فرهنگ، کردارها و باورهای مدیران پیرامون ارزش، مقصود و نقش دانش،
ایجاد، انتشار و کاربرد دانش در درون شرکت،
نوع مزیت های راهبردی و تجاری که شرکت می تواند از کاربرد موثر مدیریت دانش انتظار داشته باشد
میزان تکامل نظام های دانش در شرکت
اینکه شرکت چگونه باید مدیریت دانش خود را سازماندهی کند
نقش فناوری اطلاعات در برنامه مدیریت دانش
یک مشکل عمده این است که چگونه می توان افراد درون سازمان را مجاب، مجبور، یا هدایت به تسهیم اطلاعات کرد یا اینکه به نحو دیگری آنان را به این کار واداشت. این امر، مسئله ای عمده در مدیریت تغییر است و چالش های رهبری جدی را برای مدیر ارشد دانش^[۱۲۹] پیش می آورد. آموختن و تسهیم اطلاعات موثر نیازمند تغییر فرهنگی در درون سازمان، عملکردهای نوین مدیریتی، تعهد مدیریت ارشد و پشتیبانی فنی است (آذری،۱۳۸۰). از بین تمامی ضرورت هایی که به منظور انجام موفق فعالیت های مدیریت دانش به منظور تسهیل در امر مشارکت، یادگیری و ایجاد دانش، فرهنگ دارای اهمیت بسیاری است. بسیاری از اندیشمندان این مطلب را بیان می کنند که تغییر فرهنگ در راستای مدیریت دانش از مشکل ترین کارها و موانع پیش رو و از چالشی ترین مباحث است.

موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها
برخی از موانع استقرار و اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش در سازمانها به شرح زیر است (نوناکا، به نقل از صالحی ابیانه ،۱۳۸۷).

عوامل انسانی
یکی از موانع عمده مدیریت دانش اینست که انسانها به دلایل گوناگون نمی خواهند دانش خود را تسهیم کنند و مایلند از آن منحصراً برای پیشرفت شخصی خود استفاده کنند. ممکن است این تصویر اشتباه وجود داشته باشد که چون دانش، قدرت است پس نباید آن را از دست داد.

عوامل سازمانی
عمده این عوامل عبارتند از :
عوامل ساختاری : ساختارهای سلسله مراتبی و غیر منعطف نمی توانند محمل خوبی برای پیاده سازی دانش باشند.
عوامل مدیریتی : عدم اعتقاد و حمایت مدیریت عالی از فعالیت ها و برنامه های مدیریت دانش، نگرش های کوتاه مدت و جزئی نگری و سبک های نامناسب رهبری نیز مانع اجرای موفقیت آمیز برنامه های مدیریت دانش هستند.
عوامل شغلی : شرح شغلهای نامناسب، مشاغل تکراری و روتین، ابهام و تعارض در نقش نیز برای مدیریت دانش نامطلوب خواهند بود.
سیستمهای حقوق و دستمزد : افراد زمانی اقدام به توزیع دانش می­ کنند که انگیزه مالی لازم را برای اینکار داشته باشند و از آنان پشتیبانی جبران زحمات شود.
سیستمهای آموزشی : در تبدیل سیستمهای سنتی به یک سازمان یادگیرنده برنامه های آموزشی یک سازمان نقش حساسی ایفا می­ کنند، برنامه آموزشی نامناسب میتوانند موانع عمده ای برای توسعه مدیریت دانش باشند.
عوامل فرهنگی : مدیریت دانش بدون وجود فرهنگ مشارکتی مناسب و مبتنی بر اعتماد نمی­تواند به گونه ای موفق به کار گرفته شود. اگر یک فرهنگ سازمانی، توزیع و تسهیم دانش را تقویت نکند مدیریت دانش در آن سازمان با چالشهای ناگوار روبرو خواهد شد.
عوامل سیاسی : ثبات یا عدم ثبات فضای سیاسی کشور، به دلیل اثر گذاری بر فرایند خط و مشی گذاری و ثبات مدیریت در سازمانهای دولتی، مدیریت دانش را تحت تاثیر قرار خواهد داد. همچنین وجود فضایی باز که در آن افراد به راحتی بتوانند ایده های خود را اظهار نمایند بر روند مثبت فعالیتهای مدیریت دانش اثر گذار خواهد بود.
عوامل فنی و تکنولوژیکی: صاحب نظران در تقسیم دانش به دو نوع دانش کلی اشاره می­ کنند. دانش نهفته و دانش آشکار. همچنان که نوناکا تأکید کرده است، دانش سازمانی حاصل تعامل این دو نوع دانش است و این تعامل مستمر است. دانش ایجاد شده باید به طریق مناسب نگهداری شود. مراکز دانش در سازمانها در حقیقت کانون جمع آوری، سازماندهی و انتشار دانش هستند. ممکن است این مراکز فیزیکی یا مجازی باشند. هدف از ایجاد این مراکز هدایت افراد به سوی منابع دانش در داخل یا خارج سازمان است. در این مراکز نقشه های دانش تهیه، نگهداری و به هنگام سازی می­ شود.
مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می­ کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصتهای بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می­دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می­بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می­دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند. مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری که کارکردهای شرکت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمرکز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلسیس و بون^[۱۳۰]،۲۰۰۴). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می­ شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می­گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا^[۱۳۱]،۲۰۰۶).

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زاپلالیش چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده است (دهمرده و همکاران،۱۳۸۹). محققان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می­ دهند که می توان آنها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹).
پارواتیار و شث (۲۰۰۱) CRM را یک استراتژی جامع و فرایند به دست آوردن، حفظ و همکاری با انتخاب مشتریان به منظور ایجاد ارزش ویژه برای شرکت و مشتری تعریف می کند و این امر شامل ادغام فعالیت بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان به منظور دست یابی به کارایی و اثر بخشی بیشتر در رساندن ارزش به مشتری است. این تعریف بر اهمیت در نظر گرفتن CRM به عنوان یک فرایند جامع برای دستیابی و حفظ مشتریان به کمک هوشمندی تجاری برای به حداکثر رساندن ارزش مشتری برای سازمان تاکید می کند( نگای و همکاران^[۱۳۲]،۲۰۰۸) .
CRM ترکیبی از فرایند کسب و کار و فناوری است که به دنبال درک مشتریان یک شرکت از دیدگاه اینکه “چه کسانی هستند؟ چه انجام می دهند و مانند چه هستند؟” می باشد (رایالز و کنوکس^[۱۳۳]،۲۰۰۱).
مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه ای از متدولوژی، فرایند، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت^[۱۳۴]،۲۰۰۴)
CRM به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت به مشتری، جمع آوری داده های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است (کیم و همکاران^[۱۳۵]،۲۰۱۰).
CRM عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری که کارکردهای شرکت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرآیندها) متمرکز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلیسیس و بون^[۱۳۶]،۲۰۰۴)
کسانوف (۲۰۰۴)، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان برای بهینه کردن سوددهی، درآمد و رضایتمندی مشتریان با انجام سازماندهی بر اساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه و ارتباط فرایندها از مشتری تا تامین کننده، تعریف می کند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل موثرتر با مشتری از طریق کانال های مختلف می شود (وکیلی فرد،مران جوری و علی خانی،۱۳۸۷).
وکیلی فرد و همکاران(۱۳۸۷)، مدیریت ارتباط با مشتری را فلسفه و نظم مدیریتی می دانند که بر مشتریان در تمام حوزه های سازمان تمرکز می کند. بنابراین، این رویکرد به شکل قابل توجهی با رویکردهای بازاریابی و سنتی متفاوت است. این موضوع ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتری مداری را در سازمان توصیف می کند و در قالب مفهوم کلی آن شناخته می شود. این مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرایند، افراد و فن آوری است (همان منبع). مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با مشتریان بر اساس الگوهای رفتاری آنها که این استراتژی مبتنی بر چهار هدف اجرایی است:
تشویق مشتریان دیگر شرکت ها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت
تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت تبدیل شوند( صالحی صدقیانی و اخوان، ۱۳۸۵)