پس از انقلاب مشروطیت در حالی که ﺁمادگی مادی و ذهنی برای پذیرش نهادی جدید در افکار عمومی پدید ﺁمده بود ولی مخالفت های شدیدی با وضع قوانین عرفی به عمل می ﺁمد. قانون اساسی مورخ ۱۴ ذی قعده ۱۳۲۴ و متمم ﺁن در ۲۹ شعبان ۱۳۲۵ به موقع اجرا گذارده شد. اصل هفتاد و یک مقرر می داشت٬دیوان عدالت عظمی و محاکم عدلیه مرجع رسمی تظلمات عمومی هستند و قضاوت در امور مشروعیه با عدول مجتهدین جامع الشرایط است.^[۳۴]

بدلیل اختلافات عمده ای که در تصویب قوانین جزایی وجود داشت با تدبیر مرحوم حسن پیر نیا(مشیرالدوله) امر تصویب این مورد به عهده کمیسیون عدلیه نهاده شد که اولین قانونی که از تصویب این کمیسیون گذشت قانون تشکیلات عدلیه بود وقتی که قانون اصول محاکمات جزایی ﺁماده شد ﺁن را هم به عنوان قانون موقتی به جریان انداختند این کوشش موجب شد که قانون ﺁزمایشی در ۱۳۰۴ شمسی تصویب شد.^[۳۵]
قانون فوق الذکر در هفتم خرداد۱۳۵۳ به طور کلی در بسیاری از موارداصلاح شده و ماده نخست ﺁن به طور کلی ماده اول قانون مجازات عمومی ۱۳۰۴ را که تعقیب و کشف جرم های موافق موازین اسلامی را مشمول حدودو تعزیرات اسلامی می دانست نسخ کرده است. این قانون با بهره گیری از سیستم دفاعی اجتماعی جدید تغییرات بنیادی در برخی زمینه ها ایجاد کرد. در قوانین پس از انقلاب نیز در عین استقرار قوانین مذهبی که به اعتقاد روحانیت منسوخ بود از قوانین عرفی نیز استفاده گردید و لذا بسیاری از قوانین قدیم به علت عدم مغایرت با موازین شرع دست نخورده باقی ماند و قابلیت اجرای ﺁنها مورد تایید قرار گرفت٬ در عین حال قوانین جدید منطبق با موازین شرعی نیز تصویب شدند.از مهمترین قوانینی که عینا مسائل شرعی را بیان می کند می توان به قوانین زیر اشاره کرد:
الف-قانون حدود و قصاص.
ب-قانون مربوط به دیات
ج-قانون مربوط به مجازات اسلامی و قانون مجازات اسلامی(تعزیرات) مصوب ۱۳۷۵ است.^[۳۶]
در قوانین پس از انقلاب قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۵ حاوی ۲۳۱ ماده و قانونی جرم انگار است که دامنه جرایم را به شدت توسعه داده است ولی از جهت ﺁنکه حبس را جانشین کیفر شلاق نموده است به نظر مناسب تر می رسد.^[۳۷]
مبحث دوم: پیشینه تاریخی جرم انگاری در سایر مکاتب
از آنجا که مکاتب حقوق کیفری ،هر یک به نوبه خود به لحاظ تفاوت در مبانی و آموزه ها ،اثرات متفاوتی را به جای گذاشته اند، از این رو بررسی نظرات این مکاتب در خصوص جرم انگاری ضروری است.
گفتار اول: مکتب اصالت سودمندی
با ظهور مکتب اصالت سودمندی ،مفهوم کیفر در نهضت قانون گذاری قرن نوزدهم تعبیر نوی یافت.پیش از آن لزوم اجرای مجازات از جرمی که ارتکاب یافته بود نتیجه می شد.به عبارت دیگر هدف مجازات به گذشته معطوف بود ونه به آینده.با انتشار آرای فیلسوفانی همچون بنتام وبکاریا و ژان ژاک روسو این اندیشه رفته رفته قوت گرفت که اجرای مجازات برای جرمی که واقع شده است نیست ،بلکه هدف این است که از این پس جرم دیگری ارتکاب نیابد.بنابراین منظور نهایی مجازات پیش از آنکه تامین ملاحظات اخلاقی باشد حمایت از منافع اجتماعی است^[۳۸]. یکی از اصولی که بکاریا بر آن تاکید می کرد این بود که جرایم باید از نظر تعداد کم باشند ،این دومین اصل ،مانند اصل اول (اصل قانونمندی جرایم و مجازات ها)،از قرارداد اجتماعی ناشی می شود.به نظر او، تنها رفتاری از نظر جزایی قابل تنبیه است که هم به منافع جامعه صدمه بزند و هم به قاعده اخلاقی به توهین وارد کند.عدالت کیفری باید، فقط به جرایمی که مغایر با قانون طبیعی و قانون اجتماعی است بپردازد^[۳۹].این مکتب در خصوص جرم زدایی پیشنهاد میکند که خودکشی،اعمال جادوگرانه، ربا و زنا دیگر بزه تلقی نشود وبه عبارت دیگر از آنها جرم زدایی شود.چرا که جرم به کل جامعه باید آسیب بزند نه فرد.از این رو میتوان گفت که مبنای جرم انگاری در این مکتب ،منفعت جامعه واخلاق است.^[۴۰] «بکاریا در سیاههای از جرایم تهیه و آنها را در سه دسته به این شرح طبقه بندی کرد: ۱. جرایمی که برای جامعه بسیار خطرناکند. ۲. جرایم علیه اشخاص. ۳. جرایم علیه آسایش همگانی. بکاریا بعضی از بزهها را که دارای ویژگی سود مندی واخلاقی نبوده، از سیاهه جرایم حذف کرد. این جرایم نخست شامل جنایات علیه حاکمیت الهی است، سپس این بزهها شامل زنا وطفل کشی وخود کشی میشود.»^[۴۱]
گفتاردوم: مکتب عدالت مطلق
پیروان مکتب عدالت مطلق بحث تئوری اخلاق را مطرح نموده اند. این به عنوان یک مکتب مذهبی-اخلاقی در تاریخ حقوق کیفری معروف می باشد و عدالت و اخلاق از مهمترین مبانی این مکتب به شمار می رود.جرم از نظر این مکتب ،وابستگی شدید به مفاهیمی چون نظم عمومی و اخلاق دارد ،از این رو این مکتب مایل به جرم انگاری در این زمینههاست و به لحاظ همین تاکید و وابستگی اغلب گناه مترادف با جرم است. کانت یکی از بنیان گذاران این مکتب با مطرح کردن بحث جزیرهی متروکه ،ومنافع دیگران و اجتماع با ارتکاب جرم امتیازی را به ناحق تحصیل نموده ،از این رو مستحق آن می باشد که مجازات بر وی تحمیل گردد ،هر چند از اجرای مجازات چیزی عاید اجتماع نگردد واین مقتضای عدالت است. بزه از نظر او پدیدهای است زیان بخش و بزهکار کسی است که دستورهای اخلاقی را زیر پا گذاشته است ودر نتیجه نظم اخلاقی جامعه را دچار آشفتگی و نابسامانی کرده است^[۴۲].بنابراین مجازات کردن حق حاکم است ،او تجاوز از قانون عمومی ،که اگر کسی مرتکب آن شود ،از حق شهروندی محروم می شود ،را به دو قسم تخلف مدنی و تخلف عمومی تقسیم نموده ولی گوید که در نوع اخیر جامعه متضرر است ،مرتکب جرم را بر پایه اصل اخلاقی و تعریفی که از عدالت، فقط برای اجرای عدالت و اینکه با مجازات مجرم نظم اخلاقی بر هم خورده اجتماعی بر می گردد. جرم از نظر کانت تنها ایراد ضرر مستقیم به اشخاص یا خود فرد نیست بلکه ضرر به بشریت را هم در بر می گیرد^[۴۳] با این وجود « آراء و عقاید پیروان مکتب عدالت مطلق تاثیری در نظام قانون گذاری زمان خود نداشت و دیر نپائید که به فراموشی سپرده شد.»^[۴۴]
گفتار سوم : مکتب نئوکلاسیک

(ناصرخسرو، ۳۹۴:۱۳۷۶)
۴-۱-۱۰-علاقه تضاد
واژه را از روی طنز در معنای ضدّ آن به کار می برند:
ناصحم گفت که جز غم چه هنر دارد عشق گفتم ای خواجه ی عاقل، هنری بهتر از این؟
(حافظ، ۳۱۸:۱۳۸۹)
خواجه عاقلّ یعنی «خواجهی نادان»
۴-۲-مجاز و کنایه
در دایره عشق هر آن کس که نهد پای از شوق خطت ،نقطه ز پرگار نداند
(خواجو:۱۸۵)
دایره عشق :عشق را به حوزه و دایره ای مانند کرده است
نقطه از پرگار نداند :(مکنیٌ به و لازم) کنایه است از کمال حیرت و سرگُسستگی (کنایه فعلی ) ضمنا خواجو در آوردن دایره ی عشق و نقطه و پرگار تعّهد داشته است
سند پا:(پای نهادن) ترکیب مجازی است و کنایه از وارد شدن است در این کنایه” پای” مجاز است به “علاقه” در دایره عشق جز به کل از وجود
از مه رخان چه داری ،چشم وفا و یاری؟ در دست زند جوانان ،فرقان چا کار دارد؟
(همان:۱۴۵)
چشم: مجاز است از توقع
زَند : ترجمه اوستاست (پازند تفسیر اوستا) زند خوانان مجاز است از مُغان زردشتی
مه رخان(زیبا رویان بی وفا) کجا،وفا کجا؟مثل مغان کجا،قرآن کجا ! (مُغان را چه کار به قرآن )
ضمناً محبوب در بیت با تشبیه و کنایه ،تحقیر و تنبیه شده است و نکته قابل دقت این است که “مه رخان” را با زند خوانان آورده (مشبه و مشبهٌ به) و وفاداری را با فرقان (مشبه ومشبهٌ به ) تشبیه ملفوف مشوش (مثل لف و نشر مشوش) “دست” در مصراع دوم مجاز است.
در چنین وقت که دیوان همه دیوان دارند کی دهد مُلک جهت دست اگر خاتم نیست
(همان:۱۱۶)
“دیوان” نخست به معنای دیوان استیفا و نامه نگاری است . دیوان دوم:استعاره مصرحه است از “مردمان دیو صفت".
مُلک جَم:جَم (جمشید) مُلک جمشید به روایت اساطیر و نیز شاهنامه ،عظیم و با قدرت بوده است” جم با سلیمان “در اساطیر و سپس در کتب تاریخ نگاشته شده در قرون آغازین اسلام خَلط شده است ویژگی های مشابهی برای آنها ارائه شده است.

دست دادن :مجازاً و کنایتاً:رخ دادن به وقوع پیوستن
“سلیمان نبی” به جهت غفلت ،هنگامی که به تطهیر رفته بود چون برنگین انگشتری اش اسم اعظم بود برای” حرمت” نگین آن را از انگشت بیرون آورد و در جایی گذاشت."دیوی “انگشتری را ربود و هیأت سلیمانی به خود گرفت و به جای او بر تخت نشست سپس سلیمان نبی خاتم (انگشتری ) را از دیو باز ستاد :معنای مصراع دوم اگر خاتم نباشد کی می توانی حکومت کنی اما حافظ عکس این قضیه را ارائه داده است.
گر انگشت سلیمانی نباشد چه خاصیت دهد نقش نگینی
(حافظ:۴۳۲:۱۳۷۹)
خواجو می گوید :دیوان به دست دیوان افتاده ،کنایه از سلطنت و قدرت و حکومت است براساس این باور می گوید : حال که قدرت به دست دیوان افتاده ،بدون خاتم سلیمانی ،قدرت الهی یا مطلق قدرت ،نمی توان همچون سلیمان حکومت کرد.خواجو بیشتر به آوردن دو واژه” دیوان “و جم و خاتم که در سیر اساطیری و تاریخی خود، یکدیگر را تداعی کرده و باز میخوانند توجه داشته است.
در چنین وقت که دیوان همه دیوان دارند کی دهد مُلک جَمَت دست اگر خاتم نیست
(همان:۱۱۶)
“دیوانِ” نخست به معنای ” دیوان استیفا و نامه نگاری” است. دیوان دوّم: استعارهی مصرّحه است از “مردمان دیو صفت".
ملک جَم : “جَم” (جمشید). مُلک جمشید به روایت اساطیر و نیز شاهنامه، عظیم و باقدر بوده است. “جَم” با “سلیمان” در اساطیر و سپس در کتب تاریخ نگاشته شده در قرون آغازین اسلام، خَلط شده است و ویژگی های مشابهی برای آن ها ارائه شده است.
دست دادن : مجازاً و کنایتاً : رخ دادن، به وقوع پیوستن.
“سلیمان نبی” به جهت غفلت، هنگامی که به تطهیر رفته بود، چون بر نگین انگشتری اش اسم اعظم بود، برای حرمت نگین آن را از انگشت بیرون آورد و در جایی گذاشت. “دیو"ی انگشتری را ربود، هیأت سلیمانی به خود گرفت وبه جای او بر تخت نشست. سپس سلیمان نبی خاتم (انگشتری) را از دیو باز ستاد: معنای مصراع دوّم : اگر خاتم نباشد، کی می توانی حکومت کنی.امّا حافظ عکس این قضیّه را ارائه داده است :
گر انگشت سلیمانی نباشد چه خاصیت دهد نقش نگینی؟
(حافظ، ۱۳۸۹ : ۴۳۲)
خواجو می گوید : دیوان به دست دیوان افتاده : کنایه از سلطنت و قدرت و حکومت است. بر اساس این باور می گوید: حال که قدرت به دست دیوان افتاده، بدون خاتم سلیمانی، قدرت الهی یا مطلق قدرت، نمی توان همچون سلیمان حکومت کرد. خواجو بیشتر به آوردن دو واژه ی “دیوان” و جم و خاتم که در سیر اساطیری و تاریخی خود، یکدیگر را تداعی کرده و باز میخوانند ، توجه داشته است.
۴-۳-مجاز و تشبیه مقید
هرکس که گرفتار نگردد به کمندی در قید غمت، حال گرفتار نداند
(خواجو:۱۸۶)
قید غمت: تشبیه مقید به مفرد است .منظور از “غم"” عشق” است :غم عشق آمد و غم های دگر پاک برد
(دهخدا،۱۷۶۵:۱۳۷۴)
گرفتار : استعاره تبعیه (مستعار و مستعار منه) از عاشق (مستارله)
“کمند” لازمه گرفتاری ست. زلف نیز مانند کمند است عاشق به زلف چون کمند ،عشق میورزد نتیجه آنکه عاشق (هرکس)
کمند (کمند زلف) می شودچنانکه می بینیم هم “گرفتار “و هم “کمند” در معنای مجازی به کار رفته اند “کمند” مجاز است به علاقه ی عدم تکرار از “کمند زلف".
۴-۴-مجاز به علاقه ی آلیه و استعاره ی تبعّیه وصفی
گفتمش کار من از دست تو در پا افتاد گفت این سرسبک امروز ز دستی دگر است
(خواجو:۸۲)
در پای افتادن : کنایه از نوع” تلویح” است به جهت تعدد واسطه و دشواری نسبی. معنای حقیقی آن :"پا “مجاز است از پایین ،خاکی ،حقیر ،چه پا ،پایین تن است و با خاک متصّل است ضمناً به” پشت پا” و به پا افتادن نیز تداعی دارد. در پاافتادن با دو سه واسطه به معنای ،خوار و سبک شود.
از دست تو : مجاز است از “کار و رفتار تو” به علاقه ی آلیّه چه دست ابزار کار و رفتار رابس
کارمن:ترکیب مجازی است به معنای” روزگار و حال و وضع من ."کار و امر” واژه های عامی هستند که کاربرد معنایی بسیار دارند و دایره کاربردآنان گسترده است.
سبک:استعاره تبعّیه وصفی است از شیدا و عاشق و سرمست وقار از دست داده (سبکی و سبک عقلی لازمه ی شیدایی است)
سر: مجاز است به علاقه ی حال و محل از اندیشه و یا به علاقه ی جز و کل از” وجود عاشق”
زدستی دگر:ترکیب مجازی است و” دست” در معنای مجازی (علاقه ی جز و کل) به معنای شخص دگر که همان معشوق باشد ضمناً در جمله ی اخیر ایهام وجود دارد چه معنای از “نوعی دیگر” نیز می دهد.
۴-۵- مجاز به علاقهی آلیّه و استعارهی تبعیّه فعلی

۱-۱۰)تعریف واژگان کلیدی

نقطه قوت: نقطه قوت یک سازمان یک کاربرد موفق از یک شایستگی یا بهره برداری از یک عامل کلیدی در جهت توسعه رقابت پذیری شرکت می باشد
نقطه ضعف: نقطه ضعف یک سازمان یک کاربرد ناموفق از یک شایستگی یا عدم بهره برداری از یک عامل کلیدی که رقابت پذیری شرکت را کاهش می دهد.
فرصت: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت مثبت بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را بهبود دهد.
تهدید: یک فرصت یک حالت خارجی است که می تواند بصورت منفی بر پارامترهای عملکردی شرکت تاثیر گذاشته و مزیت رقابتی که ایجاد کننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را کاهش دهد.
عوامل داخلی:
عوامل داخلی عواملی هستند که مربوط به درون شرکت هستند و برخلاف عوامل خارجی تا حدود زیادی در کنترل مدیریت سازمان هستند.
عوامل خارجی:
عوامل خارجی تشکیل شده اند از رقبا، واسطه های مالی، نهادهای دولتی، اتحادیه های کارگری ‌، سهامداران، تامین کنندگان ‌، مشتریان، اتحادیه های تجاری و غیره.
مدیریت ارتباط با مشتری:فرایندی است مستمرو مشتمل برایجادوبکارگیری دانش وهوشمندی بازارجهت ایجادوحفظ سبدی ازروابط مشتریان که بیشترین بازده راداشته باشند.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱)مقدمه

دراین فصل ابتدا تاثیرفناوری اطلاعات بر ابعادفعالیت های بازاریابی ونیز حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده ودیدگاههای نظری مرتبط با موضوع تحقیق با بهره گرفتن از منابع کتابخانه جمع اوری گردید.درقسمتی دیگراز این فصل تاریخچه موضوع مدیریت ارتباط با مشتری اجزا مزایا واهداف ان بیان تعاریف میشود.سپس خلاصه ای از سایر تحقیقات موضوع راجب موضوع جمع اوری وارایه گردیده است .

۲-۲)تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد فعالیت های بازاریابی

اینترنت محیط متفاوتی را برای بازاریابی ایجاد کرده است و به دیدگاه های جدیدی نیاز دارد. برای تبیین بازاریابی در سبز فایل به دیدگاه ها و پارادایم جدیدی در این حوزه باید روی آورد. طبق نظر «نواک» و «هافمن» مدل ارتباط یک به چند نفر به مدل ارتباطات چند نفر به چند نفر^[۲]تغییر یافته است. در مدل یک به چند نفر^[۳] سازمان می کوشید که توجه تعداد زیادی از مشتریان را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون و روزنامه جلب کند. در مدل چند نفر به چند نفر اطلاعات به سادگی از سوی فرستنده به گیرنده ارسال نمی شودو از افراد در ایجاد اطلاعت مشارکت دارند و بعد آن را تجربه می کنند. به عبارت دیگر، با رابطه تعاملی که مشتریان با سازمان برقرار می کنندخود در تعیین محتوای تبلیغات شرکت دارند. « اسویکولا » (SVIOKLA) و « ریپوت » (RAYPORT) معتقدند که امروزه هر شرکتی در دو دنیا رقابت می کند: دنیای فیزیکی منابع (محیط بازار) و دنیای مجازی اطلاعات (فضای بازار). در فضای بازار یا زنجیره ارزش مجازی اطلاعات، منبعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان است (۱)این دو محقق ابراز می کنند که امروزه باید تمرکز بر تقاضا باشد نه بر عرضه و باید استراتژی ها بر مبنای تقاضا شود. «اوربان» (Urban) معتقد است که اینترنت قدرت بیشتری را به مشتریان داده است که این شرایط جدید به شکل گیری پارادایم بازاریابی از سوی مشتری به شرکت های تجاری منجر شده است. در بازاریابی مصرف کننده به کسب و کار (C2B) مشتریان بهترین کالا ها را با کمترین قیمت تقاضا می کنند  (۲).پورتر (Porter) می گوید که اینترنت نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون ساخته است. بی شک سوددهی در صنایع مختلف با ظهور اینترنت کاهش یافته است. لذا مزیت رقابتی پایدار برای شرکت ها حائز اهمیت است.مزیت رقابتی پایدار از دو طریق قابل دستیابی است: یکی از آن ها اثر بخشی عملیاتی است. به این معنا که همان کاری که رقبا انجام می دهند،  ما نیز انجام می دهیم. اثر بخشی عملیاتی از طریق فناوری بهتر، داده ها برت، کارکنان بهتر آموزش یافته یا ساختار مدیریت موثر تر حاصل می شود. روش دیگر برای کسب مزیت رقابتی پایدار موضع یابی استراتژیک است. به این معنا که خدمات منحصر به فردی به مشتریان ارائه و کاملاً متفاوت از رقبا رفتار شود. اینترنت موجب می شود حفظ مزیت رقابتی پایدار مشکل تر شود اما فرصت های جدیدی را برای قدرت بخشیدن به موضع یابی استراتژیک متفاوت از رقبا ایجاد می کند  (۳).  بیرینگلفسون (Bryngolfsson) و اسمیت (Smith) بیان می کنند که اینترنت یک بازار کامل ایجاد کرده است. چون اطلاعات به طور جامع در دسترس است و خریداران می توانند خدمات فروشندگان و قسمت های آنان را با هم مقایسه کنند. اینترنت بازاریابی رابطه مند را می طلبد و خدمات و ارتباط بلند مدت با مشتریان فراهم می سازد. در حقیقت بازاریابی، فرایند تعاملی است که در یک فضای اجتماعی روابط برقرار می کند  (۴)تمام این تاثیـراتی که فنـاوری اطلاعـات بر محیـط بازاریابی گذاشته است در محیط فراتر از مرزهای ملی و بازاریابی بین المللی نیز صادق است. با این تفاوت که در بازارهای بین المللی اهمیت تغییر روابط عمومی بازار یعنی فرهنگ ها، قوانین و مقررات، مالکیت معنوی، زبان های خارجی و بیشتر است. جدول شماره یک خلاصه ای از مطالب پیش گفته را ارائه می دهد (۵)
جدول ۱- اثرات فناوری اطلاعات بر بازاریابیed.etal.2002

۲-۳ . سیر تکاملی CRM

روندتکاملی نگرش سیستماتیک به مدیریت روابط بامشتریان را میتوان درسه دوره زمانی بررسی نمود(۶)

۲-۳-۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

دهه ۱۹۸۰ بازاریابی براساس بانک اطلاعات مشتریان ۴ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره میباشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
هدف ازاین سیستم،نگهداری اطلاعات وحسابهای مشتریان بوده است. ایرادهای عمده این سیستم،هزینه زیاد،مشکل بودن تکمیل داده هاوکم بازده بودن سیستم ازلحاظ اقتصادی بودهاست . اطلاعات ذخیره شده دراین سیستم عبارت بودنداز:
- اقلام خریداری شده توسط مشتریان(نوع خرید)
- میزان خریدمشتریان(قیمت خرید)

۲-۳-۲) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):

این دوره هم زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رغابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهای پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس میشد.
دهه ۱۹۹۰ بازاریابی براساس ارتباطات ۵تمرکز این سیستم بر برنامه های وفاداری مشتری بوده وهدف ازآن،وفادارنمودن مشتریان به سازمان وتضمین خریدمجددآنان ازبنگاه اقتصادی بودهاست . نتایج برجای مانده ازاین نگرش،آندسته ازشرکتهاوخطوط هواپیمایی هستندکه درحال حاضردچارهزینه های زیادبوده وتوجیه اقتصادی برای آن ندارند.

۲-۳-۳)دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):

در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

برای تجارت الکترونیک تعاریف مختلفی ارائه شده که اغلب آنها مبتنی بر تجارب گذشته در استفاده از تجارت الکترونیک بوده است. تجارت الکترونیک واژه ای است برای تجارت از طریق سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی به کار می رود. در ساده ترین تعریف می توان آن را بصورت ” انجام مبادلات تجاری در یک قالب الکترونیکی” تعریف نمود. کمیسیون اروپایی در سال ۱۹۹۷ آن را به صورت زیر تعریف نموده است:

تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده ها، شامل متن، صدا و تصویر مبتنی می باشد. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیکی وجوه، مبادله الکترونیکی سهام، بارنامه الکترونیکی، طرح های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبع یابی، خریدهای دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می گیرد.( ماهنامه تکفا، شماره۲، سال چهارم، ۱۳۸۵ ، ص۵۳)
عامل سیستم های ارتباطی^[۷۲]، سیستم های مدیریت اطلاعات^[۷۳] و امنیت^[۷۴] که به واسطه آنها امکان مبادله اطلاعات تجاری در رابطه با فروش محصولات و یا خدمات میسر می شود. (محمدی، ۱۳۸۸ : ص۱۳)
۲-۳)بانکداری الکترونیک
برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی ارائه شده است. آنچه در تمامی تعاریف می توان مشاهده نمود استفاده از سیستم های سخت افزار و نرم افزار رایانه ای است و همچنین اطلاعات بانکی قابل پردازش به صورت دیجیتال که در اختیار رایانه قرار می گیرد.
در تعریف بانک مرکزی مالزی بانکداری الکترونیک چنین تعریف شده است:
محصولات و خدمات بانکی که توسط موسسات بانکی بر روی اینترنت ارائه شده و از طریق ابزارهایی مانند رایانه و سایر ابزارهای هوشمند در دسترس قرار می گیرد (موسسات بانکی عبارت است از سازمانهای قانونی که منطبق با قانون نهادهای مالی و بانکی در سال ۱۹۸۹ و یا قانون بانکداری اسلامی در سال ۱۹۸۳ تاسیس شده اند). به نظر می رسد که تفسیر عمومی بانک نگارا ( بانک مرکزی مالزی) از بانکداری هم جهت با تعریف بانک مرکزی ایالت متحده آمریکا از بانکداری الکترونیک باشد:
سیستم هایی که به مشتریان بانکی اجازه می دهند به حسابهای خود و اطلاعات عمومی در خصوص محصولات و خدمات بانکی ، از طریق ابزارهایی مانند رایانه و یا سایر ابزارهای هوشمند دسترسی یابند. ( سورانی نیک، ۱۳۸۶، ص۲۱)
بانکداری الکترونیک عبارت است از استفاده از روش های الکترونیکی برای ارائه خدمات متعارف بانکی با بهره گیری از انواع رسانه های الکترونیکی پرداخت. هیچ عنصری در بانکداری نوین بیش از بانکداری الکترونیک با نظام جامع پرداخت مرتبط نیست. اگر بانکداری را ماهیتا شکل و واسطه ارائه خدمات بدانیم، نظام جامع پرداخت امکانات ، قابلیت ها، شیوه و نحوه عمل آن را مشخص می کند. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیک همانند پوسته جذاب و سهل الوصولی( همانند فرمان و پدال اتومبیل) است که رابط قابل استفاده را برای بهره برداری عموم از امکانات نظام پرداخت ( مانند موتور اتومبیل) فراهم می سازد تا مردم بتوانند بدون مراجعه به شعبه بانک و فارغ از واسطه گری نیروی انسانی در تمامی اوقات از خدمات بانکی بهره مند شوند. ( یاوری، ۱۳۸۵: ص۲۳)
۲-۳-۱) چرا بانکداری الکترونیک ؟
توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بانکداری نیز تاثیر گذاشته و موجب تغییرات ساختاری در این بخش شده است. صنعت بانکداری نیز متاثر از فناوری تحول معنی داری را تجربه می کند. در واقع بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل گردیده است. موسسات مالی واقتصادی و در راس آنها بانکها برای حداکثر کردن میزان سوددهی ناگزیر از ابزارهایی هستند که هزینه را کاهش و به درآمدها بیفزاید. استفاده و بهره گیری از ابزارهای جدید اطلاعاتی و تکنولوژیکی ضمن کاهش بوروکراسی مرسوم، هزینه کمتری را به سازمان تحمیل می کند. در خصوص بانکداری الکترونیک که بحث رقابت نیز مطرح است، بازار شدید رقابتی و افزایش سطح توقعات مشتریان و الزامات جهانی ایجاب می کند که بیشترین خدمات با بهترین کیفیت و کمترین هزینه و حداقل زمان در جهت رضایت مشتریان در اختیار آنان قرار گیرد. در حال حاضر بازار سرمایه آنجا شکل می گیرد که بتواند چنین خدمتی را به مشتریان ارائه نماید و نمی توان با ابزارهای سنتی و قدیمی به خواسته های نوین مشتریان پاسخ گفت. ( سورانی نیک، ۱۳۸۶، ص ص.۲۱-۲۲)
۲-۳-۲) تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان
یقینا می توان گفت که یکی از وظایف اصلی بانکهای سنتی که موجب تداوم آنها تا عصر حاضر شده است؛ نگهداری پول توسط آنها می باشد. بانکهای قبلی که به عنوان موسسات سپرده پذیر معرفی شدند، محل مطمئنی برای نگهداری پول، طلا و دیگر اجناس با ارزش مشتریان به شمار می رفتند. با ظهور چک در سال ۱۸۶۵ میلادی این نقش گسترش یافته و شامل وظایف مربوط به اتاق پایاپای گردید. در این حالت با محاسبه مانده مربوط به بانک مقابل، طلا و مسکوک بین بانک ها رد و بدل گشته و از رقم چک ها، مبلغی جهت پوشش دادن هزینه انتقال مبالغ از یک بانک به بانک دیگر کسر می گردد. از سال ۱۹۱۳ به بعد، عملیات اتاق پایاپای در برخی از کشورهای پیشرفته مانند آمریکا با تاسیس فدرال رزرو، بصورت متمرکز در آمد.
زمان شروع پرداخت الکترونیک در دنیا به سال ۱۹۱۸ میلادی بر می گردد، یعنی هنگامی که بانکهای فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می پرداختند. این امر به دلیل کاهش ریسک و همچنین حذف عمل کسر هزینه از مبلغ چکها، باعث ایجاد ثبات بیشتر در سیستم بانکی گردید.
در اوایل ۱۹۶۰ نوع دیگری از خدمات، به نام کارتهای اعتباری بصورت گسترده ای مورد قبول عموم مردم واقع شد. گرچه پردازش چک ها و کارت های اعتباری به مرور اتوماتیک گردید، ولی با این حال تا آن زمان حجم زیادی از اسناد کاغذی تولید می شد. از اینرو تکنولوژی پیچیده مخابراتی بعنوان راه حلی جهت رفع این مشکل استفاده گردید که در نتیجه با تاسیس اتاق های پایاپای اتوماتیک که از سیستم انتقال الکترونیکی منابع استفاده می نمودند، ساختار سیستم بانکی یکبار دیگر دچار تحولی عمده گشت، به تبع آن استفاده از روش های پرداخت و ماشین های خودپرداز در دهه ۱۹۹۰ به سرعت رشد نمود. با استفاده وسیع از مبادله الکترونیکی داده ها، بانکها از موسسات سپرده گذار که منابع فیزیکی را نگهداری نمودند به مرکز پردازش اطلاعات تبدیل شدند.
تحولاتی که صنعت بانکداری طی دو دهه گذشته با آنها روبرو بوده، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم انتقال منابع گشته و مفاهیمی تحت عنوان پول الکترونیکی، انتقال الکترونیکی منابع را ارائه نموده است. در واقع این دو مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیک می باشد. به عبارت دیگر، بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات، جهت انتقال منابع (پولی) در سیستم بانکداری معرفی نمود. (الهیاری فرد، ۱۳۸۲: ص ص۳۱-۳۲)
۲-۳-۳)دلایل روی آوردن بانکها به بانکداری الکترونیک
بانکها و سایر موسسات مالی به دلایل گوناگون ارائه خدمات بصورت الکترونیکی را بعنوان یک ابزار مهم برای ادامه بقا، پیشرفت و رقابت در محیط پویای امروز به شمار می آورند. از بین این دلایل می توان به موارد زیر اشاره نمود:
الف - با ارائه خدمات بصورت الکترونیک هزینه های برقراری ارتباط بین مشتری و بانک بطور بالقوه کاهش می یابد.
ب- با روی آوردن به تجارت الکترونیک وجهه بانک بصورت یک بنگاه اقتصادی جهانی در می آید.
ج-ایجاد مزیت رقابتی، جذب و حفظ مشتری، بالا رفتن در آمدها و کاهش هزینه ها.
استفاده از خدمات الکترونیک بانک ها منافع متعددی را برای مشتریان این گونه موسسات در بردارد، تعدادی از این منافع به شرح زیر است:
می توانند در هر ساعت از شبانه روز و در همه روزهای سال به بانک دسترسی داشته باشند.
امکان مقایسه و انتخاب بهترین خدمات ارائه شده توسط موسسات مختلف مالی به دلیل وسعت اطلاعات.
استفاده از خدمات الکترونیک بانکها باعث صرفه جویی در وقت و هزینه و ایاب و ذهاب مشتریان می شود.
در نهایت با تکیه بر فلسفه بازاریابی، مهمترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایتمندی مشتریان بانکها است. نتیجه این رضایتمندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای اثربخش و بلندمدت میان بانک و مشتری است. البته باید توجه داشت اگر بانک ها بخواهند سطح رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک خود را افزایش دهند، باید به ادراکات آنان در مورد ستانده که همان کیفیت خدمات الکترونیک است و ثبات آن در طول زمان توجه بنمایند. ( محمدی، ۱۳۸۸: ص ص. ۱۶-۱۵)
۲-۳-۴) معایب بانکداری الکترونیک
الف) خطرهای امنیتی
یکی از بزرگترین معایب بانکداری الکترونیک به خطرهای امنیتی آن بر می گردد. در نظام جدید بانکداری افراد می توانند با به دست آوردن رمز اشخاص از حساب آنان برداشت کنند یا به طور کلی به حساب های اشخاص حمله کنند یا آنها را از اعتبار ساقط کنند. این مشکل حتی برای شرکت های بزرگ هم وجود دارد. امروزه موارد بسیار زیادی از اشتباه در استفاده از سیستم و دستکاری در حسابهای افراد در جای جای دنیا دیده شده است. این مشکل از جمله اصلی ترین معایب بانکداری الکترونیک است. در نظام بانکداری سنتی به دلیل ماشینی بودن سیستم و یا دستی بودن آن، فقط متصدیان امور بانکی به حسابهای مشتریان دسترسی داشتند و از این رو میزان این نوع خطرهای امنیتی برای حسابها بسیار پایین بود. ( مصفا، ۱۳۸۹: ص۴۵)
ب) نبود برخی خدمات ویژه در بانکداری الکترونیک
امروزه در نظام جدید خدمات بانکی، برخی از خدمات ویژه نظیر مشاوره مالی و سرمایه گذاری و امکان دریافت وجه نقد، چک ، اسناد یا اعتبار مالی وجود ندارد. همچنین ارتباط از طریق پست الکترونیکی یا تلفن هم تا آن حد توسعه نیافته است که بتوان از آن برای دریافت پاسخ سوالات مالی و مشاوره ای بهره گرفت. این نقص بیشتر به دلیل عدم پیشرفت و توسعه روشها و نرم افزارهای مناسب در ارائه اینگونه خدمات است. بنابراین ضعف یا نبود این نوع خدمات در نظام بانکداری جدید به عنوان عیب اصلی نمی تواند مطرح شود. ( مصفا، ۱۳۸۹: ص۴۵)
ج) ناآشنایی با فناوری
یکی دیگر از معایب بانکداری الکترونیک ناآشنایی عده کثیری از افراد جامعه با آن است که از نبود آموزشهای عمومی و زمینه های لازم فرهنگی و اجتماعی ناشی می شود. برای متداول شدن این شیوه بانکداری و استفاده مشتریان بانک از آن، به برگزاری دوره های آموزش شیوه های کار با نظام خدمات الکترونیک نیاز است. این مساله در بیشتر کشورهای پیشرفته با برگزاری دوره های مختلف کوتاه مدت و عمومی تقریبا حل شده و تنها برای کشورهای در حال توسعه مطرح است. ( مصفا، ۱۳۸۹: ص۴۵)
۲-۳-۵) انواع بانکداری الکترونیک
بانکداری خانگی^[۷۵]
مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی که در منازل خود دارند، با بهره گرفتن از مودم^[۷۶] و همچنین یک خط تلفن می توانند به اطلاعات رایانه ای مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به بیان دیگر، بانکداری خانگی عبارت است از انجام کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و خطوط عمومی مخابراتی. ( محسنی، ۱۳۸۶ : ص۶۹)
بانکداری از راه دور^[۷۷]
بانکداری با بهره گرفتن از تلفن همراه را در دنیا، باید از سالهای ۱۹۸۰ به بعد دنبال نمود. گسترش شبکه های بی سیم^[۷۸] و تلفن های همراه و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت و ایجاد پروتکل های WAP ^[۷۹]موجب گردید تا مشتریان بانک ها بدون مراجعه به بانک و در هر ساعت از شبانه روز از هر نقطه ای امکان دسترسی به حسابهای خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را از قبیل دریافت موجودی حساب، انتقال وجه و پرداخت قبوض انجام دهند. ( محسنی، ۱۳۸۶: ص۷۰)
بانکداری اینترنتی^[۸۰]
بانکداری اینترنتی را می توان انجام کلیه عملیات بانکی از طریق سایت اینترنتی^[۸۱] ایجاد شده توسط بانک در اینترنت تعریف کرد. این نوع بانکداری حالت عام دارد و شامل تمامی موارد از جمله بانکداری از راه دور و بانکداری خانگی نیز می باشد. مشتریان از طریق کد شناسایی ایجاد شده توسط بانک ، می توانند وارد بانک مجازی گشته و کلیه عملیات مربوط به امور بانکی خود را انجام دهند. (الهیاری فرد، ۱۳۸۲:ص۳۴)
تلفن بانک^[۸۲]
تلفن از دیرباز مورد استفاده بانک ها بوده است. به طوریکه می توان از تلفن به عنوان نخستین وسیله ارتباطی در خدمات بانکداری الکترونیک یاد کرد. در حال حاضر بانکها با نصب بردهای الکترونیک تلفن بانک بر روی رایانه های مرکزی، شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز امکان پاسخ گویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند. کاربران با در اختیار داشتن تلفن های مجهز به سیستم تن و ارتباط با تلفن بانک، امکان گرفتن موجودی حساب، پرداخت قبوض، تغییر رمز عبور و غیره را دارند. (الهیاری فرد، ۱۳۸۲: ص۳۴)
بانکداری مبتنی بر ATM
یکی از اولین رویکردهای بانکداری الکترونیکی که در مراحل اولیه توسعه این نوع بانکداری مورد استفاده قرار گرفت، دستگاه خودپرداز بود. با بهره گرفتن از دستگاه خودپرداز بانکها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، انتقال وجوه، صورتحساب و … را در ۲۴ ساعت شبانه روز به مشتریان ارائه دهند. (پانی، ۱۳۸۷: ص۱۳)
خدمات بانکداری مبتنی بر تلویزیون
در این روش اطلاعات حساب های مشتریان با بهره گرفتن از تلویزیون های ماهواره ای بر روی صفحه آن ارائه می شود. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از رایانه های شخصی نمی باشد. (پانی،۱۳۸۷: ص۱۳)
۲-۳-۶) مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک
در کشورهای پیشرفته دنیا مذاکرات بین خریدار و فروشنده، سفارش خرید و تهیه بیمه نامه، انتقال پول، حمل ونقل کالا و ترخیص از گمرکات به صورت الکترونیکی پشتیبانی می شود و روش های نقل و انتقال پول به صورت الکترونیکی و حمل و نقل کالا بر اساس درخواست های الکترونیکی است که در این راستا بانکداری الکترونیک از ارکان اصلی و لازمه تحقق این امر است. به عبارتی بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه های ارتباطی و مخابراتی جهت انتقال وجوه در سیستم بانکداری معرفی نمود. در این بین آنچه که حائز اهمیت است آن است که بانکداری الکترونیک با وجود چالش هایی که برای پیشرفت و توسعه پیش روی خود دارد، می تواند به عنوان پدیده ای بسیار موثر و غیر قابل انکار امور تجاری و مالی را برای تمامی گروه های ذینفع تسهیل نماید.
در جدول زیر ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری نوین ( الکترونیکی) آورده شده است. آنچه در اینجا به صورت برجسته خود را نشان می دهد ویژگی فعال و آینده نگرانه بانکداری الکترونیک در مقایسه با بانکداری سنتی می باشد. بانکداری سنتی بیشتر با یک دید محافظه کارانه سعی می نماید به شیوه های مختلف هزینه های بانک را کاهش دهد. در صورتیکه بانکداری الکترونیک ضمن ارائه جامع خدمات بانکی در فکر توسعه و تحول بر مبنای جلب رضایت مشتری و افزایش درآمد بر مبنای ارائه خدماتی که در قبالش کارمزد دریافت می کند، می باشد. بنابراین در بانکداری الکترونیکی از طرفی کاهش هزینه های بانکی مورد توجه قرار می گیرد و از طرف دیگر، بر رشد درآمد از طریق ارائه خدمات متنوع تاکید می گردد. ص.ص۱۶-۱۷) امینی، ۱۳۸۵:
جدول ۲-۱ مقایسه بانکداری الکترونیک و سنتی

۳-حد اعتدال قوه تفکّر،«حکمت» وحدّافراط و تفریط آن «جُربُزه»و«کودن بودن»است.
۴-از مجموع این ملکات معتدله در نفس، ملکه چهارمی به وجود می آید که «عدالت» نامیده
می شودکه حقیقتش این است که هر یک از نیروها را در حد شایسته خود نگه دارد و دو طرف افرط وتفریط آن هارا که مذموم است از نفس تزکیه کند.
مجموع این چهار اصل:عفت ،شجاعت، حکمت وعدالت اصول اخلاق فاضله را تشکیل می دهد و از هر یک فروعی منشعب می شود که با دقت وتحلیل بازگشت به آن می کند و نسبت هر یک از این فروع به اصل خود نسبت نوع است به جنس. این فروع بسیارند. استاد علامه طباطبایی از مجموع این اصول و فروعات و اخلاق فاضله طرح زیبایی به شکل درختی چهار شاخه تنظیم کرده اند.
علم اخلاق حدود هر یک از فروع مزبور وطرف افراط و تفریط آن را تشریح می کند.سپس فضیلت بودن آن را توضیح داده، طرز تحصیل آن را راه علم وعمل روشن می سازد .
یعنی برای وصول به آن از طریق علمی جهات علمی آن را ذکر کرده ، اعتقاد به نیکی آن را درشخص ایجاد می کند وبرای رسیدن به آن از طریق، طرز تکرار رفتارهایی را که موجب رسوخ آن ملکه در نفس

می شود ، به انسان می آموزد.
چون علم اخلاق از انواع صفت نیک وبد(صفاتی که ارتباط به کردار اختیاری انسان دارد) واز چگونگی و کیفیت اکتساب و یا دور کردن این صفات بحث می کند ،پس موضوعش صفات فاضله و رذیله است، از آن جهت که برای انسان قابل اکتساب و اجتناب اند. ضمنا در طول تاریخ اسلام کتابهای فراوانی در علم اخلاق نوشته شده است که از آن میان، کتب زیر را می توان نام برد:
۱- در قرن سوم کتاب «المانعات من دخول الجنه» را نوشته جعفر بن احمد قمی که یکی از علمای بزرگ عصر خود بود می توان نام برد.
۲- در قرن چهارم کتاب «الآداب» و کتاب «مکارم الاخلاق» را داریم که نوشته «علی بن احمد کوفی» است.
۳- کتاب «طهاره النفس» یا تهذیب الاخلاق و تطهیر الاعراق نوشته ابن مسکویه متوفای قرن پنجم از کتب معروف این فن است؛ او کتاب دیگری در علم اخلاق به نام «آداب العرب و الفرس» نیز دارد که شهرتش در حد کتاب بالا نیست.
۴- کتاب «تنبیه الخاطر و نزهه الناظر» که به عنوان مجموعه ورام مشهور است یکی دیگر از کتب معروف اخلاقی است که نوشته «ورام بن ابی فوارس» یکی از علمای قرن ششم است.
۵- در قرن هفتم به آثار معروف خواجه نصیر طوسی، کتاب اخلاق ناصری و اوصاف الاشراف و آداب المتعلمین برخورد می کنیم که هر کدام نمونه بارزی از کتب تصنیف شده در این علم در آن قرن است.
۶- در قرون دیگر نیز کتابهایی مانند ارشاد دیلمی، مصابیح القلوب سبزواری، مکارم الاخلاق حسن بن امین الدین، والآداب الدینیه امین الدین طبرسی، و محجه البیضاء فیض کاشانی که اثر بسیار بزرگی در این علم است، و جامع السعادات و معراج السعاده و کتاب اخلاق شبر و کتابهای فراوان دیگر( امیر معزی ، ۱۳۷۷: ۶۲۷) .
مسائل اخلاقى در قرآن
قبل از ورود در این بحث لازم است‏یک نگاه اجمالى به اصول مسائل اخلاقى در مکتب هاى دیگر بیندازیم.
۱- گروهى از فلاسفه قدیم که از بنیان گذاران علم اخلاق محسوب مى‏شوند، براى اخلاق اصول چهارگانه قائل بودند; و به تعبیر دیگر، فضائل اخلاقى را در چهار اصل خلاصه کرده‏اند:
حکمت ، عفت ، شجاعت ، عدالت
و گاه خداپرستى را هم به آن ضمیمه کرده و آن را به پنج اصل رسانده‏اند.
بنیان گذار این مکتب را «سقراط‏» مى‏توان شمرده; او معتقد بود:
«نیکوکارى (و اخلاق) بسته به تشخیص نیک و بد (یعنى دانائى) است، و فضیلت‏بطور مطلق جز دانش و حکمت چیزى نیست; اما دانش چون در مورد ترس و بى‏باکى، یعنى آگاهى بر این که از چه چیز باید ترسید، و از چه چیز باید نترسید ملاحظه شود، «شجاعت‏» است، هرگاه درباره تمناهاى نفسانى به کار رود «عفت‏» خوانده مى‏شود، هرگاه علم به قواعدى که حاکم بر روابط مردم نسبت‏به یکدیگر است منظور گردد «عدالت‏» است، اگر وظائف انسان نسبت‏به خالق در نظر گرفته شود «دیندارى و خداپرستى‏» است. این فضائل پنجگانه، یعنى حکمت، شجاعت، عفت، عدالت و خداپرستى، اصول نخستین اخلاق سقراطى است.»
بسیارى از دانشمندان اسلام که درباره علم اخلاق کتاب نوشته یا بحثهایى داشته‏اند، این اصول چهارگانه یا پنجگانه را پذیرفته و دقتهاى بیشترى روى آن به عمل آورده، و پایه‏هاى محکمترى براى آن چیده‏اند، و آن را مبناى نگرشهاى اخلاقى خود در همه زمینه‏ها قرار داده ‏اند.
آنها در نگرش تازه خود به این اصول مى‏گویند:
نفس و روح انسان داراى سه قوه است:
۱- قوه «ادراک‏» و تشخیص حقایق
۲- جاذبه یا نیروى جلب منافع و به تعبیر دیگر «شهوت‏» (البته نه شهوت جنسى فقط، بلکه هرگونه خواسته‏اى به معنى وسیع کلمه).
۳- نیروى دافعه و به تعبیر دیگر «غضب‏».
سپس اعتدال هر یک از سه قوه را یکى از فضائل اخلاقى دانسته‏اند که به ترتیب «حکمت‏» و «عفت‏» و «شجاعت‏» نامیده‏اند.
سپس افزوده‏اند: هرگاه نیروى شهوت و غضب در اختیار قوه ادراک و تمیز نیک و بد قرار گیرد، «عدالت‏» حاصل مى‏شود که اصل چهارم است.
به‏تعبیر دیگر، تعادل هریک از قواى سه گانه مزبور به تنهائى فضیلتى است که حکمت و عفت و شجاعت نام دارد، و ترکیب آنها با یکدیگر، یعنى تبعیت‏شهوت و غضب از نیروى ادراک، فضیلت دیگرى محسوب مى‏شود که عدالت نام دارد; ولى آن را بجا مصرف نمى‏کند(مثل این‏که آن‏را درجنگهاى بیهوده و بى‏هدف به‏کار مى‏گیرد، دراینجا شجاعت وجود دارد ولى عدالت نیست، اما اگر این صفت فضیلت (شجاعت) در راه یک هدف عالى و عقلانى به کار گرفته شود، یعنى با حکمت آمیخته گردد، عدالت‏به وجود مى‏آید.
به این ترتیب، این گروه از دانشمندان اسلام، تمام فضائل و صفات برجسته انسانى را زیر پوشش یکى از این چهار اصل قرار داده ‏اند، و عقیده دارند فضیلتى نیست جز این که تحت‏یکى از این چهار عنوان جاى مى‏گیرد; و بعکس، رذائل همواره در طرف افراط و تفریط یکى از این چهار فضیلت است.
براى توضیح بیشتر درباره این مکتب اخلاقى به کتاب «احیاءالعلوم‏» و «محجه‏البیضاء» و سایر کتب معروف اخلاقى مراجعه شود.(کاشانی، ۱۳۲۵: ۹۶-۹۷) و موضوع این علم:«نفسِ انسانی است ،از آن جهت که از او افعالِ جمیل ومحمود،یا قبیح و مذموم صادر تواند شد به حسب اراده به تعبیری ساده تر،اخلاق:علم چگونه زیستن است، که بر مبنای قواعدِآن رفتارِ انسان برای میل به کمال و سعادت، توجیه می گردد. ونیک وبد وخیر وشرّو بایدها ونبایدها شناخته می شود. وظایفِ فردی و اجتماعی انسانِ متعهد و مسئول معرفی وافعالی که از روی اختیار وآزادی از آدمی صادر می گردد. در این علم معین می شود.
از نظر دانش روان شناسی، خُلق یاخوی:آن جنبه از شخصّیت آدمی و ریشه ی آن دسته خصلت های اوست ،که از لحاظِ اخلاقی واجتماعی مورد نظر می باشد.مثلاً :از تیز هوشی یا قدرتِ یادگیری یا وسعت حافظه یا استعدادِهنری شخص صحبت کنیم ،از«شخصیت»او بحث کرده ایم ،ولی از «خوی»اوگفتگو نکرده ایم.
تیزهوشی و سهولت یادگیری و وسعت حافظه، صفات مختلف شخصیّت هستند،ولی صفاتِ خویِ شخص نیستند. اما اگر از نظم وترتیب و عزت نفس ودرستی وتسلطِ بر نفس کسی صحبت کنیم،از خوی او ونیزشخصیتِ او بحث کرده ایم ،زیرا نظم و ادب ودرستی وآزادمنشی صفاتِ خُلقی یا خویی شخص هستند.
خوی ، بدین معنی، در نوشته های حکیمان و نویسندگان ما- مخصوصاً- پیشینیان به کار رفته است، چنان که در این شعر مصلح الدّین سعدی (ف:۶۹۱ه.ق)به همین معنی آمده است:
پاکــیزه روی در هــمه عالم بـود ولیـک نه چــون تو پاکـدامن و پاکــیزه «خو»بـود
گاه «سیرت»را مترداف با «خوی»و«خُلق»به کار برده اند.آنجا که شیخ شیراز می گوید:
«یکی در صورتِ درویشان و نه به سیرت ایشان»یا:
صـورتِ زیبـای ظاهــر هیچ نیـست ای بـرادر سیــرتِ زیبـا بیــار
(سعدی ، ۱۳۲۰: ۴۴۹)
کلمه ی سیرت را به معنایِ«خوی» منظور داشته است. در بسیاری از زبان های مغرب زمین نیز واژه را به این معنی به کار برده اند.به طور کلّی:«خوی»ریشه ی آن دسته از (Caractere) «کاراکتر»صفات و خصلت های نفسانی ماست. که نسبتاً پایدار است. واز لحاظ اخلاقی واجتماعی مورد نظر است.
وقتی از نظر نفسانی نگریسته شود،«خوی»ممکن است چنین تعریف شود:«آمادگی و تمایلِ نفسانی ما برای کردار- به خصوص آن دسته از کردارها که به عبارت دیگر، خوی اکتسابی است و هر چند با سرشت ما ارتباط دارد؛ بیش تر مرهون تربیت است».و برخی از آراء او عبارت اند از:
بازگشت‏به اصول اخلاقى در قرآن
اکنون به بررسى اصول اخلاقى در قرآن باز مى‏گردیم. مى‏دانیم قرآن مجید به صورت یک کتاب کلاسیک تنظیم نشده که فصول و ابواب و مباحثى به شکل این گونه کتابها داشته باشد، بلکه مجموعه‏اى از وحى آسمانى است که به تدریج و بر حسب نیازها و ضرورتها نازل شده است، ولى مى‏توان آن را با بهره گرفتن از روش تفسیر موضوعى در چنین قالبهایى ریخت.
از تقسیم‏هایى که از مجموع آیات قرآن استفاده مى‏شود این است که اصول اخلاق را مى‏توان در چهار بخش خلاصه کرد: