میرمحمد صادقی، حسین، جرائم علیه اموال و مالکیت، نشر میزان، چاپ پانزدهم، پاییز،۱۳۸۵

“

هرگاه قرار کارشناسی به نظر دادگاه باشد و دادگاه نیز نتواند بدون انجام کارشناسی انشاء رأی نماید پرداخت دستمزد کارشناس در مرحله ی بدوی به عهده ی خواهان و در مرحله ی تجدیدنظر به عهده ی تجدید نظر خواه است، در صورتی که در مرحله ی بدوی دادگاه نتواند بدون نظر کارشناس حتی با سوگند نیز حکم صادر نماید دادخواست ابطال می‌گردد و اگر در مرحله ی تجدیدنظر باشد تجدید نظر خواهی متوقف ولی مانع اجرای حکم بدوی نخواهد بود».

“

نظریه­ های تناسب سازمانی فناوری اطلاعات و ارتباطات از جمله مدل تناسب بین وظیفه و فناوری ^[30]که توسط گودهیو مطرح شده است ، به منظور درک بهتر طیف گسترده­ای از عوامل سازمانی ارائه شده ­اند که به­ کارگیری راهبردی فناوری اطلاعات و ارتباطات را تحت تاثیر قرار می­ دهند. در شکل 2-8 شمای کلی از مدل تناسب وظیفه با فناوری ارئه شده است. (Goodhue & Thompson, 1995)
وظیفه
فناوری
فرد
تناسب بین
وظیفه -فناوری
ارزشیابی کاربر
عملکرد
شکل 2 8. مدل تناسب وظیفه با فناوری
همان­گونه که در شکل 2-8 مشاهده می شود؛ در مدل سه عامل کاربر، فناوری و پیچیدگی وظایف سازمانی که باید توسط سیستم­های فناوری اطلاعات و ارتباطات پشتیبانی شود؛ مدنظر قرار می­گیرد. این مدل براین فرض استوار است که اگر سیستم های فناوری اطلاعات و ارتباطات از وظایف سازمانی به خوبی پشتیبانی نماید احتمالا بیشتر مورد استفاده قرار خواهد رفت و وظایف فرد را نیز هماهنگ می­سازد. زیرا کاربران از روش­هایی استفاده می­ کنند که وظایفشان را کامل و با بیشترین منافع انجام دهند. و اگر فناوری اطلاعات و ارتباطات مزیت رقابتی موجود را ارائه نکند استفاده نخواهد شد.

هر چند در این مدل به وجوه جدیدی از فناوری یعنی هماهنگی یا تناسب میان کاربر و فناوری ونیز میان وظیفه و فناوری توجه شده است، اما تعامل میان کاربر و وظیفه که مهمترین عامل برای اجرای پروژه­ های فناوری اطلاعات و ارتباطات است بررسی­نمی شود(Tisknakis & Kouroubali, 2009).

1. 1. نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری^[31]

این نظریه را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست­یافتن به دیدگاهی واحد درباره پذیرش کاربران است. محققین (Venkatesh, Morris & Davis, 2003) دریافته­اند که حوزه ­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ پذیرش فناوری مواجه هستند. فلذا ضرورت یکپارچه­کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به­ کارگیری فناوری وجود داشته است.
در این حوزه نویسندگان مدل­های پذیرش فناوری را در حوزه­ مطالعات منطقی در چهار سازمان مختلف در بین افرادی که فناوری نوین در محیط کارشناسان به آن­ها معرفی شده بود مورد سنجش قرار دادند. ارزیابی در سه مرحله­ زمانی مختلف پیش از آموزش، یک ماه بعد از اجرا و سه ماه بعد از اجرای سیستم که در حقیقت بهره­ گیری واقعی بیش از 6 ماه از مرحله­ پیش از آموزش رخ می دهد. ارائه متغیّیر­های میانجی دیگر شامل تجربیات، سن و جنس بوده است که نتایج نشان می دهد که قدرت پیش ­بینی مدل افزوده شده است.
این نظریه مدیران را یاری می دهد که احتمال پذیرش فناوری جدید را در درون سازمان ارزیابی کنند. همچنین موجب شناخت عواملی می­ شود که پذیرش فناوری جدید را تحریک می­ کنند. از زمان شکل­ گیری این نظریه در سال 2003، محققان مختلف به آزمون آن در پذیرش فناوری پرداخته­اند. جنسیت، تجربه و سن به عنوان متغییرهای تعدیل­گر در مدل اصلی تعیین شده ­اند.
در نهایت شکل2-9 به عنوان مدل معرفی شده است.
استفاده واقعی
قصد استفاده
عملکردمورد انتظار
تلاش مورد انتظار
تاثیرات اجتماعی
اعتماد
تسهیل شرایط
شکل 2 9. مدل مفهومی تحقیق
سایر متغییرها شامل عملکرد مورد انتظار با تلاش مورد انتظار – تاثیر اجتماعی و شرایط و تجهیزات است.در تحقیق انجام شده مدل تا 70% قابلیت پیش ­بینی رفتار را داشته و مقیاس­های ارزیابی مدل هم تا حدود 40% بهبود یافته است (Venkatesh, Morris & Davis, 2003). مروری بر تحقیقات پیشین برپایه­ی تئوری بهبود یافته پذیرش و به­ کارگیری فناوری در تحقیقی (Li & Kishore, 2006) شاخص­ های ارزیابی جدیدی در حوزه­ این تئوری مطرح شد که در بین جمعیت­هایی از گروه ­های متعدد انجام شد که بر خصوصیات جمعیت شناختی چون جنس و دانش اولیه و دانش ویژه در حوزه ی وبلاگ و تجربه کارکردن با آن تاکید شده بود.
داده ­ها در سه مرحله تحلیل شد. در مرحله­ نخست روایی سوالات سنجیده شد و در مرحله­ دوم فاکتورها مورد سنجش قرار گرفت در مرحله ی سوم پرسشنامه سنجیده شد.
در تحقیقی که در حوزه ی فناوری های همراه انجام شده است (Carlsson, Carlsson, Hyvonen, & Puhakaine, 2006). فاکتور علاقه نیز به مدل اضافه شده که در زمان استفاده از آن اثبات می­ شود بخشی از کاربرد استفاده از سیستم را توجیه می­نماید. تاثیرات اجتماعی نیز رابطه مثبتی با قصد استفاده داشته است.
در این تحقیق زمانی که در حوزه چند سیستم مرتبط با فناوری همراه مدل تحقیق مورد بررسی قرار گرفت عامل قصد استفاده در بهره­ گیری به عنوان متغییر وابسته مطرح است که توسط عملکرد و تلاش مورد­انتظار و تاثیرات اجتماعی بیان می­ شود. در این تحقیق تجهیزات رابطه مستقیمی با استفاده نداشته است. در تحقیق دیگری که در حوزه­ خدمات همراه انجام شده است(Knutsen, 2005). اطلاعات در دو بازه­ی زمانی جمع شده است: مرحله­ استفاده­ی آزمایشی از خدمات و دو هفته پس از پایان دوره آزمایشی اطلاعات مورد سنجش قرارگرفته است. عملکرد و تلاش مورد­انتظار بیشترین رابطه را با قصد استفاده داشته است. همچنین رابطه عامل عملکرد مورد انتظار در مشتریانی که سن بیشتری دارند مهم­تر ارزیابی شده است.
در تحقیقی شاخص­ های سنجش نظریه­ یکپارچه­ی پذیرش و قبول فناوری در مطالعه­ ای میان فرهنگی مورد سنجش قرارگرفته است. نمونه­های مورد مطالعه در کشورهای گوناگون شامل دانش آموزان در سطوح متوسطه و آموزش عالی در کشورها بوده که از خدمات وب­سایت­ها استفاده می­نموده ­اند. کشورهایی که در آن پرسشنامه ­ها ترجمه و توزیع شد شامل جمهوری چک، یونان، هند، مالزی، نیوزیلند، عربستان سعودی، آفریقای جنوبی، انگلستان و ایالات متحده بوده است. نتایج بیانگر آن است که شاخص­ های پرسشنامه به اندازه ی کافی قابل ترجمه از زبانی به زبان دیگر هستند و این شاخص ­ها عناصر میان فرهنگی را پوشش نمی­دهند(Oshlyansky, Cairns, & Thimbleby, 2007).
ی. تحقیقات در حوزه ی پذیرش فناوری در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات
هر چند فناوري اطلاعات و ارتباطات به عنوان يك فناوري جديد در دهه 90 وارد بازار شد لیکن به دلیل پتانسیل­های بالای آن به سرعت توسعه يافت. اين فناوري به دليل عمومي بودن آن با ساير فناوريها تفاوت اساسي دارد. به اين معني كه نه تنها در حوزه خود تاثيرگذاراست، بلكه در كل فعاليت­هاي سازمان نیز تاثير بسزايي در تسهيل انجام امور و بالا­بردن بهره­وري و كارايي دارد. بنابرین يكي از بزرگترين فرصتها و چالشهايي كه سازمانهاي امروزي با آن مواجه هستند استفاده از فناوري­هاي اطلاعات درسطوح مختلف سازمان می­باشد.
علیرغم انجام تحقیقات متعدد طی دو دهه­ اخیر در زمینه پذیرش یا عدم پذیرش فناوری­های جدیدی که در سازمان اجرا می شود؛ شناسایی عواملی که با پذیرش و استفاده ی فناوری­های جدید توسط کارکنان جهت بهبود بهره­وری و عملکرد رابطه دارد همچنان تحت بررسی بوده و موضوع جالبی برای پژوهشگران است. که در ذیل عناوین برخی از امور پژوهشی پیشین ذکر می گردد:
جدول 2 4. پذیرش فناوری در مطالعات داخلی پیشین

کیفیت عملیاتی به جنبه‏ه ای غیر فنی خدمات اشاره می‏نماید. این اصطلاح چگونگی تحویل خدمات را شامل می‏شود. بخصوص می‏توان گفت که فعل و انفعالات ما بین کارکنان و مشتریان در طول رویارویی مشتریان با خدمات را می‏توان در حوزه این اصطلاح قرار داد(کرونین و بردی^[۴۶]،۲۰۰۱).
یکی از راه‏های عمده که یک مؤسسه خدماتی توسط آن می‏تواند خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت سازمان‏ها وابسته به انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان می‏باشد. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، پایین‏تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین‏کننده یک خدمت خاص از دست می‏دهند. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، برابر با حد انتظار مشتریان و یا بیش از آن باشد، در آن صورت، احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه‏ها در سراسر جهان کاهش یافته است. مشتریان، سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنا بر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می‏ نمایند(اکبر و جکوبسن^[۴۷]،۱۹۹۴).
۲-۱۶-ابعادکیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش^[۴۸] در سال ۱۹۹۸ پنج بعد کیفیت خدمات را شناسایی نمودند. که شامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، تلقین، قابلیت لمس کردن می باشند. که این ابعاد بین ویژگی های خاص خدمات و انتظارات مشتریان ارتباط برقرار می سازد. در ادامه به معرفی هر یک از این ابعاد می پردازیم:
قابلیت لمس: امکانات فیزیکی،تجهیزات و سیمای نیروی انسانی
تلقین: مراقبت کردن و توجهات فردی
تضمین: آگاهی، احترام و توانایی کارمندان برای ایجاد رضایت در مشتریان

قابلیت اعتماد: توانایی برای اجرایی نمودن خدمات پیمانی مورد اعتماد و صحیح
پاسخگویی: رضایت در یاری رساندن به مشتریان و ارائه خدمات سریع
بعد از مطالعه جامع در حوزه کیفیت خدمات محققان به این نتیجه رسیدن که ابعاد مختلف کیفیت خدمات در صنایع مختلف با توجه به شرایط مختلف متفاوت می باشد(اکبر و پرواز،۲۰۰۹). مورگان و هانت(۱۹۹۴) بیان می دارند که اعتماد تنها زمانی وجود دارد که یک بخش در یک تبادل قابل اعتماد و جامع دارای اطمینان عملکردی نسبت به سایر بخش ها باشد(مرگان و هانت^[۴۹]،۱۹۹۴). والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را پنج عامل ۱ - جنبه های محسوس خدمات ۲ - قابل اطمینان بودن خدمات، ۳ - پاسخگو بودن ۴ - شایستگی و ۵ - همدلی با مشتری معرفی کرده اند . لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل : ۱ - قابلیت اعتماد ، ۲ - احساس مسؤولیت داشتن، ۳ - صلاحیت، ۴ - دسترسی، ۵ - تواضع، ۶ - ارتباط با مشتری، ۷ - اعتبار، ۸ - امنیت، ۹ – درک مشتری و۱۰ - جنبه های ملموس را معرفی می کند(بیک زاد, مولوی و اسگندری، (۱۳۹۰.
۲-۱۷- دلایل پیروی سازمان ها از استراتژی بهبود کیفیت خدمات
دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در ادامه بصورت خلاصه آورده شده است.
۱ - افزایش انتظارت مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد .
۲ - فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود وچگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام درحال متغیر کردن بازار هستند واز این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات در جهت ارتقا ء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
۳ - عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی وقانونی ، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی ، سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت برتر می کند.
۴ - ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
۵ - عوامل درون سازمانی : سازمانها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
۶ - مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان هارا به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد، چراکه سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته هاو نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سوداوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد)سیدجوادین،۱۳۸۴) .
۲-۱۸- ارزش مشتری
در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگیهای متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند(کریستوفر^[۵۰]،۱۹۹۶). در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند. در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند(خان و کندامپولی^[۵۱]،۲۰۰۴). تریسی و ویرسما بر مبنای نتایج تحقیقاتشان در زمینه رقابت مدرن و آنچه رهبران بازار را در این میدان موفق نگهداشته به سه حقیقت مهم که درک عمیقی می طلبند اشاره می کنند:
۱ - ایجاد ارزش
۲ - مدل عملیاتی ارزش
۳ - راهبرد های ارزشمند
اولین مورد به وعده تلویحی و ضمنی مدیریت سازمان جهت ارائه ترکیبی از عوامل ایجاد کننده ارزش مثل قیمت، کیفیت، عملکرد، امکان انتخاب و سایر تسهیلات به مشتری اشاره می کند. مفهوم دوم به ترکیبی از فرایند های عملیاتی، سیستم‌های مدیریتی، ساختارها و فرهنگ تجاری مربوط می شود که سازمان را در ایجاد ارزش به مشتری مورد حمایت و پشتیبانی قرار می دهد و مورد سوم سه راه متمایزی که سازمانها بدان وسیله قادر به ایجاد ارزش و اجرای مدل عملیاتی ارزش در بازار و ارائه آن به مشتریان خواهند بود را در بر می‌گیرد. این راه ها به شرح زیر هستند:
۱ - برتری عملیاتی: چنین سازمانهایی مثل وال مارت به دنبال ارائه محصولات با قیمت مناسب و خدمات مفید و کمترین سردرگمی برای مشتریان هستند.
۲ - رهبری محصول : سازمانهایی مثل اینتل و نایک به دنبال ارائه بی نظیرترین محصول در نوع خود به مشتریان می باشند و به همین خاطر در این سازمانها نوآوری و تغییرات سریع برای حفظ موقعیت برتر در بازار محصول غیر قابل اجتناب است.
۳ - صمیمیت با مشتری: این سازمانها درک عمیقی از مشتریان خود دارند و خواهان ارائه بهترین راه حل به مشتری و برقراری رابطه نزدیک با او هستند که از این دست می توان به برخی از بانکهای خصوصی اشاره کرد.
انتخاب هر یک از این راهبردهای ارزشمند یک انتخاب استراتژیک رقابتی است که مشتری را محور بسیاری از تصمیمات و برنامه های سازمان قرار می دهد و این انتخاب استراتژیک تلاشهای سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتریان سوق می‌دهد(بیک و همکاران،۲۰۰۴). با این وجود «ترسی و ویرسما» معتقدند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت است: مشتریان متفاوت ارزشهای متفاوتی طلب می‌کنند. سازمانها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزشها، بهترین باشند آنان بایستی با توجه به گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزشهایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همانطور که استاندارد ارزشها افزایش می یابد انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. از این رو سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی و پیشگامی خود بایستی مدام در ارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند(بیک و همکاران،۲۰۰۴).
۲-۱۹- ارزش
دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد. رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به‌وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود.
رهیافت دوم به سنجش ارزشی می‌پردازد که یک مشتری یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریانی با منافع کمتر برای سازمان - یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است - را نیز به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد(اوانس^[۵۲]،۲۰۰۲).
۲-۲۰- ارزش از دیدگاه مشتری
اخیرا در بین محققان مدیریت گرایش عمده ای به سمت ارزش از دید مشتری به چشم می خورد و این مساله از جنبه های متعددی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مفهوم ارزش یکی از پرکاربردترین مفاهیم در علوم اجتماعی به طور عام و در ادبیات مدیریت به طور خاص است. این مفهوم در متون حسابداری و مالی، اقتصاد ،مدیریت، سیستمهای اطلاعاتی، علم اخلاق و… هم مورد استفاده قرار گرفته است)هربرت و همکاران،۲۰۰۱). ولی در متون بازاریابی در مباحثی تحت عناوین بازاریابی رابطه ای، سیاستهای قیمت گذاری و رفتار مصرف کننده بیش از بقیه مطرح شده است. مساله مهم این است که ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند، تعیین می شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش آنچه تولید می شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می آورد.
۲-۲۱- گروه های ارزش
بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش را به این شرح نمایان می سازد: ارزش از دید سهامدار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرفدار آن هستند، ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می پردازند و ارزش از دید ذی نفعان سازمان.
مفهوم ارزش از دید سهامدار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهامدار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژیهایی که خالق برترین ارزش از دید سهامداران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد(خلیفه^[۵۳]،۲۰۰۴). اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع وعواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه‌ای می‌گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید(گرونوس^[۵۴]،۲۰۰۰).
طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمانها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل سازمان ، مشتریان سازمان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین جهت یابی‌های آتی سازمانی که در آن منافعی دارند را حق مسلم آنان می‌دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت‌ها، توانمندیها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد(خلیفه^[۵۵]،۲۰۰۴).
۲-۲۲- مدل های ارزش از دید مشتری
تعاریف موجود در زمینه ارزش از نظر مشتری را می توان در چند مدل اصلی طبقه بندی کرد:
- مدل مؤلفه های ارزش
- مدل نسبت هزینه- فایده
- مدل وسیله- نتیجه
- مدل ابعاد کلیدی ارزش
هیچ یک از این مدل‌ها لزوما جامع و کامل نیستند. هر یک به یک سری مفاهیم خاص پرداخته و در عوض از سایر مفاهیم غافل مانده اند. در خیلی از موارد نیز می‌توان همپوشانی و اصطکاک هایی را بین این مدلها مشاهده کرد که بدین وسیله می توان با ترکیب هدفمند آنها به دیدگاه منسجم و جامعی در رابطه با ارزش از دید مشتری دست یافت.
۲-۲۲-۱- مدل مؤلفه های ارزش
به طور کلی در مورد درک مشتری نسبت به ارزش سه مؤلفه اصلی را به شرح زیر می توان مطرح ساخت:
ناراضی کننده ها : خصوصیات مورد انتظار در یک کالا یا خدمت که عدم وجود آنها موجب آزردن و نارضایتی مشتری می شود ولی وجودشان برای مشتری خنثی عمل می کند.
رضایت بخشها: خصوصیات مورد انتظار و مورد خواست مشتری که وجود آنها موجب رضایتمندی و گاهی مشعوف و خرسند شدن مشتری می شود.
مشعوف کننده‌ها : خصوصیات جدید و نوآورانه ای که خارج از انتظار مشتری بوده و باعث شگفت زده شدن مشتری به بهترین وجه یا به عبارتی افزایش رضایتمندی او تا حد شعف می شوند. چرا که به شکلی نوآورانه یک نیاز پنهان وی را برآورده می سازند. عدم وجود این خصوصیات تا زمانی که غیر قابل انتظار و غیر قابل پیش بینی باشند تأثیر منفی بر درک مشتری از ارزش در یافتی اش ندارند بلکه وجودشان تأثیر مثبتی بر نظر مشتری خواهد داشت.
این مدل کمک شایانی در طراحی کالاها و خدمات جدید با خصوصیات و ویژگی‌های مطلوب و مؤثر می کند. بیشترین توجه مدل به جذب مشتری و بهبود رابطه بین او و عرضه کننده کالا و خدمت است ولیکن توجه بسیار کمی به سیکل فعالیت مشتری از تشخیص نیاز تا خرید، استفاده و کنار گذاشتن یا صرف‌نظر از مصرف کالا داشته و همچنین به مزایا(منافع) و مضراتی(هزینه ها) که مشتری در کنار کسب ارزش به دست می آورد توجه بسیار کمی دارد(خلیفه،۲۰۰۴).
۲-۲۲-۲- مدل نسبت هزینه- فایده
در این مدل ارزش در ارتباط با این مساله که مشتری چه به دست آورده و چه چیزی را در ازای کسب آن می پردازد مطرح می شود. منافع حاصل از کسب کالا یا خدمت شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختی های وی نیز شامل موارد پولی و غیر پولی از قبیل پول، زمان، هزینه جستجو، هزینه یادگیری، هزینه روانی و ریسکهای مالی، روانی و اجتماعی است(هربرت و همکاران،۲۰۰۱). به عبارت دیگر ارزش از دید مشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستاده های مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه ها بر می گردد.
گروس در تحقیقی که در سال ۱۹۹۴ انجام داد به این نتیجه رسید که قیمتی که تولیدکننده کالا یا ارائه دهنده خدمت در بازار برای عرضه به مشتری تعیین می کند مجموع هزینه متغیر محصول و سود ناخالص فروش است.
پارولینی نیز در سال ۱۹۹۹ رهیافت دیگری را در رابطه با مفهوم ارزش مطرح کرده و از آن به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی رقابتی نام برده است. در این رهیافت که وی آن را شبکه ارزش نامیده است سه نوع ارزش مطرح می گردد: ارزش حاصل از سیستم ، ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی ، ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش. ارزش حاصل از سیستم تفاوت بین ارزش ناخالصی است که مشتری به کالا یا خدمت نسبت می دهد(صرفنظر از قیمت آن کالا یا خدمت ) و تمام هزینه هایی که سیستم خلق ارزش جهت تولید یا عرضه آن کالا یا خدمت متحمل شده است. ارزش نسبت داده شده به یک کالا به طور مستقیم مرتبط با منافعی است که مورد انتظار مشتری است و نسبت معکوس با هزینه های مرتبط با بهره گرفتن از آن کالا یا خدمت (هزینه لوازم یدکی و قطعات تکمیل کننده ،نگهداری و سایر هزینه های پس از خرید محصول ) دارد. کل ارزش خالص خلق شده توسط سیستم بین مشتریان نهایی و بازیگران اقتصادی سهیم در خلق آن ارزش بسته به قدرت نسبی چانه زنی هر یک تقسیم می شود. ارزش خالص دریافتی توسط مشتری نهایی نیز به دو بخش تقسیم می شود: ارزشی که مشتری به یک کالا یا خدمت نسبت می دهد و قیمتی که واقعا برای آن پرداخت کرده است. کل قیمت پرداخت شده برابر است با کل عایدی های دریافت شده توسط بازیگرانی که در فعالیتهای خلق ارزش سهیم بوده اند. ارزش خالص دریافتی بازیگران خلق ارزش نیز تفاوت بین کل قیمتی که خریدار به بازیگران خلق ارزش پرداخته و کل هزینه هایی است که آنها متحمل شده‌اند(خلیفه،۲۰۰۴).
در هر سیستمی عرضه محصول(با میزان ارزش مشخص تحت عنوان ارزش ناخالص) مستلزم صرف میزان معینی هزینه است که سیستم با توجه به این هزینه و اقدامات بازیگران خلق ارزش(افرادی مثل نیروی فروش که با رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتری به خلق یا افزودن ارزش به محصول نهایی سازمان می پردازند) قیمتی را برای محصول نهایی تعیین می‌کند که تفاوت بین قیمت و ارزش ناخالص آن محصول نشان دهنده ارزش خالص برای مشتری است.
به طور کلی از دید دو مدل مذکور ارزش از نظر مشتری نسبت فواید و نتایج مطلوب به هزینه های پرداخت شده برای بدست آوردن آن نتایج تعریف می شود.
۲-۲۲-۳- مدل وسیله- نتیجه
در این مدل مشتریان کالاها و خدماتی را مورد استفاده قرار می دهند که نتایج مطلوبی را بدین وسیله کسب کنند. می توان گفت ویژگیها و خصوصیات کالا یا خدمت ، نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزشهای شخصی مشتری شکل دهنده فرایند تصمیم گیری او است.
در تحقیقی که وودروف در سال ۱۹۹۷ انجام داده ارزش از دید مشتری یک رجحان نسبت داده شده از سوی وی به کالا است که تحت تأثیر ارزیابی مشتری از ویژگی‌ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد و همچنان که در شکل دو ملاحظه می شود ارزش مطلوب و مورد نظر مشتری در سه موقعیت منجر به رضایتمندی حاصل از ارزش دریافت شده توسط وی می‌شود.

تعهد و حمایت مدیریت

کاهش زمان تحویل

استفاده از سبک‌های مختلف مدیریتی

کاهش اختلاف بین معیارهای بیان شده کالا با واقعیت

اموزش و توانمندسازی

بعد دسترسی به ماشین‌ها

جدول۳-۲ورودی و خروجی ‌ها

۳-۷) زمان و مکان تحقیق

این تحقیق در تابستان سال ۱۳۸۹ در شهرک صنعتی شیراز انجام گردید.

۳-۸)واحد تحقیقی

واحد های مورد بررسی در این تحقیق شرکتهای شهرک صنعتی شیراز می باشند.

۳-۹) روش تحقیق

روش به کارگرفته شده در این تحقیق، آمیزه‌ای از روش های تحقیق کتابخانه‌ای، میدانی و پیمایشی می‌باشد. روش کتابخانه ای، عمدتاً به منظور مطالعه ادبیات موضوع و بررسی سابقه تحقیق و آشنایی با تجربیات صورت گرفته است
روش پیمایشی، آزمون فرضیات تحقیق را امکان‌پذیر خواهد نمود, برای تحلیل‌های آماری در این تحقیق ما از روش رگرسیون برای برای بررسی روابط بین متغیرها استفاده می کنیم و برای بقیه سنجش و مقایسه روش DEA^[107] استفاده می شود.

۳-۱۰) روش های گردآوری اطلاعات

در این تحقیق از روش های مختلفی برای گردآوری آطلاعات استفاده خواهد شد که به قرار زیر است.
 

• مصاحبه

یکی از ابزارهای جمع آوری داده‌ها محسوب می شود. این ابزار گردآوری داده‌ها امکان برقراری تماس مستقیم با مصاحبه شونده را فراهم می آورد و با کمک آن می توان به ارزیابی عمیق ادراک‌ها ،نگرش‌ها، علایق و آرزوهای آزمودنی پرداخت. از سوی دیگر مصاحبه ابزاری است که امکان بررسی موضوع‌های پیچیده، پیگیری پاسخ‌ها یا پیداکردن علل آن و اطمینان یافتن از درک سوال از سوی آزمودنی را فراهم می سازد.

• استفاده از اطلاعات و داده‌های موجود

بدین منظور با توجه به اینکه از روش تحلیل پوششی داده‌ها و تحلیل رگرسیون برای تجزیه و تحلیل استفاده می شود مبنای اطلاعات بر اساس اطلاعات واقعی و رکورد شده در سیستم می باشد.

• استفاده از پرسش نامه

برای جمع اوری داده‌های مورد نیاز این تحقیق از پرسش نامه استفاده شده است.پرسش نامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روش مستقیم برای کسب داده‌های تحقیق است پس از انجام مطالعات کتابخانه ای درباره موضوع پژوهش پرسش نامه مزبور با عنایت به شاخص‌های مطروحه در این زمینه تدوین و در مراحل بعد روایی و پایایی ان ارزیابی می شود.

۳-۱۱)روایی پرسش نامه

برای تایید روایی محتوای پرسش نامه با ارسال ان به بیش از ۲۰ محقق آشنا به موضوع تحقیق نظرات دریافت و پرسش نامه مورد بازبینی قرار گرفت.اکثر نظرات بر حجیم بودن پرسش نامه تاکید داشتند از اینرو با هماهنکی سازمان شهرک های صنعتی استان فارس با جندین تن از منتخبین صنایع غذایی استان فارس موضوع مطرح و آن ها خواسته شد تا عوامل موثری که بر ارزیابی ما تاثیر دارند بیان کنند. که برخی از أنان نکاتی را بیان نمودند که مفید است.بعد از بیان نکات اطلاعات جمع آوری شد و دوباره پرسش نامه اصلاح شد.
برخی از نکات عبارتند از:
مدیر شرکت الف)
عامل اصلی ارزیابی هر شرکت بهبود آن می باشد.ارزیاب باید این موضوع را درک کرده باشد که هدف از ارزیابی یافتن نقاط ضعف و قوت شرکت و یافتن راه های بهبود آن است .از اینرو باید با صحه سدر و علم بر اینکه از ارزیابی خود کدام هدف را دنبال می کند فعالیت های خود را برنامه ریزی کند.
مدیر شرکت ب)
در بازار رقابتی امروز عامل تعیین کننده مشتری است.باید تمام فعالیت های یک شرکت بر اساس آن شکل یابد.از اینرو باید همه سعی و تلاش کارکنان بر حفظ رضایت مشتریان باشد .ارزیابی می تواند عاملی شود تا شرکت خود را با کیفیت مورد نظر مشتریان بسنجد و نقاط ضعف و قدرت خود را دریابد.
مدیر شرکت ج)
سرعت و انعطاف بالا در تولید رمز برتری در رقابت است.وجود بازار های اشباع عاملی شده است که تولید کننده را به این امر واقف سازد که عامل سرعت عامل برتری است.
برنامه ریزی صحیح ,توسعه بینی,تصمیم درست در شرایط متغیر,بهبود مستمر,رضایت و حفظ کرامت ذبنفعان از اصلی ترین نکات مورد نظر مدیران شرکت ها بود.

۳-۱۲)پایایی پرسش نامه