ضد میکروبی قوی نانو نقره یک دلیل عمده برای توسعه محصولات حاوی نانو نقره است. از بیش از صد محصولات مصرفی که حاوی نانو مواد است، تقریباً ۲۵ درصد حاوی نانو نقره می­باشد. محصولات مصرفی حاوی نانو نقره شامل پارچه مقاوم در برابر بو، الکترونیک و لوازم خانگی، لوازم آرایشی و محصولات مراقبت شخصی، دستگاه­های پزشکی، ضدعفونی کننده آب، اسپری اتاق، اسباب بازی کودکان و مکمل­های سلامت می­باشد [۶].
۱-۵- روش­های سنتز نانونقره در فاز محلول
روش­های مختلفی برای سنتز نانو ذرات نقره استفاده شده ­اند که می­توان احیای شیمیایی یون­های نقره در محلول­های آبی یا غیر آبی، روش­های بر پایه بستر، احیای الکتروشیمیایی، احیا به کمک امواج اولتراسونیک، احیای فتوکاتالیتیکی یا احیا توسط تهییج نوری، سنتز به کمک امواج ریز موج، احیای تابشی، روش میکرو امولسیون، احیای بیوشیمیایی و … را نام برد [۸].
مهم­ترین نکته در سنتز نانو ذرات نقره جلوگیری از کلوخه شدن و به هم چسبیدن این نانو ذرات در طول سنتز و نگهداری آن­ها می­باشد. نانو ذرات تهیه شده نسبت به مجتمع و حجیم شدن ناپایدارند واین مسئله سبب رشد آن­ها در یک محیط مایع می­ شود که باعث از دست دادن خواص نانویی این ذرات می­ شود. به همین دلیل اغلب از عوامل پایدارساز، برای جلوگیری از به هم پیوستن ذرات استفاده می­ شود. دو روش عمده که برای پایدارسازی نانوذرات به کار می­روند پایدارسازی الکترواستاتیکی و پایدارسازی به روش استقرار اجزا در فضا می­باشند. در روش اول، از ترکیبات یونی مثل هالیدها، کربوکسیلات­ها و یا پلی­آکسوآنیونها استفاده می­ شود .این ترکیبات وقتی در محلول­­ها حل شوند جذب سطوح ذرات فلزی شده و یک لایه دوگانه الکتریکی اطراف ذره تشکیل می­ دهند که باعث دافعه کولونی شده از تجمع ذرات جلوگیری می­ کنند. در روش دوم از ماکرومولکول­هایی مثل پلیمرها و یا اولیگومرها استفاده می­ شود این مولکول­های بزرگ به سطوح ذرات فلزی می­چسبند. با نزدیک شدن ذرات فلزی، ماکرومولکول­ها در هم تنیده شده و از به هم چسبیدن و مجتمع شدن ذرات فلزی به هم جلوگیری می­ کنند [۹].
روش کاهش شیمیایی رایج­ترین روش از همه روش­ها برای تولید نانو ذرات نقره می­باشد مهم­ترین مزیتی که این روش ارائه می­دهد شامل عملکرد بالا از نانو ذرات تجمع نیافته، قیمت پایین و سهولت کارایی آن می­باشد [۱۰]. این روش بر اساس کاهش نقره نیترات در محلول آبی با یک عامل کاهنده در حضور مقدار مناسب از تثبیت کننده می­باشد که رشد نانو ذرات نقره مختل نشده از تجمع را کنترل می­ کند. سدیم بورهیدرید، هیدرازین، اتانول و اتیلن گلیکول مثال­هایی از عامل کاهنده می­باشند. در تشکیل نانو ذرات نقره به وسیله روش کاهش شیمیایی، اندازه ذرات و حالت تجمعی از نانو ذرات نقره بستگی به پارامترهای مختلفی مثل غلظت اولیه نقره نیترات، عامل کاهنده، تثبیت کننده و نسبت غلظت مولی از عامل کاهنده به نقره نیترات دارد. از مهم ترین خصوصیات نانوذرات نقره مى توان به مطابقت با شرایط مختلف جوى، آنتى اسید وآنتى-آنیون، سازگار با محیط زیست و غیر سمى بودن اشاره کرد [۱۱].
۱-۶- آلومینای فعال
آلومینای فعال یک شکل گرانوله (دانه ریز) از آلومینیوم اکسید است. مواد خام معمولی برای به دست آوردن آلومینای فعال بوکسیت می­باشد. این ماده بسیار متخلخل است و سطح بسیار بزرگی دارد و دارای ظرفیت جذب بزرگی در واحد وزن می­باشد. این ماده حتی زمانی که با آب اشباع شده است، خشک به نظر می­رسد و علاوه بر این نسبت به اکثر مایعات و گازها از نظر شیمیایی بی اثر است. مقاومت عالی در برابر رسوب گذاری توسط پلیمریزاسیون الفین، امکان استفاده گسترده آلومینای فعال در صنایع پتروشیمی را می­دهد. آلومینای فعال جاذب مورد استفاده برای حذف فلورید، آرسنیک، سلنیوم و مواد آلی طبیعی از آب می­باشد. عمل جذب آلومینای فعال یک فرایند فیزیکی/ شیمیایی است که در آن یون­های درون محلول بر روی سطح اکسید شده آلومینای فعال جذب می­شوند. از مزایای این ماده در مقایسه با دیگر جاذب­ها این است که نه تراکم مویینگی و نه آب آزاد، خواص ساختاری آن را از بین نمی­برد [۱۲].
۱-۷- جذب سطحی
‏جذب به دو شکل سطحی و درونی انجام می­گیرد. در جذب درونی حل شونده به درون منافذ جامد نفوذ و به سطوح داخلی مانند زنجیر می‌چسبد. جذب سطحی فرآیندی است که زمانی رخ می­دهد که یک گاز یا مایع محلول در سطح جامد یا مایع تجمع می­یابد. به عبارت دیگر جذب سطحی میزان چسپندگی از اتم­ها، یون­ها، مولکول­های زیستی یا مولکول­های گاز، مایع و یا جامد حل شده به یک سطح می­باشد و این فرایند یک فیلم از ماده جذب شده (اتم­ها یا مولکول­های انباشته شده) روی سطح جاذب ایجاد می­ کند. این فرایند پدیده ای سطحی ویک نتیجه از انژی سطحی است. جذب سطحی عمدتاً بر روی دیواره­ های منافذ و یا در سایت­های خاصی در داخل ذرات اتفاق می­افتد. از آنجا که منافذ به طور کلی کوچک هستند، مساحت سطح داخلی بزرگتر از منطقه­های خارجی است. تفکیک به دلیل تفاوت در وزن مولکولی، شکل و یا قطبیت باعث می­ شود برخی مولکول­ها بیشتر از مولکول­های دیگر روی سطح نگه­داشته شوند. ماهیت دقیق اتصال بستگی به جزئیات مربوط به گونه­ های درگیر دارد. فرایند جذب سطحی به دو روش زیر رخ می­دهد [۱۳].
۱-۷-۱- جذب سطحی فیزیکی
در جذب سطحی فیزیکی ماده جذب شده به وسیله نیروهای واندروالسی جذب سطح می­شوند بنابراین مولکول­هایی از گاز که جذب سطحی شده‌اند، تا همان حد تحت تاثیر قرار گرفته‌اند که گویی مایع شده باشند [۱۳].

بارزترین نمونه عدول مصرف‌کننده از مدل تصمیم‌گیری عقلایی، تصمیم خرید آنی است.
مبانی نظری تحقیق
مباحث مطروحه در این بخش، در شکل ۲-۱ قابل مشاهده است.
رفتار مصرف‌کننده
رفتار مصرف‎کننده یک مبحث نوپاست. اولین کتب درسی در این‌باره در دهه ۱۹۶۰ تالیف شده‎اند، هرچند سرچشمه این اندیشه به سال‎ها قبل برمی‎گردد. برای مثال، تورستاین وبلن^[۲۶]در سال ۱۸۹۹ در مورد “مصرف تجملی^[۲۷] ” سخن گفته است. درآغاز دهه ۱۹۰۰، نویسندگان بحثی را آغاز کردند که چگونه تبلیغ‌کنندگان می‎توانند از اصول مربوط به روان‎شناسی استفاده کنند. در دهه۱۹۵۰ عقاید مربوط به روان‎شناسی فرویدی توسط پژوهشگران انگیزش همه‎گیر شد و توسط تبلیغ‌کنندگان مورد استفاده قرار گرفت. با وجود اینکه نیاز به مطالعه رفتار مصرف‌کننده سازماندهی دوباره شد اما این مهم تا اعلان مفهوم بازاریابی در سال ۱۹۵۰ تحقق نیافت.

۲-۱-۱ – ۱- مفهوم بازاریابی
مفهوم بازاریابی^[۲۸] ” بر این دلالت دارد که صنعت، فرایند رضایت مشتری^[۲۹] است نه فرایند تولید کالا^[۳۰]. یک صنعت با مصرف‎کننده و نیازهایش شروع می‎شود، نه به وسیله حق امتیاز مواد خام و یا مهارت فروش". تنها وقتی یک سازمان می‎تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته‎های مصرف‌کننده را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند، که این اهمیت مطالعه مصرف‌کننده را نشان می‎دهد. در حقیقت اصل تقدم مصرف‌کننده نقطه عطفی است که حوزه بازاریابی بر آن پایه‌ریزی شده است. براساس این مفهوم لازم است مصرف‌کننده در مرکز هرگونه فعالیت بازاریابی قرار گیرد. همانطور که پیتر دراکر، یکی از دانشمندان مشهور رشته مدیریت بیان می‎کند ” بازاریابی یعنی انجام کلیه امور تجاری از نقطه نظر نتیجه نهایی، یعنی همان نقطه نظر مصرف‌کننده” (موون و مینور، ۱۳۹۰، ۱۹- ۱۸).
۲-۱-۱- ۲- مفهوم رفتار مصرف‌کننده
تصور عمومی بر این است که رفتار مصرف‌کننده، بررسی نحوه خرید کالاها و خدمات توسط افراد می‌باشد، اما در واقع رفتار مصرف‌کننده چیزی بیشتر از خرید کالاها و خدمات توسط افراد است. رفتار مصرف‌کننده را به طور کلی چنین تعریف می‌نمایند:
تصمیم نهایی مصرف‌کننده با توجه به اکتساب، مصرف و خلاص شدن از کالاها، خدمات، زمان و نظرات بخش‌های مختلف تصمیم‌گیری در یک دوره زمانی می‌باشد.
همچنین مطابق تعریف موون و مینور (۱۳۹۰) “رفتار مصرف‌کننده، مطالعه واحدهای خرید و فرایندهای مبادله که شامل اکتساب، مصرف و کنارگذاری کالا، خدمات، تجارب و ایده‎ها می‎باشد". در این تعریف ساده، دسته‌ای از مفاهیم بسیار مهم معرفی شده‎اند.
بازاریابان در تلاش‌اند تا برای رفع نیازهای مختلف افراد، پیشنهاد ارائه کنند، این پیشنهادها، صرفا کالا نیستند و می‌توانند خدمت، ایده و یا یک فعالیت باشند. بر همین اساس، رفتار مصرف‌کننده تنها چگونگی خرید “کالاها” را شامل نمی‌شود، بلکه شامل استفاده از خدمات، فعالیت‌ها و عقاید نیز می‌باشد. فعالیت‌هایی مانند مسافرت کردن، رفتن به دندانپزشکی، ثبت‌نام برای کلاس‌های آموزشی و غیره همگی جزء مواردی هستند که در قالب رفتار مصرف‌کننده، قابل مطالعه هستند. (هویر، ۲۰۰۱). در ادامه به توضیح مفاهیم کلیدی رفتار مصرف‌کننده می‌پردازیم.
۲-۱-۱-۲-۱- مبادله
مصرف‌کننده به ناچار در یک طرف فرایندی قرار می‎گیرد که در آن منابع بین دو سو جابجا می‎شود، این فرایند مبادله نام دارد. مثلا هنگامی که مبادله میان یک بیمار و پزشک رخ می‎دهد پزشک در قبال خدمات پزشکی خود پول می‎گیرد. به علاوه منابع دیگری همچون احساسات، اطلاعات و موقعیت‎ها نیز می‎توانند بین طرفین مبادله شوند.
مبادله می‌تواند بین مصرف‌کننده و شرکت رخ ‎دهد یا همچنین می‎تواند بین شرکت‌ها رخ دهد و یا حتی ممکن است بین خود مصرف‌کنندگان رخ دهد (به عنوان مثال هنگامی که فرد از همسایه‌اش، شکر یا ماشین‌ چمن‌زنی به امانت می‎گیرد). فرایند مبادله شامل یک سری از مراحلی است که با اکتساب شروع شده با حرکت به سمت مصرف ادامه یافته و با کنار‌گذاری کالا یا خدمت پایان می‎یابد.
اگر چه حالت خرید برای بازاریابان بسیار مهم است، اما رفتار مصرف‌کننده تنها خرید را شامل نمی‌شود. بلکه رفتار مصرف‌کننده شامل سه فعالیت اکتساب، مصرف و خلاص‌شدن (کنارگذاری) است.
۲-۱-۱-۲-۲- اکتساب
اکتساب^[۳۱] به روندی اطلاق می‌شود که شخص طی آن یک پیشنهاد را به دست می‌آورد. هنگام بررسی مرحله اکتساب پژوهشگران عوامل موثر بر انتخاب کالا یا خدمت از طرف مصرف‌کنندگان را تحلیل می‎کنند. خرید تنها یکی از راه‌های اکتساب و به دست آوردن کالاست. مواردی از قبیل قرض‌کردن، مبادله پایاپای، خرید لیزینگی و غیره، روش‌های دیگری هستند که یک شخص می‌تواند کالاها و خدمات را به دست آورد. هنگام بررسی مرحله اکتساب پژوهشگران عوامل موثر بر انتخاب کالا یا خدمت از طرف مصرف‌کنندگان را تحلیل می‎کنند.
۲-۱-۱-۲-۳- مصرف
مصرف^[۳۲] روندی است که از طریق آن فرد از یک کالا و یا خدمت استفاده می‌کند. علی‌رغم این‌که بیشتر تحقیقات رفتار مصرف‌کننده، اکتساب را مورد مطالعه قرار داده‌اند پژوهش فرایند مصرف از اهمیت زیادی، ویژه‎ در صنایع خدماتی (برای نمونه رستوران‌ها و شهرهای بازی) برخوردار است.
۲-۱-۱-۲-۴- کنار‌گذاری
کنار‌گذاری^[۳۳] مرحله‌ای است که طی آن مصرف‌کننده تصمیم می‎گیرد تا بعد از استفاده از محصول چه کاری با آن انجام دهد. به علاوه این مرحله میزان رضایتی که مصرف کنندگان بعد از خرید کالا یا خدمت تجربه کرده اند را نشان می‎دهد. به عنوان مثال یک مسئله مهم که در برابر پزشک و بیمار وجود دارد میزان رضایت بدست آمده از رویه درمان است. اگر مصرف‌کنندگان انتظارات واقعیت گریز داشته باشند، نتیجه مورد نظرشان به وقوع نخواهد پیوست و در نتیجه منجر به نارضایتی خواهد شد. از نقطه نظر جراحان این نوع نارضایتی مصرف کنندگان باعث افزایش میزان شکایات به دادگاه است. برای بیمار انتظارات برآورده نشده منجر به از دست دادن عزت نفس^[۳۴] و همچنین تمایل برای انجام تعداد بیشتری از اعمال جراحی زیبایی می‎شود.
۲-۱-۱-۳- تصمیم‌گیری خرید
بسیاری از پژوهشگران رفتار مصرف‌کننده بر این امر اذعان دارند که فرایند تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده از مراحل منطقی و معینی تشکیل شده است، اگر چه درباره تعداد مراحل، اختلاف وجود دارد، اما فرآیندی که در ادامه توصیف می‌شود، کم و بیش مورد توافق بسیاری از پژوهشگران است:
شکل ‏۲‑۲- تصمیم‌گیری خرید
تشخیص
مسئله
پردازش اطلاعات
ارزیابی
گزینه‌ها
تصمیم
خرید
رفتار پس
از خرید
شناخت مشکل: فرایند خرید زمانی آغاز می‌شود که فرد، مشکل یا نیازی را در خود تشخیص دهد و میان حالت واقعی و حالت ایده‌ال خود شکافی را احساس کند. این نیاز می‌تواند برخاسته از محرک‌های داخلی یا خارجی باشد.
جمع‌اوری اطلاعات: فرد برای حل مشکل خود، شروع به گردآوری اطلاعات می‌کند. این اطلاعات می‌تواند از منابع داخلی (تجربیات پیشین) یا خارجی (خانواده، نمایشگاه) فراهم آیند.
ارزیابی گزینه‌ها: طی این مرحله، فرد گزینه‌های مختلف را بررسی و ارزیابی نموده و محصولی را که به بهترین وجه، خواسته‌اش را برآورد را انتخاب کند.
تصمیم خرید: در این مرحله استک همحصول انتخاب شده، خریداری می‌شود.
رفتار پس از خرید: مصرف‌کننده در این مرحله، محصول خریداری شده را با انتظارات قبلی خود یا با محصولات و برندهای دیگر مقایسه کرده و احساس رضایت یا عدم رضایت به او دست می‌دهد (عطاری، ۱۳۸۸).
۲-۱-۱- ۴- رفتار خرید غیرعقلایی
در دهه‌ های اخیر فرایند تصمیم‌گیری خرید به شکل گسترده‌ای مورد بررسی قرار گرفته ‌است، فرضیه اصلی در بدنه این دانش این است که انتخاب‌های مصرف‌کننده را می‌توان از دیدگاه عقلایی توصیف کرد و این در صورتی است که یک انتخاب، پس از بررسی دقیق جنبه‌های متفاوت کالا و بررسی جایگزین‌های مختلف آن انجام شود. اما این فرضیه همیشه صادق نیست و مصرف‌کننده گاهی از این حدود عقلایی خارج می‌شود و انتخاب‌هایش را بدون بررسی دقیق جایگزین‌های موجود، انجام می‌دهد (ورسکی و کانمن، ۱۹۸۱؛ به نقل از نظری و بغدادی، ۱۳۹۲).
بارزترین نمونه عدول مصرف‌کننده از مدل تصمیم‌گیری عقلایی، تصمیم خرید آنی است. در خرید آنی، مرزهای منطقی و متداول فرایند خرید درهم می‌شکند و بدون ارزیابی جایگزین‌های متعدد و سبک سنگین کردن پیامدها و عمدتاً پس از تأثیرپذیری فرد از محرک‌های درونی یا بیرونی و فرایند خرید، در مدت زمانی بسیار کوتاهی رخ می‌دهد (نظری و بغدادی، ۱۳۹۲). مدت‌هاست در بازاریابی به خرید آنی، به چشم رفتاری خاص و مهم نگریسته می‌شود (استرن، ۱۹۶۲).
رفتار خرید آنی
برای بسیاری از افراد پیش می‌آید که هنگام بازگشت به خانه، کالاهایی را در دست دارند که هرگز قصد خریدشان را نداشته‌اند. اگرچه خرید آنی جنبه‌ای مشخص و گسترده از سبک زندگی مصرف‌کننده در جوامع مختلف است، تعریف آن در بدو امر دشوار می کند. این شکل از خرید صرفا با “خرید بدون قصد یا برنامه‌ریزی‌نشده^[۳۵]” همسنگ و مترادف نمی‌باشد (استرن، ۱۹۶۲).
گزارش شده‌است که نود درصد مردم آمریکا، هر از گاهی به خرید آنی دست می‌زنند، در مورد برخی کالاها نیز، هشتاد درصد کل خرید به شکل آنی انجام می‌شود (آبراهامز، ۱۹۹۷).
۲-۱-۲-۱ -پیشینه رفتار خرید آنی
خرید آنی موضوع تحقیق بسیاری از محققین رفتار مصرف‌کننده قرار گرفته ‌است (شارما، سیواکوماران و مارشال، ۲۰۱۰). این مسئله نه تنها به دلیل پیچیدگی‌هایی است که این موضوع دارد، بلکه به خاطر عمومیت گسترده آن بین طبقات مختلف محصول است (کاسن و لی، ۲۰۰۲). اگرچه بیشتر پژوهش‌ها در این زمینه، بر جامعه آمریکا متمرکز بوده‌است، اما در سایر کشور‌ها نیز پژوهش‌هایی انجام گرفته است (برای نمونه ابرات و گودی، ۱۹۹۰ در آفریقای جنوبی).
پدیده خرید آنی، از سال‌های دهه ۱۹۵۰ مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است (اپلبام، ۱۹۵۱؛ بلنگر، رابرتسون و هیرشمن، ۱۹۷۸؛ روک، ۱۹۸۷؛ استرن، ۱۹۶۲؛ ورپلنکن و ساتو، ۲۰۱۱). در مفهوم‌سازی‌های اولیه این پدیده، صرفاً به ویژگی‌های سطح محصول توجه می‌شد. بدین‌معنا که جستجو برای پاسخ به این پرسش صورت می‌گرفت که چه ویژگی‌هایی از محصول باعث تحریک افراد به خرید آنی می‌شود (اپلبام، ۱۹۵۱؛ استرن، ۱۹۶۲). در دهه ۱۹۷۰ ذهن پژوهشگران معطوف به این سوال شد که چه کالاهایی به شکل آنی خریداری می‌شوند. و در نهایت، این نتیجه حاصل شد که تقریباً همه کالاها قابلیت خریداری شدن به شکل آنی را دارند (بلنگر و همکاران، ۱۹۷۸).
در واقع مطالعات اولیه، بخاطر داشتن علایق مدیریتی و خرده‌فروشی، بر طبقه‌بندی محصولات به دو دسته آنی و غیرآنی تأکید داشتند تا از این رهگذر، استراتژی‌های بازاریابی مانند تبلیغات درنقطه فروش، بازارپردازی^[۳۶] یا ترفیعات درون فروشگاهی تسهیل شوند. این رویکرد با یک نزدیک‌بینی در تعریف همراه بود، اینکه خرید آنی همان خرید برنامه‌ریزی‌نشده است (استرن، ۱۹۶۲).
پس از این برهه و در دهه ۱۹۸۰ محققان به شناسایی حالات روان‌شناختی درونی افراد، در هنگام خرید آنی روی آوردند و بالاخره مطالعات ارزشمندی که توسط روک (۱۹۸۷) و روک و هاچ (۱۹۸۵) انجام شد به شکل‌گیری درک امروزین ما از ماهیت خرید آنی انجامید که “این افرادند و نه محصولات که یک میل قوی به مصرف را تجربه می‌کنند (روک و هاچ، ۱۹۸۵؛ به نقل از براتکو و بوتکوویچ، ۲۰۱۳)” و “خرید آنی زمانی روی می‌دهد که یک مصرف‌کننده، میلی ناگهانی، اغلب قوی و پایدار^[۳۷] به خرید فوری کالایی را تجربه کند. این میل شدید (سائق) به خرید^[۳۸]، پیچیده بوده و ممکن است تعارض احساسی ایجاد کند. همچنین خرید آنی، مستعد آن است که با کم‌توجهی به پیامدها همراه شود (روک، ۱۹۸۷)". به گونه‌ای مشابه، هاچ و لوونستین (۱۹۹۱) خرید آنی را کشمکشی بین دو دسته نیرو، نیروی اراده^[۳۹] و امیال^[۴۰] توصیف می‌کنند.
تعریف جدید خرید آنی، توجه پژوهشگران را معطوف به یافتن عوامل زیربنایی یا اثرگذار خرید آنی نمود (برای نمونه بررسی رابطه خلقیات با خرید آنی توسط روک و گاردنر، ۱۹۹۳؛ بررسی اثرات ارزیابی هنجاری بر خرید آنی توسط روک و فیشر، ۱۹۹۵). طی سال‌های بعدی، پژوهشگران به بررسی عوامل گوناگون مرتبط و موثر بر خرید آنی ادامه دادند. از جمله عوامل روانشناختی و فرهنگی (یون و فابر، ۲۰۰۰؛ هرمانسیوگلو، فینی و جوزف، ۲۰۰۹)، عوامل مربوط به آمیخته بازاریابی (جونز و همکاران، ۲۰۰۳)، عوامل جمعیت‌شناختی (کلی و برگس، ۲۰۰۳)، عوامل موقعیتی چون چیدمان و دکوراسیون فروشگاه، راهنمایی فروشنده (میهیک و کورسان، ۲۰۱۰).

ویژگی های رهبران تحول آفرین:

از زمان ظهور مفهوم رهبری تحول آفرین تا به حال، این مفهوم به طور گسترده‌ای توسط محققان و نویسندگان مختلف به عنوان یک سبک رهبری موثر و نفوذ گذار مورد بررسی قرار گرفته است،‌ به گونه‌ای که بخش اعظم تحقیقات صورت گرفته حکایت از علائم اثربخشی رهبری همانند: رضایت زیردستان، انگیزیش و کارآیی دارند. در پرتو تحقیقات مختلف صورت گرفته می‌توان ویژگی های رهبران تحول آفرین را به صورت زیر بیان کرد:

۱- این رهبران جسور هستند. تحقق فعالیت هایی که موجب تغییر می‌گردند، گاهی اوقات تغییر دادن روشها و اندیشه هایی که به روال عادی در آمده است و توجه به رویدادهایی که مورد پسند نیستند اما مجادله و چالش در پی دارند، از جمله اقدامات رهبران تحول آفرین می‌باشند. رهبرانی که در چنین شرایطی موفق عمل می‌کنند، می‌توان گفت به اندازه‌ای جسارت دارند که در این شرایط سینه سپر کنند.

۲- اشخاصی هستند که در طول زندگی خود یاد گیرنده و عبرت پذیرند. رهبر تحول آفرین از افراد گروه و یا سازمانی که در آن قرار دارند خیلی متفاوت تر و در سطحی بالاتر می‌تواند بیاندیشد. آنها این خصوصیت را، از ویژگی های شخصیتی خود از قبیل یادگیری، بررسی، کاوش و تحقیق مداوم که گرایشاتی به بالندگی خویشتن دارند اخذ می‌کنند.

۳- این نوع رهبران خود را به عنوان عنصر تغییر[۱] تعریف می‌کنند، طبیعی است که این نوع رهبران انعکاس تأثیرات خویشتن به هر حیطه ممکن را از ویژگی های رفتاری مختلف پیروان گرفته تا ساختار سازمانی که در آن قرار دارند، به عنوان نوعی وظیفه مشاهده کنند.

۴- این رهبران قادرند، به خوبی از مهارت های ادراکی خود بهره گیرند، آنها با مشاهده سازمان به عنوان یک کل به هم پیوسته و با تقویت روابط بین سازمانی، موجب شکل گیری سازمانی واحد و یکپارچه می‌گردند و بر روی اشخاص درون سازمان توجه دارند تا آنها را به صورت سازگار با محیط و در جهت موفقیت سازمان هدایت کنند.

۵- رهبران تحول آفرین انسانها را باور می‌کنند. رهبران تحول آفرین به افراد در سطح فردی توجه داشته و آنها را باور می‌کنند و به آنان اعتماد دارند، این امر عاملی در جهت حل مسائل و کمک به تلاش های بالندگی این افراد است.

۶- این رهبران قدرتهای انطباقی[۲] و نهادینه کردن[۳] خود را بر روی پیروان در سطحی خیلی بالاتر می‌توانند عملی سازند. در این وضعیت، پیرو با حس کردن آرزوی ایجاد رابطه با رهبر وارد رابطه‌ای می‌شود که خود را مستقیماً بتواند ارضا کند (انطباق) و در عین حال در داخل محیطی مناسب با ارزشهای خود (نهادینه شدن) این رابطه را ادامه می‌دهد.

۷- اشخاصی هستند که می‌توانند دیدگاه مشخصی ایجاد نمایند. دیدگاه همچنانکه در انواع رهبری‌های دیگر هم است، یکی از عناصر خیلی مهم و ضروری برای تشکیل یکی از ابعاد فرایند رهبری است.

۸- از جانب ارزش‌ها جهت داده می‌شوند. ارزش ها و باورها، در میان عناصر تشکیل دهنده دیدگاه بنیادی‌ترین هستند. در نتیجه یکی از منابع فرآیند تعیین دیدگاه، که یکی از ویژگی های اساسی فرایند رهبری است ارزشها خواهد بود.

۹- رهبران تحول آفرین به آسانی پس نمی‌زنند. این گونه رهبران دارای ماهیتی هستند که با وضعیتهای پیچیده شبهه برانگیز و مهم به خوبی کنار آمده و می‌توانند مجادله بکنند.

۲-۱-۳-۴- رویکردهای رهبری تحول آفرین

در این بخش تلاش می‌شود تا از میان تمامی نظریاتی که در زمینه‌ی رهبری تحول ‌آفرین ارائه گردیده است، پنج نظریه برجسته با توجه به ویژگی های هر یک مورد بررسی قرار گیرد.

۲-۱-۳-۴-۱- نظریه رهبری تحول آفرین برنز (۱۹۷۸)

از نظر برنز، رهبری تحول آفرین فرایندی است که در آن رهبران و پیروان همواره در تلاشند تا توان روحی و قوای انگیزشی یکدیگر را به سطوح بالاتری ارتقاء دهند. رهبر تحول آفرین همواره در تلاش است تا با شناسایی، تحریک، و فعال کردن مراتب بالاتری از سطوح نیازمندی و انگیزش پیروان، آنها را به سوی شکوفا ساختن و فعلیت بخشیدن حداکثر استعدادهای خویش سوق دهد و در ادامه، در مقابل مشاهده و دریافت بازخور مناسب از پیروان، رفتار و عملکرد خویش را نیز تعدیل کند. در فرایند رهبری تحول آفرین، چنین رابطه متقابل و رو به رشدی پیوسته بین رهبر و پیروان در جریان است. (سنجقی، ۱۳۸۰، ۲۹۳- ۲۹۱)

۲-۱-۳-۴-۲- نظریه رهبری تحول آفرین بنیس و نانوس[۴] (۱۹۸۵)

این دو دانشمند موفق شدند در پایان تحقیقی گسترده و میدانی، که طی آن عملکرد ۹۰ نفر از رهبران پویا و کارآمد سازمانی مورد مطالعه قرار گرفته بود، پنج رویکرد یا شگرد خاص را به مثابه وجوه مشترک کیفیت عمل این رهبران، که حاکی از رمز موفقیت آنان بوده است، شناسایی نمایند. در ذیل چکیده‌ای از هر یک از این وجوه مشترک ارائه می‌شود.

۱- تمامی رهبران مورد مطالعه، چشم انداز روشن و نوید بخشی را فرا روی سازمان های خویش نهاده و درصدد بوده اند تا انرژی جمعی اعضای سازمان را در جهت رسیدن به چشم انداز مورد نظر هماهنگ و هدایت کنند.

۲- رهبران مورد نظر موفق شده اند با پیش گرفتن جهت گیری مشخصی در روند حرکتی سازمان، هنجارها و ارزش های جدید را در قاطبه ی اعضای سازمانی حاکم گردانند و در راستای آن منابع انسانی سازمان را به منظور رسیدن به هویت جدید سازمانی بسیج کنند.

۳- رهبران تحول آفرین همواره در صدد بوده اند تا مراتب تعهد و دلسوزی اعضای سازمانی را در خصوص پیشبرد برنامه مورد نظر فزونی بخشند و اعتماد قلبی آنان را نسبت به موفقیت این برنامه ها جلب کنند.

۴- دانشمندان یاد شده ویژگی اعتماد سازی را در زمره رموز موفقیت رهبران تحول آفرین ذکر کرده و بر این نکته تأکید داشته اند که رهبران مورد مطالعه توانسته اند با برقراری حالت اعتماد عمومی در سطح سازمان به نوعی انسجام مطلوب سازمانی دست یابند.

۵- رهبران مورد مطالعه همواره کوشیده اند تا تصویر مثبت و خوشایندی را از قابلیت ها و توانمندی های خویش به نمایش گذارند و خود را از هر نظر وقف انجام دادن مأموریت ها و پیشبرد اهداف سازمانی جلوه دهند.این رهبران در عین حال، اهتمام بسیاری در زمینه ی فراگیری دانش جدید و توسعه ظرفیت های دانش اندوزی سازمان به کار بسته اند.

بنیس و نانوس در جمع بندی کلی از یافته های خود بر این نکته تأکید دارند که: عامل اصلی در رهبری، برخورداری از ظرفیتی است که بتواند معانی مطرح در روابط حاکم بر اعضای سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد و سازماندهی کند (سنجقی، ۱۳۸۰، ۲۹۹- ۲۹۸)

۲-۱-۳-۴-۳- نظریه رهبری تحول آفرین تی چی و دیوانا[۵] (۱۹۹۰)

این دو دانشمند با تمرکز بخشیدن به تلاش های تحقیقاتی خود بر چگونگی تغییر و تحول در شاکله کلان سازمان ها، فرایند خاصی را شامل سه مرحله متمایز ارائه کرده و سعی داشته اند کارکرد رهبران تحول آفرین را در هر مرحله به تفکیک و به شرح زیر مشخص کنند:

۱- نمایان ساختن مراتب نیاز سازمان به تحول: در اینجا رهبران تحول آفرین به مثابه بانیان و مبتکران اصلی تغییر و تحول در صدد خواهند بود تا، با بر هم زدن خواب خویش اعضای سازمانی، تداوم وضعیت موجود را از هر نظر زیانبار و غیر قابل تحمل جلوه دهند و در عین حال، مراتب نیاز واقعی سازمان را به تغییر و تحول نمایان سازند.

۲- ایجاد چشم انداز:‌ کارکرد یک چشم انداز مطلوب را می‌توان به مثابه نقشه راهنمای مفهومی در نظر گرفت که هدایت گر حرکت سازمان به سمت هدف های آرمانی است. از نظر این دو دانشمند، ایجاد چشم انداز مطلوب را نمی توان تنها محصول کار فرد رهبر تلقی کرد، بلکه باید آن را به عنوان برایند نظریات گوناگون متخصصان درون سازمان به حساب آورد.

۳- نهادینه سازی تغییرات: در این مرحله رهبران تحول آفرین خواهند کوشید با گزینش و به خدمت گرفتن افراد و متخصصان جدیدی از خارج سازمان، تمامی زنجیره های مفقوده را تکمیل، و در غایت تحول، بافت انسانی جدیدی را بر عرصه فعالیت های سازمانی حاکم کنند. (سنجقی، ۱۳۸۰، ۳۰۱- ۲۹۹).

۲-۱-۳-۴-۴- نظریه رهبری تحول آفرین شرمرهورن[۶]

رهبری تحول آفرین، رهبری الهامی است که بر دیگران اثر می‌گذارد تا به عملکرد فوق العاده، غالباً در عرصه تغییرات سازمانی و در مقیاس وسیع دست یابند. رهبران تحول آفرین به پیروان کمک می‌کنند تا کارها را متفاوت و بسیار فراتر از آنچه که در آغاز تصور می‌کردند، مایل یا قادر به انجامش باشند.خصایص ویژه رهبران تحول آفرین از دیدگاه شرمرهورن عبارتند از:

۱- بصیرت: داشتن اندیشه های روشن و شم جهت یابی و انتقال آنها به دیگران و ایجاد اشتیاق به سختکوشی برای تحقق رویاهای مشترک.

۲- کاریزما(فرهمندی): ایجاد اشتیاق در دیگران، ایمان، وفاداری، افتخار و اعتماد به خودشان از طریق توجه به خود و توسل به عاطفه.

۳- استفاده از نماها: مشخص کردن قهرمانان، ارائه پاداشهای خاص و برگزاری مراسم برنامه ریزی شده برای تجلیل از دستاوردهای بالا.

۴- توانا سازی: کمک به دیگران برای رشد و انجام وظایف، رفع موانع عملکرد، سهیم کردن در مسئولیت ها و واگذاری کارهای واقعاً چالش انگیز.

۵- تحریک ذهنی: به وجود آوردن درگیری ذهنی و عاطفی با ایجاد آگاهی از مسایل و برانگیختن قوه تخیل دیگران برای ارائه راه حل های مطلوب.

۶- پایبندی به اصول: درستکاری و قابل اعتماد بودن، عمل کردن به صورت یکدست بر اساس اعتقادات خویش و بالاتر از همه، ایفای تعهدات با پیگیری کامل (شرمرهورن،‌ ۱۳۸۱، ۲۱۹- ۲۱۸)

۲ - Change agent

۲-Identification

۳-Internalization

۱- Bennis & Nsnus

۱- Tichy & Devanna

۱ -Shermerhorn

نظریه رهبری تحول آفرین باس (۱۹۹۹- ۱۹۸۵)

باس با استناد به یافته های برنز، مفهوم توسعه یافته تری از رهبری تحول آفرین را ارائه کرد. باس بر این نظر بود که رهبران تحول آفرین از توجه به نیازهای موجود و پیش پا افتاده پیروان پا فراتر می‌نهند و همواره سعی می‌کنند تا با نفوذ به عمق باور افراد، ساختار سلسله مراتب نیازهای پیروان را به گونه‌ای دستخوش دگرگونی و تحول قرار دهند که به هر چه فعال تر شدن نیازهای برتر بینجامد و موجبات تکاپو و درخشش عملکرد آنان را فراهم سازد. باس در تألیفات بعدی خود جوهره مفهومی رهبری تحول آفرین را چنین توصیف می‌کند: «رهبری تحول آفرین به عملکرد رهبری اطلاق می‌شود که در صدد است از طریق نفوذ آرمانی، الهام بخشی، تحریک فرهیختگی و حمایت های توسعه گرا پیروان را در مداری فراتر از منافع زود گذر شخصی به حرکت وا دارد.»

در این راستا، دو عامل نفوذ آرمانی و الهام بخشی زمانی فرصت ظهور خواهند یافت که رهبر بتواند چشم انداز نوید بخشی از آینده ترسیم کند، روش رسیدن به این چشم انداز آرمانی را مشخص کند، الگوی هدایت گری را به دیگران ارائه دهد، استانداردهای بالایی را برای دیگران تعریف کند و سرانجام عزم جزم و اطمینان راسخ خود را به نمایش گذارد.

تحریک فرهیختگی پیروان زمانی حاصل می‌شود که رهبر، آنان را برای رسیدن با ابتکار عمل ها و خلاقیت های سازنده یاری دهد. حمایت توسعه گرا زمانی به منصه ظهور می‌رسد که رهبر توجه کافی به مراتب نیاز پیروان به منظور دستیابی به رشد بیشتر مبذول دارد و از هیچ گونه راهنمایی و حمایت در این خصوص دریغ نورزد. براین اساس، رهبر تکالیفی را بر عهده می گذارد که از جهات گوناگون متضمن رشد آنها باشد. وی با صراحت به این نکته تاکید دارد که نفوذ آرمانی یک جزء لازم از رهبری تحول آفرین است، اما به تنهایی فرایند رهبری تحول آفرین را شامل نمی شود. از نظر وی مراتب تحول آفرینی را می توان بر حسب تأثیری که هر رهبر بر پیروان بر جا می نهد مورد اندازه گیری قرار داد.

در یک جمع بندی کلی، بس نظریه رهبری تحول آفرین را بر اساس چهار بنیان یا عمل کلی بنا می نهد که در ادامه تحت عنوان شاخص های رهبری تحول آفرین مورد بررسی قرار می گیرند.(سنجقی، ۱۳۸۰، ۲۹۵-۲۹۳)

۲-۱-۳-۵- شاخص های رهبری تحول آفرین از دیدگاه بس

از دیدگاه بس شاخص های رهبری تحول آفرین عبارتند از: نفوذ آرمانی[۱]، تحریک فرهیختگی[۲]، انگیزش الهام بخش[۳]، ملاحضات فردی[۴] که در ادامه به شرح تفصیلی هر کدام پرداخته می شود.

۲-۱-۳-۵-۱- نفوذ آرمانی

عامل اول کاریزما یا نفوذ آرمانی نامیده می شود و رهبرانی را شرح می دهد که به عنوان مدل هایی قوی برای پیروان عمل می کنند. پیروان توسط این رهبران شناخته می شوند و می خواهند با آنها رقابت کنند. این رهبران معمولاً استانداردهای رفتار اخلاقی و معنوی بالایی دارند و کارهای درست انجام می دهند. آنها عمیقاً مورد احترام پیروان هستند و قابل اعتماد می باشند. آنها به پیروان بینش و حس رسالت می دهند. در اصل، عامل کاریزما افرادی را توصیف می کند که خاص هستند و دیگران را ترغیب به پیروی از چشم اندازهایشان می کنند (Northouse,2001,137-138). چنانچه رهبری تحول آفرین باشد، کاریزما یا نفوذ آرمانی آن بینش ساز و مطمئن بوده و استانداردهای بالایی را برای رقابت ایجاد می کند (Bass & Steidlmeier,1999,178).

نفوذ آرمانی شامل ویژگی های آرمانی و رفتار آرمانی است:

الف) ویژگی های آرمانی[۵]

شامل :

• القای افتخار و غرور به اعضا برای همکاری و مشارکت با رهبر
• صرف نظر کردن از تمایلات فردی به خاطر گروه
• عمل کردن به شیوه هایی که باعث ایجاد احترام دیگران شود
• نشان دادن احساس قدرت و شایستگی
• فدا کردن منافع شخصی به خاطر منافع دیگران
• دادن اطمینان به دیگران مبنی بر این که موانع مرتفع خواهد شد

ب) رفتارهای آرمانی [۶]

شامل:

• صحبت کردن درباره مهم ترین ارزش ها و اعتقاداتشان
• تصریح اهمیت داشتن یک احساس قوی نسبت به هدف
• توجه به نتایج معنوی و اخلاقی تصمیمات
• حمایت از امکانات هیجان انگیز نوین
• گفتگو درباره اهمیت اعتماد نسبت به یکدیگر (موغلی۱۳۸۱،۶۸)

۲-۱-۳-۵-۲- تحریک فرهیختگی

تحریک فرهیختگی رهبری تحول آفرین ترکیبی از گشودگی نسبت به مساله، فرایندهای ارزیابی موقعیت، فرمول بندی بینش ها و الگوهای اجرایی می باشد. چنین گشودگی ای بعد روحانی و برتر دارد و به پیروان جهت زیر سئوال بردن مفروضات و تولید راه حل های خلاق تری برای مسائل کمک می کند. این پویایی قیدهای فرهنگ سازمان و رهبری را که مسائل اساسی مانند رعایت حال دیگران را نادیده می گیرند می شکند (Bass & Steidlmeier,1999,188). رهبران تحول آفرین از تحریک فرهیختگی جهت به چالش در آوردن افکار و تصورات و خلاقیت پیروان و شناخت ارزش ها و باورهایشان استفاده می کنند. این امر مستلزم آن است که رهبران پیروان را در جهت آزمایش دوباره روش های سنتی حل مسائل سوق دهند در حالی که آن ها را به تلاش جهت رویکردهای جدید و خلاق برای انجام کارها تشویق می نمایند (Koh & Bhatia,2004,954). اشتباهات پیروان مورد انتقاد قرار نمی گیرد و خلاقیت به طور آزادانه ای تشویق می شود. رهبران پیروان را در جهت تلاش برای ارائه ایده های جدید تشویق می کنند اما بر عقلانیت نیز تاکید دارند (Stone,2004,351).

رهبران تحول آفرین مسؤولیت و اقتدار را به پیروان تفویض می کنند. بنابراین، پیروان را جهت به تحقق رساندن اهداف سازمانی به طور نسبتاً مستقل توانمند می سازند. وضع موجود زیر سئوال می رود و روش های نو و جدید برای توسعه سازمان و به تحقق رساندن رسالت ها بیان می گردند. کسانی که ارزش های سنتی کمتری دارند احتمالاً نسبت به تحریک فرهیختگی رهبران تحول آفرین گشوده ترند.  این گشودگی اطمینان می دهد که آن ها راه های جدید تفکر را به عنوان چیزی که به اثربخشی رهبری کمک می کند می بینند. از آن جا که فاصله میان رهبران و پیروان در جوامع سنتی نسبتاً زیاد است، پیروان انتظار دارند به آن ها گفته شود که چه کاری انجام دهند. بنابراین، طرفداران تحریک فرهیختگ ، ممکن است برای پیروانی که ارزش های سنتی دارند و می خواهند به آن ها گفته شود که چه بکنند ناراحتی ایجاد کند، علاوه برآن، طرفداران تحریک فرهیختگی و نوآوری، ممکن است برای مدیران سنتی که این امر را به عنوان خطری در سر راه اقتدارشان حس می کنند

ناراحتی ایجاد کند (Spreitzer,2005,213).

به طور کلی، این عامل شامل:

• بررسی مجدد مفروضات اساسی و مورد سوال قرار دادن آن ها؛
• جستجوی چشم اندازهای مختلف به هنگام حل مسأله ؛
• وادار کردن دیگران به نگریستن به مسائل از زوایای مختلف؛
• پیشنهاد شیوه های جدید نگریستن به چگونگی انجام و تکمیل وظایف ؛
• تشویق تفکر غیر سنتی برای پرداختن به مسائل سنتی؛ (موغلی،۱۳۸۱، ۷۱)

[۱] -Idealized influence

[۲] -Intellectual stimulation

[۳] -Inspirational motivation

[۴] -Individual consideration

[۵] -Idealized influence (Attributes)

[۶] - Idealized influnce (Behaviors)

اتوماسیون اداری و بهره وری:

یکی از دلایل عمده کاربرد فناوری اطلاعات در محیط اداری ، افزایش بهره وری کسانی است که در این ادارات کار می کنند . بررسیهایی که در نیمه دهه ۱۹۷۰ انجام گردید نشان داد که رشد بهره وری در این گروه از کارکنان نسبت به کارگران بخش صنعت و تولید دچار کندی و عقب ماندگی می باشد . بررسیهای شرکتهای آمریکایی در خلال یک دوره ده ساله  منتهی به اواخر دهه ۱۹۸۰ نشان داد که بهره وری در صنعت تقریباً۹۰% رشد داشته است . در حالی که در امور دفتری ۴% افزایش وجود داشته است . گزارشات دریافتی  از این شرکتها حاکی از آن است که در خلال این دوره  ده ساله کل هزینه امور دفتری از ۲۰ الی ۳۰ در صد به ۳۰ الی ۴۰ در صد کل بودجه افزایش یافته است . یکی از نتایج این مطالعه آن بود که هیچ گاه در محیط اداری و دفتری سرمایه گذاری کافی نشده است و دیگر این که فناوری مورد استفاده در این بخش نسبت به سایر بخشها ، دارای کارایی کمتری بوده است . بر آورد انجام  شده نشان می داد که سرمایه گذاری در محیط کارخانه که برای کنترل رایانه ی تجهیزات  ماشین آلات بکار رفته است . در حدود ۱۰ برابر سرمایه  گذاری در بخش اداری بوده است . نتیجه بدیهی این بود که سرمایه گذاری بیشتر در بخش امور اداری یک کارخانه که بهره وری بالایی دارد ، منجر به افزایش قابل توجهی در بهره وری امور اداری خواهد شد .

بنا به دلایل زیر باید نتیجه گیری فوق را پذیرفت :

۱- اندازه گیری بهره  در محیط اداری و مقایسه آن با ساخته های محیط صنعتی کار مشکلی است .

۲- ممکن است رابطه بهره وری و هزینه سرمایه ای هماهنگ نباشد عدم توجه به تاثیر عاملی انسانی در محیط اداری و استفاده از فناوری جدید ممکن است منجر به آشفتگی امور و بهره وری پایین شود .

۳- میزان بهره وری در آغاز بررسی های فوق مشخص نشده  بوده است . ممکن است کارکنان دفتری قبلاً کارایی بیشتری داشته اند و لذا با تغییر روش های انجام کار ، پیشرفت چندانی حاصل نشده باشد . در صورتی که با مکانیزه کردن  امور  واقعاً بهره وری افزایش یابد ، تاثیر آن بر سازمان به شرح زیر خواهد بود :

۱- استفاده بهتر از نیرو کار توام با کاهش تعداد کارکنان و یا افزایش بازده فردی پرسنل

۲- استفاده بهتر از زمان به جهت کارایی بیشتر .

۳- افزایش بازده مدیریت با تصمیم گیری بهتر .

۴- افزایش بازده با عملکرد بهتر افراد .

۵- اثر بخشی بیشتر با بهره گرفتن از اطلاعات موجود در محیط سازمان .

۲ – ۳۱   نکات برجسته درباره اتوماسیون ۱  و بهسازی روش های کار

اگر کامپیوتر نمی بود ، سخنی درباره ساختن مدلهای ریاضی، تحقق در عملیات ۲  یا علم مدیریت ۳ شنیده نمی شد . زیرا تمام اینها بستگی زیاد به سطوح محاسباتی دارد که اگر تنها ماشین حساب دستی به کار می رفت ، غیر اقتصادی از آب در می آمد . بنابراین ، اتوماسیون ارتباط بسیار نزدیکی با پیشرفتهای اخیر تئوریهای مدیریت دارد که متکی بر تحقیق در عملیات و ساختن مدلهای ریاضی است.

باز خود ۴:

در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی۵ در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی را می توان به عملکرد مورد انتظار ۶  مقایسه کرد ، چنین گزارشهایی به « باز خور » مرسوم اند . داشتن سیستم باز خور کارساز ، برای مدیریت مطلوب ، ضروری است . کامپیوتر با سرعت زیاد و ظرفیت ذخیره اطلاعات ، به سازماندهی باز خور کمک زیادی می کند .

ترموستات نیز یک مثال عالی باز خور است . ترموستات درجه حرارت واقعی اتاق را می سنجد و با درجه برنامه ریزی شده مقایسه می کند و این اطلاعات را به منبع اصلی حرارت می فرستد و برای اصلاح لازم ، سوپاپ را باز می کند یا می بندد. مفهوم کنترل به وسیله باز خور به طور کلی و به خصوص در صنایع پردازش ۷ حایز اهمیت است .

خودکارسازی

جایی که در یک سازمان مواد با دست جابجا نمی شوند، چنین حالتی خودکار (یا اتوماسیون) نامیده می شود. خودکار کردن دستگاه ها به علت افزایش استفاده از وسایلی حساس برای تعیین و انتقال اطلاعات مربوط به وزن ، حجم ، ابعاد ، عمق شکافها ، وضعیت جای گیری ، کشش انبساطی ، درجه حرارت ، فشار ، میزان روانی (یا جاری بودن)، تعداد واحد ها و ویژگیهای شیمیایی گوناگون امکان پذیر است.

اتوماسیون عملاً عبارتست از تولید مستمر با فرایندهای مجزا ولی به هم پیوسته به گونه ای که تمام اجزا در سلسله ای قرار می گیرند که به صورت خودکار (برقی یا مکانیکی) با هم پیوستگی کامل دارند. در مواردی که عملکرد خودکار وجود نداشته باشد، اتوماسیون هم وجود ندارد.

کنترلی اتوماتیک عبارتست از به  کار بردن وسایل حساس مکانیکلی یا الکتریکی که عملیات ماشینی و محصول آن را در مقایسه با معیارهای از پیش تعیین شده کنترلی می کند . در پرداختن به مواد رادیواکتیو، اتوماسیون ضروری است ، زیرا عاملی ایمنی حایز اهمیت است. در عملیات هواپیما و موشکها از کنترل اتوماتیک باید استفاده شود، زیرا فضای کار محدود است و اقدام سریع نیاز دارد که خارج از ظرفیت انسان است (پارکینسون، و رستوم جی، ص ۱۴۴).

۲ – ۳۲   اتوماسیون و تصمیمات مدیریت

مشاهده شخصی یک مدیر لزوماً باید نمونه کوچکی از کلی فعالیت او را تشکیلی دهد. بنابراین ، وقتی که وی براساس مشاهدات شخصی، اقدام اصلاحی به عمل می آورد ، باید به دلایل ذیل دقت کافی داشته باشد.

اولاً، به سبب اینکه اقدام اصلاحی ممکن است لازم نباشد، ثانیاً وقتی که لازم هم باشد، ممکن است نتواند دست به اقدام اصلاحی بزند، زیرا هنگام مشاهده ممکن است واقعه ای رخ نداده باشد. این جاست که اتوماسیون می تواند فوق العاده سودمند واقع شود. اتوماسیون به مدیر، یک تصویر کلی خوب ارائه می دهد و بنابراین او را در تصمیم گیری یاری می کند (در مقایسه با وقتی که بر مبنای مشاهده شخصی تصمیم می گیرد).

روند کنونی این است که فعالیت های ثانوی تولید مانند جمع آوری قراضه ها و دم قیچی ها، بازرسی ، شمارش، روغن کاری و قسمتهائی از فعالیت های مربوط به کنترل ابزار، مکانیزه شود. همچنین، مکانیزه کردن تا حدود زیاد در فعالیتهایی نظیر طراحی مهندسی، کنترلی موجودی ، استفاده از ماشینهای پنجاه ساله در بارگیری سیستم های دریافت سفارش و آزمایش به کار برده می شود. (پارکینسون و رستوم جی، ص ۱۴۵).

۲ – ۳۳  ضرورت تفکر برای آینده

خط تولید ماشینهای اتوماتیک در تولید محصولاتی که به همان منظور طراحی شده، بازدهی بالائی دارد، اما نمی تواند چیز دیگری تولید کند. اما نمی تواند چیز دیگر تولید کند. بنابراین ، با اتوماسیون، مدیریت نمی تواند در مورد تولید یا طراحی سیستم های تولیدی، روشی آسان گیر و به اصطلاح لسه فر (laiseesz fair داشته باشد.

اتوماسیون فقط می تواند بعد از اینکه یک موسسه در مورد تولید یک محصول خاص تصمیم گرفت و تعهد کرد به کار گرفته شود. قبل از اینکه هر نوع اتوماسیونی که (البته بسیار گران قیمت است) به کار افتد، همه چیز باید روشن و  مشخص شود. بدین سبب ، با بکارگیری اتوماسیون ، مدیریت باید قبلاً در این باره بیندیشد و تا آنجا که ممکن است در تشخیص نیاز برای تغییر، حساسیت به خرج دهد. تغییر اتوماسیون بسیار پرهزینه است، اما بعضی اوقات این کار لازم است. و نمی توان با خوش خیالی چنین پنداشت که در آینده کارها خود به خود درست خواهد شد. تصمیم گیری درخصوص از رده خارج کردن یا تغییر کارخانه اتوماسیون بایستی بسیار سنجیده باشد.

اتوماسیون با ویژگیهای حرکت و آزمایش خودکار (غیر یدی) که دارد و یکپارچگی کاملی که در چارچوب فیزیکی کارخانه پدید می آورد، مدیریت را با معارضه ای (چالشی) سخت روبرو می کند. مدیریت نه تنها بایستی به فکر آینده باشد، بلکه باید تمام وجوه و جنبه های یک سازمان را به صورت یکپارچه درآورد تا اتوماسیون به نحو موثر به کار برده شود (همان منبع، ص ۱۴۶)

۲ – ۳۴   بهبود کار و اتوماسیون

برای بهبود کار، دامنه وسیعی وجود دارد. این نکته ای است که باید برای همه کس جاذبه داشته باشد، زیرا هدف، حداکثر صرفه جوئی در تلاش برای به دست آمدن حداکثر ستاده ها با حداقل داده ها است.

قدمهای اساسی برای بهبود کار عبارتند از :

آیا می توان قسمتی از عناصر کار را با اطمینان خاطر حذف کرد ؟

آیا می توان بعضی از قسمتهای عملیات را تلفیق کرد ؟

آیا با تغییر توالی مراحل کار می توان عملیات را ساده تر کرد ؟

آیا محل استقرار ابزارها و مواد در فرایند تولید را می توان مجدداً سازماندهی کرد، به طوری که افراد وقت کمتری روی اینها صرف کنند ؟

برای اینکه یک شغل مکانیزه شود، تصمیم گیری درخصوص سرمایه گذاری لازم است. چنانچه فعالیتی مکرر یا پرهزینه نباشد، مکانیزه کردن آن سودی ندارد. بررسیها نشان داده است که جابجایی مواد بین ۱۰ تا ۹۰ درصد کل هزینه نیروی کار کارخانه را تشکیل می دهد.

ابزارهای مکانیکی کار یدی در مورد جابه جائی مواد، مفید است. اما اغلب ایده های ساده، نیاز به ابزارهای گران قیمت و پیچیده با هزینه نگهداری بالا را کاهش می دهد. به عنوان مثال، وسائل ساده ای را می توان با بهره گرفتن از مایعات و نیروی جاذبه، طراحی کرد.

قبل از اینکه هرگونه اتوماسیونی به کار گرفته شود، لازم است که روشها و تجهیزات، استاندارد شود. بنابراین نخست باید بررسی مبسوطی برای آماده شدن جهت اتوماسیون و مکانیزه کردن به عمل آورد.

غالباً اتفاق افتاده است که کار مفصل مقدماتی پیش از مکانیزه کردن، خود به آنچنان بهبودی در کار منجر شده است که سرمایه گذاری اضافی در مکانیزه کردن، دیگر ضروری نبوده است. زیرا توجیه قابل قبولی نداشته است.

معیارهای زمانی اساس مدیریت مطلوب است، برای همه فعالیتها، بایستی معیارهای زمانی وضع کرد. تعیین معیارهای زمانی برمبنای میانگین های گذشته ، چندان مناسب نیست. معیارهای زمانی موثر آنهایی هستند که به ما می گویند انجام یک فعالیت چقدر طول می کشد. برای بررسی زمان انجام کار، باید نخست یک فعالیت را برحسب عناصر مختلف تشکیل دهنده آن تجزیه کرد. مرحله دوم، استاندارد کردن بهترین راه انجام کار است و سپس معیارهای زمانی را می توان وضع کرد.

هیچ کاری نیست که آن را نتوان برحسب سنجش زمان بررسی کرد ، اما زمان سنجی، خود مستلزم صرف وقت زیاد و باارزشی است. صدها مرحله از کار وجود دارد که در میان بیشتر بنگاههای بزرگ مشترک است. چنانچه زمان این مراحل کار ثبت شود و در اختیار همه تولیدکنندگان قرار گیرد، می توان در وقت و هزینه برای تعیین استانداردها، صرفه جوئی بسیاری کرد. این کاری است که اینک به گونه فزآینده ای صورت می گیرد (همان منبع، ص ۱۴۸-۱۴۷).

ابزارهای مکانیکی کار یدی در مورد جابجائی مواد، مفید است، اما اغلب ایده های ساده، نیاز به ابزارهای گران قیمت و پیچیده با هزینه نگاهداری بالا را کاهش می دهد. به عنوان مثال، وسایل ساده را می توان با بهره گرفتن از مایعات و نیروی جاذبه، طراحی کرد. قبل از اینکه هرگونه اتوماسیونی به کار گرفته شود، لازم است که روشها و تجهیزات، استاندارد شود. بنابراین نخست باید بررسی مبسوطی برای آماده شدن جهت اتوماسیون و مکانیزه کردن به عمل آورد.

غالباً اتفاق افتاده است که کار مفصل مقدماتی پیش از مکانیزه کردن، خود به آنچنان بهبودی در کار منجر شده است که سرمایه گذاری اضافی در مکانیزه کردن، دیگر ضروری نبوده است. زیرا توجیه قابل قبولی نداشته است.

معیارهای زمانی اساس مدیریت مطلوب است. برای همه فعالیتها، بایستی معیارهای زمانی وضع کرد. تعیین معیارهای زمانی بر مبنای میانگینهای گذشته، چندان مناسب نیست. معیارهای زمانی موثر آنهایی هستند که به ما می گویند انجام یک فعالیت چقدر طول می کشد. برای بررسی زمان انجام کار، باید نخست یک فعالیت را برحسب عاصر مختلف تشکیل دهنده آن تجزیه کرد. مرحله دوم، استاندارد کردن بهترین راه انجام کار است و سپس معیارهای زمانی را می توان وضع کرد.

هیچ کاری نیست که آن را نتوان برحسب زمان بررسی کرد، اما زمان سنجی، خود مستلزم صرف وقت زیاد و با ارزشی است. صدها مرحله از کار وجود دارد که در میان بیشتر بنگاههای بزرگ مشترک است. چنانچه زمان این مراحل کار ثبت شود و در اختیار همه تولیدکنندگان قرار گیرد، می توان در وقت و هزینه برای تعیین استانداردها، صرفه جوئی بسیار کرد. این کاری است که اینک به گونه فزآینده ای صورت می گیرد (همان منبع، ص ۱۴۸-۱۴۷).

۲ – ۳۵   تحقق دولت الکترونیک در ایران

شورای عالی اداری در نود و سومین جلسه مورخه ۱۵/۴/۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور در جهت تحقق اهداف قانون برنامه سوم توسعه، به منظور دستیابی به اطلاعات دقیق و به هنگام در بخشهای مختلف اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی از طریق  اتوماسیون  فعالیتها، تسریع در اجرای امور، بهبود ارائه خدمات به مردم، با حداکثر نظم و دقت و افزایش کیفیت تصمیم گیری در سطوح مختلف و ارائه خدمات ضروری ، همچنین کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و اثربخشی در بخشهای مختلف ، ایجاد گردش سریع و صحیح اطلاعات بین دستگاه های اجرایی و در راستای تحقق دولت الکترونیکی تصویب نمود.

۲ – ۳۶   اتوماسیون  فعالیتهای اختصاصی

ماده ۱ . به منظور استقرار سیستم های مکانیزه در زمینه فعالیتهای اختصاصی دستگاه های اجرایی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، از طریق کمسیون  اتوماسیون  اداری، حداکثر تا پایان مرداد ماه   ۸۱ ، ده فرآیند اختصاصی دستگاه های اجرایی را از نظر حجم فعالیتها، گستره ی جغرافیایی، جامعه ای تحت پوشش، میزان ارتباط و ارائه خدمات به مردم احصاء نموده و به دستگاه های اجرایی ذیربط اعلام خواهد نمود تا نسبت به بازبینی، اصلاح، مهندسی مجدد فرآیندها و مکانیزه نمودن مراحل آن ظرف مدتی که توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور تعیین خواهد شد اقدام نمایند. در سالهای بعد نیز حداکثر تا پایان اردیبهشت ماه هر سال ده فرآیند اختصاصی دستگاه های اجرایی احصاء و جهت انجام اقدامات مذکور به دستگاه های ذیربط ابلاغ خواهد شد.

ماده ۲ . دستگاه های مذکور مکلفند حداکثر تا پایان سال ۸۱ نسبت به استقرار شبکه اطلاع رسانی و اتصال آن به شبکه جهانی اطلاع رسانی (اینترنت) اقدام نمایند و آدرس اینترنتی شبکه را در سربرگ نامه های خود درج نمایند.

ماده ۳ . دستگاه های اجرایی مکلفند جهت تسهیل اطلاع رسانی به مردم، نحوه ارائه خدمات خود اعم از مراحل انجام کار، فرمهای مورد نیاز، زمان مراجعه، آدرس ساختمانهای مورد مراجعه را در شبکه اطلاع رسانی خود قرار دهند و حتی الامکان بخشی یا کل انجام خدمات را از طریق شبکه اطلاع رسانی ارائه نمایند.

ماده ۴ . سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور مکلف است نسبت به راه اندازی جایگاه اینترنتی (پورتال) به نام «مردم» به منظور دستیابی آسان و سریع عموم مردم به اطلاعات و خدمات دستگاه های اجرایی تا پایان سال ۸۲ اقدام نماید.

۲ – ۳۷   اتوماسیون فعالیتهای عمومی

ماده ۵ . به منظور ایجاد هماهنگی در استقرار سیستم های مکانیزه در فرآیندهای عمومی دستگاه های اجرایی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در زمینه های امور پرسنلی، بودجه، عمرانی و وزارت امور اقتصاد و دارایی در زمینه های امور مالی و پشتیبانی مکلفند فرمتها و استانداردها و ویژگیهای مورد انتظار سیستم های مذکور اعم از گزارشهای خروجی، نحوه ارتباط با سایر سیستم ها، نحوه ارتباط با سایر سیستم ها، نحوه ارائه و تبادل اطلاعات را تدوین و پس از تصویب کمیسیون تخصصی اتوماسیون نظام اداری وابسته با سایر سیستم ها، نحوه ارائه و تبادل اطلاعات را تدوین و پس از تصویب کمیسیون تخصصی اتوماسیون نظام اداری وابسته به شورای عالی اطلاع رسانی حداکثر تا پایان نیمه اول سال ۸۲ به دستگاه های اجرایی ابلاغ نمایند.

تبصره ۱ . دستگاه های اجرایی مکلفند نسبت به انطباق سیستم های در حال اجرای خود با ضوابط مذکور این ماده حداکثر ظرف ۴ ماه از تاریخ ابلاغ ضوابط، اقدامات لازم را به عمل آورند و دستگاه های اجرایی که فاقد سیستم های کامپیوتری در زمینه های ابلاغ شده می باشند، مکلفند حداکثر ظرف مدت یک سال نسبت به مکانیزه نمودن سیستم های مذکور براساس ضوابط مورد انتظار اقدام نمایند.

ماده ۶ . سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و وزارت امور اقتصاد و دارایی مکلفند حسب مورد نسبت به تهیه و به هنگام رسانی نرم افزارهای عمومی یا انتخاب نرم افزار بهینه از بین سیستم های مورد عمل در دستگاه های اجرایی اقدام نموده و نرم افزار های مذکور را به عنوان نرم افزار هماهنگ و استاندارد به دستگاه های اجرایی پیشنهاد نمایند .

ماده ۷ دستگاه های اجرایی مکلفند حداکثر از ابتدای سال ۸۲ اطلاعات مورد در خواست سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور وزارت امور اقتصاد و دارایی را نظیر رو نوشت احکام کار گزینی موضوع ماده ۲۹ قانون استخدام کشوری ، اطلاعات مربوط به بودجه ، تخصیص اعتبارات ، حسابداری را بر اساس مقررات مربوط از طریق رسانه های کامپیوتری  اعم از شبکه اطلاعاتی ، لوح فشرده یا دیسکت به دستگاه های مذکور ارسال نمایند .( صرافی زاده ، ص ۱۹۱ :۱۳۸۳ )

۵۰-۲ مزایای دولت الکترونیکی

* ارائه بهتر خدمات دولتی به شهروندان

* تعامل بهتر با شهروندان و بخش های بازرگانی و صنعتی

* افزایش توان از طریق دسترسی به اطلاعات

*ارائه خدمات به مردم ، در هر زمان و در هر مکان

* تسهیلات و سرعت بیشتر

* شفافیت بالاتر

* گسترش فرهنگ خود محوری در خدمات رسانی ( جراحی ، مقاله ، ص ۱ : اینترنت)