منابع
داده
داده‌های جدید
و ادراکی
مدل ذهنی
تغییر
اقدام
دانش
اطلاعات
داده
نمودار ۲-۱-۴: مدل بویسوت: روابط داده، اطلاعات و دانش: (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵، ۵۰).
۲-۱-۱۵-۴ مدل نوناکا
این مدل توسط نوناکا و برای درک پویایی دانش در سازمان ارائه شده است. همان گونه که در نمودار(۲-۱-۵) مشاهده می‌شود این مدل از سه بخش تشکیل شده است:

کیفیت و انرژی
مدل SECI
عنصرBaدانش
تعدیل کننده
ورودی
خروجی
عنصر Ka
نمودار ۲-۱-۵: مدل فرآیندی مدیریت دانش: (نوناکا، ۱۹۹۵، ۹۰).
جدول ۲-۱-۴: مدل SECI: تعامل دانش نهفته و دانش صریح

منبع: (نوناکا، ۱۹۹۵، ۹۱).
در ذیل عناصر سه‌گانه این مدل، مورد بررسی قرار می‌گیرد:
* مدلSECI^[9]: در این مدل، دانش از طریق تعامل بین دانش نهفته و دانش صریح ایجاد می‌شود. نوناکا، تعامل این دو نوع دانش را فرایند تغییر و تبدیل دانش می‌نامد (جعفری مقدم، ۱۳۸۳، ۸۸). رابطه بین این دو نوع دانش در جدول (۲-۱-۴) ارائه شده است. همان طور که در جدول نیز ملاحظه می‌شود، از تعامل دانش صریح و دانش نهفته، چهار فرایند حاصل می‌شود که این فرآیندها عبارتند از:
جامعه­پذیری: جامعه­پذیری هنگامی اتفاق می‌افتد که دانش نهفته در ذهن خود را به دانش نهفته در ذهن دیگری منتقل کنیم. در جامعه­پذیری، رابطه‌ای نزدیک میان دو فرد به وجود می‌آید که ضمن آن، دانش نهفته در اذهان آن دو به یکدیگر افزوده می‌شود و دانش نهفته غنی‌تری از طریق مشارکت ذهنی در آنان به وجود می‌آید (الوانی، ۱۳۸۲، ۱۴). تعالیم استاد – شاگردی، شرکت در سمینارها و کنفرانس‌ها و تشکیل تیم‌های کاری را می‌توان به عنوان نمونه‌هایی از فرایند جامعه­پذیری به شمار آورد. به دانشی که از طریق تبادل دو دانش نهفته حاصل می‌شود، دانش همدلی نیز می‌گویند (نوناکا، ۱۹۹۵، ۹۰).
برونی­سازی: برونی­سازی فرایند تبدیل دانش نهفته به دانش صریح است. در این مرحله، دانش غیر مکتوب و ذهنی به دانش مکتوب و مدون تبدیل می‌شود. در این حال می‌توان گفت که در این فرایند دانش‌های جدیدی حاصل می‌شود که برای همه، قابل استفاده است (نوناکا، ۱۹۹۵، ۹۱). نوشتن یک مقاله، یا مستندسازی تجربیات مدیران و کارکنان را می‌توان به عنوان نمونه‌هایی از فرایند برونی­سازی دانش قلمداد کرد (جعفری مقدم، ۱۳۸۳، ۹۰). نوناکا از این نوع دانش، تحت عنوان دانش مفهومی نیز یاد کرده است.
ترکیب: ترکیب، زمانی اتفاق می‌افتد که بین دو نوع دانش صریح، تبادل صورت گیرد. در این فرایند متون علمی، پایگاه‌های اطلاعاتی و بانک‌های آماری که در زمره دانش‌هایصریح قرار داند، توسعه می‌یابند. این نوع تبادل دانش موجب تکامل و افزایش دانش صریح می‌شود.
درونی­سازی: درونی­سازی، حاصل تبدیل دانش صریح به دانش نهفته است. در اینجا افراد با خلاقیت‌های ذهنی خود از نظریات صریح آموخته شده دانش‌های جدیدی ایجاد می‌کنند که گرچه به آسانی قابل انتقال به دیگران نیست، اما در عملکردهای آنان منعکس می‌شود (الوانی، ۱۳۸۲، ۱۳).
در مدل SECI این نکته حائز اهمیت است که فرایند تبادل بین دانش صریح و دانش نهفته به صورت دایره‌ای نیست بلکه به شکل مارپیچ است. تکرار چرخش‌ها، مقیاس مارپیچ را بزرگ‌ترمی‌کند و این به معنای تکامل بیشتر دانش سازمانی است (نوناکا، ۱۹۹۵، ۲۵).
* عنصرBa
Ba کلمه‌ای ژاپنی و به معنای فضا، مکان و شرایط لازم برای ایجاد دانش است. نوناکا، Ba را به این صورت تعریف می‌کند^«زمینه‌ایمناسب که دانش در آن ایجاد، توزیع و به کار گرفته می‌شود^». او چهار نوع Ba را معرفی می‌کند:
الف)Ba ی ایجاد کننده
برقراری تعاملات رودررو و فردی از نوع Ba ی ایجاد کننده است. در اینجا برای افراد، فضایی است تا تجارب احساسات، عقاید و مدل‌های ذهنی خود را تقسیم و تسهیم کنند. این Ba به زمینه‌ای برای «جامعه پذیری» اشاره می‌کند.
ب) Ba ی تبدیل کننده
Ba ی تبدیل کننده به تعاملات رودررو و گروهی افراد اشاره دارد و جایی است که مدل‌های ذهنی افراد به واژه‌ها و مفاهیمی مشترک تبدیل می‌شود.
ج)Ba ینظام­مند کننده
Ba ی نظام­مند کننده، زمینه‌ای برای «برونی سازی» دانش است. این Ba به تعاملات نظام­مند و گروهی اشاره دارد و شامل ایجاد موقعیت‌های مناسب برای کدگذاری دانش است. این Ba، زمینه‌ای برای «ترکیب» دانش محسوب می‌شود.
د) Ba ی اعمال کننده
Ba ی اعمال کننده زمینه‌های لازم برای انتقال دانش به تصمیمات و اقدامات افراد و سازمان را فراهم می‌آورد. در اینجا یادگیری‌های جدید حاصل می‌شود. این Ba به زمینه‌ای برای «درونی سازی» دانش اشاره می‌کند (نوناکا و تویاما، ۲۰۰۰، ۳۴-۵). برای اینکه فرآیندهای ایجاد، تبدیل و انتقال دانش به گونه‌ای مؤثر به وجود آیند، لازم است Ba های چهارگانه به شکلی مناسب مورد توجه قرار گیرد. عدم توجه به یکی از Ba ها فرآیندهای مدیریت دانش را تحت تأثیر قرار می‌دهد و احتمال موفقیت این برنامه‌ها را با کاهش روبه رو می‌سازد.(نوناکا، ۱۹۹۵، ۲۵).
۲-۱-۱۵-۵ مدل نوناکا و تاکوچی
این مدل تمرکز خود را بر دو نوع دانش آشکار و پنهان مبذول داشته و به نحوه تبدیل آنها به یکدیگر و نیز چگونگی ایجاد آن در کلیه سطوح سازمانی (فردی، گروهی و سازمانی) توجه دارد. در این مدل نحوه استفاده و تبدیل این دو نوع دانش و چگونگی مدیریت دانش در این رابطه به صورت حرکت حلزونی (مطابق شکل ۲-۱-۵) و به صورت مستمر فرض شده است. در این مدل فرض بر آن است که فقط افراد هستند که دانش را ایجاد می‌نمایند. بنابراین، فرایند تولید دانش سازمانی می‌بایست به عنوان یک فرایند مستمری باشد که در آن به طور سازماندهی شده‌ای دانش ایجاد شده توسط افراد تقویت و هدایت شود. طبق این مدل برای انتقال (تبدیل) این دو نوع از دانش چهار مرحله‌ای: اجتماعی نمودن (پنهان به پنهان)، آشکار سازی یا برونی­سازی (پنهان به آشکار)، تبدیل کردن (آشکار به آشکار)، و درونی­کردن (آشکار به پنهان) انجام می‌شود (رفعتی شالدهی و همکاران، ۱۳۸۷، ۲۴۰).
آشکار سازی (۲)
دانش آشکار فردی (۳)
دانش پنهان فردی(۱)
اجتماعی کردن (۸)
تبدیل کردن (۴)
دانش آشکار جمعی (۵)

برای مطالعه تحقیقات گذشته به دو گروه از تحقیقات بررسی شده است. گروه اول از تحقیقات برروی آموزش مهارت های پولی و مالی تمرکز کرده است. گروه دوم برروی آموزش مهارت های زندگی روزانه به افراد ناتوان ذهنی بوسیله دخالت های مبتنی بر کامپیوتر متمرکز شده است. در زیر هر دو گروه از تحقیقات به تفضیل بررسی شده است.

۱-۲ آموزش مهارت های زندگی بوسیله کامپیوتر

بررسی مطالعاتی که در آن از کامپیوتر به عنوان عامل مداخله کننده برای آموزش مهارت های زندگی به افراد ناتوانی ذهنی استفاده شده است. در مطالعات بررسی شده معیار ها شامل وارد زیر است:
مداخله انجام شده باید توسط یک نرم افزار کامپیوتری ارزیابی شود.
در مطالعات حداقل یک نفر عقب مانده ذهنی با بهره هوشی کمتر از ۷۰ شرکت کرده باشد.
در مطالعات باید حداقل یک متغیر وابسته به مهارت های زندگی روزانه وجود داشته باشد.
مطالعات زیادی در زمینه آموزش مهارت های زندگی به افراد ناتوانی ذهنی وجود دارد که به دلایل زیر فقط ۱۱ مطالعه آن در این قسمت بررسی شده است.
به دلیل تغییر زیاد در توانایی ها و تنوع برنامه های کامپیوتری در دو دهه گذشته مطالعات قبل از ۱۹۹۰ بررسی نشده است.
مطالعاتی که در آن از کامپیوتر به عنوان تقویت کننده یا ارائه آموزش بوسیله تصاویر ویدیویی استفاده شده مورد بررسی قرار نگرفته است.
برنامه های کامپیوتری که فقط اجازه حداقل ورودی و کنترل را می دهند مانند ویدیویی، DVD بررسی نشده است.
خلاصه­ای از مطالعاتی که در آن از کامپیوتر به عنوان عامل مداخله گر برای آموزش مهارت های زندگی روزانه به افراد ناتوانی ذهنی استفاده شده است، به شرح زیر است.
در سال ۲۰۰۶ Ayres و همکارانش نرم افزار Project shop را برای آموزش خرید وسایل از خاوربار فروشی با بهره گرفتن از استراتژی دلار بعدی^[۱۹]را ارائه نموده اند. برنامه با یک دانش آموز شروع می شود که فروشنده از اومی خواهد مبلغی تصادفی بین ۰٫۰۱ تا ۹٫۹۹ را به فروشنده پرداخت کند. فروشنده تا ۵ ثانیه برای او صبر می کند. برنامه بازخورد اصلاحی و توصیفی ارائه می کند. شرکت کنندگان در این تحقیق سه زن و یک مرد ناتوان ذهنی بوده اند. نتیجه کار ترکیبی بوداست. سه نفر از چهار نفر مهارت یک دلار اضافه تر را یادگرفتن و به طور موفقیت آمیز در محیط طبیعی تعمیم دادن ]۱۴[.
در سال ۲۰۰۹ Ayres و همکارانش نرم افزار I can !Daily living and community skill را برای آموزش چیدن میز، فراهم کردن سوپ و ساندویچ ارائه نمودند. این برنامه یک ساختار مرحله به مرحله برای هر یک از مهارت ها دارد که به صورت تصویر سه بعدی ویدیویی است. در ادامه ویدیو اگر دانش آموز نتواند پاسخ صحیح را بعد از ۱۰ ثانیه بدهد یک اعلان ظاهر می شود. شرکت کنندگان در این تحقیق دو نفرمرد و یک زن اوتیسم بوده اند. نتیجه کار مثبت بوده است، هر سه دانش آموز مهارت مورد نظر را یاد گرفتن و در محیط طبیعی تعمیم دادن ]۱۵[.
در سال ۲۰۱۰ Ayres و Cihak نرم افزار I can !Daily living and community skill را برای آموزش چیدن میز، آماده کردن سوپ و ساندویچ به افراد ناتوان ذهنی توسعه دادند. روش کار به این صورت بوده است که آموزگار یک توضیح خلاصه ای از برنامه کامپیوتری فراهم کرده بعد از دانش آموز خواسته می شود که هدفن را روی گوش خود قرار داده و برنامه را دنبال کند، برنامه یک مدل ویدیویی از مهارت مورد هدف را ارئه می دهد، بعد از مشاهده ویدیو، شرکت کننده با برقراری تعامل با برنامه مهارت را تمرین می کنند، بعد از جلسه کار با کامپیوتر، مهارت در محیط طبیعی اجرا می شود. شرکت گنندگان در این تحقیق دومرد و یک زن کم توان هوشی بوده اند. نتیجه برنامه مثبت بوده است. هر سه مهارت برای هر سه شرکت کننده افزایش داشته است. این مهارت ها برای یک و دو روز ماندگار بوده است. بعد از گشت ۶ یا۱۲ هفته مهارت شرکت کنندگان کاهش یافته و بعد از تکرار برنامه مهارت خود را دوباره بدست آوردن ]۱۶[.
در سال ۲۰۰۳ Davies و همکارنش نرم افزار ATM SIM را برای آموزش نحوه استفاده از دستگاه ATM به افراد ناتوان ذهنی ارئه نمودند. در این برنامه یک ATM شبیه سازی شده واعلان های صوتی و بصری فراهم کرده است. شرکت کنندگان توسط یک دستور عمل مرحله به مرحله برای استفاده از ATM و بازخورد های فراهم شده راهنمایی می شود. عملکرد ATM شبیه سازی شده به دو صورت همراه با صدا و بدون صدا می باشد. بعد دانش آموز به استفاده از ATM واقعی ارجاع داده می شود.شرکت کنندگان در این تحقیق پنچ مردو چهار زن ناتوان ذهنی بوده اند. نتیجه مثبت بوده است. این برنامه باعث افزایش سطح مهارت استفاده از ATM در جامعه برای همه شرکت کنندگان شده است ]۱۷[.
در سال ۲۰۰۸ Hansen و Morgan نرم افزار Project shop را برای آموزش مهارت خرید از خواربار فروشی ارائه نمودند. این نرم افزار شامل مدل سازی ویدیویی از جلسه تمرین محاوره ای است. جلسه تمرین محاوری ای شامل ۵ مرحله ترتیبی برای خرید می باشد. شرکت کننده با کلیک کردن روی تصاویر در هر مرحله جواب مناسب را می دهد. بازخورد شنیداری برای جلسه های تمرین محاوره ای فراهم شده است بعد از ماهر شدن شرکت کنندگان آن ها را به جامعه ارجاع می دهند. شرکت کنندگان سه مرد ناتوان ذهنی بوده اند. نتیجه کار مثبت بوده است. هر سه شرکت کننده مهارت خرید از خواربار فروشی را فرا گرفتن وبه خواربار فروشی های دیگر تعمیم دادن. این مهارت ۳۰ روز باقی مانده است ]۱۸[.
در سال ۲۰۰۴ Hutcherson و همکارانش نرم افزار Project shop را برای آموزش مهارت انتخاب مواد از خواربار فروشی به افراد ناتوان ذهنی ارئه نمودند. روش کار به این صورت است که برنامه تصویر اجناس موجود در قفسه های خواربار فروشی را نمایش می دهد و به شرکت کننده اعلان می کند که اجناس نشان داده شده در صفحه را به اجناس موجود در قفسه وصل کند. شرکت کنندگان در این تحقیق سه نفر زن ناتوان ذهنی و یک نفرمرد اوتیسم بوده است. نتیجه مثبت بوده است. مهارت مورد هدف برای تمام شرکت کنندگان افزایش یافته است ]۱۹[.
در سال ۲۰۰۶ Machling و Cronin بوسیله نرم افزار HyperStudio 4.0 یک فرایند برای آموزش سفارش دادند در رستوران فست فود طراحی کردند. این برنامه کامپیوتری شامل ویدیو ضبط شده، تصویر، صدای ضبط شده برای شبیه سازی سفارش در رستوران فست فود می باشد. دراین برنامه به دانش آموز یک بخش از ویدیویی که در آن یک فرد بزرگ سال وارد رستوران شده و در ادامه سوالات متداول را از صندوق دار می پرسد و سفارش می دهد نشان داده می شود. هر مرحله توسط تصاویر و صدای ضبط شده ارائه می شود. دانش آموز بوسیله دستگاه تولید کننده گفتار پاسخ خود را می دهد.شرکت کنندگان در این تحقیق دو نفر مرد و یک زن دارای سندرون دون، ناتوان ذهنی شدید و میانه می باشند. نتیجه ترکیبی بوده است، دو نفر از سه شرکت کننده سفارش دادن بوسیله دستگاه تولید گفتار را به سرعت یاد گرفتن. یک شرکت کننده دیگر نیاز به آموزش بیشتر داشته است تمام شرکت کنندگان بین ۵۰% تا ۱۰۰% پاسخ صحیح دادن ]۲۰[.
در سال ۲۰۰۳ Mechling و Gast با بهره گرفتن از نرم افزار HyperStudio 3.1 و Apple video Player یک برنامه برای آموزش مهارت انتخاب اشیا در خواربار فروشی ارائه نمودند. این برنامه شامل چهار نشانه چیده شده به صورت افقی و لیستی از مواد خواربار فروشی در پایین صفحه است. دانش آموزان نشانه های چیده شده که مشابه با لیست اجناس است را انتخاب می کند، وقتی که اجناس انتخاب شدن از لیست حذف می شود. شرکت کنندگان در این تحقیق دو نفر مرد و یک زن ناتوان ذهنی متوسط و خفیف می باشد. نتیجه کار مثبت بوده است. توانایی وصل کردن کلمات موجود در لیست به نشانه های چیده شده در تمام شرکت کنندگان افزایش یافته است. تمام شرکت کنندگان مهارت را به خواربار فروشی جدید تعمیم دادن ]۲۱[.
در سال ۲۰۰۳ Mechling و همکارانش با بهره گرفتن از نرم افزار HyperStudio 4.0 و Touch Window یک برنامه برای آموزش مهارت استفاده از دبیت کارت برای خرید را ارائه نمودند. این برنامه شامل مدل ویدیویی است که وظایف را نمایش می دهد. برنامه ویدیویی بوسیله تصاویری از ماشین دبیت کارت واعلان های بصری به دانش آموزان طریقه کامل کردن تراکنش در صفحه کامپیوتر را یاد می دهند. اگر دانش آموز پاسخ صحیح را ظرف ۳ ثانیه بوسیله لمس کردن مکان مناسب در صحفه نمایش بدهد برنامه به مرحله بعدی می رود، بعد از پاسخ اشتباه اعلان ویدیویی اجرا می شود. شرکت کنندگان در این تحقیق دو نفر مرد و یک زن ناتوان ذهنی بوده است. نتیجه مثبت بوده است و هر سه شرکت کننده نحوی عملکر اکثریت مراحل را یاد گرفته اند، مهارت را به محیط طبیعی تعمیم دادن شده است ]۲۲[.
در سال ۲۰۰۲ Mechling و همکارانش یک برنامه برای آموزش مهارت خواندن نشانه ها در راهرو و روی اجناس خواربار فروشی ارائه نمودند. این برنامه شامل قسمت های ویدیویی وتصاویر ساکن از سراسر مغازه در راهروها و نزدیک اجناس می باشد. برای انجام عملیات شرکت کننده برچسب ها را با لمس، صفحه لمسی انتخاب می کنند. آموزش شامل مجموعه ای زنجیره ای از مراحل است. شرکت کنندگان در این تحقیق سه زن و یک مرد ناتوان ذهنی متوسط می باشند. نتیجه مثبت بوده است و هر چهار شرکت کننده مهارت را یاد گرفته اند و به محیط طبیعی تعمیم داده اند ]۲۳[.
در سال ۲۰۱۰ Mechling و O’Brien با بهره گرفتن از پاورپونت و Windows movie maker برنامه ای برای آموزش مهارت استفاده از اتوبوس عمومی به افراد ناتوان ذهنی ارائه نموده است. برنامه با یک تصویر از مقصد و صدای ضبط شده که از مسیر می گوید شروع می شود. برنامه یک ویدیو از مسیر اتوبوس، تصویری از راهنما و صدای ضبط شده که راهنما را توضیح می دهد ارائه می کند. بعد از تماشای ویدیو برنامه تمرین آموزش را ارائه می دهد. در جریان تمرین شرکت کننده توسط صفحه لمسی جواب را انتخاب می کند. شرکت کنندگان دو زن و یک مرد ناتوان ذهنی بوده اند. نتیجه ترکیبی بوده است.هر سه شرکت کننده دکمه request to stop”” را به درستی در جریان جلسه فشار دادن. هرچند فقط ۲ نفر از سه نفر شرکت کننده توانستن مهارت را به محیط طبیعی تعمیم دهند ]۲۴[.
در تحقیقاتی که بررسی شد، بطور متوسط ۴۲ نفر شرکت کردند، از بین این آن ها تقریبا ۵۷% مرد و ۴۳% زن بوده اند. سن شرکت کنندگان بین ۷٫۷ تا ۵۸ سال بوده و تمامی آنها دارای عقب ماندگی متوسط بوده اند. به طور خلاصه سخت افزارها و نرم افزارهای استفاده شده در مطالعات به صورت زیر دسته بندی شده اند.

۱-۱-۲ سخت افزارهای استفاده شده در این مطالعات

در ۶ مطالعه از موس و trackball برای ورود داده استفاده شده ]۱۴-۲۰[.
ضمنا در سه مطالعه از صفحات لمسی نیز استفاده شده ]۲۱-۲۳[.
و در یک تحقیق از دستگاه تولید و بازشناسی گفتاراستفاده شده است ]۲۴[.

۱-۲-۲ نرم افزارهای استفاده شده در این مطالعات

در ۶ مطالعه از نرم افزار های خاص برای آموزش طراحی شده اند و در بقیه از ابزار عمومی در دسترس استفاده شده است.
در ۳ مطالعه از برنامه project stop استفاده شده است.
در ۲ مصالعه از برنامه I can !Daily living & community skill استفاده شده است.
در یک مطالعه از برنامه ATM Sim استفاده شده است.
در ۵ مطالعه هم از ابزار تجاری در دسترس مانند Hyper Studio و پاورپوینت و Windows Movie Maker استفاده شده است.

۳-۱-۲ مهارت های آموزش داده شده

خرید از خواربار فروشی
آماده کردن غذا
استفاده از ATM
استفاده از کارت دبیت
سفارش در رستوران
استفاده از وسایل حمل ونقل عمومی

۴-۱-۲ مشکلات موجود در این مطالعات

تعداد افراد شرکت کنند در این مطالعات کم بوده است
نرم افزار های خاص که برای افراد کم توان هوشی طراحی شده از نظر تجاری در دسترس نیست.
نرم افزار ها طراحی شده توسط ابزار عمومی، در بازار موجود هستند، اما در این نرم افزار ها موفقیت بیشتر وابسته به کیفیت ارائه و دانش ارائه دهنده است تا خود نرم افزار.
عدم دسترسی به نرم افزار های CBI به صورت تجاری مانع بالقوه برای پذیرش و استفاده از CBI توسط پزشکان و معلمین است.
یک نگرانی استفاده از CBI قابلیت تعمیم مهارت از محیط کامپیوتر به محیط طبیعی است. می توان از وسایل پویا و قابل حمل مانند کامپیوتر دستی برای آموزش در محیط طبیعی برای کاهش نگرانی مربوط به تعمیم می توان استفاده کرد ]۳[.

۲-۲ آموزش مهارت های پولی به افراد ناتوان ذهنی

با مروری بر ادبیات گذشته مشاهده می شود چهار جزء ابتدایی در برنامه آموزشی پول وجود دارد شامل: ارزش پول، جمع کردن پول، انتخاب پول(انتخاب گروهی از پول ها برای رسیدن به ارزش مشخص)، بهروری در انتخاب پول(انتخاب پول کمتر برای بدست آوردن ارزش مشخص)]۵[.
۲۷ مطالعه آموزش مهارت های پولی به افراد ناتوان ذهنی را بررسی کردیم، در این مطالعات مهارت های پولی شامل ۵ نوع مهارت به شرح زیر می باشد.

آرایه‌های ادبی: جام زرد رنگ به طلا و شراب سرخ به مرواریدی سرخ رنگ مانند شده است که از آن‌ها برای رباب دست بند می‌سازند.

۷۰ - لحــن زهـره بـــر دف سیمیــن مــــاه
بـــر در شـــاه اخســتان بـــرخــاستــه
واژگان: زهره: ستاره‌ای است معروف که آن را ناهید نامند. (دهخدا)توضیحات:۲/۳۶ دف: چنبری است که پوستی بر آن چسبانند و قوّالان آن را با انگشت نوازند. (معین)
معنی و مفهوم: آواز خوشی که از دربار شاه اخستان بلند شده، مانند آن است که زهره (خنیاگر فلک) ماه را دف خود قرار داده است و برای شاه نوازندگی می‌کند.
آرایه‌های ادبی: دف سیمین ماه اضافه‌ی تشبیهی است، ماه به دفی مانند شده است که زهره بر آن نوازندگی می‌کند. ماه و زهره با هم تناسب دارند.
۷۱ - رایــت و چتــر جـلال الــدّین ســزد
صبـح و شـام آسـمان در شـرق و غـرب
واژگان: چتر: چیزی باشد که برای محافظت از آفتاب بر بالای سر نگه دارند. (برهان)
معنی و مفهوم: جلال الدّین اخستان در مقام و منزلت به مرتبه‌ای است که شایسته است صبح و شام آسمان به منزله‌ی علم او باشد و سیاهی شامگاه به منزله‌ی سایبان و چتر بالای علم او باشد.
آرایه‌های ادبی: بیت دارای لف و نشر مرتب است، رایت شاه به صبح و چتر او به شام مانند شده است. اغراق در مدح ممدوح نیز در بیت وجود دارد.
بند ششم:
کلمات قافیه: جهان، دهان، نشان و …
حروف اصلی قافیه: ا ن
حرف روی: ن
حروف الحاقی: ندارد
ردیف : آویخته
۷۲ - آن نــه زلــف اســت آن چـنان آویخــته
سلسلــه اســــت از آســـمان آویختـــه
واژگان: سلسله: زنجیر. (آنندراج)
معنی و مفهوم: آن که من می‌بینم زلف معشوق نیست؛ بلکه زنجیری است که از آسمان آویخته شده است.
آرایه‌های ادبی: زلف معشوق به صورت مضمر به زنجیری مانند شده که از آسمان آویخته است.
۷۳ - سلسـله گـــر بهــر عـــدل آویختنــد
بهــر ظلــم اســـت او چنـــان آویختـــه
معنی و مفهوم: اگر زنجیر عدل انوشیروان را برای برقراری عدالت آویخته بودند؛ زلف زنجیرگونه‌ی او را برای ستم بر عاشقان آویخته‌اند.
آرایه‌های ادبی: بیت تلمیحی به زنجیر عدل انوشیروان دارد. عدل و ظلم با هم تضّاد دارند.
توضیحات:
سلسله‌ی عدل: زنجیر ایوان، مقصود زنجیر ایوان کسری است که در مدائن برای دادخواهان آویخته بودند و در باره‌ی عدل انوشیروان گفته‌اند: پس بفرمود تا سلسله‌ای سازند و جرس‌ها درآویزند چنان که دست بچّه‌ی هفت ساله بدو رسد، تا هر متظلّمی که به درگاه آید، او را به حاجبی حاجت نباشد، سلسله را بجنباند و خروش از جرس‌ها برآید، نوشیروان بشنود و داد او بدهد، هم چنین کردند. (فرهنگ لغات به نقل از سیاست نامه)
۷۴ - حلقــه‌ی گــوشـت چـو عیّـاران بـه حلـق
زیـــر زلفـــت بیـــن نهـــان آویختــــه
واژگان: عیّار: جوانمرد. (معین)
معنی و مفهوم:گوشواره‌ای که به گوش خود آویخته‌ای و در زیر زلفت پنهان شده است، به حلقه‌ای می‌ماند که عیّاران در گردن خود می‌آویخته‌اند.
آرایه‌های ادبی: حلقه‌ی گوش کنایه از گوشواره است. گوشواره‌ای که در گوش معشوق آویخته شده، به حلقه‌ای که در گردن عیّاران آویزان بوده، مانند شده است.
۷۵ - در ســـر زلــف گنــه‌کـــارت نگــــر
بـــی‌گنـــــاهــــان را روان آویختــــه
معنی و مفهوم: به سر زلف گناه کار و ظالم خویش نگاه کن تا روح و روان عاشقان بی گناه را که به تارهای زلفت آویخته شده است، ببینی.
آرایه‌های ادبی: زلف در استعاره‌ی مکنیه از نوع تشخیص به شخصی گناه کار مانند شده که روح و روان بی‌گناهان را به خود آویخته است.
۷۶ - آهــوی چشــمت بــدان زنجــیر زلـــف
جــــان شـــیران جـــــهان آویختــــه
معنی و مفهوم: چشم زیبا و پر ناز و غمزه‌ی همچون آهویت، به وسیله‌ی زلف زنجیروشت، جان دلاوران عالم را به زنجیر کشیده و اسیر خود کرده است.
آرایه‌های ادبی: آهوی چشم و زنجیر زلف اضافه‌ی تشبیهی هستند. نوعی عکس و وارونگی زیبا بیت را آراسته است. آهو همواره شکار شیر می‌شود؛ ولی در این بیت شیر شکار آهو شده است.
۷۷ - تــا سـرینـت بـا میـان در سـاخت، هسـت
کــوهــی از مـــویـــی روان آویختــــه
واژگان: سرین: کفل. (معین)
معنی و مفهوم: ترکیب به هم پیوسته‌ی کفل بزرگ تو به کمر باریک و موی مانندت، مانند آن است که کوهی را به تار مویی در حال حرکت آویخته باشی.
آرایه‌های ادبی: بیت دارای لفّ و نشر مرتّب است، سرین به کوه و میان به مو مانند شده است.
۷۸ - دل کــه در بــار غمــت پیوسـت، هســت
مـــویـــی از کــــوه گـــران آویختـــه
معنی مفهوم: دل نحیف من در زیر بار سنگین غم عشق تو، مانند تار مویی است که آن را به کوهی سنگین آویخته باشی.
آرایه‌های ادبی: بیت دارای لفّ و نشر مرتّب است، مو به دل و کوه به بار غم برمی‌گردد.
۷۹ - هـر زمــان یــاســج زنـــان صیّــادوار
آیـــی از بــــازو کــــمان آویختـــــه

افزایش وفاداری مشتری به خاطر خدمات کاراتر و شخصی تر
امکان پذیر ساختن بخش بندی دقیق بازار طبق نیازها و خواسته های مشتریان
مشارکت با مشتریان برای ایجاد ارزش مشترک

کسب نتایج مطلوب از فعالیت های داده کاوی
کاهش هزینه های کسب مشتری
تامین مزیت رقابت پایدار
افزایش سودآوری به دلیل فروش بیشتر
دریافت خدمات ثابت و کارا بودن توجه به کانال برای مشتریان
۲-۲-۱۰ انواع سیستم های CRM
این سیستم ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد: ( Khodakarami,2014,p6)
الف CRM ( عملیاتی :
منظور از CRM عملیاتی مجموعه فرایندهای عملیاتی است که به منظور برآوردن اهداف مشتری کرائی ومدیریت روابط مشتریان پیاده سازی و اجرا می شود ایجاد مراکز تماس،طراحی بخ ش ارتباط با ما در سایت اینترنتی،ایجاد واحدهای خدمات پس از فروش شبانه روزی،ارسال کاتولوگ وبروشور محصولات،کارت تبریک تولد وموارد مشابه،ایجاد پایگاه داده اطلاعات مشتریان و درج مشخصات فردی واطلاعات تعاملات مشتری در آن از جمله انواع روش های عملیاتی CRM است که امروزه مرسوم هستند (فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۶).
در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود ؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ار ائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹،ص ۲۶).
بخش عملیاتی^[۲۲] CRM به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا^[۲۳] SFA پشتیبانی و خدمت به مشتر ی یا ^[۲۴]CSSو خودکارسازی عملیات بازاریابی یا ^[۲۵]EMA می باشد بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید ، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات ، شکایات ، محصولات مرجوعی و است (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹،ص ۳۰ ).
ب) CRMتحلیلی^[۲۶] :
در خط مشی تحلیلی CRM نگرش به سمت تحلیل داده ها و اطلاعات موجود کسب و کار مشتری در مجموعه سازمان که در قالب داده های صریح وضمنی در قالب اسناد ومدارک ،پایگاه های داده،انبارهای داده و وجود دارد به منظور پشتیبانی از فرایند تصمیم گیری در سطوح مختلف در سازمان است به عنان مثال مدیر بازاریابی یک شرکت تولید لوازم ورزشی با آگاهی از پراکندگی سنی خریداران محصولات شرکت ،سطوح تحصیلات و تحول آنها می‌تواند سیاست های تبلیغاتی دقیق تر و مؤثرتری تدوین نماید همین اطلاعات مدیر مجموعه را در اتخاذ بهتر تصمیمات راهبردی یاری می نماید (فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۷).
در CRM تحلیلی ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند در واقع CRM ، عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده های بخش عملیاتی دراختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ،ص ۳۱).
ج) CRMتعامل^[۲۷] (.مشارکتی) :
CRM مشارکتی نگرشی به مدیریت رواب ط مشتریان است که در آن واحد های مختلف یک شرکت همانند فروش،پشتیبانی فنی و بازاریابی هرگونه اطلاعاتی را که از تعاملات با مشتری بدست آورند به اشتراک گذارند برای مثال بازخورد مشتری که حاصل یک جلسه ارتباط و تعامل او با واحد پشتیبانی فنی است می‌تواند به کارکنان واحد بازاریابی در مورد نوع جنس کالاها و خدمات مورد نظر و جذاب از نظر مشتری اطلاع بدهد منظور و مقصود مشارکت در یک سیستم CRM بهبود کیفیت وسطح خدمات مشتریان،و در نتیجه افزایش رضایت و وفاداری مشتری به‌عنوان اهداف غائی یک ، سیستم مدیریت روابط مشتریان است (فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۸). در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد تعاملی به دلیل امکان CRM ؛ نظر خود استفاده می کند انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایند ها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتر ی)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه میرسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود ) جلالی شاهرود،۱۳۹۱،ص ۴)
۲-۲-۱۱-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک های مختلف تحلیل م ی شوند مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می شود سپس با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مطابق شکل( ۱ ). نشان داد

شکل ۲-۳ فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری(عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۲).
همچنین ساختار اطلاعاتی درCRMرا می توان با نمودار زیر نشان داد:
شکل ۲-۴: ساختار اطلاعاتی درCRM(عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ،ص ۲۵).
۲-۲-۱۲- اجرای CRM
کارکنان سازمان یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، یه سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:
الف ). آموزش
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند
ب ). بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
سازمان ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار^۱ ( BPR ).، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می باشد
ج ). بکارگیری فناوری نوین
به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیر ساخت های سازمان و به کارگیری فناوری جدید است، مانند مقررات کاری جدید،بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می شود (Adebanjo and Kehoe, 2011,p11 ).
۲-۲-۱۳-مدل نظری اجرای CRM
مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها به‌عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در سازمان‌های خدماتی دارای اولویت خاصی می باشد امروزه سازمان ه ا به این حقیقت پی برده اند که دیگر نمی توانند مثل گذشته تولید کرده و مشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند در سیر تکامل تدریجی ، توجه به نیازمند یها و علایق بالقوه و بالفعل مشتریان برای موفقیت ضروری است بهبود پتانسیل مدیریت ارتباط با مشتریان و عدم اطمینان های موجود در مورد اجرای آن در سازمان ها باعث ایجاد نگرش جدیدی به عوامل تعیی ن کننده تصمیم شرکت برای استفاده از استراتژی CRMشده است با توجه به مرور ادبیا ت مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان ، کارکنان ، رهبری ، فرهنگ سازمانی ، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرا ی CRM بوده و بر این اساس می توان مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است طراحی و تبیین نمود : (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۸).
شکل ۲-۵ مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۸).
بحث و تجزیه و تحلیل مدل
اجرای استراتژی از طریق افراد ، ساختار ، سیستم ها و فرهنگ باید حمایت شوند به عبارت دیگر استراتژی باید به نحو
مطلوبی با چهار جزء ذکر شده تعامل داشته و با عملکرد سازمانی نیز سازگار باشد (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ،ص ۲۷).
۲-۲-۱۴-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۱۴-۱ بعد فکری CRM
الف ). ساختار : ساختار سازمانی ، تعیین کننده خطوط اختیارا ت ، ارتباطات و همچنین مشخص کننده مکانیزمی است که وظایف و برنامه های سازمانی از طریق آن تحقق می یابند ادبیات نوآوری نشان می دهد که شرکت ه ای دارای ساختار مسطح و غیر متمرکز نسبت به شرکت های سلسله مراتبی متمرکز از توسعه ایده های خلاقانه بیشتر حمایت می کنند با این حال با در نظر گرفتن اجزای نوآور ، ساختار متمرکز نیز دارای تاثیرات زیادی است براساس نوآوری IT عوامل ساختاری شامل ، سازگاری سیستم با طرح سازمانی ، سلسله مراتب ، اختیارات ،ارتباطات گزارشگری و امثال اینها می باشد مدیریت موثر ارتباط با مشتری باید فرایندهای کسب و کار را به نوعی طراحی وپشتیبانی کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با شر کت شود این فرایندهای کاری ، کل شرکت یعنی فرایندهای تعامل بامشتریان، بازاریابی ، فروش و خدمات به مشتریان و همچنین خدمات پس از فروش را شامل می شود یک عامل استراتژیک مهم ، تعیین این مطلب است که آیا استراتژی CRM با ساختار فعلی شرکت مطابقت دارد یا خیر با توجه به مدل جانسون و استروم تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی را می توان به صورت زیر طراحی نمود (آکر،۱۳۸۶ ، ص ۱۱۸).
شکل۲-۶ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی(آکر،۱۳۸۶ ، ص ۱۱۹).
استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد در سازمان براین است که اگر CRM اعمال می کنند فرض نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد ، نتیجه آن افزایش بهره وری و رضایت مشتری و در نهایت رسیدن به عملکرد بهتر در مقایسه با رقیب است با این حال سازمان ها باید از نگریستن به‌عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی CRM به اجتناب کنند مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی به آن نگریسته شود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۹).
به این منظور لازم است پس از تدوین اهداف مورد نظر از اقدام به تهیه و ارائه استراتژی در خصوص نحوه CRM اجرای ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و تثبیت وفاداری آن ها نمود برای CRM گام های عملی و اجرایی تدوین استراتژی سازمان ها را می توان به صورت زیر ارائه نمود: Adebanjiom,2011,p87))
۱-بخش بندی بازارها و مشتریان در گرو ههای مختلف و تعیین اهداف و معیارها و سنجش برای هر بخش و گروه

۴۲۲۳/۱

۳۱۳۹/۱

(منبع: یافته­های تحقیق)
با توجه به نتایج به دست آمده در جدول ۴-۱۲ آماره آزمون برابر ۸۱۸/۴۹ است، پس می­توان گفت که مقدار به دست آمده در ناحیه بحرانی واقع نشده و نیز مقدار p-value (sig) برابر ۰۰۰/۰ است که از مقدار ۰۵/۰ =α کوچک‌تر است و بنابراین فرض صفر رد می­ شود. همچنین حد بالا و پایین دارای مقادیر مثبت هستند، مشخص می­ شود که وضعیت جهت­گیری رقبا در جامعه آماری مناسب است.

وضعیت ادراکی جامعه مورد نظر در مورد مشتری مداری چگونه است؟
برای پاسخ به این سوال از آزمون تی تک نمونه ­ای استفاده گردید. نتایج حاصل در جدول قابل مشاهده است.
جدول ۱۳-۴- نتایج مربوط به آزمون t تک نمونه ­ای مشتری مداری

متغیر

میانگین

انحراف معیار

مقدار t

درجه آزادی

معناداری

فاصله اطمینان

حد بالا

حد پایین

مشتری مداری

۳۸۵۳/۴

۳۰۴۳۴/

۱۱۳/۵۸

۱۶۲

۰۰/۰

۴۳۲۳/۱

۳۳۸۲/۱

(منبع: یافته­های تحقیق)
با توجه به نتایج به دست آمده در جدول ۴-۱۳ آماره آزمون برابر ۱۱۳/۵۸ است، پس می­توان گفت که مقدار به دست آمده در ناحیه بحرانی واقع نشده و نیز مقدار p-value (sig) برابر ۰۰۰/۰ است که از مقدار ۰۵/۰ =α کوچک‌تر است و بنابراین فرض صفر رد می­ شود. همچنین حد بالا و پایین دارای مقادیر مثبت هستند، مشخص می­ شود که وضعیت مشتری مداری در جامعه آماری مناسب است.
وضعیت ادراکی جامعه مورد نظر در مورد هماهنگی درون­کارکردی چگونه است؟
برای پاسخ به این سوال از آزمون تی تک نمونه ­ای استفاده گردید. نتایج حاصل در جدول قابل مشاهده است.
جدول ۱۴-۴- نتایج مربوط به آزمون t تک نمونه ­ای هماهنگی درون کارکردی

متغیر

میانگین

انحراف معیار

مقدار t

درجه آزادی